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高柳全孝
「酒屋のせがれ」もシニア世代になりそろそろ人生を振り返るようになりました。風の音や木々のせせらぎ、石が説くことを聞きながら想いにふけっています。日々の生活の中で徒然なるままに雑感を綴ろうと思います。
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2004.01.23
カテゴリ： カテゴリ未分類
経営品質賞の勉強会に出席した。テーマは戦略の策定と形成、組織能力という内容で非常に有益な時間を過ごさせていただいた。
従業員満足が先か顧客満足が先かという議論については、サービス品質の向上と顧客の評価という視点で考えたときどうなるのだろう？
従業員満足の顧客に対するサービスレベルが高まることで、顧客の評価から感謝さらには感動のステップを踏むという観点から従業員満足が先という結論になった。もちろんこれらは因果関係がある。
講義の中で面白かったのは「沈没した船から救命ボートに乗ったあなたと友人はボートの常備品から必要なものを１０個順位をつけ理由を述べなさい」という問題があった。
設問自体は簡単なもので、各人が自由に発想できる。個人別に順位をつけ、その結果を踏まえグループ討議をしていった。いわゆる正解と照らし合わせたとき、各人の結論とグループ討議の結論では、グループのほうがより正解に近い解答が出た。４グループ中３グループでこの結果が出た。残り１グループは進行役にその判断を委ねる方式を採用していて、結果、進行役とグループ討議の内容が似た形になっていた。
先生曰く、最初から社長に判断を委ねるとこういう結果になる。社長はみんなの意見を受け止めてから判断するべきと話されていた。
確かに議論によって結論を引き出すプロセスのブラッシュアップにつながった。
議論は真実に近づいたのである。
従業員満足が先か顧客満足が先かという議論については、サービス品質の向上と顧客の評価という視点で考えたときどうなるのだろう？
従業員満足の顧客に対するサービスレベルが高まることで、顧客の評価から感謝さらには感動のステップを踏むという観点から従業員満足が先という結論になった。もちろんこれらは因果関係がある。
講義の中で面白かったのは「沈没した船から救命ボートに乗ったあなたと友人はボートの常備品から必要なものを１０個順位をつけ理由を述べなさい」という問題があった。
設問自体は簡単なもので、各人が自由に発想できる。個人別に順位をつけ、その結果を踏まえグループ討議をしていった。いわゆる正解と照らし合わせたとき、各人の結論とグループ討議の結論では、グループのほうがより正解に近い解答が出た。４グループ中３グループでこの結果が出た。残り１グループは進行役にその判断を委ねる方式を採用していて、結果、進行役とグループ討議の内容が似た形になっていた。
先生曰く、最初から社長に判断を委ねるとこういう結果になる。社長はみんなの意見を受け止めてから判断するべきと話されていた。
確かに議論によって結論を引き出すプロセスのブラッシュアップにつながった。
議論は真実に近づいたのである。
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