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2007.11.04
カテゴリ： 経済・ビジネス
あっちでも、こっちでも苦情やクレームの雨嵐。
いつ、誰が、どこで、その矛先を向けられかわかりません。
そんな苦情処理について、専門家の立場で書かれたのが本著。
『社長を出せ』シリーズ以来、
この手の書物も、本当に多く出版されるようになりました。
本著は、西武百貨店で「お客様相談室」を担当していた関根さんが、
自ら体験したエピソードをもとに、クレーム対応の仕方を解説してくれています。
紹介されているエピソードは、
たった一つのクレームに、これだけ多大な時間と労力をかけて、
何とか一件落着にこぎ着けた担当者の方々に、本当に頭が下がる思いです。
とにかく、「言った者勝ち」の風潮が充満している現在。
相手に、何か気にいらないところがあると、そこを徹底的にとらえ、
思う存分、気が晴れるまで、言葉を並べ立てて、叩きのめす。
この流れをつくっているのは、間違いなく「マスコミ」だと私は思うのですが……。
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