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信頼できるレポーター井上朋子さんのプロ意識

6/29のＮＨＫゆうどきネットワークの放映の翌日、レポーター兼ディレクターの井上朋子さんから電話を頂きました。「番組の内容はいかがだったでしょうか？」と、わざわざ、、、。その心遣いに驚きました。特に昨年から中国人観光客が注目されるようになってくると、毎月のようにマスコミの取材が増えてきて、テレビやビジネス誌などに取り上げられるようになってきたけど、放映後、掲載後にこうして「どうでしたか？」という質問を受けたのは初めてでした。ＮＨＫゆうどきネットワークのリポーター井上朋子さんのブログ井上さんご自身でネタを探して企画して取材して番組で話す、、、という一連を責任持ってやられているんだなぁと、改めて感心してしまいました。（番組の編集途中にも一度連絡を頂きました）テレビ業界には、しゃべりだけうまい人が、新聞、雑誌業界には書くのだけうまい人がたくさんいますが、情報に責任を持って報道してくれる人は貴重な存在になりつつあります。残念だったのは、取材当日はバタバタしていて、一緒に記念写真を撮影するのを忘れてしまったことです（笑）。セミナーでも「積極的に写真を撮りましょう！」と話しているシーンが登場したのにも関わらず、、、（汗）。＝＝＝最近、中国人観光客のビザの緩和に関連して、連日のようにテレビや雑誌で中国人観光客関連の報道が増えてます。それらを見る度に、「これは煽ってるな」とか「これはニュートラルな報道だな」と気になります。または、「これはネットとメールだけで取材したな」というのもあります。情報量がますます多くなる中、質の高い情報をどのようにキャッチしていくか？似非情報をどのように捨てていくか？個人の技量が求められる時代だと痛感しています。

外資系の支配人のクレーム対応

「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。しかし現場が困っていることは、そうではなくて、「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。最近は現場のサービスの質が落ちた、、、と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えでした。商品やサービスのクレームを通り越して、スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。すると欧州系の支配人が出てきた。どう対応するのだろう？と観察していると、「出て行け！お前は客じゃない！」と物凄い剣幕で怒りだしました。（もう顔面が怒りで真っ赤でした）支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していたガラの悪いクレーマーは、ビックリ！そして、「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い放ちます。結局、クレーマーが逆に謝罪することに。後に話しを伺うと、「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。ラインまではスタッフに精一杯努力させる。しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。それは絶対に避けなければならない。だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」とのコメント。客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。そして、「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。それはそれでいい。だけど、時にその限度が超えると、単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。これは悲しいことだ。そして、店に断られることに慣れていない。これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」というお話しでした。サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか？」というグレーゾーンがたくさんあります。そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。それなのに、朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、問題は解決しませんから要注意です。＝＝＝★第５回インバウンドセミナーのお知らせ！★ 次回のインバウンドセミナーの開催は４月５日（月）に決定しました！場所：銀座紙パルプ会館１Ｆ　ラウンジ「パピエ」東京都中央区銀座３－９－１１（〒１０４－８１３９）時間：19：00～⇒セミナーの詳細はこちらをご覧下さい！