加速学習日記

きめ細やかな気遣い、相手を喜ばせたい気持ち、人に奉仕する心。

ホスピタリティは、接客業や介護だけでなく恋愛シーンやビジネスシーンなど、

あらゆるところで必要とされるものでもありますよね。

コラムに出ていた北陸地方の温泉街で約40年にわたり旅館を支えてきた大女将の言葉が

すごく的を得ていて具体的で行きつく先は、同じなんだなって感じました。

コラムに載っていた台詞とっても素敵だったんで引用しますね。

■　お客様は神様じゃない

「よく『お客様は神様です』なんて文句を聞きますが、
　実際は、神様のような扱いをされてもお客様は喜ばないもの。

　ぺこぺこした態度でひたすら　『かしこまりました、申し訳ございません』なんて

　同じ態度ばかりとるのは、　お客様を観察する能力の足りない人がやることです。

　お客様の帰り際、

　『いらっしゃったときより、　　なんだかお顔色が良くなられました？』

　なんて心から伝えられると良いですね」

相手次第で接客の仕方を変えるスキルを身につけるにはまず観察からですね。

■　自分の部屋の窓をピカピカにする

「最近の若い人は、自分に尽くすことが
　あまり上手ではない気がします。

　しかし、自分へのホスピタリティのない人が、　お客様に奉仕できるわけがないんですよ。

　奉仕の喜びを学ぶため、　毎年新人さんに与えている課題は

　『自分の部屋をきれいにすること』。

　少しの労力で自分の手で　部屋の窓をピカピカにすると

　自分のしたことがうれしくなるでしょう。

　きちんと手をかけて　自分を喜ばせる能力のある人が

　上手にお客様を喜ばせられる人なんです」

「自分を喜ばせる」と聞くと
自分にお金をかけるようなイメージがありますが

お金より手をかけろということですね。

■花を生ける余裕を持つ

「私の旅館には必ず花を生けています。
　春なら、ご近所さんの桜の木の枝を少しいただいたり

　ミズバショウを生けるなど、　必ず旬のものを飾っていますね。

　私自身もよく旅行をしますが、　老舗旅館ほどお花のセンスが良いもの。

　旅館は景気に左右されやすいので、　どうしてもお花代からカットすることが多いようですが

　それでもお花代をケチらない旅館は　お客様を喜ばせる気持ちを失っていない証拠。

　人様の笑顔で、自分の生命線をつないでいける　女将のいる旅館は、結果生き延びるんですよ。」

自分自身のことでいっぱいになりそうなときほど
人を喜ばせる気持ちや茶目っけを忘れたくないものです。

■ひとことアドバイス

「なぜか旅館で長く働く女性は、
　家ではわがままなタイプが多い。

　360度奉仕の姿勢を持つ必要なんてないんです。

　自分を適度に甘やかすことも

　ホスピタリティをわき起こすのに　必要なエネルギーなんですよ。」

仕事や人間関係で心に余裕がないときは、
ホスピタリティ精神なんて吹っ飛んでしまいますよね。

それでも人に尽くせるだけの余裕が欲しいものですが大女将曰く「経験ね」とのこと。

若いうちに"いっぱいいっぱい"になるのも大切なことかも。焦らず、頑張りましょう。

だそうです。

昨日も、漢字検定の引率で、地下鉄に乗っていて数日前の『嘘の瞬間』でご紹介した海外ドラマを思い出し

自分のゆとりや感情は、行動の端々というか微表情（micro-expressions）に表れるものだな

いい加減、良い加減って大事だな

そんなことを感じていたのでこのコラム、とっても参考になりました。

自分にゆとりがあるときはそれが端々に出てくるということだし

それが、性格を創っていくということですよね。

地下鉄でのお話は、また別の機会に書いてみたいと思います。

土岐麻子 - Human Nature (Michael Jacksonカバー)