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飲食店コンサルタントとして起業する経緯。デザイナー、カフェの経営者、立ち上げを経て、コンサルタントに至った超・現場主義。バカなのに自身のお店は簡単に繁盛店になった。これを伝えたい!!
商品研究 「Groumet…
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四方よし通信さん
食品開発チーム２０… 食品開発チーム２００４さん
食の匠のお助けまん… 食の匠のお助けまんさん
家に帰るまでが遠足… vitaminlemonさん
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2005.09.04
テーマ： 飲食業繁盛法(16)
カテゴリ： ■「繁盛人」【接客】で 売上を上げる
驚いた事を聞きました。
珍しくリアルタイムの報告です。
(日頃は、原稿がある物をブログ用にカスタムしてるので･･･)
今日、友人と一日過ごし聞いた事から考えてみました。
唐突に友人から質問。
『喫茶店のお姉さんと話すにはどうしたらいい？』
私は『えぇっ？オネーちゃんと仲良くなりたい訳？』と聞きました。
『じゃなくて･･･10年以上行ってる店で話しかけられないのは･･･さぁ
･･･覚えてもらってないのかと思って･･･』
普段 「話しかけて!!オーラ」の全く出てない友人 が
そんな事思っているなんて、私も驚いたんです。
要は、
■覚えてもらっている事が確認したい
→心地良さやちっちゃい感動ですよね。
では「覚えてるよ!!」って事、
伝えなければお客様の「ストレス」にもなる。
伝えられれば「感動」を作れる訳です。
私は友人に『で、何かアプローチはした？』と聞いた。
『うん。いつもアイス無糖ですか？有糖ですか？って聞かれるんだけど
いつもは「無糖で。」とか言う所。「今日は甘くしようかな？」って、
フレンドリーな感じで言ってみた』
私は、そんな可愛い同級生(32歳)にちょっと笑ってしまった･･･
『っていうか、すごい弱なアプローチ!!』
こんな小さなアプローチ見逃したらダメなんですよね。
重要なのでまとめてみました。
確かにタイミングを見計らって 「覚えてますよ!」 は伝える努力をしている。
2回目の来店で伝えたい。
「2回目なのに覚えててくれた!」は、きっと感動出来るから。
【具体的な方法】
『いつもありがとうございます』
『先日は、雨でしたけど今日はお天気いいですね』
『今日は、お仕事お休みですか？』(前回スーツ。今回私服の場合)
こんな感じで、必ず覚えてるお客様には
どんなに忙しくても声をかける。
状況で言葉は変わるけど「覚えています!!」
■タイミングを失ったお客様
※本を読んでたり、話しかけられたくない場合もあってタイミングを逃した時。
キッカケは、探さないと偶然では少な過ぎる。
手に包帯を巻いてたら･･･『どうかなさったんですか？』と
お箸の食事のところ
フォークとスプーンを持って行き『食べづらかったら、どうぞ』
(聞いてからお持ちするのではなく。絶対、持って言いに行く)
いつも時間が決まっているのに遅かったら･･･
『お疲れ様です。残業だったんですか？いつも、もっとお早いから』
私の友人の様にガムシロを普段使わないのに使ったら･･･
『お疲れですか？普段、入れられないから･･･疲れていると甘い物欲しくなりませんか？』
こんな私は職種が違う時から思う。
「覚えています!!」が、感動を呼び最大の 営業 だと思っていて
「仕事力」とは「記憶力」
だと言っている。
特に記憶力が優れている訳ではないから
コーヒーのガムシロやミルク。そして好き嫌いに関しては、隠しメモを作っていた。
お客様の名前もチケット買って頂かないと知らないから
●ベンツのお兄さん･･･ガムシロあり。ミルクなし。
●ハゲた作業服のオジサン･･･ブラック
●カウンターの右。夜お兄さん･･･時々、ガムシロあり。自分から必ず聞く!!
そんな小さいメモ張をカウンターの見えない所に置いていた。
そして食事に関しても、そんなメモがあった。
お客様に好き嫌いを聞く訳じゃない。
3回。同じ物を残していたら調理法ではなく
その物自体が苦手だから。
3回目の時、私は聞く前に違う野菜と差し替えて言う。
『キュウリ苦手じゃないですか？』
(絶対、当たるから)『何で、知ってるの？』と言われる。
その時、 今まで見ていたなんて決して言わない。
『いつも食べてて頂いて、そんな気がしたんです。
良かった!当たってて。違うお野菜に変えちゃいました。
勝手にごめんなさいね』
あくまで「当てズッポ」を通すんです。
ホントは「確信して実行」してますけど･･･
※絶対、次回からも抜く約束はしない。
正直、そこまでの絶対的管理は無理。マイナスを生む事になるから!!
マイナス生むぐらいなら、やらない方がいい。
そんな時
■「常に見られてる」意識は、絶対させない。
でも「気にかけてる」事を伝える
■努力は見せない
■自分から必ず発する事
それは、なぜか？
■「心地良さ」は、監視からは生まれない。
■さり気ないが必須
■「言葉を切り出す」事もサービス。お客様からさせるのは 傲慢 だと思う。
確かにこれでお客様と仲良くなる事が多い。
私は フロア・カウンターのサービスは「営業職」 だと思っているので当然の事。
必ずこんなやり取りをしたお客様は
コーヒーチケットを購入してくれて常連へと育ってくれる。
そして、2回目で「覚えています!」(感動を与えた)お客様は
他のお客様を次々に連れて来てくれるのです。
こんな事を考えたら、メモの努力分で
どれだけの利益になっているかは計り知れません。
ここまでやってはじめてフロア・カウンターの接客担当です。
そして、スタッフ各自に出来る限り引継ぎします。
お客様の「特徴」は、実際伝えづらいので他のスタッフと被った時に
■お客様のデータを話する。
好き嫌いから、話の内容等、知ってる事全てです。
でも、私は「売上の策略」としてやったのではありません。
自然だったのです。
今日の友人の話聞くまで忘れてたんですから･･･
意識しなかった･･･
やっていたのは、自分が楽しいと思ったからです。
私の 不思議がられる「誰とでも仲良くなる」と接客の秘密 は、
ここにあったのかも知れません。
自分でも発見です･･･可愛い所を持つ友人よありがとう!
そんな記憶を確実に伝えるサービスは
小規模店で必ず多大な売上とファンを作ります。
美味しい料理を作ってくれている厨房スタッフに対して出来る
接客担当の「使命」です!!
そして、自分の仕事が楽しくなりますよっ!!
面倒だと思った方。
どんなに楽しくなるか「面倒」がなくなるまでお話しましょうか？
面倒が吹っ飛ぶくらい
い～～っぱい楽しい事持ってます!!
そして、こんな私は実は「人見知り」です･･･
ホント、まだ2週間くらいなのにビックリします。感謝です。
読んでくれている方の「繁盛」を助けるブログであろうと気合が入ります。
ありがとうございます!
blogランキング
珍しくリアルタイムの報告です。
(日頃は、原稿がある物をブログ用にカスタムしてるので･･･)
今日、友人と一日過ごし聞いた事から考えてみました。
唐突に友人から質問。
『喫茶店のお姉さんと話すにはどうしたらいい？』
私は『えぇっ？オネーちゃんと仲良くなりたい訳？』と聞きました。
『じゃなくて･･･10年以上行ってる店で話しかけられないのは･･･さぁ
･･･覚えてもらってないのかと思って･･･』
普段 「話しかけて!!オーラ」の全く出てない友人 が
そんな事思っているなんて、私も驚いたんです。
要は、
■覚えてもらっている事が確認したい
→心地良さやちっちゃい感動ですよね。
では「覚えてるよ!!」って事、
伝えなければお客様の「ストレス」にもなる。
伝えられれば「感動」を作れる訳です。
私は友人に『で、何かアプローチはした？』と聞いた。
『うん。いつもアイス無糖ですか？有糖ですか？って聞かれるんだけど
いつもは「無糖で。」とか言う所。「今日は甘くしようかな？」って、
フレンドリーな感じで言ってみた』
私は、そんな可愛い同級生(32歳)にちょっと笑ってしまった･･･
『っていうか、すごい弱なアプローチ!!』
こんな小さなアプローチ見逃したらダメなんですよね。
重要なのでまとめてみました。
確かにタイミングを見計らって 「覚えてますよ!」 は伝える努力をしている。
2回目の来店で伝えたい。
「2回目なのに覚えててくれた!」は、きっと感動出来るから。
【具体的な方法】
『いつもありがとうございます』
『先日は、雨でしたけど今日はお天気いいですね』
『今日は、お仕事お休みですか？』(前回スーツ。今回私服の場合)
こんな感じで、必ず覚えてるお客様には
どんなに忙しくても声をかける。
状況で言葉は変わるけど「覚えています!!」
■タイミングを失ったお客様
※本を読んでたり、話しかけられたくない場合もあってタイミングを逃した時。
キッカケは、探さないと偶然では少な過ぎる。
手に包帯を巻いてたら･･･『どうかなさったんですか？』と
お箸の食事のところ
フォークとスプーンを持って行き『食べづらかったら、どうぞ』
(聞いてからお持ちするのではなく。絶対、持って言いに行く)
いつも時間が決まっているのに遅かったら･･･
『お疲れ様です。残業だったんですか？いつも、もっとお早いから』
私の友人の様にガムシロを普段使わないのに使ったら･･･
『お疲れですか？普段、入れられないから･･･疲れていると甘い物欲しくなりませんか？』
こんな私は職種が違う時から思う。
「覚えています!!」が、感動を呼び最大の 営業 だと思っていて
「仕事力」とは「記憶力」
だと言っている。
特に記憶力が優れている訳ではないから
コーヒーのガムシロやミルク。そして好き嫌いに関しては、隠しメモを作っていた。
お客様の名前もチケット買って頂かないと知らないから
●ベンツのお兄さん･･･ガムシロあり。ミルクなし。
●ハゲた作業服のオジサン･･･ブラック
●カウンターの右。夜お兄さん･･･時々、ガムシロあり。自分から必ず聞く!!
そんな小さいメモ張をカウンターの見えない所に置いていた。
そして食事に関しても、そんなメモがあった。
お客様に好き嫌いを聞く訳じゃない。
3回。同じ物を残していたら調理法ではなく
その物自体が苦手だから。
3回目の時、私は聞く前に違う野菜と差し替えて言う。
『キュウリ苦手じゃないですか？』
(絶対、当たるから)『何で、知ってるの？』と言われる。
その時、 今まで見ていたなんて決して言わない。
『いつも食べてて頂いて、そんな気がしたんです。
良かった!当たってて。違うお野菜に変えちゃいました。
勝手にごめんなさいね』
あくまで「当てズッポ」を通すんです。
ホントは「確信して実行」してますけど･･･
※絶対、次回からも抜く約束はしない。
正直、そこまでの絶対的管理は無理。マイナスを生む事になるから!!
マイナス生むぐらいなら、やらない方がいい。
そんな時
■「常に見られてる」意識は、絶対させない。
でも「気にかけてる」事を伝える
■努力は見せない
■自分から必ず発する事
それは、なぜか？
■「心地良さ」は、監視からは生まれない。
■さり気ないが必須
■「言葉を切り出す」事もサービス。お客様からさせるのは 傲慢 だと思う。
確かにこれでお客様と仲良くなる事が多い。
私は フロア・カウンターのサービスは「営業職」 だと思っているので当然の事。
必ずこんなやり取りをしたお客様は
コーヒーチケットを購入してくれて常連へと育ってくれる。
そして、2回目で「覚えています!」(感動を与えた)お客様は
他のお客様を次々に連れて来てくれるのです。
こんな事を考えたら、メモの努力分で
どれだけの利益になっているかは計り知れません。
ここまでやってはじめてフロア・カウンターの接客担当です。
そして、スタッフ各自に出来る限り引継ぎします。
お客様の「特徴」は、実際伝えづらいので他のスタッフと被った時に
■お客様のデータを話する。
好き嫌いから、話の内容等、知ってる事全てです。
でも、私は「売上の策略」としてやったのではありません。
自然だったのです。
今日の友人の話聞くまで忘れてたんですから･･･
意識しなかった･･･
やっていたのは、自分が楽しいと思ったからです。
私の 不思議がられる「誰とでも仲良くなる」と接客の秘密 は、
ここにあったのかも知れません。
自分でも発見です･･･可愛い所を持つ友人よありがとう!
そんな記憶を確実に伝えるサービスは
小規模店で必ず多大な売上とファンを作ります。
美味しい料理を作ってくれている厨房スタッフに対して出来る
接客担当の「使命」です!!
そして、自分の仕事が楽しくなりますよっ!!
面倒だと思った方。
どんなに楽しくなるか「面倒」がなくなるまでお話しましょうか？
面倒が吹っ飛ぶくらい
い～～っぱい楽しい事持ってます!!
そして、こんな私は実は「人見知り」です･･･
ホント、まだ2週間くらいなのにビックリします。感謝です。
読んでくれている方の「繁盛」を助けるブログであろうと気合が入ります。
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