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■わかってよぉ～!!ストレスをなくす!「伝わり率」のカフェライダー流理解法
「思った事が伝わらない!!!」「何度、言っても分かってくれないっ!!」あげくの果てには「どいつもコイツも･･･」なんて。。。「美味しいのにお客様が来てくれないっ!!」これもです。こんな事、思った事ありませんか？私は、以前から相談している友人に教えてもらった事があるんです。自分が、分かりやすく一生懸命話したとしても伝わる程度は、10％しかない。これを自覚しなさい。と言われたんです。これは、絶対で100％はありえません。と断言されたんです。これから自覚する様になったのです。「わかりました」は、100％ではないんです。絶対。絶対。「わかりました」は、10％なんです。これから、私は「何で、分かってくれないのぉ～!!!」から「では、これから後90％どうやって伝えようか？」と考える様になったんです。でも、これ活用しようとしてたのは･･･実は、恋愛でですけどね。商品の素晴らしさも食事の美味しさもそうなのかも知れません。お店の看板も伝える一部です。メニューブックだって伝える事です。サービス、接客も想いを伝える事です。そして、スタッフ教育やチームを作るにも伝える事で繁盛に繋がる大切な大切な事ですよね。でも、決して人対人で100％伝わる訳ではありません。残念ながら･･･でも、それがわかっていたら違うと思うんです。【残りの90％を埋める方法】■「聞く事」「話してもらう事」教える事=自身が覚える事伝える事=自分の物にする事私が授業の講師をさせて頂いていてもと～っても感じる事です。そして、これは友人に私が相談した時、してくれていた事ですが一番自分が相談しやすく「何か伝わってないなぁ～･･･」とモヤモヤする事なく話せた時の友人の聞き方のポイントです。●聞くポイント・「ツジツマを合わせて話さなくても良いよ」と言ってあげる事。話のツジツマを合わせる目的になるとウソや本当の気持ちとヅレてしまうんです。何故なら、人の気持ちには必ず矛盾が生じます。恋愛の相談なら「好きだけど嫌い」とか「ムカつくけど、好き･･･」は矛盾しているけれど真実ではないですか？これを整理したら少しのウソや大きく言ったり、小さく言う事が出て来ます。・「上手く話そうとしないで良いよ」聞かせる事を目的にさせては、真実は見えません。集中する場所(自分の気持ち)に意識を集中させてあげないと本当の事は見えないんです。お客様にだって、意見を聞きたければ自然に聞いてあげる事が真実を聞けて、言いたい事も伝わるのかも知れません。「上手く話してくれないと伝わらない」コレ、私にとっては理解したいと思っている人が言うには何とも横柄な感じがするんです。言う方も遠慮して等身大でない話になってしまうと思うんです。作業、報告を伝える時は、上手く話す事が親切で仕事では義務だと思いますが感情が入れば別の話です。「上手く伝えなくて良いんだよ」の方がよっぽど伝わる事が引き出せると思うんです。現にキッチリしたアンケートのフォームよりたわいもないお客様との会話の方が真実の声が聞けると思うんです。■脅威!!「本音大会」私は、今でもたまに一緒に働いているスタッフともするんです。以前からなのですがお仕事の話に煮詰まって来た時。例えば、恋人同士で話し合いが煮詰まって来た時。順番にみんな1個づつ本音を出して行くんです。仕事の話で仕切りなおし!!「お疲れ様!!じゃぁ、ココからは本音大会するから!!」この作業は何か？普段言えない事。「仕事だから･･･」「上司だから･･･」を一切抜いた所です。恋人同士ならば「プライド」や「恥ずかしさ」を抜いた所です。「さぁ、言ってみなっ!!」勿論、私も言いますよ!!仕事抜きでプライド抜きで!!■これは、ネガティブをポジティブに変える作業です!!!普段、言えない文句を言う訳ではありません。例えば･･･彼氏に「ちょっと今日、コンビニでイラッとした顔したやろ？何でや？」私は答えます。「別に･･･何か、欲しいジュースなかったで」「オマエ、今は本音大会やぞっ!!」「･･･ちょっとヤキモチ妬いた。ニヤニヤして女の子に挨拶してたで。ホンマに感じ悪いわ。一瞬、殺すぞ!と思った」普段なら「まぁ、良いか･･･」と思う事を細かく正直に話します。結果「ホンマにバカやな」と笑われる訳です。。。これ、本音を答えた後絶対、笑いが起こるんです。「そんな事でぇ～!!!!」そうです。そんな事だから、言わないんです。だから、ちっちゃい事が積もっちゃうんです。大きな事でもないから、話し合いにもならないんです。この伝わらない。伝えなくても良いだろう事。これを出して笑ってしまうのが、本音大会なんです。店舗では、ミーティングの議題に上がらないけど溜めない方が良い事が出て来る事が多いのです。溜まると大問題だけど解決しにくい小さいストレスの塊に成長して厄介なんです。会社とかでやってみますか？くだらない事が出てくるかも知れません。「えぇ～!!!こんな事で？」と言って、意外な面が見えるかも知れません。でも、そんなイラッとする状況にまたなった時。少し笑い合える人が出来るんです。「また、そんな事でイラッとしたな!!」「バレた･･･」なんて、いつの間にかそんな自分に笑っていられる自分がいるんです。■これでも30％!?確認作業いくら仲の良い長年の友人でもこの程度です。会話の中でも私は友人に聞きます。「今、30％くらい理解出来てる？」「･･･いやぁ3％かな？」これもビックリするのです。でも、この確認作業でストレスもなくなり伝わらないモヤモヤ解消や方法を見つける事。角度を変える事も出来ます。角度を変えるって、どうやってするの？単純に疑問に思いました。「エミの理解度をせめて20％くらいまで伝えておいて、実際一緒にやるか？」これが私と友人のデザイナーと一緒に自分のお店のイメージを固めた時の話です。急ぎの時は、コントロールしてもらいながら体験して理解して行きました。それでも彼が考えていた事を100％理解する事は何年経っても出来ていないと思うんです。■体験は、必ず言葉を超える!!当然です。伝わり率の一番高い事は、そりゃ体験する事でしょう。一般的にも体験談の方が響きます。では、主張するのではなくバーチャル体験させてあげれば一番言いたい事が伝わりますよね。これが出来れば素敵!!!メニューブックでも「美味しい」を体験すれば伝わります。「美味しそう」って、食べた自分。食べている自分が想像出来ないとお金を払う気にはならない訳です。求人でも、働いて「気持ち良さそう」が見えないと誰も応募はないでしょう。これ、安売りや時給の高さで埋められるのは少々の時間だけですよね･･･■「伝わった!!」と実感する瞬間これは、教えても伝えても10％～30％でも、私は思うんです。相手が教えてもらった自覚がない。伝えてもらった自覚がない。自分であたかも作り出した。考え出したと感じてもらう事。これで相手のモノになったと思うのです。内容は勿論、オリジナルになっているでしょう。でも、その事に対して議論が出来るまでになっているはず。だから、伝えるって一方的な事は10％しか出来ない。でも、何かを共有する事ってこうやって「一緒に創る」事だと想うんです。だから、私は普段は授業でも店舗でも自分の100％で伝え切ってその10％を伝えあと、90％は一緒に面白がって創って行こうと思っているんです。そして、それについて話が出来る様になれば最高に楽しいのです!!!だからなのか？やっぱり今だに「先生」と言う名には慣れません･･･そこで私の本音大会の場がいる気がして来たのでこのサイトでスイッチの入ったカフェ・ライダーとスイッチOFFの本音大会の変身前オフ・ライダーを作ってみようかな･･･と。mixiにて。
2006.09.14
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■繁盛もココから!!夏場・頭スッキリ解消法!!「理由」
私は日頃「清々しくいたい!!」「気持ち良く居たい!!」と思うんです。最近、仕事の悩みやお店の悩み等で「どうしたらいいか分からない･･･」と耳にする事も多いのですがこれスッキリしない。暑いさなかに嫌な感じ･･･何がって、答えが出ない。この状態が続くと疲れちゃうんです。でも私は「こうしたら良いよ!!」って、教えてもらっても何だか自分が出した答えではないから、どうもシックリ来ないんです。意地っ張りかも知れません･･･素直でないかも知れません･･･でも、人の意見でもウチのオーナーは本当にスッキリした顔で「分かったぁ～!!良い事思い付いたっ!!」って言う時の法則があるんです。勿論、オーナーとは言え親子です。性格は、意地っ張りで素直でない事は似ているかも知れません。いえ、いえ･･･正直、ソックリです。答えを自分で出したと思い込んでいるんです。まぁ、そうなんですが。誰かが言ってて教えてもらった事でも･･･ソコ抜けているんです。ある意味忘れちゃう程、自分にシックリ来ているのでしょう。これがオーナーの理解度のバロメーターだと私は思っているのですが。これ逆に素直に誰かの意見と捉えると何だか自分の実力がない事を目の当たりにしてしまった様で情けない気分にもなる。こりゃまた、スッキリしない訳です。で、自分で導き出した事だと感じれば「快感」なんです。■「店の繁盛」と「自分のテガラ」私はコレを両天秤にかけていたんです。自分のテガラにしたいと思った時「アンタが思い付いたん違うやんっ!!!」って、怒ってたんです。でも、やったら良い事で繁盛に繋がるとしたら「そうや!!エエやん!!それ、いいわ!!絶対いいわ!!さすがや!!」と言える様になったんです。だって、ここでコジれちゃ面倒です。だって、目的は繁盛する事。正直、誰のテガラでも構わない。最後には「アンタがおったで分かったわ」と感謝もされる訳ですから問題ありません。ここを潔く捨ててしまった時期店は最速で繁盛に向かって行き、私は清々しくもなれたのです。■最大のスッキリ快感を作るためにクイズを出されてすぐさま答えを教えてもらっては快感は最小限。何だか、自分に合ってないヒントを出されれば私はイライラします。(野球に興味がない私に向かって知ってて全て野球に絡めたヒントを出す友人にキレた事があります･･･)私に合ったヒントで私があたかも答えを出したと気持ち良いタイミングで答えさせてくれると嬉しい!!スッキリも最大限です!!でもクイズを出す人が「物知りでしょう!!」と自分をアピールする人では快感は得られない･･･(心狭くてごめんなさい･･･)これって、人に気持ち良く「教える」教えた人に自分の実力にしてもらう最大限な方法だと思うのです。自分のモノになれば活用も出来ます。■「理由」とは、ガソリンです!!スッキリとエンジンがかかったら走り出さないといけません。あ～スッキリしたと物知りで満足!!これって、繁盛には決して繋がらない。博士、又はオタクになるのか？と思うのです。繁盛するには、繁盛に向かう理由が必要です。小さい事でも、それを実行する「理由」が明確だと清々しい。■私の強烈な理由が必要な「早起き」ディズニーランドに行く理由なら、早起きは楽しい事です。するなと言われても寝ていられません。以前、一緒に行った友人は朝弱い私が朝6時に起きているのを見て「どうしたの？お腹でも痛いの？」とビックリしていたのです･･･ただ、早起きしろと言われれば苦痛でたまりません。「健康のため」と言われても私は今、健康ですからそう乗り気にもならないし早起きしないでも健康でいてやるっ!!と逆ギレです。私に沿った理由が最大のガソリンとなりエンジン全開で走り出せるのです。ミッキー博士になって行けないとは苦痛だし逆に大好きでも今は行かない理由。行けない納得の理由があれば私は清々しくいれるのです。■より明確な理由とは、清々しい!!「分からない事」に対して、分からない理由を一度明確にし(経験がないから･･･とか)自らの答えを出し(ココなら「分からない事が、カテゴリー別けも出来ないほど、具体的な形も液体なのか？固体なのか？も分からない」でも立派な答えです!!自分がいる場所を示し↓自分に合ったヒントを出してくれる人や気付きを得られる人に逢えたなら幸せっ!!■言う事、聞いてくれないっ!!って思った時、自分のテガラを優先してないか？私は考えるのです。それを教えたい理由って何だろう？その理由は、自分のテガラとどっちが大事だろう？オーナーにスゴイと思われる事よりも沢山のお客様が来てくれるお店になった方が私にとっては誇らしい!!自分を良く思われたい人は、いくら立派な事を言っていても響かないんです。ここを潔く捨て去る事。これサラリーマンが上司に「意見が通らない」と感じたとしても結果、営業マンならお客様に喜ばれ売上が上がった人がお給料も上がるでしょ。その目的なら、上司の意見にしたらひょっとしたら、通っていく事も多くなるかも知れません。少なくともウチのオーナーはそうでした･･･上司も気持ちいい!!感謝もされるならば「自分のテガラ」のアピールなんてこれっぽっちもいらない。でも、でも･･･私は決してそんな出来た人ではないからそりゃ、褒められたい時も多々ある。そんな時は「スゴイだろうアピール」をしないでも「褒めてください!!頑張ったよぉ～!!!!」って、言う方が清々しいと思うんです。だからよく友人に深夜電話で「頑張ったの。褒めて!!」って、お願いするんです･･･
2006.08.12
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■スタイル抜群!カッコ良い「制服」のススメ
「片出さん。ホールに出るとカッコいいですね…」以前、言われた事が何度かあるんです。普段は、無口な子だったからその時、驚いたんです。私が「えっ?!何がぁ？」とボケッとした返事を返すと「姿勢が良いから。」と答えが返って来たんです。そうそう、無意識だったけど私は普段はダラダラと足癖も悪く(ストッキング良く破ります…)だけどもう思い出せない昔から、お客様の前に出る時はスイッチ入るんです。姿勢もカッコ良く!!「制服」の一部なんです。お店に入って「まとうモノ」■決まりを守る「規則」より、「ココでのカッコ良さ」学生の時から、校則を守る事は何だか「かっこ悪い」「真面目」ってイメージがある。破るための「校則」だったイメージの人も多いのでは？学生上がりのバイトの子に学校から開放された後にまたもや「校則」の様な「店則」は面白くない。ましてや破るための「店の規則」になってしまっては意味がない。なぜ「校則」ってあったのか？私は思うのです。守れなかったのは「意味が分からなかった」から。何でスカート短かったらダメなのか？さっぱり分からなかったし、意味がないと思っていたんです。だから、守れなかった…守らなかった。■意味を教えるって、難しい…確かに意味を教える。バイトの子に爪をなぜ切るか？「衛生面で菌が入るから・・・・ナンとか…カントカ…」髪が長いのは…茶髪だから…「お客様にとって…」うわぁ…こんな話。自分がバイトだったら聞きたいですか？面白くない。ウザイ…わかってはいるけど、正論だけど…■率直に「ダサい」か「カッコいい」か。私は思うのです。キラキラしたピンクの爪は普段は可愛い!!でも、飲食店の店内でスタッフとしては私は恥ずかしくていられない!!メチャクチャダサいと思うのです。自店では、コンセプトカラーがライトグリーンだったんです。で、使っちゃいけない色が「黒」「青」「赤」とお店が作られています。ある日、オーナーが黒と青と赤の派手な靴を履いて来た事がありました。「アカンって言うたやんっ!!それもパーフェクトに…」「何でぇ～?!動きやすいし、可愛いやん」そりゃそうですが…ここでデザイン知識も興味もない50代の人に何も言う気にもならなかった…でも、気になってムカムカしてたんです。「確かに可愛いよ。でもな、これで内装のデザインとか色とかに拘ってかけたお金も無駄になるんよ。普段は可愛いけど、ここではカッコ悪く見える造り(内装)にしてしもたんや。アディダスのジャージにグッチのパンプス履いとんのと一緒やでぇ」本人もこりゃダサいと感じる訳です。誰でもカッコ良くいたいですから。■よりカッコ良くなるスタイリストにコンセプトを理解している人は、そのお店でスタイリストになれると思うんです。校則を守らせる生活指導の先生になるのではなく誰かをよりカッコ良くするスタイリスト。私は、店内。お店のブランド化するためにイメージを統一したかった。その為にお金や労力もかけた。だから、壊されるのが無性に腹が立った。だから、理解して欲しかった。でも、やってない人に同じだけ理解を最初から求める事も無理だと思った。だって、私も自分がデザインから手がけてなかったら分からなかったでしょう…その効果も経営側に居て、お客様が増えたから実感出来たんです。「カッコいい」と言われたから、実感出来たんです。経験がない人に求めるのも、そりゃ酷な話です。では「カッコいい」と言われる「経験」を作ってあげなければなりません。と言う訳で、スタイリストになって「カッコいいねぇ～!!最高!!」と言う事にしたんです。■抑圧から、開放。前進へあるお店のバイト君の長い髪の毛が気になっていました。品格のあるお店です。安い居酒屋さんとは違う。彼が言われても言われても髪を下ろしている理由が先日分かりました。「実家に居る時、お母さんがいつもいつもウルさくて、怒られてばっかり…学校でも。やっと髪が伸ばせる」そうです。彼は、やっと解放されたばかりです。でも最近、少し接客も覚え店内で「○○君カッコいい」とお客様に言われる様になりました。正直、カッコいい、可愛い男の子です。そして先日「こうやってオーダー取るとカッコいいよ」とひざまずくオーダーの取り方を見せたんです。(先日までは立って聞いてた…)スマートでカッコいい接客が出来る人のやり方を実際、前で見せたんです。言う事をなかなか聞かなかった子が、次の日にやっていた。カッコ良かったです!!今後、よりカッコ良くなる為に彼はドンドン変わって行っています。髪もカッコよく纏めちゃうでしょう。■よりカッコ良くなる為に!!私はコンセプトを理解していたから自店では、コンセプトカラーのライトグリーンのアイシャドウだったしピアスも素材とモチーフも店のコンセプトに合わせていた。それがココではカッコいいと思っていたからです。決まり事ばかりで、変化がないのも面白くないからコンセプトに沿って、ちょっとだけチャラチャラしていました…それがお客様に褒められて嬉しかったから。スタッフ達のちょっとした髪のまとめ方。インナーの色も「これはどうかな？」と聞かれていたし、「コッチの方がカッコいい」と言ってそんなアドバイスもしていたんです。そんな事に許可が要る訳ではなかった。アドバイスしてただけなんです。コンセプト自体が私の趣味だったかと言うとそうではなくただ「コンセプト」だったからです。だって、私と普段逢うとみんな驚くんです…全くプライベートは違うから。その場所、その場所に合った「カッコ良さ」はきっと違う。絶対、違う。無知でカッコ悪く大事なスタッフをさせる訳にはいかない!!申し訳ないと思うんです。大事なスタッフ達は最高にカッコ良くいて欲しい!!!そして何より、カッコ良いスタッフが、お店のカッコ良い世界を創りコンセプトに沿った世界観が出来てカッコ良いお店を選べるお客様が「カッコ良い!!」って言われるのですからっ!!!
2006.07.28
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■コレ知らないと自分も損をする!損もさせる!!「執着」は感動を創る
繁盛店になる一番の法則。お客様に私は執着します。「お客様に損をさせない!!」ことへの執念です。これを徹底的に拘ると知らない間に「感動」を創る事になると最近気付きました。売上への執着…何だかこれだけ聞くと「ガメツイ大人」っぽいですが…そうじゃないんです。でも、コレだけなんです。大事なんです。私の何が何でも!!絶対!!って、思っている事です。■例えば…最近、エントランス(お客様をお出迎えする役)で店舗に立つ事が多いのですが絶対、お客様を帰したくないんです。死ぬほどお店が溢れる中でこの1軒を選んで来て下さったんです。でも、お店の中にも選んで来て下さった方で満席です。おぉ…満席!!でも、この入れなかった方も選んで足を運んでくれた方なのです。電話だけでも数分の時間と電話代はかかります。この両者に「損した」と思わせない!これに執着するのが任務だと思っています。勿論、食べて頂いたら満足して頂けるチャンスは充分にあるんです。でも、ここで大事なのは「満席で入れなかったお客様」この方達にも、入れなかったけど「損はさせちゃダメ」なんです。少なくともここまでの交通費分。時間分。お友達との連絡取り合った電話代。責任持てますか？飲食店。責任の取り方は、必ず次回来て頂いて必ず美味しいモノを気分良く召し上がって頂く。これしか責任取れないんです。だから、「クソォ～!!客逃した!!」ではなく「クソォ～!!食べてもらえなかった!!」で次回のご来店のご案内をするんです。そして執着して感動を与えるとは次回来店して頂き、その時には「先日はせっかくお越し頂いたのにすみませんでした。本日は、その分まで充分にゆっくりしていって下さいね!!」と確実に声をかける事。この記憶力は、普段記憶力の悪い私にとって「執着」しているから覚えられる事で「今日はやっと入れたね」の小さい声を聞き逃さない注意力。そこで声をかけれる積極性と全ては「執着」するから出来る事なんです。■なぜ、執着出来るか？私は自分のカフェのオープン日。告知もしていなかったし、内緒か？と言う程のサイレントオープンだったのです。本当に「今日は、○○ちゃんだけしか来なくてもおかしくない」と言って平然としていたんです。だって、告知していなかったし。○○ちゃんにしか言ってなかった…「他の人にもあんまり言わんといて…」と口止めしていた程です。でも、前日。当日。コレ花屋か？ってくらいお祝いのお花が届き(しばらくお花屋さんだと思っていた方もいたそうで…)来て頂いたお客様に「何で来たの？」と聞く始末…その時、他の飲食店は死ぬほどあるのにウチを選んでくれたお客様。その後も昨日も来たのにまた来るお客様にビックリしたんです。「何で、他のところ行かへんの？」ともお客様に聞いていました。その後「わざわざお越し頂いてありがとうございます」近くでも「たくさんの中から選んでくれてありがとうございます!」と口にも出していたんです。少ないお客様の時期から、その気持ちは変わっていません。そして言葉に出していたんです。ウチのオーナーも同じ。忙しくて慌ててコーヒー飲むお客様に「コンビニでコーヒー買ったらエエやん。」と言う人です。お客様も「エエやんか!飲ませてよ」って、感じです。でも、それだけの価値を見出して頂いている事。自覚しなければなりません。お客様が見出す価値。支払うお金。これに執着するのは当たり前ですよね？オーナーが良く言っている「いっぱいある中でウチを選んで来てくれた人」これがお客様の概念です。特別なお店ではなく、お客様が特別な人達なんです。執着するでしょ。コレ!!オーナーが言っていた「変わった人らやなぁ…他にお店いっぱいあるのに…」特別な食材は、使っていません。例えば見ただけで感動する様な食材でもない。特別な技術。これも名がある調理人でもない。でも誰かを「感動」させる事、出来るんです。これって作業をしているだけでは絶対無理。何年も何年もお客様を特別だと想い続ける事。「私達が頑張らないと選んで来てくれてるお客様に恥をかかせる…」これは最初の頃、よく言っていたんです。私達(飲食店)は、特別じゃない。私は特別な事は出来ません。そんな私達に価値を見出してくれて選んでくれる方に損させちゃダメなんです。■そして、反則はダメ。反則とは…ウチのオーナー(母親)にも言われています。時間はお金で買っても、人はお金で買うな。これお皿洗う暇がなければ、お皿を買って増やせば良い。だけど、来て頂いたお客様に「割引券」を渡してモノ(お金)を渡して「許してね」は絶対ダメだと。そんな事で簡単に済ませては反則だと。■執着のゴールは「感動」誕生日を盛大にお祝いするのも感動します。でも、お客様は毎日誕生日じゃない。毎日の「損をさせない執着」で小さい小さい出来事がちょっとした一言を出し、日常の「感動」を創るんです。ちなみにウチは誕生日を盛大にお祝いするのも反則なんです。「日常のカフェ」ですから。いつもの様にコーヒー出す時になるべく誰にもわからない様に特別なモノ(その方に合わせて和菓子だったり、チーズだったり)を「お待たせしました。お誕生日おめでとうございます」と小さい声で言うのが最高のお祝いの仕方なんです。絶対「何で知ってるの?!」と言ってビックリしてくれる。それは、私のメモには、今まで偶然会話で出て来た(雑誌の占い読んでる時なんかに…)お誕生日がギッシリ書いてあったんです。これ、アンケート用紙に書いた記憶もないはず…「言ってましたよ」とさり気なく言うと、その少しの事を覚えてた事で「感動」して頂けるんです。誕生日にわざわざウチを選んで来てくれたお客様に「誕生日なのにいつもと同じだよ…」と損した気分になって欲しくないだけなんです。それだけなんです。
2006.07.23
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■速くなる!ゆっくりになる!!ラクになる!!!「音効果」
ＢＧＭが思い浮かびませんか？いいえ。違うんです。「音」の意識で仕事が楽になる!!速くもゆっくりにもなる。コレが出来れば間違えなく「プロ」として自信が持ててお仕事も楽しくなっちゃうんです!!そんな「音」の使い方をご紹介します!!■「耳で覚えろ!!」「目で覚えろ!!」「見て覚えろ!」これはよく言われる事かも知れません。でも、私がオーナーに言われた事。「耳で覚えろ!!耳で仕事しろ!!!」目でシッカリお客様を見るのも大切だけれどずっと見つめられていれば見られる側からすれば、落ち着かない･･･オーダーでもないのに。見ている方も他の作業は進まない。正直、後ろ向いていてもお客様を見ているんです。気付けるんです。きっと、作業が速い人。お客様に充分なサービスが出来る人は耳で仕事を充分している人だと想うのです。例えば･･･●バンッ!!【車のドアの音】＝間違えなくお水は1つ以上●バンッ!バンッ!!＝これはもうお分かりですね!!2つお水を用意します。●シュッポッ【ライターの音】＝食事が終った証拠です。お皿を下げに行きます。●カラン【氷とグラスの音】＝お水がなくなった証拠。又はアイスのドリンクがなくなった証拠。お水を入れに。又は追加ドリンクを伺いに行く準備をします。●ガタンッ【椅子を引く音】＝半分以上がトイレに立つ。オーダーの出具合でもわかります。トイレまでの道のスタッフを避けさせて、出ている椅子を引いてさり気なくご案内。●バッグをゴソゴソ【お会計】＝レジに向かい確認と準備をします。 上着を着始めてもそうですね。こんな、お客様の音で先回り。先回り。これがたとえ後ろを向いていも出来る事が仕事で、じゃないとサービスなんて、接客なんて作業に追われて出来るはずがない!!■じゃぁ、具体的な活用って？私は日々来てくれるお客様のお一人にしている事。いつも裏の駐車場に車を止めてコーヒーを飲みに来てくれるお客様です。ピーピーピー･･･車のバックする音が聞こえます。↓私はお水を入れる。(暑い日はたっぷり入れます。いつも車のエアコンをかけない人です)↓いつもの窓際の席に置く↓いつも読む雑誌の発売日にはその本を置き↓老眼鏡を置く↓そして、いつものコーヒーをいれ始める。↓そして、ゆっくりドアを開けに行くこの時のポイントは、バタバタ用意すれば他のお客様にもわかってしまう･･･特別な人だけのお店ではないのです。私にはさり気なくが絶対大切なんです。さり気なくっていうのは、歩く速さも変わらない。慌てない。誰からも気付かれない。でも、このお客様。「エミちゃん所来るとウチにいるみたいやぁ～ここじゃないと休まらんわぁ･･･」私は言ったのです。「いつもありがとうございます。私がこうやって出来る様にしてくれたんは、いっつも来てくれる○○さんやで。じゃなかったら店ないもん。(運営出来てない)いつもありがとうございます!!」そのお客様は「ええんなぁ～!!!」(良いですよ)と帰っていかれました。■誰にでも出来る事？私は最初、全くそんな音は聞こえなかったんです。ＢＧＭにお客様の声。何で聞こえるのか？オーナーに聞いたんです。「どうしたら聞こえる様になるの？ＢＧＭ下げるの？･･･耳悪いんかなぁ･･･耳鼻科行こうかなぁ･･･」オーナーは「違うんや。神経や。ボーッとタバコ吸ってたら絶対気付けやへんでぇ～。でもなぁ。気付ける様になるにはお客様にわざわざ来てくれてありがとう!すっごい嬉しいです!とお客様に感謝しお客様に一生懸命向かい合いなさい」そして、その後まもなく私は聞こえる様になったんです。神経の向かい所は「お客様」体の機能的には「耳」お客様の行動や気持ちに先に気付き、先回り。ドンドン先回りすれば、時間の余裕が出る。そこでやっと最大の事が出来る。だから楽しめるんです!!仕事の仕方がやっと少し解ったのがこの頃でした。
2006.07.08
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■接客が楽しくなる!!「いらっしゃいませ!」変身術
「いらっしゃいませ!!」ここから一歩、良い接客。「いらっしゃいませ。こんにちは!!」これは、コンビニ。ファミレス。ディズニーランド。と最近では当たり前になって来ています。では、私達まで楽しくなる方法って？これ、自分のカフェでオーナーから言われていた事を思い出したんです。「いらっしゃいませ」の後にその人に対して、一言必ず言いなさい。最初、私は解らなかったんです。で、「いらっしゃいませ!!今日はお天気良いですね･･･」から始まったんです。でもでも、これって誰にとってもお天気は良くて･･･で、探し始めたんです。■簡単な方法は？名前を入れる事でしょう。「いらっしゃいませ。○○さん」でもでも、みんな名前を知っているお客様ばかりではないんです。そして、変化していく事が「楽しい!!」の元でもあると想うんです。では、具体的に例をいくつかご紹介しましょう。【車のナンバー・車種】駐車場は見えるお店だったので●県外ナンバーだと「いらっしゃいませ。遠くからありがとうございます」●社用車だったら「いらっしゃいませ。お疲れ様です」【服装】●スーツや会社の制服だったら･･･「いらっしゃいませ。お仕事ですか？お疲れ様です」●いつもスーツなのに私服だったら･･･「いらっしゃいませ。今日はお休みなんですね」●学生だったら･･･「いらっしゃいませ。もう今日帰り？」●お昼過ぎの学生だったら･･･「いらっしゃいませ。ひょっとしてテスト？」こうやって少しずつお客様に詳しくなっていったんです。夜のお仕事されている人には午後から来て頂いても「いらっしゃいませ。おはようございます」だし夕方来て頂いたら「ありがとうございます。いってらっしゃい」夜勤明けの方には朝からでも「いらっしゃいませ。お疲れ様」「ありがとうございます。おやすみなさい」そんな事をカウンターの下にある私のメモにいっぱい書いてあったんです。そして、自分のお店のＨＰをやり出してからお礼のメールが何通も届いたんです。一人暮らしの看護婦さん。「おやすみなさい」と言ってもらえるのがとっても嬉しかった。正直、「おやすみなさい」を言ってもらいに行ってます･･･と。学生のお客様。受験の日。「ありがとございます。頑張ってね!!」とスタッフの人。何人かに言われて嬉しかったです。来店理由になっているとは、私も正直驚いたんです。そして、私はお客様のちょっとした事を覚えるのが楽しくて仕方なくなったんです。風邪気味？これも見過ごせません!!だって、次回治ってたら「いらっしゃいませ。風邪治ったんじゃないですか？良かったですね!!」が言いたい!!前回より、元気だったら「いらっしゃいませ。何か良い事ありました？今日、すごい幸せそうな顔ですよ!!」いつもコーヒーなのに甘い飲み物飲んでたら「あれ？お疲れですか？いつもブラックなのに･･･」■名前やメールアドレスを集めるだけが顧客情報じゃない!!「顧客情報」ＤＭを送ったり、メールを送信したり･･･コレだけに使うモノではないんです。これ、実践には経費もかかれば時間も労力もいる。メールでも一斉送信されたお誘いメールでは正直、私は無理して行こうなんて思えない･･･私に対して来た文章。私に対しての「お願い」は聞かずにいられない･･･例えるなら･･･印刷屋さん注文の年賀状＝「いらっしゃいませ!!こんにちは」手書きの年賀状＝「いらっしいませ!!今日はお帰り早いですね!!」この違いは、経費でも時間でもないんです。なんせ無料。リピート率もＤＭよりどっちが多いか？■顧客情報収集＆活用法。今、東京のお店でも実際出来ているんです。予約を頂いたら、まずはみんなに聞くんです。「この前、どんな方と来て何、食べてた？」担当のスタッフは「そう言えば、仕事で時間が遅れるって言って見えて･･･」「この前、○○食べて美味しいって言ってましたよ」では、本日の担当者に「いらっしゃいませ。お忙しい中、ご来店ありがとうございます。予約のお時間にお仕事無理してお越し頂いたのではないですか？」「○○(前回、オーダーの商品)は宜しかったですか?!」とコチラから声をかけてもらう様に出来るだけしています。(前回来たのが内緒の方もみえるので、状況判断が出来ないといけません･･･だから、前面には出さない言い方です)こんな事でお客様が嬉しそうな顔をチラリと見せてくれるとスタッフ達は勝手に今回も情報収集し、記憶力も抜群に良くなるんです!!だって、一言言えば自分の仕事が面白くなるからですよね!!そうすると接客の技術もマニュアルではなくスタッフの笑顔が明らかにイキイキして来るんです!!やっと、対複数のお客様のお一人から対○○さんになれるんです。これは、正直「名前」なんて知らなくて良いんです。だから、予約を取らないお店でも全然簡単に出来ちゃう!!初めてのお客様には「本日は、ご来店ありがとうございます。又、お越し下さいませ!」本日も言っちゃいました!!「じゃ、又時間あったら寄ります」「本日は、ありがとうございます。時間をお作り頂くのを心からお待ちしております!!」そりゃ、笑顔にもなります!!【意識は「その方に対しての一言」です!!】どうせするなら仕事は楽しい方が良いですよね。だって、24時間中３分の１以上はお仕事でしょ？犠牲にするには大き過ぎるっ!!「仕事好き」になると言うよりは「楽しみ好き」になろうと想うのです!!!
2006.07.02
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■仕事が猛烈に楽しくなるっ!!「巻き込み力」
巻き込む力のある人って、どんな人だと思いますか？魅力のある人。甘え上手な人。頼りがいのある人。憧れの人。尊敬できるけど、身近な人。乗りの良い人。勢いのある人。それだけじゃないんです!!特別な人だけじゃないんです!!誰だってなれるんです!!■巻き込み力は、みんなと仲良しになるとは違う。スタッフ(仲間)なら「チーム力」お店なら「繁盛力」■「巻き込み力」を作る魔法の言葉～チーム編～昨日、実際現場で一人一人と交わした言葉です。昨日は、風邪の為スタッフの欠員もありお客様も多く今、私の両足は筋肉痛です。喉も痛い･･･でも、メチャクチャ楽しかったんです!!大変な時こそ、みんなに仕事の完結の言葉を渡します。「今日、面白かったねぇ～!!!」「今日のメンバーに入ってて良かったよねぇ～!!最高のメンバーだったよね!!」私はいつも投げかけるだけです。これ、私は自分のお店でも同じ事言ってたんです。常に、常に。仕事の終わりを締めくくる言葉を必ず各自、自分の口から「楽しかったですね!!」「良かった!!」で締めくくってもらう。こんな会話。私は以前から仕事だと思っているんです。でも、これ事務的では勿論伝わりません。私も本心から「楽しかった」「面白かった」と思えないと伝わりません。でも、体力的に大変だったからこそ「疲れたぁ～」で完結したらダメなんです!!でも、大変な仕事をして楽しいって思うってバカじゃないの？私だけ？なんて思うより、みんなバカでいいじゃないですかっ!!「足、痛いっ!!でも、面白かったぁ～!!こんなに働いてバカだよねぇ～!!!やり過ぎ!!」そんな事言ったって、正直顔は必ず超笑顔です!!これは、忙しい日に私もチームとして加わりたい!!と言う気持ちを作る。そして、暇な日はこの楽しかった日を思い出し、「また、そんな楽しかったが言いたい!!」って、想って欲しいっ!!いなかったスタッフに「この前、メチャクチャ忙しかったけど、メチャクチャ面白かった!!」と自慢して欲しい!!自分もしちゃいますが･･･こんな事は、ただ単純に私が思い。何で、みんな思わないんだろう？と疑問に想い「ヤバかった。面白かった!!」と忙しかった日に一人で言っていて、当時、一緒に働いていた妹に「ちょっとぉ～!!見て見て!冷蔵庫空っぽやで、面白いやろ？炸裂やったでぇ～!!メッチャ面白かった!!」と私が言ったのに妹が「ねーちゃんズルイわぁ～!!どんなんやったん？しんどかったんちゃ～うん？」私は「教えたらへん!!アンタもなったら分かる。面白いでぇ～!!」今まで忙しい日を怖がっていた妹が急に興味を持ち始めた。。。そんな実体験が最初なんです。これがスタッフが繁盛店にして行きたいという気持ちを創る一歩だと想っているのです。でも、具体的に何が面白いって？？？それは、是非体験して欲しいんです。何とも説明出来ません!!!でも、ホント乾杯。握手したくなりますから!!昨日は女の子のスタッフに抱きついてしまいました･･･泣きそうだったっ!!そして「こんな仕事辞めらんないなぁ～!!!」と想ったのです!!■「巻き込み力」を作る魔法の言葉～繁盛編～「美味しい」と言って頂くための努力は調理だけではありません。勿論、これも本心でなければなりませんから本当に美味しい事は大前提。でも「美味しい」と口に出すチャンス作ってあげなければなりません。そして、共感する言葉を返す事が必要なんです!!私がよく使うのは「お腹いっぱいになりましたか？」※「美味しかったですか？」は心配なのかよ?!って思うからあまり使いません。心配なのは「あなたは充分満足出来たか？」です!!適量。これも満足の要素です。「各お客様の適量を食べて最大の満足を得てもらう」これが目的。これはお客様と直接、接するホールスタッフの仕事だと以前から想っているのです。大抵「お腹いっぱいです!!美味しかったです。ご馳走様」と返事が返って来ます。私はここで「ありがとうございます!!…ですよね。美味しいですよね!!」■巻き込むとは･･･相手に自分の口で言ってもらう事で自覚してもらう事。「この人とっ!!」「この場所でっ!!」「こんな感じでっ!!」これを強く想ってもらう事。私も同じ様に本心が条件。これ楽しい渦なんです。そんな場所には。人には。必ず人がシッカリ集まり、渦は大きくなっていくんです。でも大きい渦にしていくには甘んじないもっともっとなりたい!!からこそ、問題点と対策を前向きに考え直す事は意地でも忘れませんっ!!だって、もっと楽しくなっちゃいますよっ!!楽しい渦に私も巻き込まれたい!!巻き込んで一緒に楽しんで行きたいっ!!そんなために「楽しかったね!!」「楽しかったです!!」「面白かったね!!」「面白かったです!!」「お腹いっぱいですか？美味しいでしょ!!」「美味しいね!!満足!!」と一言でも多く言葉を交わすのです!!!!!これは「面白かったらクリック」なんて言えません･･･一緒に面白がって「繁盛」して「楽しくなりたい」と言って頂ける方だけポチッとしてくれれば嬉しいですっ!!↓もっと楽しくなりたいっ!!って方は･･･
2006.06.10
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■勝手に育つ!カフェライダー流「褒める」2つの方法
「褒める」最近、何だか難しく考えてしまっている気がします。「褒めて育てる」確かにそう。褒める立場。育てる。教える立場のコンサルタントと思った時にちょっとした壁がありました。自分がお手本の様に素晴らしい人間でなければっ!!おいおい･･･これって私は完璧じゃないぞっ!!!!!!!では、自分のお店をやっている時。「アンタは乗せるの上手い!!」と言われていたのって何でだろう？(「乗せる」とは、アルバイトのモチベーションを上げてアホ程、働いちゃう事です)■褒めてた訳じゃない。「ありがとう」を理由を付けて言うだけだった。お客様がお箸を落としたのに気付いて、すぐさま持って行ってくれた時。「よく出来たね!!」なんて言った事なかったんです。私は「ありがと!ありがと!!おっ!!エライ事する所やったわ。呼ばれる前に行かんとなっ!!これ使命なんで。やるやんっ!!腕上げたなぁ～!!････負けへんでぇっ!!」「エミさんに褒められると嬉しいです!!」バイトの子が嬉しそうに言うと「違うよ!!褒めてるのと違う!!悔しがとっるの!!･･･やられたぁ～!!!負けるかぁ～!!」と笑っていたんです。そうやって、ヘラヘラ笑っている私とバイトの子を見てお客様は「オマエ(私)上手いなぁ～!!」と笑い、新人スタッフは、僕もそうなろうと思ってくれたのかも知れません。だから、教育とは言え私の目線はお客様からブレる事なく、いつもお客様を見てたんです。だって、それがスタッフを見る事だったからです。「教育」「指導」と言う立場の私の構え方がスタッフの動きを良く見て、「よく出来たね」と褒める事。これは、何だか今までから考えるとシックリ来なかったのかも知れません。■「嬉しい～!!!!」とバカ騒ぎは、褒める?!これも「褒める」なのか？と今、思うのです。閉店作業の時、私が少し用事で出かけていて戻ると片付けが終ってる!!そんな時「いやぁ～～!!!!嬉しいっ!!どうしたん？メッチャ早い!!泣きそうっ!!終ってるぅ～!!」スタッフ達は、笑いながら自慢げに「もう、エミさん用なしですっ!!」そんな事を繰り返し、「発注しなくちゃ!!」「終ってますよ」「ウソ～!!嬉しいっ!!」「アレやっとかなきゃ!!」「終ってますよ!」「何でぇ～!!嬉しい!!」こんな感じだったんです。後はオーナーに「アイツら、やるでぇ～!!○○君達が全部やってくれてさぁ～」と自慢するんです。時には、お客様にも自慢しちゃうんです。そして、私は彼らの成長に時には泣く事もよくあったんです。■何でこんなに上手く行ったのか？私は、母親であるオーナーに同じ事をしていました。出来ない子でも、私は実の娘。オーナーが、お客様に「アレ、エミがやったんや」とか言われ(多分、自慢でしょう)お客様から褒められていたんです。そして、何度も何度も言われていたのが「私(オーナー)に気を使うくらいなら、お客様に使え!!」バイトの子達にも「私が一番、嬉しいのはお客様にウチの子(バイトスタッフ)が褒められる事。自分が褒められるより何より嬉しい!!」とオーナーはいつも言っていたんです。■カフェライダー流「褒め訓練」「作業」はプレゼント。育つスタッフと働くのは毎日が誕生日気分!!１・「ありがとう!!」メッチャ助かった～!!あなたがいてくれてホント良かった!!プレゼントもらったら自然に笑顔で「ありがとう!!」が出ちゃう!!「大好き!!」を添えて。２・「嬉しい～!!!」意外な事だと感動した!!サプライズだとそりゃ「嬉しい!!」こんなにしてくれるなんて!!そりゃ、たまには泣きます!!「愛してるぅ～!!!」を添えて。■「教育」と言う「褒め方」私の「教育」と言う褒め方は自分のカフェではお客様にお願いしてたんです。オーナーにお願いしてたんです。私は一切、褒めなかった。「自慢した」だけだったんです。お客様には、「○○君、ホントよくやってくれて助かるのよ～!!」仲の良いおじさんのお客様に「エミがそう言うとったって、○○君に言うたって･･･」だって、オーナーはお客様から褒められろ!!って、言っている時点で私が褒めた所で認められません。だから、私はお客様に頼んでいたんです。その子もお客様から褒められないと自信にはなりません。オーナーにも「○○君、これ出来る様になったから「ありがとう」言うて!!」普段、オーナーは全てを見れる訳ではないですから･･･オーナーの見える部分だけで頑張る子を育てても意味がない。オーナーが見えない所でも頑張る子にしないといけない。では、見えない部分を褒めてもらう事が必要だったんです。そして、「私の自慢を作って欲しい」これが私の教育だったかも知れません。先日、某学校の講座のプレゼンテーション。課題を提出、発表する日だったんです。さすがに講義でない自分で作って持って来なければならない授業は出席率が低いらしいんです。私はプレゼンの前の授業終わりに「来週は、出来てなくても見に来るだけでも良いから来てね!!作品見るのも経験。もったいないから。普通プレゼンは、出席率が低いんだって･･･」と一言。そしてプレゼンの日。ほぼ全員が来てくれたんです。私は授業の第一声は「スゴ～イ!!嬉しい～っ!!来てくれて、ありがとうっ!!」そして、ある受講生の男の子が「先生。この出席率。みんなに自慢して下さいね!!」これ泣いちゃったんです･･･私の自慢を作ってもらえませんか？←「乗せとくかぁ～」と思われる方はポチッ!!!忘れていました･･･ランキングで今後も沢山の人に読んで頂けると頑張れそうです!!!
2006.05.28
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■知識と知恵の違い?!ラクして、美味しい繁盛店にする方法
飲食業は間違えなく疲れます。体が楽になる方法。楽しいとは言え、長い時間現場にいれば身体は間違えなく疲れるんです。飲食業と言えば、立ちっぱなしは当たり前!!労働時間(営業時間)が長いのも当たり前!!お給料が、労働時間を考えれば安いのも当たり前!!人は毎日ご飯を食べる･･･休みなんてなかなかありませんっ!!では、どうしましょう･･･？例えるなら、間違えなく私は蚊をバズーカーで打ち続けるタイプなんです･･･小さい事にも最大の武器を使っちゃう･･･こりゃ、疲れる･･･必要な分の力で必要なだけ動く。そうして余力をお客様に全て廻す。これが必要だと思うんです。そんな時、私は考えたんです。お客様はやって来る。やればやるだけ効果はある。これ、やらずにいられないっ!!後は、体力なんです。最初の計画でウッカリ誤算だった事は、自分の体力。時給換算してやるべき事と外注する物と分ける。こんな事が出来なかったんです。私は体力を守る為に少し知識を付けようと思ったんです。力に任せて出来る事の限界を見たからなんです。バズーカーを肩に背負い走っているのは限界がやって来ます。その時、迷惑をかけるのは愛すべきお客様。ヤバイッ!!■知識と経験を足すと知恵になる。学問ではなく「知恵」が必要だったんです。本で読んだ「知識」では、活用しなければ自己満足･･･楽になる「知恵」が必要なんです。メニューを作る時も視覚の動きが分かる事は知識でしょう。頼んで欲しいメニューを口頭で案内しなくても頼んでもらいやすくする事が出来る。これ「知恵」なんです。だって、お客様を誘導するトークの時間と手間がなくなる。楽になるんです。でも、ここで楽をしてボーッとしてるのではなくこの数分、数秒を使ってお客様と仲良くなれるお話しても良いじゃないですか？この「隙間」が他店から少し飛び抜ける繁盛のチャンスだと思うんです。■美味しい繁盛店のレシピ「経験」は主材料。「知識」は調味料。主材料はコトコト時間をかけて煮込まないと味わいとコクは増しません。(「経験」を積むのは短期間ではなく、時間がかかるでしょう)調味料は、ベースがなくてはなりません。調味料マニアになっても活用出来なければ、インテリアと同じです。(「知識」だけではダメなんです。ベースがなければ!!)ある意味、コンサルタントとは調味料を沢山持っているキッチンの棚なんですよね。取り扱い説明に詳しく、読むのではなく「これ使った事あるよっ!!」って、言えるのが現場経験を伴ったコンサルタント。私は店舗でプラスαを作る、経験のベースに知識でスパイスを入れて繁盛店と言う美味しい料理を作りたいんです。でも、自分のお店でも今でも調味料を渡して終わりじゃ嫌なんです。自分で混ぜてみて、味見をして。素材の味もスパイスの味も全体の味も自分の舌でなければ分からない。味見をして、上手く調節していかないとマズくなっちゃう･･･だから、現場に立ちたいんです。じゃなかったら、美味しくなんて絶対出来ない。現場経験がなければ、元の素材を知らないで調味料ガンガン入れる事になるんです。素材を活かした美味しい料理。これが私が考える知識の使い方。そして、コンサルタントってこんな感じ？って最近思うのです。お店の想いを活かした美味しい繁盛店。スパイスを上手く使って、素材の味を充分に分かって調理する。これが知識を使って、最小限の力で最大限を生む一番飲食店がラクになる方法だと思うんです。だから、スパイス(知恵)で時間を抽出し旨みを引き出し効率良く、でもその効率化した分はプラスαお客様へ。私は、今後も「ラク」をして繁盛店になっていく知識ではなく、実例・事実を伴った「知恵」のヒントをブログでお伝えして行きたいんです!!そして、あなたの知恵にして欲しいんです!!だってベースが違うから、私の調味料の味がどの様に変化するかは、そのお店や個人でも味が変わるでしょう？一緒に「美味しい繁盛店」にして行きませんか？ちょっと本日、飲食店の話らしい･･･ですね!!
2006.05.16
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誰とでも仲良くなれるコミュニケーションのツボ!!
不平不満･･･コレって誰でもある物ですよね。でも、私はコレが解消出来た時に少し楽になったんです。お恥ずかしい話。私は昔の友人･･･いやぁ･･･ぶっちゃけると彼氏に「ケンカ屋のエミ」と言われてたんです。誰でもかれでもではないのだけれど彼には、ケンカをよくふっかけていたのでしょう･･･で、そんなケンカ屋さんが分かった法則があったんです。大抵のケンカは「普通、こんな言い方しない!!」「普通は、こんな事しない!!」「普通はこうしてくれるっ!!」と言うケンカ。でも、相手も「これが普通じゃっ!!」「普通の彼女は!!」もう、お分かりでしょう。「普通」の基準って絶対違うんです。ケンカ屋の私は「普通」と言う言葉を多く使う人だったんです。焼肉屋さんに行っても「何、食べる？」「普通の」と答える私。(ウチは、小さい時からホルモンは食べない一家だったので普通は「カルビ」「ロース」です)で、そのケンカ屋を止めるためにした事は「普通」について話したんです。普通の彼女は･･･だけでもこんな基準が違う事に驚いたんです。そしてケンカの多い恋人同士は「普通禁止」を決行し、しばしケンカしなくなったんです。「普通は･･･」から、「私はこうだけど、あなたはどう？」この普通を使ったケンカは、進展すると「オマエ頭オカシイんちゃうか？」「アンタもなっ!!」と人格を否定しちゃう事に発展しちゃうんです。■スタンダード(普通)は面白いっ!!実は、最近社内で「掃除の頻度や内容」の話。お仕事で「コロッケに何をかけるか？」とみんなの普通を検証する事があったんです。それでこの話、思い出したのですが何とみんなの「普通は･･･」が違うことっ!!「じゃぁ、普通ぐらいで!!」では、全く誰も通じなかった。理解が出来なかったでしょう･･･■理解するとは相手の「普通」が分かる事「普通禁止」ブームから、私は実際「普通乱用」ブームがその後、やって来たんです。お好み焼食べに行ってお互いが「何食べる？」「さあ問題です。普通は何でしょう？」笑って彼は答えるんです。「今日は、エビやろ?!夜遅いから」と私の気分や体調から分かる訳です。分からなければ「オマエの模範解答は何？」と答えを聞かれる訳です。これが理解かも知れません。■店舗の「普通」とスタッフの「普通」店舗のルールとは、店舗の普通に合わせる事でしょう。スタッフ個人の普通とは、その時の能力や考え方でしょう。その間を埋めれば良いんです。どれだけ普通の距離があいているのか？これが分かれば楽勝です。今、どの場所にいるのか？■「普通」を抜けば、腹も立たない!!これも思ったんです。「普通は･･･」と言う出だしで文句を言う事多くないですか？「普通は･･･」って思うとムカつくんです。ナシにしちゃえばいいじゃないですかっ!!「普通」は、各自の普通であって自分の普通では決してないのです。「普通」を使うと話も理解が出来ません。だって「普通」は世界共通の基準なんてないんです。そうそう、私は当時の彼と私達の基準を設定した事があります。どちらかに「普通」を設定してしまうと不公平。友人にスタンダードを置いたんです。○○君は、背も成績もカッコ良さも仕事も私達が認める普通だった。彼を私達の中で基準にしたんです。またケンカが始まりそうになると「○○君ならどうかな？聞いてみよう!!普通を調べよう!」と･･･バカバカしい話だけれど、これってモメない方法だったんです。■年齢層広くコミュニケーションがとれる方法「普通」を話の中で使わない。思わない。「私は」に変えるんです。誰かに対してでも、「相手の普通」を聞いて理解してあげる事。「私の普通」を理解してもらう事。お店なら、チームの「普通」を作る事。この3つは決して違うのですから!!「普通当てゲーム」をし、理解し「普通揃えゲーム」をすれば良いんです。最近分かったんです。私は、個性的な友人が多いかも知れません。年齢もバラバラです･･･これって「普通」の基準があまりにも自分と違うから違うと最初から思っているし、認めてくれてもいるから分かりやすいのかも知れません。■では、問題です。【マラソンの後にグイグイ飲みたい飲み物は？】私の「普通」は、キンキンに冷えたミルクティーです。普通じゃない!って、思うでしょ？でも、私の幼馴染も同じなんですよ。私達2人なら、間違えなく普通の基準は「ミルクティー」なんですよ。■お客様＋スタッフ＋店舗･･･こんなスタンダードが見えれば無敵ですよねっ!!まずは「普通は･･･」を「○○さんだったら、どうかな？」に変え、聞いてみませんか？面白いですからっ!!!!!
2006.05.14
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新・繁盛ビジネス用語「愛してるっ!!」
「愛される人」と「完璧な人」どちらになりたいですか？私は、愛されたいなぁ･･･でも、苦しい時。辛くなってきた時の私はいつも「完璧になろう」としているんです。お店の店長でもそうでしょう。完璧な人なんていない。正直、私も全くダメダメです･･･でも、愛すべき店長ってどうもみんながついて来てくれると思いませんか？実際、私が関わるお店の店長は、愛すべき方が本当に多い!!私はこの前に想ったんです。会社の身内から現場に入っている時、電話がありました。私には直接関係ない用件だったのですが「片出さんに伝言ありますか？」と別の人が電話を取って聞いたんです。その後「何か伝言ありましたか？」と聞くと「愛してるよ!!って、言っておいて!!と」私は少し笑って(いや、いや吹き出した･･･)でも、何だか嬉しく、頑張ろってメチャ思えたんです。(恋愛感情では決してないですよ!!)「愛される事」誰でも望むものだと想うんです。でもでも、ビジネス用語の「愛してる」を使える上司って最高だと想うんです。そして、少々自分の意思を通し、カラーがあり個性がありそんな人間的魅力に溢れた人ってやっぱり、どっか可愛いと言うか･･･どっか完璧で壁がある感じじゃないと言うか･･･私が知っているお店の店長さんもそう。「好きっ!!」って、よく言うんです。■ポジティブな言葉の最上級!!コレ一番って、「愛してるっ!!」なんですよね。言えますか？「私は、このお店を愛してるっ!!」「私は、ココのスタッフを愛してるっ!!」声に出してみると想うんですよね。うわぁっ!!恥ずかしい･･･勿論!!このプラス恥ずかしさが、スイッチになるんです。少々の恥ずかしさ。これポジティブ・スイッチです!!普段、大きな声を出さない人が朝礼で大きな声を出す。これもスイッチが入る瞬間なんです。「恥ずかしげも無く、やり切っちゃうぞっ!!」最上級のスイッチを密かにでも良い。ポチッと押してみませんか？■ビジネス用語「愛してる」の取り扱い注意事項!!勘違いさせてはダメなのは当然ですよね。タダの小悪魔ですよね･･･【注意：恋愛感情や小悪魔心はもっと恥じらいを持って別で!!】でも、「笑顔がすっごい可愛くて○○さんって、私大好きっ!!」「すごくお客様に丁寧でそんな接客出来る○○さんって、大好きっ!!」「○○君と仕事するとガンガン前に進んでく感じで楽しい!!大好きっ!!」【注意：具体的にお仕事の行動を愛する事!!】そう言えば、最近も私。よく言ってる･･･気付かなかったけど…だから、告白される事も多いんです。(モテモテ?!)仕事的モテモテ???「○○さん!あなたと仕事すると気持ち良いの!!一緒で嬉しいっ!!」「私もです!!やったぁ～!!」そんなスタッフと私は「相思相愛」な事を自慢しちゃうんです!!【注意：相思相愛になる事!!!】■尊敬される人になりたいは自己チュウ？私は想うんです。完璧な人になって、尊敬されたい訳じゃない。人の上に立ちたい訳じゃない。相思相愛が良いんです。愛されるばかりじゃなく、愛してるって言わないと嫌なんです。お仕事においては、先に言いたいんです。早く愛すべき所を見つけ出して、告白したいんです。先に言われちゃ負けなんですっ!!■褒める素晴らしさ!!下っ端のちょっとした苦労･･･「褒められて人伸びる人。怒られて伸びる人。」なんて言いますよね。私は、ず～と褒められて伸びるタイプだと思ってたんです。でも最近思うんです。「愛されて伸びるタイプ」怒られて伸びるタイプの子と思われている子の苦悩は「自分は嫌われているんじゃないか？」と言う不安。これを解消するには「嫌いで言ってるんじゃないんだよ。大事だから特別扱いなんだよ」の一言。先日、こんな事をスタッフの子に話しました。そうしたら彼女は一気に伸びたんです。素直になったんです。誰でもそうだと思うんです。単純に「愛されていたい」単純にそれなら頑張れる訳です。じゃぁ、単純に「愛してるぅ～!!」でいいんじゃない？!って、思うんです。褒める事も必要だけれど、上司(お店だったら店長やオーナー)を下っ端が褒めるって難しい。「スゴイですね!!」の裏側には、尊敬しているからこそ「そんな事で、こんな私に褒められても･･･どうなの?!」って思うでしょう。店長の立場であった時の私のワガママ･･･「私も褒めて欲しい～っ!!」って思ったし、言ってたんです。私は、本当に自分の店舗のスタッフにもよく言っていたんです。「○○君って、本当に頼りになるのよ!!ホント、すごいよ!! カッコいい!!大好きっ!!愛してるぅ!!」50歳超えたオーナーも「ウチの子達って、ホント良い子ばっかりで頼りになって、可愛くて仕方ないっ!!大好きっ!!」バカっぽい?!でも、良いんです。本気ですから。お仕事ですから。真剣ですから!!!○○ちゃん。○○君。よく頑張ったね!!から○○ちゃんのココが好きっ!!○○さんと働くと気持ちイイ!!大好きっ!!から始めてみませんか？仕事の方法やお客様への対応。こんな行動やお仕事にはトコトン惚れっぽくなってみませんか？そして普段、褒める側の店長に言ってあげて欲しいんです!!いくら忙しく儲かっても殺伐とした繁盛店より楽しい愛すべき繁盛店の方が良いでしょ!!そんな空気のお店は必ずお客様も「愛」を持って通ってくれるんです!!
2006.05.13
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■繁盛ブルーとジェットコースターの法則。
何かを始める時。悪い事が起きる時、勿論怖いんです。でも、もっと怖い事。それは今までと変わる事。変化って、結構怖いと思うんです。変なモノで、絶対成功(繁盛)する!!って、分かっていても怖い。これが意識出来てから変わったんです。良い事でも、怖いのは当然だ!!って、思うんです。それが普通の感覚なんだと。映画の中で言っていた言葉で気付いたんです。「悪い事より、幸せを前にした時の方が人は躊躇する」私は、おぉ～ナルホドって思ったんです。新しい事が受け入れたくないのではなく、こんな理由もあると思うんです。ワクワクだけじゃない。誰にだってあるんです。良い事だって、革命を起こす時。(おおげさ？!)目の前にマリッジブルーと同じ様に繁盛ブルーにかかっちゃう。■だから、まずは「飛び込む勇気」なんです。勇気とは、その後のよりリアルな場面が思い浮かべられるかで持てると思うんです。「これやったら面白いんじゃな～い!!うわぁ～考えたらやりたくなって来た!!やらずにいられないっ!!」でも、怖気づくのは、怖がるのは誰でも当然の事。その後に認めてやってみる。これって、素直な事で分かっているのといないでは全然違うと思うんです。楽しい楽しいばかりでは、繁盛出来ないのも知っている。良い事があれば、大変な事もその倍ぐらいはあるんだろうなぁ・・・だから、幸せを目の前にするとタダでは済まないぞっ!!って、躊躇すると思うんです。そりゃ、そうでしょう…私がお店をやって、だんだんお客様が増えそして、オーナーに「こうすれば、お客様50人は増えるなぁ…」とか提案する度、オーナーは「ヤバイって、もう…そんなに増やさんで良いから…」(売上が充分だった訳ではありませんよ。カッツカツの時です…)やってみた。この時の気持ち良い事!!途中で笑えて来るんですよね。儲かってって訳じゃない。「うわぁっ!!やっちゃったっ!!」後で、オーナーと私は二人で話した時「何度か裏口から、帰っちゃおうかと思った」と。(たくさんお客様に来て頂いて、いつもと違ったから)そんな頑張った後には、清々しい笑いがやって来るの知ってますか？これ病み付きになると「繁盛病」でも、また革命を起こす時も「やっちゃう？」「勘弁してよ…」怖いよ～!!!でも、面白いよぉ～!!!こうやって作られて来たんです。■面白がって、怖がって、笑っちゃう事。知ってるんです。ジェットコースターに乗る時と同じで自分のお店に合った手段を手に入れた時。自分にとっても楽しいだろう場所を見つけた時。メチャメチャ強烈なジェットコースター見つけた時と同じ気分なんです。乗るか？乗らないか？そりゃ、迷う。面白いのわかっていても、迷いますよね。でも、私は迷ったあげくに乗るタイプだと思うんです。怖さの余り、途中ですでに笑えて来るんです。でも、スリリングな体験ではなく。私にとっては(お客様が増える事に)確信に近い想いで動いているんです。怖い＝お客様が増える事で忙しくなる!!時間に余裕があって、程ほどのお客様に喜んでもらえれば良い。ある意味、壊れちゃうかも？って、笑えて来る程、お客様が来てくれて忙しくなる繁盛する。どちらが良いですか？でも「程ほどのお客様」を選ぶのならば、怖いからですか？もし「繁盛のジェットコースター」に乗る勇気が持てるのならば安全ベルトをシッカリ締めて乗ってみても良いと想うんです。あなたはどの辺りにいますか？本をたくさん読んだり、知識を入れる事。専門の人の話を聞く事も良いと思うんです。乗った気分になって、満足しちゃうのはもったいないと思いませんか？それでイメージを作って、飛び込んではじめて体験出来ると思うんです。思いついた!!分った!!これは、チケットの購入かも知れない。ためになる本を買った。これは、チケットの購入かも知れない。コンサルタントに頼んだ。これも、チケット購入かも知れない。でも、乗るか。乗らないか。買ったからと言って乗った事にはならないんです。ここでも迷うと思うんです。実行する事で、やっとジェットコースターに乗れるんです。笑えるんです。楽しめるんです。私は、チケット渡すだけではないお仕事したいと思うんです。ちょっと怖いなぁ…と思っている方とジェットコースター一緒に乗りたいんです。だから、乗ったふりではない現場に立ちたいんです。でなかったら、自分も楽しめない。と思うんです。傍観者になった時、先生になってしまうと思うんです。嫌なんです。でも、事故の起きないジェットコースターの安全確認はもとより「もう降ろしてぇ～!!」と本当にジェットコースターを途中で止めてしまえば大変でしょう…今、ジェットコースターは見当たりますか？乗ってみちゃいますか？
2006.03.16
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■ラクして繁盛!!「楽」の意味って知ってますか？
自分の働いている所のスタッフは充分ですか？最近、よく聞く「人がいないっ!!」経営する側からは、高額の募集費用。シッカリした売上予測が立たないままの不安な人件費。働く側からは、就職難…何を目的にしたらいいのか？これが合ってる天職だってそうそう思えないからニート…どうなってんだ？飲食店や飲食業界だって、ホントに人不足…正直、飲食って体力仕事で(私はよく言ってた「日焼けをしない現場仕事」)労働時間は長いは…お給料は正直少ないは…バイトの時給が良くっても、社員になると時給何百円？って事、世界ですよね。それにしては、福利厚生って飲食店はまだまだ…でも、でも経営者側にはいろんな理由があって。最小限の人数で。でも、仕事は細かくなかなか減りはしない。サービスもお客様に行き届かなくなれば、結果お客様は減ってしまう。。。これ解消しないと大変なんです。■スタッフの確保→求人と辞めない仕事の充実感。私は求人にお金を使った事はない。途中で辞めた学生スタッフもいないんです。私は、カフェをリニューアルしある日、オーナーに言われたんです。それは、お客様も増えて来て3人で営業(普通じゃありえない状況でした)で、営業していた頃でした。「ラクか？お金か？どっちが良い？」極端なオーナーです…「給料上げて、もっとハードになるか(大変だけど、少々のお金)スタッフ雇って、給料は少ないか(楽になるけど、給料は…)」ウチの妹が言った「お金はそこそこで良いから人入れてラクになろうや～」私は…しばし黙って考え「どっちもっ!!ラクも給料も!!その分、お客様も増やして、自分達の仕事能力を上げて効率良くすれば良くない？」一人分の人件費を稼げる手段を作ってから雇う事にしたんです。そして、その少し大きくなったチームでサービスを今より育てる事を考えだしたんです。これは、手が2つ増える。と言う雇い方ではないんです。その「雇うよ」って事、構えを形にする事なんです。スタッフを増やす事＝少人数を埋めるではない。スタッフを増やす事＝各自の力も増やす事このモチベーションが企画を生み出し、そして作業効率を上げる事経費の無駄を見直す事のキッカケになったんです。■「楽(ラク)」って、なんなのか？私の感じ方では、ラクになるって、時間が余って暇になる事じゃない。ラクになる＝楽しく思う事。感じる事。なんです。スタッフだって、そうじゃないですか？少ない人数でお客様が増える。↓いる人数でやろうとする。↓大変…キャパを超えそうになる。↓ラクになろうとする↓効率を上げようとする。ここで「サボろう」となるとなると問題ですよね。■ラクの基準は人それぞれ。ラク基準の見分け方。ココを見分けるのはメッチャ忙しい日。最後に一人一人聞くんです。『忙しかったねぇ～!!』「でも、何だか楽しかったです!!」「あっと言う間で、時間経つの早かったです!!」「暇より、忙しい方が良いですね!!」と、テンション高くイキイキ話してくれる人。「しんどかったです」「疲れました…」「あぁ…疲れた」と言うスタッフ。どちらも真実です。でも、これパックリ分かれるんです。そして、普段やる気がある人が後者だったりもするんです。これを前者の「楽しかった～」と思える人にすればいいんじゃないの？そして、自分もなれば繁盛って、忙しいってラクに感じれるんじゃない？ラクの条件：１【時間が早く過ぎる事】■スタッフを「繁盛ラク人間」にするには？聞くんです。「時間がなかなか経たない仕事とアッと言う間に勤務時間がが終わってる仕事とどっちが良い？」「知らない間に終わっている方がラクですね」ほとんどの人がそう答えると思うんです。私も忙しくって、出勤してデスクに向かって顔を上げれば、もう4時!!って感覚の仕事は忙しくっても正直ラクだった。そして…時間が経つのは忙しいだけじゃない。「同じ事。単調な事ばかりやっていない事」＝前に進んでいる実感が出来る事ラクの条件：2【単調作業でない事】同じ作業ばかりやっていると時間が経たないのと同時に「コレ一生やり続けて、私は死んでくんや…」と大げさだけど不安になるんです。旅行会社の新人時代。チラシを折ってＤＭをよく作ってたんです。「チラシ折って折って、死んでくわ…」とブツブツ言ってた。作業としては簡単でラクな事です。でも、気持ちは重かった。決して、ラクではなかったんです。でも、ある日メッチャ早くＤＭを作る人を見たんです。私も早くすませたかった。だから、時間を測ってみた。もっと、早くなりたくなった。次にチャレンジしたくなった。チラシが届くとチャレンジした。10分早くなった。チラシが届くのが待ち遠しくなった。■単調作業をスタッフに楽しくしてもらう方法一言です。「時間測ってみる？私、メッチャ早いでぇ～!!」箸袋に箸を入れる。お絞りを巻く。セッティング。翌日のセッティング。これは、仕事を上手くさせたいんじゃないんです。スタッフをラクにさせてあげたいんです。今でも真剣に思う。箸入れチャンピオンは譲れない!!でも、悔しい事に先日初めて某店舗の今は関西方面の店長に就任された方に負けたんです…三本差だった…悔しいっ!!実は、箸入れするタイミングを見計らってるんです。ウズウズしてるんです。私は、片付けチャンピオン。お絞りチャンピオン。パフェ作りチャンピオン。ウォッシャーチャンピオン。いくつもの栄冠を自店で持っているんです。スタッフは、常にチャレンジャーだった。常に大会が開かれていたんです。間違えなくサボる子って、いないんです。仕事を欲してるんです。私が一人でしているとスタッフは「えみさんしてくれてラク」なんて絶対言わない。「えみさんズルイですよ～!!僕にもエントリーさせて下さい!!」こんな光景は、第三者から見ても楽しそうに見えるんです。■私にとって、スタッフが楽しく働く事は「求人」です。求人に経費を使った事がないんです。お店を訪れてくれた時。「こんな所で働きたいな」と思ってもらうのが、求人なんです。だから、あえて店内に1枚張り紙をするだけなんです。■全ては「賛同」作業です。より多くのお客様にお店に賛同してもらう事。全てのスタッフにお店に賛同してもらう事。このキッカケを作るのが私の仕事だと思っていたんです。店長の立場としての仕事。そして、スタッフを増やすのは賛同しエントリーしてもらう事。チャレンジャーが一人増えれば、試合は盛り上がる!!チーム力は倍増するんです。そうして、お店の中のチャンピオンからチームになり、地域での繁盛店と言うチャンピオンになっていくと思うんです。仕事が効率良く早く終わった時。私が「ヒマやなぁ～」と言ってみるとスタッフは「えみさん。お客さん呼んで来ましょうか？」と常にウズウズしている。このレベルのスタッフは、作業だけではなくお客様の満足や接客に関してもチャレンジャーとなっているんです!!これ最強の繁盛店にならなけりゃオカシイ!!でも。。。私って何したっけ？一言、言っただけなんです。。。うわぁ～ラクっ!!
2006.03.02
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■極秘!繁盛店のミーティングの中身
ミーティングや会議。やった方が良いに決まってるけどどう考えても忙しい…そうではないですか？(ブログの更新がない言い訳じゃないですよ…)飲食店でアルバイトスタッフもみんな集めて…入る時間も曜日も違う。みんな集まらないっ!!当然なんです。だから、私はみんなでは数ヶ月に一度しかやってなかったんです。強制でもない。…でも、みんな集まるんです。遠方に住む卒業したＯＢまで集まっちゃうんです。そして、誰もミーティングだと思っていない!!そんな立派な(?)ミーティングなんです。私とオーナー以外みんなミーティングだと思っていない?!歓迎会や送別会です。毎度…簡単な話でごめんなさい。でも、これがスタッフのモチベーションも私本人のモチベーションも店のサービスや作業レベルもしいては売上も上げる事なんです!!ちなみにお客様には、極秘なんです。歓迎会や送別会なら呼ぶかも知れない。でも、実はミーティングだからなんです。■歓迎会をミーティングにする方法勿論、歓迎会。新人スタッフの歓迎の為にやるんです。でも、自店では新人君が入ってから２ヵ月後くらいです。時間がないものそうだけど理由は、オーナーが言う『ウチは、みんな仲が良いから、新しく入って仕事では話する事はあるけど仲良しの中に一人はかわいそうやろ？気を使わせるだけだから、しばらくしてからで。』それが定番なんです。って言っても、カラオケとか行っちゃうんです…大学生の中、30歳を過ぎても一番私もはしゃいでしまう訳です…でも、お店にとって大切なんです!!!その日は『早く片付けるよっ!!』とみんなに言う。これって正直、普段の全力度も分かってしまうんですがさすがにみんな頑張ってくれちゃうんです。でも、こんな日って大抵、お客様が閉店後まで残ったりするんですよね…ここは、私がするんです。閉店時間になれば、先にスタッフ達を出し、新人の子は先輩バイト君にちゃんと頼むんです。■「頼む」とは、一緒に行くのとオマケのお題付き!!この時、オーナーや私からちょっとした事を先輩バイト君にお願いするんです。例えば…「仕事中は、指輪外そう!って伝えたいの。」私から言っても良い事なんです。でも、注意じゃなく同じ様な経験がある先輩スタッフから伝えてもらうんです。『僕もだった。でも今、こう言う理由でこうしてるんだよ』って、伝えてもらうんです。これがお題です。先輩スタッフも話そうとした時、自分が新人の時を思い出し、同じ気持ちに立ってまずは、その子の立場に歩み寄り近づこうとしてくれるんです。仲良くなろうとしてくれるんです。そう言う場所・時間・材料(話)を準備して「お題」として渡すんです。私にとってこれがチームに入れるステップなんです。カラオケが終わりいつも決まってお店に戻るんです。そして、みんなでコーヒーを飲むんです。ここは、先輩が教えながらコーヒーを新人の子が立ててみたり丁度、練習の場になってるんです。いつも、バースプーンやシェイカーの使い方の講座がＯＢスタッフで始まる訳です。その間、私がみんなに話す事は■スタッフ同士が「思いやり」を持って仕事をする事「○○君が、この前○○してくれてすごく助かったよぉ～!!」と言う実際の話からです。■オーナーの話年寄り…オーナーは夜遅いのでいつも欠席なんです。で「この前、○○君が風邪ひいた時食事届けろって言って…」や「ホントは、オーナーはもっと小さい店やりたいんだよ」とかオーナーの事=お店の考え方なんです。■お客様の話。情報交換ここは、スタッフオンリーな理由。「○○さんって、ニンジン嫌いなの知ってた？」「この前、○○さんが…」なんて、たわいもない話です。時間帯や曜日が違うスタッフはここで店の全体像(全ての営業時間の風景)が見えたりするんです。■各自の失敗談私がダントツ多いのですが…でも、決まってオチは初代のバイトＯＢの話って決まってるんです…(社訓になる程の失敗談…そして生き証人なんで…)ここでみんなゲラゲラ笑ってるんです。でも、これは「やっちゃうと失敗するよ!!」って話なんです。そして、一番大切なのは■「ここでみんなで働けるのは、お客様が来てくれるからなんだよ」楽しいだけでは、サークルです。お金が発生して、払ってくれる人がいる。だから、一緒に働けるんです。仕事なんです。これ、バイトの子達に「楽しさ」と同時に共有しないといけない事なんです。新人の子には、■ここで働くとこうなるんだ!!ってイメージを持って欲しいんです。■この人達と働きたい!!って思って、欲しいんです。■そして、みんな完璧じゃないんだ。って、思って欲しいんです。でも、この後新人スタッフは必ず変わるんです。シッカリするんです。頼りない姉さん(私)のドジな話を沢山聞くからなのか？チームとして、思いやりで(スタッフの為に)動ける様になるんです!!だから、今まで十数人途中で中途半端に辞めた子1人もいないんです。で、ここで私は『このメンバーで働けて私は幸せっ!!』って想うし、それを素直に言うだけなんです。これが自店のミーティングなんです。●店長の立場としてする事1・スタッフが早く出られる様に最後まで残る事2・帰りは、手分けして女の子スタッフと新人スタッフを他のスタッフに責任持って送ってもらい。みんなの飲んだコーヒーカップを片付ける事。私は、みんながいなくなった店のカギを一人で閉める時。いつも想う。こんな頼りになるスタッフと一緒に働ける事。お店が出来て、スタッフも2桁になった事がウソの様で涙が出る程、嬉しくなる。そして「もっとお客様に来て頂いてスタッフが今、4人で営業している所。お客様が多くて5人で働いちゃう？」って、言ってる自分。みんながイキイキ働いてる所を想像するんです。たまらなくワクワクするんです。次の日は、決まって私は寝不足…遊んでいたからではなく実は、メニューやＨＰ・企画・新メニュー…お客様を増やす方法が溢れ出しやらずにいられなくなるんです。。。みんなと思いっきり働きたくなるんです。私自身にとっても、お店にとっても重要なミーティングなんです。実は、最近お仕事で「行動規範」や「店舗理念」ミーティングなんて事に触れさせて頂いてフッと思ったんです。そして「ウチって？」って単純に思ったんです。大事だ!!!!!!こんな機会を頂けた今回のお仕事に感謝です。ありがとうございます。
2006.02.18
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■経費の掛からないお店と自分の価値の作り方
長くお店を運営していく中で「新しい事をドンドンする」これテーマになりやすい。でもその手前にある「古くならない」を出来ていますか？「価値」を作るにはこれが大切なんです。芳香剤。クッサイ場所に強い香水を足しますか？それとも匂いを吸い取りますか？匂いを取って、さわやかな香りをエッセンスとして入れるから良いんじゃないの？古くならない努力の上にエッセンスとして新しい事が引き立つと思いませんか？これでお店の本来の価値の上に繁盛店に繋がる価値が乗る。それも止まってしまったら古くなるんです。繁盛店になって注目を浴びれば古くなるスピードも加速する。プレッシャーですよね…でも「価値」って、アイデアがいる訳でもない。お金がいる訳でもない。私は思ってたんです。捨てるほど経費がある訳ではないし、本当はもっともっとお金をかけて充実した備品も欲しい。でもでも、新品の高い物をどんどん変えるより長い間キレイに使い、古ぼけていくより「味」が出るモノの使い方で価値も生まれる。そんな古いモノをピカピカに磨いて行きたい。ある物を最大限に魅力的に使い価値を出したい。以前の18年やっていた店舗は古い蔵を改装した物件だったんです。だから居抜き(備品とかも前の人のモノが残っていた)の物件で年代モノが沢山あった。それを活かす事もテーマだったんです。今回の店舗もそうだったんです。自分の持ってるモノを最大限に活かす。これは、私自身も常に考えている無駄のない価値の作り方なんです。学生時代も大して勉強はしてない…って、言うか記憶がない程してない。高校生の時は、自分の学力に無理ない学校に行き1年生の時から何でか、美術の先生に芸術方面の進路を薦められ勉強してない…そんな私には今まで経験した事を最大限に無駄なく活かさないともったいない。一部分を活かすだけでは、きっと足りないなぁ…と思うんです。■店舗での「古くならない」ポイント「掃除をする」きっとこれ思い浮かぶでしょ。勿論です。でも、自分(スタッフ)が消耗し過ぎると自分が古くなる。スタッフも疲れる…一日スタッフが働いていくらですか？大掃除をして何人で自分の人件費も含めていくらですか？プロの道具も使うでしょ？もし、そんなたまにしか使わない掃除道具を買ったら？その時間に私が生み出せる売上をプラス。何をしよう？新しいデザートメニューを作ろう!ケーキを作ってみて、その売り方を考えて、ＰＯＰを作って…(正直、こんな事する方がやる気出るし!!)をそれを考えるとやっぱり業者の方が安かった。その時間は、時には自分の古くならない為のリフレッシュ時間だったりもするんです。調子に乗って我が家では、自宅の大掃除も業者に頼んでしまったんですけどね。そして、庭の草むしりも業者に頼んだんです。おぉ…調子乗りすぎ？(シルバー人材センターに頼んだんですが、ウッカリ忘れてて家の玄関でお婆ちゃん二人が弁当食べてて私はビックリした…)一日草むしりするよりも、その1万円を捻出する策をお店の作戦として考えたんです。結果、一ヶ月3万円上げる目標。一日約1000円です。500円払ってくれる人を2人。たった一日2人ですよ!!誰か歩いてる人を連れて来ても出来るでしょ!!って、思ってたんです。そして、そんな動きは掃除と同じ様に「古くならない」活動となるんです。何もしなければ衰退です。古くなる。現状維持は、頑張って出来るもの。「普通にこのままで食べて行ける程度で良いよ」って言う言葉を聞くと私は言うんです。「止まれないよね。始め私は精一杯頑張ってやっと「普通」が守れる程度だった」そのラインが超えられて始めてプラスだから。最初に書いた芳香剤なら「無臭状態」になる事。それは「価値」を守る事。新品の店舗はキレイ。お金をかければ出来る。3年後、5年後。同じ場所の写真を撮った時、同じに見えるか？全く同じだったとしても、時代の流れがある。古くなってるんです。多少のリニューアルをしないと、変えないと「普通」は決して守れない。って事は、少々リニューアルしてやっと「普通」なんです。でもリニューアル。お金だけの問題じゃない。絶対、解決しない。■変わらない「価値」の保持多分、私はプライド高いんです。勿論、反映される店のプライドも高いんです。プライドとはコダワリがあるんです。お客様のお金を払うモノに対して在る物を最大限で提供する。熱いものは熱いうちに。冷たいものは冷たいうちに。これ当然。これはウチでは「熱いものは最大熱いうちに。冷たいものは最大冷たいうちに」その為に直火の器も採用したんです。そして、氷。絶対、形の悪い氷は商品に使わない。ドリンクによっても氷の数も決まっているんです。最初にお出しするお水の氷は3つ。グラスの大きさ、メニューで決まってるんです。どんなに忙しくてもこれは絶対なんです。グラスの口には一滴も水分は付いてない。お水の量もグラス全て同じラインに揃える。こんな事、当然の事。でも、オーナーに厳しく言われたのはココなんです。ココだけなんです。他は、やりたい様に最大限に私を活かす努力をしてくれたと思うんです。忙しいから…とちょっとアイスコーヒーの量(ライン)が違えば「店、潰す気か？忙しいってコレが出来なくなるくらいなら席数減らせば良い。そんな事して店の品格なくなって安っぽい繁盛店になるくらいなら辞めてやる!!」と言うオーナー…確かに簡単な事だけど居酒屋さんのドリンクって価値がないと感じる所も多い…氷も量もバラバラ…私は気になるんです。出来てないのに良い素材を使っているからと高いのも何だか損した気分になるんです。これがウチのコダワリなんです。オーナーは、そんな価値の元繁盛店になるより、お客様のお金の価値を守れと言う。「お客様がお金を払う価値を守れ。詐欺みたいな仕事したらイカン!!」これだけなんです。新しい事をするのには、あんまり興味はないけれど「古くならない様にしなければならない」と言う。だからこそ、始めから3年後の一部改装。メニュー一部リニューアル。客層の入れ替わり。は、オープン前から予定していた事なんです。だからデザインにはあまり口を挟まなかったけど言ってたのは、今後の変化に対応出来るか？そのベースになるか？だけだったんです。こんな事は、お金が余分に掛かる事じゃないんです。氷だって、店舗の計画だって。リニューアルに掛かる資金は、動いて行く中で生み出せば良い。事前の投資じゃないんです。まずは「無臭状態」にしないと良い香りだって最大限に分からない。まずは「無臭」のラインをプライド高く持つ事。これがお店の品格だと思うんです。決してこれは、客単価の問題じゃない。ウチだって、メチャメチャ高いコーヒー出してる訳じゃない。でも、これがなければ店をやる意味すらないんです。■コンサルタントのお仕事もそうでしょう？「最新の道具を買って下さい!!店舗が古いから立て替えましょう」ばっかり言ってたら「あんたが店やれば？」って思うもんっ!!誰かを最大限に活かす事。価値を最大限に表現して伝える事。「あなたじゃなければ!!」「ココじゃなければ!!」って、言う価値。じゃないと、いくら繁盛して(お客様に)認めてもらった実感ってない。楽しくない。充実感も最大じゃないと思うんです。だから今の私は自分を最大限に使って誰かを最大限に活かす事。お店の最大限の価値を活かす事。それを誰かに伝える事をしたいんです。これがコンサルタントのお仕事であると思っているんです。だって、勉強したりデザインの事に詳しくなったり、例えば地方の店舗をやってる時間で得た事を何もない人が、得ようと思ったら時間いるでしょ？掃除の業者さんと一緒で他の事するのにアイテムとして使ってもらえば良いと思ってるんです。だから「先生」って言うのに抵抗あるのかも知れない?私は、決して偉い人になりたい訳じゃないんです。自分の価値を最大にしたい!!お店の価値を最大に表現したい!!って思う人でそこで私が活用出来るなら、どこでも行っちゃう訳なんです。あなたのお店の価値ってどこにありますか？最大限にお客様に伝わってますか？もったいない事してませんか？思い浮かばないのなら、埋もれちゃっていませんか？掘り出してピカピカに磨いてお客様に見せてあげないともったいないですよ!!言わば私はそんな「掃除屋さん」なんです。
2006.01.23
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■新年「高リピーター獲得術の原点!!」
■リピーターは「期待」「安心感」のバランスで作れる!!リピーターを作る。確実な売上を作るのにと～っても大事な事なんです。そうですよね。先日、お仕事で話していた話題なんですが新年と言う新たな幕開け。(明けましておめでとうございます!!)今年、初日と言う事でオープンの日の話の中から、リピーター率の高さを作った基盤の話です。で、先日話していたのはオープン準備が不十分な時。オープン日を遅らすか？強行で未完成なままオープンするか？の話だったんです。私は答えたんです。未完成をアピールする接客で、予定通りオープン!!一日ずらせば、その日の家賃の捻出はどこで？完璧ならその分、売上が上げられるのか？では、未完成を魅力に確実にリピーター(もう1度来てもらえる)を作る事を第一にやれば良いと思うんです。その方法って…？まずは条件。■お客様に迷惑をかけない事→今日来て損した気分にさせない事。逆に「今日来て得した!!」って、思ってもらえる方法をとればいいと思うんです。でも、決して値引きではないんです。こりゃ、得＝安いは安易過ぎる…私の関わるお店はそんな価値じゃないぞっ!!といつも思っているんです。値引きは集客の武器ではない。感謝の形だったり、気に入ったお店に他の誰かを誘う時に「今日は私が誘ったから」とご馳走する時あるでしょ？これを一緒にする気持ちです。で、話は戻るとそんな話で、自店のオープンの日の事を思い出したんです。オーナーがオープン当日の朝一言った一言。「迷惑かけるのは当たり前。今日する事は、もう一度絶対来てもらう対応をみんなする事」しょっぱな未完成な事。認めちゃった訳です。正直、内装もギリギリ。まだメニューパネルは文字も入ってなかったし、ドアにもロゴも無かったんです。ドリンクもサンプルと違い、仕入れしたものが的外れに激マズだったモノもあって、メニューにあるのに出せないモノもあったんです。私だって、初めはドキドキして自信もなかった…だから友人が来てくれると言ってたから「ヤバくなったら助けて!!」って、言ってあった。友人達はさり気なくカウンターに座ってコーヒーを飲んでてくれたけど実は、私服の下にはレストランのホール服着てくれてたりしたんです…実際、満席になったお昼には黙って上着を脱いでお料理を運んでくれてたんです。こんなドタバタのオープンの中「今度、来て頂いた時にはメニューのパネルにオススメも書いて、バージョンアップしてるんで、是非来て下さいね!!」無いメニューを頼まれれば「これ実は激マズだったのでメチャ美味しいのを作るのに仕入れしなおしてるんです。ホント、ヤバイくらいマズくて…今は絶対お出し出来ないんです!!次回は、美味しいのあるんで是非試して見て下さいね。」(激マズ飲んでみたい!って、笑われた…勿論、お出しはしませんでしたけど)なんて、正々堂々「未完成」だと話したんです。お客様には「先物買い感覚」で情報を与える事来てくれた「得」の為、内部情報を正々堂々お伝えしたんです。これって、きっと他の人にも話してくれるはず!!そして、もう一度確実に来て貰う事の為だったんです。「今後の期待」を持って帰って頂く事。そして、これが実際、雑誌に紹介される前だったので初日来てくれたお客様は「情報に詳しい人」と自慢して頂ける事になったのです。ここで絶対ダメなのは「見栄」お客様いないとカッコ悪いから以前からのお客様や親戚や友人を集める事はしなかったんです。親しいお客様や友人のほとんどは「忙しいオープン日に行くと気を使わせるから」とお花や観葉植物をビックリするほど贈ってくれたんです。(当初「花屋」だと思う人も多かったらしいです…)これは、みんなから支持されていると言う証。お客様の「安心感」も作った事で泣ける応援だったんです。こんなドタバタオープンで学んだ事。今後の方針は、いつ行っても変わらない「安心感」の表現といつも予想をちょっとだけ超える「期待感」例えば、次に行ったら黒板のオススメが変わってる。1個だけでも新しい何かが出来ている。「そんな最新情報を誰よりも早く体験したい。誰かに言いたい!!」いつ行っても多くの人が賛同するお店であり、同じ感覚が味わえる空間。そんな日常の安心感。この「変わる事」と「変わらない事」のバランスがリピーターを作るんです。あまりガラリと変わると以前の賛同した形ではないし全く変わらないと「期待」は生まれない。永遠にお客様を増やすにはバランスが必要なんです。ガラリと変える時は、変わってない演出をするし何も変わってない時は、表現の角度を変えてみるんです。そんな事が、リピーターを作るんです。形だけ整えられたお店は魅力的ですか？「初日で迷惑かけます!!次回はこうなってます!!」と大きい声で言えるお店の方が魅力があると思いませんか？お客様への気持ちをスタッフ全員で整えられている事が大切なんです。オーナーが「迷惑かけるな!!」と朝一言っていたらきっと私の接客は違う形だったと思うんです。気持ちを整えるって、「迷惑かけるの当たり前。もう一度必ず来て頂こう!」のたった一言の認める事と向かう先を言うだけだったんです。スタッフは、お店が向かう先を知っていますか？これは、スタッフ達にも話をし一緒に作り上げる事が必要です。新年改めて、完璧ばかりを目指すより完璧ではなくてもドンドン前に進んで行けるお店になって行きませんか？完璧だからリピーターが増えるなんてモノではないんです。最近、未完成であり魅力的なお店の方にサービスしてもらったんです。「勉強不足ですみません」とすぐに店長や料理長の人に聞きに走ってくれて「次回のご来店までに頑張って勉強します!!」と初めて行ったお店なのにスタッフの方に言って頂いたんです。そして帰り際「是非、またお越し下さい。お待ちしております」とお見送りして頂いた。完璧でスマートなスタッフの方より、私は彼がとっても魅力的に見えたんです。【新年のごあいさつとワタクシ事】昨年は沢山のコメントやメールありがとうございました!!改めまして、本年も宜しくお願い致します!!「開き直り」と「腹を括る」と昨年はどうも分からなかった私です。正直、未だ分かってないかも知れません。でも、責任感を持つ事が違いではないのか…？とお客様に対しての事を考えると思えたんです。開き直り＝無責任腹を括る＝責任をシッカリ持つ腹を括るとは、どうも自信がないと出来ません。相手に責任をシッカリ持って開き直るが私にはシックリ来て正直になれる気がします。。。お店では、オープンしてしばらくして実際リピーターになってくれたお客様に喜ばれ何度も誰か他のお友達と来店してもらって初めてお店をやる事に「腹が括れた」んです。だって、一度きりのお客様に喜んで頂いていてももう一度来て頂けなければ、私には本当に喜んでもらえたカウントにはならない…では、まず相手に責任を持ってシッカリ開き直る(出し切る)のも良いのでは？と思うのです。ブログでも、皆さんの繁盛に責任を持ってお伝えしていきます!!それは、開き直りと言うよりは、今年も出し惜しみしない姿勢です。リピーターと言うか、皆さんは、繁盛していくお仲間なのですが日々コメントを沢山頂き、メッセージを頂く事は私にとってお手伝いする腹をまたグッと括らせてくれるんです。いつも本当にありがとうございます!!!!!!!今年はこのブログを読んで下さる方にも是非、沢山お逢い出来ればいいなぁ～と楽しみにしています。本年も宜しくお願い申し上げます。2006年 カフェライダーこと 片出えみ
2006.01.01
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■クレームとは「上手く言わない」「つくろわない」
クレーム対応…そんな話になったのですが、正直、クレームってあんまり覚えがないんです。「クレーム回避」の為に!!と以前の内容でも綴っているくらい。でも、今回少し考えてみました。「言い負かした!」「言い負かされた…」こんな気持ちは誰でも腹が立つと思いませんか？1つの料理が出て来なかった…そんな時。「あれ？これ頼んでありますよね？」そこのお店の人は「あぁ…はい」頼んだモノが最後まで出て来なかった…私は腹が立つ対応でも「いいですよ～。ごめんなさいね。少し急いでいるのでもう結構です」と言ったんです。一緒に行ったお友達は「大人やなぁ～…アホか言うてたのに…」私はその時、言ったのは「せっかく楽しい食事。最後に感じ悪かったら損やん。優しいのは自己満足」レジでそう(「もういいですよ」と)言うと、店長らしき人は、前菜だったのに気付いて「申し訳ありません。今日は忙しくって…良かったら次に使って下さい」と割引券をくれたんです。(忙しいが理由は私には関係ないんで…忙しいからって、料金も変わらないんで…) 他のお店で途中で気付けば、何か一品かデザートを持って来てくれるお店もあった。でも、何にも嬉しくないんです。だって、自分に丁度良い量を頼んでるんだから、それ以上くれてもね…「これで勘弁!!」みたいな…で、私はそんな時も「気にしないで下さいね。大変ですね」と嫌な顔しないんです。要は、偽善者なんです。だって、そんなお店いくら割引券もらっても、もう一度行った試しがない…ガッカリしたお店に誰も連れて行けない。自分も行く気がしない。ちょっと、クレームでも嫌な顔でもしたら、バツが悪くて嫌だし。って、事は本当にその場の対応が大切なんです。■その時、慌てて早口になっても良い。「ウワァッ!!」って、驚いても良い。お客様に対して「大変だ!!」って、対応普通ならナシだけどそんな時、私は嬉しいんです。それだけ私(お客様)を大切に想ってくれているって伝わるんです。逆に落ち着きはなって流暢に話されると「マニュアルだ…」「クレーム対処だ」って思うんです。これって、私を大切に想うではなく「トレーニング」で学んだ事。でも、そのスタッフはきっと悪くない。だから、また「いいですよ～」って、私は言うんです。上手な話し方で上手な言い訳をしたら言い負かされてあげるんです。でも、そんな気持ちで動かない形の会社。お店にはやっぱり二回目行かないですけどね。でも、こんなやり取りを接客したスタッフに聞いても「大丈夫です。快く帰って頂きました。問題ないです」と答えるでしょうね…なんとなく、だんだんお客様が減って行く…こんなお店は少々注意です。トレーニングで「言い方」をマスターしている場合じゃないんです。■私はクレームって、覚えてない。こう書きましたが、自店では「お味噌汁、今日ちょっと濃くない？」って、言ってくれるお客様は私と違って優しいなぁ。と大感謝なんです。「おっしゃって下さって、ありがとうございます」と注意(文句？)に対して、まず感謝の言葉です。だって、そうでしょ。こんな面倒な事、言ってくれるんだもん。スタッフには、その話をするんです。お客様の顔見てもらうんです。スタッフが「パンとご飯間違えてしまって…」と言えば、対応して次の日も言うんです。「あのお客様、今日来てくれた？」気付くと言うんです。「この前のお客様あれから見た？」正直、スタッフはその話忘れられない。クレームでもないのに…スタッフに伝えたいのは■私は、そんな事気にする人だと。■そして、そんな事をいつまでも気にするお店だと。要は、それだけお客様を気にするお店なんです。お客様を大切に想うお店なんです。だから、スタッフ達はそんな気持ちで接する事を学ぶんです。気にする様になるんです。そして、そのお客様が来てくれた時には嬉しさいっぱい!!肩の荷が降りてホッとするんです。自然に「先日は失礼いたしました。よくお越し下さいました!!」って言えるんです。お客様が「えぇっ？何だっけ？」と言っても説明すると「そんな事で気にしてくれてたの？」と喜んで頂けるんです。スタッフもこんな経験をすると対応に気持ちが入るんです。そして、喜べる。お客様もこんな事で、このお店のお客様に対する気持ちが伝わるんです。こう言ったお客様は必ず誰かを連れて来てくれるんです。お店のファンになってくれるんです。こんな事なら、どんなに小さい事でもクレームって呼ぶ方が良いかも知れない。「クレーム」って呼ぶ範囲を広げても良いかも知れない。それはお店のファンを増やす事になるんです。上手く言わなくて良い。上手な対応じゃなくて良い。言い訳なんてしなくて良い。一番ダメなのは、誤魔化そう。繕おう。これは絶対伝わるんです。言い負かされるもんか!!と思われたら、その時点でクレームが大クレームに成長してしまう。クレームとは、気持ちを伝えるチャンスです。お店のファンになってもらうキッカケです。人気blogランキングへこれから頑張ります!!いつもありがとうございます!!なかなか、毎日出来なくて悔しい!!コメントやメッセージやご相談を頂く事がスゴク嬉しくて、楽しみで背中を押して頂いています。いつも本当にありがとうございます!!今後も宜しくお願い致します!!!
2005.12.09
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■ストレス解消!「合わす」と「沿う」の違い
お客様に対して。同じ現場で働く人に対して。上司に対して。「合わせる」＝同じ事をする。同じ想いになる。「沿う」＝寄り添う。違う想いだけど横を走る。同じスピードで走る。今日、そんな事を考えてたんです。再確認したんです。アンケート。これって、私はほとんどしないんです。勿論、お客様の声は出来るだけ直接、話してお聞きして反映しようとするんです。何だか、「アンケートか…」って、身構えられてしまうと自然な声か？文章にしてもらってしまうと生の声が聞けない気がするからなんです。勿論、大きなお店や効果がある所だって沢山あると思うんですが。それは、ターゲットに沿う事が大切だから。でも、意見を全部聞いてしまうとお店の方向性自体、どこに向かえば良いのか分からなくなるんです。で、どこに向かえば良いか分からなくなるのは「同じ」にしようとするからだと思うんです。「合わせよう」とするからだと思うんです。でも、「合わせる」と「沿う」って、違うと思いませんか？今、私は週に何度か現場に入ってるんです。先生業が多くなったりする中、現場の空気やお客様と接する事を忘れないために。これって、コンサルタントの先生だったらあんまりないですよね…でも、本当に同時に出来る事はありがたい!!!すんごく貴重な事だと実感してるんです。現場のお店ではアルバイトの子達と普通に働いているから「ウソ～!!先生なの？」って、コンサルとも先生ともアピールしてないからバイトの子に驚かれるし(マネージャーや店長は知ってますけど…)学校では生徒の人達に現場が大切だからと話しつつ、実際現場にも入るって話したら「ウソ～!!!先生がお皿とか運んでるの?!」と驚かれる。面白い現象が起きているんです。本人はそれを楽しんでるんだけど。で、今日現場で改めて気付いたんです。■スタッフとリレーをする様に働く事そこの現場の店長は少しばかり年配で腰を痛めてるんです。「大丈夫!!」って、言いながら休憩時間はちょっと辛そう…でも、現場に入ると重いモノもガンガン運んでくれるんです。それを見ていて、私は店長にどうしても重いモノ持って欲しくないんです。腰には、絶対ダメなんです。だけど「持たないで下さい」って、言っても聞く様な人ではないんです。(言ってみたけど、無駄だった…)だから、重いモノ持ってると奪い取っちゃうんです。で、今日もそうしてた。そうすると、一緒に働くスタッフに私の手から奪い取られたんです。実は、少々風邪をひいて私は自分では大丈夫と思いながらも少々体力は低下気味。それを知ってたスタッフは「エミさん、持って行きます!」と奪い取った。何だか、食器を使ったリレーみたいだったんです。これって、何だかとっても仕事がスムーズで気持ち良かったんです。そんな事がありお客様にも今日は、カメラを持った人には声を掛けられる前に「お撮りしましょうか？」と撮ってあげる事が出来て、お茶下さいと言われる前に「宜しかったら、お茶をどうぞ」とお持ち出来て、意識するだけで、と～ってもスムーズだったんです。勿論、お客様にも感謝されたけど、自分も気持ち良かったんです。■誰かの気持ちと行動のスピードに沿う事寄り添うって、こんな事かも知れません。そして、意識するだけで出来ちゃう簡単な事なんです。これは、スタッフにならその人個人の仕事の流れとスピードを把握している事。お客様になら、ここ(お店)に居て何をするのか？こう言う時にどんな手(スタッフの行動)が必要か？しっかり把握する事。きっと、今日の店長を見て「無理してでも、重いモノを持つ事」だけ同じにしようとしたら調子の悪い時の私や他のスタッフもストレスになっていたかも知れません。勿論、そんな気はあって素晴らしい事だと思うのだけど。それだけじゃない。こんな少しの事でも、現場に入っていなければ忘れてたかも知れない。前は「自分のお店だから、必死で頑張ったのか？」と思う疑問も少しあったけれどそうじゃない。誰かと働く事。そして、お客様と気持ち良く接する事が出来る事を幸せに感じたんです。現場って、やっぱり欠かせない!!!こんな機会を頂いた事に大感謝したんです!!!これは楽しいので是非、意識してお客様や同じ場所で働くスタッフと同じスピードで上手くバトンを渡してみませんか？超オススメの楽しいリレーですっ!!ランキング応援ありがとうございます!!ちょっと風邪気味を自覚しました…前回の風邪の時は、熱があまり出た事がなく背中と間接が痛くって、整形外科に行ってレントゲンを撮ってもらってしまいました…「レントゲンは異常ないよ。身体熱いね…ひょっとして風邪???」と整形外科の先生に大笑いされた程…あぁ、なんておバカ…今回は、これでも早めの自覚です。でも、もう治るところ…応援コメント頂くとほ～んとパワーを頂きます!!いつもありがとうございます!!!
2005.12.04
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■スタッフ最強のパワー「伝え力」
最近、学校の講師としてお話させて頂く事が多くなりました。内容は、店舗の企画や販売促進。ホント、私はイチイチ感動しちゃったりするのでパワー全開な訳です。「先生!!授業面白かったです!!」「すごいイメージ沸きました!!」と授業が終わって帰ろうとすると20歳の若い女の子と40歳の私より年上の受講生の方が駆け寄って来てくれる。そうすると、私は「うわぁ～!!嬉しい!!」と大はしゃぎ…帰りの電車で嬉し涙をポロリ…お仕事が…ではなくて、泣いたり喜んだり忙しい。毎回、こんな感じで。。。そりゃ、ちょっとパワーも使う訳で…でも、嬉しい!!正直、楽しいとまで言える程、まだまだ責任感の重さが私にはグッと来てるけど。でも、これって大切だなぁと思うんです。誰かに何かを伝える事。これは、ブログも同じで中途半端にやりたくないんです。(お休みの言い訳???)で、スタッフ達にもお店の中でも「伝え力」のあるスタッフを作りたい。これって楽しくなるんです。本人も!!何だか「営業力」って、いるのよ!って話だけど、売上げを作る(プラスを作る)ではなく価値を守る事なんです。(マイナスは作らない)責任持って伝える事なんです。■「伝え力」のあるスタッフメニュー案内。追加オーダー。伝えられれば、確かにこれは作る。でもね。これよりも370円のコーヒーを飲んでくれている方に370円以上の価値をキチンと伝える。時間を最善の状態で楽しんでもらう。370円を守る義務を感じているか？守れるか？なんです。説明が不必要な時だってある。それを見て判断出来る事。何としてでもその分は、楽しんでもらわないといけない!!って思えるかです。そんなスタッフは、お金を払っている人の価値を下げるような無駄話は決してしない。ゆったり時間を過ごしてもらうためにバタバタなんてしないんです。先生も一緒で、受講生の人が払っているお金も知ってるんです。だから損は絶対させたくない!!得して欲しいし、その得って「実践」で使えないとただの自己満足の知識にしかならない。これが大切だと思ってるんです。だから、何が必要か？これは「役に立ててもらおうとする熱意」なんです。お客様に対してだと「価値を充分に満喫してもらおうとする熱意」なんです。誰でもお金って、苦労して労力を要して得ている。価値あるものに払うのは惜しくないけど価値が感じられないと、もの凄く損した!!!って、思うんです。当然。じゃぁ、熱意って？熱意とは、どれだけ各自に添えるか？なんです。寄り添って行く熱意。「お客様にとって」って考えられる事。これって知識(技術)だけでは、出来ないんです。でも、知識(技術)とこの熱意。誰かに伝える時にその誰かに伝えるための言葉を使えているか？望みを聞きだせるか？察知出来るか？絶対、相手に沿わなければ、伝わらないもの。愛がなければ、伝わらないってこれなのかな？でも、愛って言われても正直わかんない?!簡単なのは、途中で「分かるかな？」と顔を見る事。問いかける事。お客様になら「満足してくれているかな？」と一人一人の顔を見る事。お客様の顔を見ずにはいられない。そんなスタッフを作る事が大切だと思うんです。お客様の顔見なさい!!だけでは、きっと理解出来ないと思うんです。こんな事を教えてもらったのはウチのスタッフなんです。彼は、学校の先生になりたい子だった。そんな彼は、一生懸命誰かに沿う事。お客様の気持ちになる事とコミュニケーションを自分の夢のため(学校の先生になるため)。そして、お店のお客様のために一生懸命自分の物にしようとしてたんです。一生懸命とは、この方がお客様に喜んで貰えるかな？便利かな？と時には、掃除が終わってから本を並べ方を考えたり、直したりそして、ちょっとの事も私やオーナーに「こうした方がいいですかね？」と聞いて改善しよう、より良くしようとしてたんです。学校の先生とカフェのスタッフは共通する。と、塾を経営しているお客様に言われた事があるんです。最近、ようやく本当に分かった気がするんです。ランキングこれからまた頑張ります!!沢山メッセージ頂いた方。お返事なかなか出来なくてごめんなさい!!お返事するので待ってて下さいね!!今後も宜しくお願い致します!!東京住まいになり、相変わらず電車が苦手で苦戦中です…マイペースはなかなか直らない…いや、一生かも？
2005.12.02
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■スタッフの仕事争奪戦を作る方法。
片付けは、何のため？誰の為にしてますか？洗い物は、誰の為？何の為にしていますか？私は、片づけを早くするのは「他のスタッフの手伝いをしたいから」です。だって、私が早く済めば誰かを手伝えるでしょ。誰かを手伝う事を目的に早くしようよ!!って事は、みんな仲間の為だから早くなるんですよね。コレばっかりは「お客様のため」ってピンと来ないスタッフだって多いんですよね。人件費コストなんて経営者にしか関係ないし。私達は、大学生バイトの子がテストだとものすごく早く終わるんです。片付け。「明日、テストなんですよ」「そうなんだぁ･･･こんな事しとる場合か？!」「いや･･･全然、大丈夫です」私はその後みんなに言うんです。「○○君、テストなんだって」「じゃぁ、早く上がらせてあげますか？」私は「そんなんいかんわ。みんなで今日は早く帰るの!!頑張るよっ!!」その子はテスト本当にヤバかったらきっとお休みしてるんですよね。そして、無理してでも来てくれているのならば、思い切り働いて欲しい。きっと、その方が清々しいでしょ。だから、誰かの都合でみんなで頑張るんです。実は、誰かの約束や用事を守る事。誰かの都合は、みんなにエンジンをかけるんです。何だか、みんなでそれに向かうと気持ち良いんですよ。「みんな早く終わらせてくれてありがとうございました!!」私達は「理由くれてありがとう!!頑張ればコレくらい出来るのわかったよ!!」正直、作業方法は分かってもそれを取り込めるかどうかは気持ちなんですよね。それを取り込む理由。これが必要なんです。作業法は、各店で違うでしょう。これで私は最終的に4人で11時過ぎの終わるのならば早く終わらせるコツを掴んで、5人で10時過ぎに終わりたい。人件費は変わらないでしょ。片付け1時間×4人なら、営業時間中4時間1人増やせるじゃないですか!!(お給料減っちゃう？自店では「少人数で頑張って個人の時給を増やすか？」「人を増やすか？」スタッフ全員で決めます。)そして、実際そうだった事。気持ち次第で3人で片付けようと4人で片付けようと時間って変わらない。少ない方が、一人の責任の重さを感じるので実は早く終わってたんですよね。忙しくたって。コツを掴む。どうすれば早く終わるか？研究心を常に持つ事。実行する事が大切だった。これは、あくまでも自店の例。営業時間中にスタッフを増やしてお客様の満足度最大限にして、お客様を多くして片づけを簡潔に。理想ですよね。案外、意識で出来るんです。みんなが「誰かを手伝いたい!!」って思えたら簡単なんですよね。■洗い物だってそう･･･私は、手荒れが酷かったんです･･･恥ずかしながら。洗浄器もありますが、グラスはもっとキレイにしたくて手洗いしてるんです。だから、正直ヒドイ手荒れだった。病院行っても「可愛そうに･･･」と先生に言われ「どうしたら治ります？」と聞いても「･･･仕事辞めたら。可愛そうに･･･」と良く言えば心のケアしかしてもらってない･･･薬の仕事中塗れない。ゴム手袋もカウンターの中では、どうしてもお客様に見た目も悪く価値が下がる気がしてしなかったんです。そうするとスタッフ達は「エミさん。僕やりますから」とみんな変わってくれるんです。そうして、私は洗い物があればしてしまうからみんなは、私にさせない為に一生懸命やってくれるんです。時には洗い物取り合いになるほどに･･･こんな奪い合う程の仕事の仕方って嬉しいんです。そして、私はその行為を見て他の片付けに一生懸命になる訳です。でも、これって「テストなんで早く帰りたいです」とも「洗い物したくない」ともマイナスの言葉で言う事は決してなかったんです。(私は、お客様にまで「手～痛いよぉ～!!」とは言ってたけど･･･)■『全然、大丈夫です!!』当時、大学生スタッフだった子がよく言ってた言葉です。忙しかった時。明らかに寝不足の様子の時。私が「大丈夫？」って声をかけると彼は言う。彼が働き始めて最初の頃、記録的な忙しい日が連続した日があったんです。彼は頑張ってくれたおかげで腕が「腱鞘炎」と判明。その時も「大丈夫?!」(カフェで腱鞘炎って…他のスタッフはそんな彼を笑っていた!)彼は「全然、大丈夫です!!!」って「腱鞘炎やのに、全然大丈夫な訳ないやん!!」と私が言うと「『全然』ってつける方が、何だか楽しいですよ!」と言う。それを聞いて、私も「全然」って付けて返事をする事にしてみた。うわぁ…ホントだ。何か楽な気がしてくる…すごい発見!!!その後も彼はコンビ二の深夜バイトと掛け持ちしていた時期には目が真っ赤な日も(勿論、そんな日も文句ない仕事を完璧にしてくれる彼だった)「全然、大丈夫です!!」と言ってた。そんな彼を見るとスタッフ全員が笑顔になり、モチベーションが上がるのです。そんな事があり、実は自店ではおかしな事に「全然」って付ける人は、自分のモチベーションを自ら上げる様にしている。実際、大丈夫ではない･･･無理してくれている人なんです。ある日、みんな元気だったけど、揃って目が赤かった･･･「大丈夫？」って聞くと口々に「全然、大丈夫です!!!」と言う答え。そして4人いたスタッフの3人が、徹夜明けだったんです･･･「実は、あんまり昨日寝てない人～!!」と言うと3人が手を挙げて笑ったんです。私もほぼ徹夜だった日。何だか、ポジティブ過ぎて恐いでしょ･･･「全然、大丈夫です!!」が無理してる証拠なんて･･･こんな時は、この「全然、大丈夫です!!」って言う人を助ける為にみんな頑張るんです。本人も勿論、申し分ない働きしてくれるんです。でも、助けたくなるんです。お互いに。私はこんなスタッフが大好きなんです!!人気blogランキング最近、ペースがゆっくりなので背中を押してもらえませんか？いつもありがとうございます。コメント頂いたりすると一緒にやってる感覚になりますね!!仲間って感じがする!!嬉しいです!!一緒に頑張ってるんだぁ～って思います!!今後も宜しくお願い致します。
2005.11.02
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■「仕事」を頑張るなよぉ～!!
お客様を仲間に入れるって？反対につまんない話。どんな時か･･･聞く方の要素が入ってない話し。教えてもらう立場になった時、そう言う時って多いと思うんです。この前、イタリアンのお店に行ったんです。ランチのコースで美味しかったんです。リーズナブルだったし。お店の感じも良かったんです。でも、高いお店と何が違うか･･･私が好きなお店は前菜の前にお料理の説明。「宜しければ、ご説明いたしましょうか？」私は一緒に行った友人と話が盛り上がっている時、深刻な相談ごとの時は言うんです。「何か楽しみに頂きます。今日は、結構です。ありがとう」そんな言葉のやり取りがなく「本日のお料理は･･･」と、急に話の間に入る。私は思うんです。このスタッフの方は、お仕事だからね･･･「仕事だから」を理由にしているように思えちゃうんです。お客様にスタッフの仕事する事に優先なんてしてもらっちゃダメなんですよね。そう思いませんか？お客様が優しい気持ちで接してくれるのは、良い事でコミュニケーションだと思うんです。でも、お金をもらう立場。「仕事をする」って、こう言う事なのか？おいおい･･･仕事って･･･いくら忙しくても「仕事をこなす」になっちゃう訳です。仕事だからしてくれる。仕事だから･･･優しい。「仕事だから」と思わせるの辞めてみませんか？きっと「自然にやっている人」になったらお客様の受け取るサービス変わると思うんです。仕事に一生懸命なのは良い事。でも、もう一歩進んでお客様に一生懸命になってみませんか？バイトスタッフも「仕事、頑張れよ!!」じゃなくお客様に頑張るんです。気持ちを伝えるんです。価値を最大に伝えるんです。見てても、やってても絶対気持ち良い!!そんな時、お客様はきっとあなたのファンになるんですよ!!それだけで。仕事一生懸命なスタッフより私(お客様)に一生懸命になってくれるスタッフ。あぁ、素敵だ!!と思いません？スタッフがみんなそうなれば、必ずお店のファンになって頂けるんですよね。だって、私もそんなお店に行くと気持ち良い!!マニュアル通りに一生懸命なスタッフ。店長さんの指示に一生懸命なスタッフ。これも充分、正しいし合っているでしょう。でもね。お客様1人ひとりに一生懸命なスタッフ。これが一番、気持ち良いと思いませんか？こう言う、スタッフはイレギュラーな事にも対処ちゃんと出来るんですよね。「お客様中心」にいつも事を考えるから。自分の仕事の都合で動かない。たとえ、マニュアルになくってもマニュアルや決まりと違ってもお客様に沿って対処が出来るんです。ピンチはチャンス!!これは、よく言うけどこれが実際出来るのはこう言うお客様を考えて行動する人だと思いませんか？スタッフもきっと楽しくなると思いませんか？そして、きっとお客様に感謝されるんですよね。マニュアルは誉めてくれない。私は上司に誉められるなら、お客様に誉めて頂いた事を誉めて欲しいんですよね。これ一番大事!!洗い物だって「仕事だから」じゃなく「お客様がこれだけ来てくれたんだ!!」掃除だって「仕事だから」じゃなく「汚れている所でコーヒー飲ませてお金を払わせるなんてしたくない!!」いらっしゃいませの一言だって「仕事だから」じゃなく「どうも!!来てくれてありがとうございます!!どうぞ!!」あぁ、そうだ。私達の仕事ってコレなんだ!!たまに知ってても忘れちゃう事あるんです。でも、忘れずにいる方が絶対疲れないんです。人気blogランキングへクリックお願いしちゃっていいですか?少し間が空いてしまいました。。。その間にコメントたくさんでビックリ!!すっごく嬉しかったです!!ありがとうございます!!実は、少し東京で現場も入りつつ。。。コレ大切ですよね!!ほんの数時間でも「いらっしゃいませ!!」って言う事。気持ち良い。欲張りだけど、その空気を感じてたいんです。では、皆さんの少しでもお役に立つように「ブログ(仕事)」を頑張るんじゃなく、「読んでくれる方々」に頑張りたいんです!!
2005.10.31
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■閉店時間が、リピート客を作るチャンスです!!
閉店前の「お店の人の早く帰りたいオーラ」って感じませんか？閉店時、どうしても「早く帰って欲しいオーラ」が出るお店が多い。コレって仕方がないけれど、お客様には気持ち良く帰って頂きたい。また、来て頂くために。私がこの前行ったお店は、まだ食べている人もいるのに座布団をバタバタとバイトのオバちゃんが片付け始めたんですよね･･･私達はギリギリに来てくれた残業帰りのお腹ペコペコのサラリーマン。バイト帰りの学生さん。こんな方達に「オーダーストップなので…」と言えない性格。だって、田舎では「じゃ、別の所で」って言ってもファミレスやコンビニしかない。何だか辛いのでやっぱり断れない。■そんな時･･･夜１０時閉店だから９時半には「一応、閉店１０時なので、あんまりゆっくりしてもらえないかも知れないですけど、宜しいですか？」と言うんです。これ、ほとんどのお店はスタッフに「ご丁重にお断りして下さい」って言うけどご丁重と言われ、気持ちを表した言葉を出せるスタッフばかりでもないでしょう？「大変申し訳ありません」って、言葉は出るかも知れないけれど。で、私達はこう言う言い方をみんなでしているんです。■店内でお知らせする時は･･･閉店の１０時前になればお客様にお水をお持ちし、お皿を引きに行ってさりげなく言う。(用事を作って『閉店です』だけ言いに行くのは避ける)「一応、１０時閉店なので今から少し中(厨房)がバタバタしちゃうと思いますけどごめんなさいね。どうせ毎日１１時ぐらいまでいるので、良かったらどうぞ」取り合えず「至らない所が出ますよ」って伝えたい。そして、閉店を自覚してくれればいいと思ってるんです。そこで、そんな事を言うとほとんどのお客様はレジに向う。その時、「何だか急かしてしまってごめんなさいね。遅いので気を付けて帰って下さいね。ありがとうございました」お客様は必ず「こちらこそ、遅くまでスミマセン。ありがとう」と気持ち良くお帰り頂くのです。そこで、スタッフみんなで「ありがとうございます!お気をつけて!!おやすみなさい!」これって、当然の事なのだけどマニュアルでもなく各自スタッフが自然に言ってたんですよね。■でも、まれにいる大盛り上がりのお客様の場合も「ごめんなさいね。そろそろよろしいですか？」と声をかけるのですが私は意識的にお客様と少しお話するんです。「私も仲の良いお友達と出掛けると時間なんてアッという間に過ぎちゃうんですよ。楽しいですよね。うらやましい!!」なんて話をお客様に合わせてする会話をする。そして「ありがとうございます。今度はもし良かったら、もっとゆっくり出来るソファーのお席もご利用してみて下さい。あそこの席はみんな落ち着くし、話が盛り上がるって言って頂くんですよ。また、どうぞ!!」こんな感じだとお客様が「遅くまでいて、お店は迷惑じゃなかったか？」「ホントはイヤだと思ってないかな？」なんて、バツが悪い感じには決してならないんです。スタッフ達も気持ちを表す事が大切で、私だったらこう言ってる。でも、私とは立場も年齢も性別も違うんだから、自分の言葉に変えてこの気持ちを伝えてね。って言ってるんです。自分が最後までいた時、申し訳ないなぁ･･･と思う。この気持ちを解消してもらう為に言うんです。でも実は、これがチャンスなんですよね。最後のお客様は、常連さんになる確率がかなり高い。お友達と来てくれたグループの方。その中の一人暮らしの女の子。次回1人で来店。「この前、おやすみなさいって言ってもらったの嬉しかったんです。一人暮らしなんで、今日最後に会う人はココの方が良いなと思って･･･」とコーヒー飲みに来てくれたんです。こう言う一人暮らしの方、単身赴任の方と増えた。そんな、お客様の何人かの声で私は、リラックスしてぐっすり寝る前に飲むオススメの温かいリラックスドリンク「ジャスミン・ミルク」をそんなキャッチコピーを付けてアピールしたんです。自店の「おやすみなさい」の声とセットです。夜10時パジャマに着替える前に一杯です。こんな方達は、またお客様を連れて来てくれる。そして、一人でも来てくれるんです。個人に向かってお話出来るチャンスと捉えているんです。普通なら「もぅ･･･一組帰らへんだで遅くなったわぁ･･･」とスタッフも思っちゃう。態度に出ちゃうお店も多々あるんですよね。だからこそ、ここ抑えればお客様に簡単に良い印象を与えられるですよね。チャンスの意識でいる私達も「あぁ～今日も楽しかった」と気持ち良く帰れる。勿論、そんなオーラを出さない事が必須と言う事をスタッフも自覚してくれている。チャンスだと知っている。優秀なスタッフは「オーラを出さない最後の掃除」に命をかけている訳です。(ちょっと大げさ？)オーラ出すくらいなら残業するんで。どう片付けるか？どこまで出来るか？日々、腕を上げちゃってるんです。面白がっているんです。■どこまでオーラを出さず出来るか？チャレンジの日々。「昨日は、10時10分までお客様みえて、20分に帰ったよ」そんな一言は、今日のメンバーの活力になっちゃう訳です。「よっしゃぁ～!今日も徹底してオーラを出さず、記録更新するぞ!!」そんで結局、私達は早く片付けゆっくりみんなで気持ちの良いご飯を食べる訳です!!この根本には、何だかんだ言ってもスタッフみんなは私が、意外にも「一番早く帰りたい人」だと知っているから･･･売上も上げたい。早く帰りたい。これは、正直理想です。でも、結構出来るモノですよ!!お客様も「おやすみなさい」を言ってもらう為に来る。「おやすみなさい」の大きな声は、自店では、いつの間にか他のお客様に向かって閉店をお知らせする合図になっているんです。この時は、スタッフ全員必ずレジの近くのお客様まで歩み寄って言うんです。気持ち良い閉店の挨拶ですよね。みんなが気持ちいい!!!人気blogランキングへクリックお願いしちゃっていいですか?きっと皆さんのお店や誰かの為にお役に立てたらランキングも上がりますよね？頑張りますね!!もし、お役に立てて頂けたら私も応援して頂けると嬉しいです。大きなチェーン店やフランチャイズの中で個性ある小規模店の方も共存出来ると良いと思うんです。ドンドンなくなっちゃう嫌なんです。その為だったら出し惜しみせずお伝えしちゃいます!!!今後も宜しくお願い致します!!いつもたくさんのコメントありがとうございます!
2005.10.25
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■モノの買うのは「売上を買う」事です。経験得る事は「自分だけ」を得る事です。
これ投資って言うかも知れないんですが、何だかピンと来ないし「損するかも？」を含めた言葉なので私はそう言ってたんです。損はしない!!させないから!!私は、立ち上げの時欲しいものがあまりにもいっぱいあって、使えるお金に制限もあったんです。だから、お金を使う優先順位は「売上を作る物である事」そして無理にでも売上を上げるツールにしてしまう事。じゃないと買わないんです。買えないんです。これ。お金を使う決断をした(提案をした)人の使命なんです。■「爪楊枝」ひと箱でも私は計画してたんです。透明の袋に入った爪楊枝。これがあったら、ランチに「作業服を着た様なオジサン達に良いかも知れない･･･」こんな小さい思い込みかも知れない事は、集客のキッカケに充分なるんです。で、私はそんなお客様の爪楊枝を使った接客方法を考える。カフェで、さり気なく使える様に･･･スティックシュガーが立っている入れ物の中に見える様に透明の袋入りの爪楊枝を入れたんです。何故かと言うと、カフェで爪楊枝入れは、便利でもちょっとね･･･だから、私が勝手に「使いそう!!」って思った方には「良かったら、爪楊枝ココにあります」と食事をお持ちした時に一声かける。言葉を準備してあるから、お皿をテーブルに置くタイミングで言う。だから、時間的ロスは発生しないんです。でも、言われた人はどうでしょう？「気兼ねなく来れそう･･･」「親切だな」こんな事、思うと思いませんか？だって、オジサンがカフェで一人で食事。カフェに行き慣れていない田舎の人は、ちょっとドキドキするらしいです。お客様の大工さんは「実は、ちょっとはじめ恥ずかしかった。でも、意外と大丈夫だった」と。この「意外と大丈夫」を作るのは食事の内容と雰囲気。雰囲気を作るのはスタッフです。「大丈夫だよ」って伝えられるスタッフなんです。でも「オジサンでも大丈夫だよ!!」と直接言えないでしょ･･･言いづらい言葉。だから「良かったら、爪楊枝使って下さいね」なんです。言葉を変えて、気持ちを伝える。これが私にとってのアイテム。勿論、そんなキッカケが出来ると言う事はどんなに小さくても安くてもお客様を増やす「売上を上げる」立派なアイテムなんです。実際、オジサンのリピーターは増え、そのオジサン達がオジサンを呼んだんですよね。■そして、何かを買って作業ベースで、私達スタッフが便利になる物。これも勿論ある。大型冷蔵庫1台。これは、オープンしてしばらくしてから購入したんですがこれによって●買出しが一気に出来る様になった。●仕入れがまとめて出来る様になった。●そして、仕込が一気に出来る様になった。って事は、■大きなロットで購入出来る様になったから安く買える。(一個の単価が安くなる)■仕込がまとめて出来るのは効率が良い(人件費の削減)■仕込みでかかる調味料等、重複する事で(揚げ物の衣)の一回でどうしても出るロスが無くなる。ほんのチョビットですが。■仕込みに関する洗い物が減る。ボウル一個で済むでしょ。(水道代も人の手も減る)■そして、同じメニューでの団体の対応が可能になる。これを計画して、何年でトントンになるかな？いや･･･こんなちっちゃい事では、何年かかるやら？そう、思ったら団体取ればいじゃない!!同じメニューで団体へのセットアピールしたら良いじゃない!!で、私は近くのホテルに営業に行ったんです。メニューブックとショップカードを持って。(これは、営業計画が以前から考えていたんですが団体のバラのメニュー対応が問題だったので･･･)■買った物を充分に活かせない。これって、経費の無駄遣い。私にとって普通に使うのは経費の無駄遣い。「売上」作んないと、「お客様」増やさないと経費の無駄遣い。だって、それはお客様がもっと心地良くなって頂くアイテムをまた購入する為の資金を作る事なんです。そんなリンクが出来ていれば繁盛していくしかないでしょ？勝手に成長して行くんです。私が欲しい物が出来るとまずは、予想もつかないどえらい計画をしようとする訳です。それでオーナーに「これでどうやぁ？!買ってくれ!!」と言う。オーナーは「やれるモンならやってみなっ!!よっしゃぁ～!!」とＯＫが出るのです。そして、無茶な無理はしないんです。「透明の爪楊枝。買ってくれぇ!!ランチのお客様一人増えたらペイやな!よっしゃぁ～増やしたる!!任せてちょうだい!!」でも、内心は絶対ビックリする程増やしてやるぞ!!って、私は思ってる。勝手に買って良いって勿論ある程度言われてる。でも、責任は果たさないとね。物を買う提案＝売上を上げる計画をする事。こんな意識が私にはあった。正直、こんだけモチベーションや売上に対して意欲が出るキッカケになった事だけでも良いですよね。ちなみにネット料金って払ってますよね。じゃぁ、それペイするだけの情報を得て「売上」を作ってみませんか？自分にとってその金額以上の計画を実行してみませんか？■誰かの個性や経験を活かさない訳にいかない!!私は頭が飛び抜けて良くはない･･･32年分しか経験がない。だからね、全てを有効に活かさないともったいないんです。買っちゃた物には、コジツケでも良い。そんな計画を意地でも立てるんです。経験だってそう。得た経験は意地でも活かしちゃう。だって、もったいないんです。経験をする時間も限られている。経費と一緒。その中で得た事を最大限に活かす事。計画するんです。コジツケや思い込みは、私にとってモチベーションが上がるので別にど～でも良い事です。私の経験。細かく考えたら誰一人として全く同じ経験の人は絶対いない。細かく活かし切れたら、絶対自分のオリジナルになるんです。それは、私の今後のお給料を作る。誰にも出来ない事が出来る様になるから。経験の無駄遣い。活かし切れない事は経費の無駄遣いと一緒。一部分しか使えなかったら、同じ経験者もきっと重複しちゃうでしょ。じゃぁ、オリジナルにはならない。私は今の仕事にだから行き着いたんです。全ての経験を無駄にはしない。今までの経験を活かし切れる計画をしてるんです。そして、有効な方々がいると確信出来たんです。だから、この繁盛をお手伝いする仕事をしようと決心したんです。やりたい仕事と言うよりは、経験を全て無駄なく活かせる。私だけのオリジナルであり有効な方々がいる。自分しか出来ない仕事の考え方なんです。これ自分で感じれたら嬉しいですよね。「私だけしか出来ない」なんて実感したら好きな仕事になるでしょ？だって、何の仕事したい？って聞かれたら「自分だけにしか出来ない仕事」と答える学生の方も多い。私は無駄にしない事は、出来ると思ってるんです。職業や肩書きは、別に何でも良いです。有効な方がいないと勿論、無駄発生なので･･･経験にも経費にもケチなんで、売上生むためにはお客様や相手に沿わないとダメなのも重々承知でございます!!ちなみに「経験の部分」の話は先日友人に言われて気付いたんです。「エミにとって、メッチャ無駄ない職業選んだね。全部活かす気やな。コリャ、無駄ない。アンタのエライ所は仮面ライダー好きも活かしたとは･･･」との事。そうです。仮面ライダー好きでコンサルタントと言うよりも「カフェ・ライダー」とは「簡単で誰にでも笑って出来ちゃうよ!!」って言う気持ちがこもってるんです!!爪楊枝と一緒。だって、仮面ライダーの変身グッズ買っちゃいましたから･･･無駄に出来ないんです･･･これは、スタッフ各自に対してもそうなんです。個性を活かさないともったいない!!仕事も好きになんない。スタッフ一人ひとりの経験。活かさないのは無駄遣い。スタッフ一人ひとりは、決して私にはない経験をしてるオンリーワン。誰でも、オンリーワンになりたい。(歌が流行ったから？)なるんじゃなくて、初めからそうなんだから。有効に活かす場所があれば良い。リーダーは、そんな環境(店)を作ればいいじゃないですか？その瞬間、瞬間が今のメンバーにしか出来ない誰のコピーでもない最強になるんだから!!人気blogランキングへクリックお願いしちゃっていいですか?正直、助けて下さい!!少しペースダウンしちゃった事を反省です。今後も頑張ります。たくさんの有効であろう方の目に触れて欲しいんです。「オイッ!!これ知りたいよ!!」「これど～してんだよ？」って事があればメールでも、コメントでも教えて下さいね。
2005.10.24
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■意外!!ネガティブな言葉がスタッフの原動力？
えっ?!ネガティブはダメでしょ･･･でも、自店ではオーナーや上の立場である人の「ヤダァ～･･･」「死ぬぅ～･･･」がスタッフの緊張の風穴を作り、原動力をも作り出しているんです。ポジティブな言葉を使う。これは良い事。皆さんも気付いている方多いと思うんです。正直、疲れる事だってありませんか？私もピチピチでは決してない年齢です。体的に忙しい日は正直ヘロヘロ。でも、記録的に忙しい日が連チャンした時、発見があったんです。ある一定のピークを過ぎるとテンションもハイになって笑えて来るんです･･･シンド過ぎて･･･オーナーと私が二人の時そうだったんです。バイトを入れる前、こんなに忙しくなるとは思ってなかったので夜は2人で営業してたんです。(今じゃ考えらんない!!)で、オーナーの「メッチャ、シンドイなぁ･･･死ぬなぁ」こんな一言で私はスイッチが入った様に二人が顔を見合すとケラケラ笑い出すんです･･･儲かって笑いが止まらない?･･･いやいや決してそうじゃないでしょ。ガクガクしている自分の足が面白いんです。お互いそうだから声に出さなくても「アンタもそうやろ？」が面白いんです。もしもそんな時、頑張っている人に「頑張ろう!!頑張ろう!!!」と力を入れて言うのはどうなのか？正直、そんな仕事と言っても年がら年中フルパワーな人間ばかりじゃありません。(こりゃ、人間じゃないかも？)そんなオーナーとの経験から、私は率先して言っちゃうんです。「おぉ～～死ぬかもぉ～!!!」その時はケラケラ笑ってるんです。「やっべぇ～!!!面白れぇ～!!!でも、疲れたよぉ～!!」まぁ、スタッフの子達も「エミさん、バカでしょ」って笑って言ってる。■私の中で「頑張ろうね!!」って事と一緒です。でも「そうだよね。大変だよね。私もそうなんだよ。死んじゃいそうだよね!でもね。あなた達と一緒だから楽しいよ!!」＝頑張ろうね!■『多分、私早く死ぬわ…』オーナーはよく言うんです。確かに52歳。でも、1番パワーがある人。バイト君を始め、お客様も言う。「ユリさん（オーナー）多分1番長生きすると思う」とみんな笑う。でも、本人は真面目な顔で言うんです。■ある日バイト君達3人が一緒に遊びに行ったんですがその時、私も誘われたけど、何だか自分の店で出会って仲良くなってプライベートで会う友人になってくれた事が嬉しくて、そんな気持ちを満喫すべくあえて断ったんです。その夜、バイト君の一人から電話があったんですが一番年上の彼は「みんな無事に帰しました」と私にご丁寧に報告してくれた。私が「お酒飲むなら長男(年上のバイト君)が責任持って送り届けなよ」と言ったからです。そして、彼は言ったんです。「楽しかったです。バラバラの性格の3人で1つ一致した話があったんですよ」私が「何？」と聞くと「僕らの頑張って働く理由です。それは「ユリさん(オーナー)を楽にする事」なんです。3人共、ユリさんがサボってると嬉しいんです。(お客様とゆっくり話してたり、スタッフと楽しく話してる時)僕らが、やっと役に立ってるって思うんです。そのために雇ってもらってると思うんです。僕らが役に立たなかったら、ユリさん喋ってられないでしょ。エミさんまでサボられると困るので止めて下さいね!!」と彼は笑った。私は感動して、泣きそうだったんです。■私は、実の母親なので「年々、年をとっていく母親のを助ける事」が仕事を頑張る理由のひとつ。そして、そんな母親はお客様と話す事が大好きで最終的には、その好きな部分だけやっていれる環境を作る為私は、作業の面で世代交代していこうとしていたんです。でも、改めてスタッフのひとり一人に話した覚えはないんです。私達は、みんな死にそうもないオーナーを助けるために動いている。お客様に接するのは、オーナーが大切にするお客様を大切にしたい。「給料をもらう」目的は勿論そうなのですが、超越した「母を助ける」が、みんなの目的。この話を母にしたら母は、薄っすら涙を浮かべ「ありがたい事やなぁ…」とポツリと言ってたんです。でも、やっぱり死にそうもないですけど･･･■オーナーになりたい。独立したい。確かに自立する事って大切です。そして、こんなオーナーになれるとしたらこんなスタッフに囲まれて仕事が出来るとしたら･･･幸せですよね。お金持ちになるよりも私は憧れるんですよね。強いばかりが、良い訳ではないんです。誰しも弱さを持っている。そんなスキが、意外にみんなをホッとさせたりするものです。オーナーからのネガティブな一言は時にガチガチになったスタッフの風穴を作ると思うんです。これ。ウチでは上司やオーナーの仕事なんです。勿論、信頼を得ているのが前提。仕事で尊敬されるだけの事が出来ている事。でも、誰しも完璧ではないんですよね。「完璧なふり」するよりも「完璧じゃないんだよ。だから助けてね」って言える方が、かっこいいと思うんです。blogランキングいつもありがとうございます!!先日は久々の記事でコメントやメール頂くと久々のお友達に逢ったようでした!!いつもありがとうございます!!
2005.10.22
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■たった1枚の紙で出来る!スタッフの誇りと集客の作り方
来店以外の人にショップカード渡していますか？ウチはあるキッカケで1日に来店ほぼ確実な顧客に100枚以上配れちゃったんです。これは私の中で戦略でもなく、たまたまウッカリ集客しちゃったという実例です。自店のスタッフは大学生アルバイトが多いんです。オフィシャルな「名刺」持った事ないでしょ。私は初めて自分の名刺を作ってもらった時、とっても嬉しかったんです。今でも新しい名刺は嬉しい。だからバイト君達の個人名刺を作ってあげたんです。人生の「初・名刺」を自店で奪っちゃうぞ!!って、つもりだったんです。渡す時は「配れ言うとるんちゃうでな。何か、名刺って嬉しくない？人生初のオフィシャルな名刺だ!!配るより持って欲しいの!渡すなら、自分の父ちゃん母ちゃんにこんな仕事しとるって渡してよ!」って言ったんです。私は、以前ホテルでブライダルの仕事を契約で1年ぐらいしてたんです。契約とは言え、正直バイトな訳です。そして「成約窓口・ご説明・打ち合わせ」だったのでバイトとは決してお客様には口に出来ない、ポジションだったんです。その時、しばらくしてから頂いた名刺。ブライダルアドバイザーと書いてある私の名刺でした。バイトだから･･･とは言え成約もしてた。その後は、シフトだけではなく自信を持って「自分の担当のお客様に責任を持つ事」で成約を意欲的に取る事とその後の責任感が随分「名刺1枚」で変わったんですよね。正直、バイトだから成約しちゃっていいのかな？と成約の時には正社員の人に任せたりしてたんですよね。それが変わった。結局、自分のお客様の最後まで責任を持つ事で、その後大手旅行会社の支店長に来てくれと言われ転職するにも「今の仕事の担当のお客様が終わるまで出来ない」と言ったんです。正直、バイトじゃないか･･･でも、自分のお客様。責任と言うよりは「見とどけたかった」その支店長は私の気持ちを分かってくれて、それまで融通を利かせてくれて転職を決めたんです。重複した時期は、死んじゃうかも？って思うくらい休み無く両方の仕事をする事になったんですが、バイトだからと言って放り出す事が出来なかったんです。これって「名刺1枚」から始まった事だったんですよね。ウチのスタッフ達も「僕、こんな仕事してる」と渡してくれたんでしょう。2日後には「名刺全部配っちゃいました」と口々に言ってたんです。中には、自分のパソコンにスキャナーで取り込んで渡した以上の数を配ったスタッフもいたんですよね。結果、その子達の周りの人は今まで以上にご来店となったんです。私は「何か、ショップカード配ってもらって集客なんて気なかったのにごめんな。私の策略やったら恐くない？時給払わずに広告宣伝活動しろ言うたみたいじゃない？」とスタッフに言ったんです。みんなは「嬉しくって配っちゃった。みんなにもいいなぁ～!!って言われたんです。そんな所で働いてて羨ましいって。ありがとうございました」と言ってくれたんです。わざわざ友人宅に自慢しに行ったとの事。何だか、私も嬉しかったんです。そしてこれがコストがかかる事ならしていない。自分が出来る範囲。店に経費の負担にならない方法が必須。その中で、スタッフが自信が持てる事。嬉しい事をやっただけなんです。結果、その後も絶大な店の力になったんです。ちょっと、面白くないですか？楽しくないですか？自分でパソコンで作れる方はＡ４に８枚でも良い。個人の名刺を作ってあげませんか？そして、自分が名刺を店内で使っていたのはお客様から「小骨が刺さっちゃったよ」と声が聞こえた時、スタッフに相談されたのですが「どうしますか？謝って何かお詫びにお出しした方が良いんでしょうか？」私はお客様の所に行って「申し訳ありません。大丈夫ですか？」お客様は「いいえ。自分が悪いんです。気にしないで下さい。全然大丈夫です」と言ってくれたのですが私の名前が入った名刺をお渡しして「もし、後から何かあれば少しの事でも遠慮しないでお電話下さい。片出えみです。えみ宛にお電話頂ければ、分かりますから本当、遠慮しないでね」と言ったんです。その後、スタッフにも説明し電話あればこの用件。私がいなくても「えみさんから聞いております」と余計な説明させないで。と、言ったんです。そして、そのお客様は「ご心配かけてすみませんでした。全然大丈夫なんで。えみさん」と後日来店の時も他のお友達を連れて来てくれたんです。スタッフ各自で責任を持つ事が出来るツール。電話番号だけお伝えするのとは意味が違います。結果、どれもたまたま集客になった。こうやって、お客様が集まるんだぁ～･･･とハッと私はさせられたんです。ショップカードを配る事は告知に効果的だけど私は思うんです。経費最小限にするには、やたらめったら配って捨てられちゃうより固い数枚が大切だと。100枚配って10人来てくれるなら(今後も手がかりには勿論、有効です)10枚配って10人と一緒でしょ？それを見出すのは、スタッフの力。90枚の経費削減。「人」の力って、すごいんです。■注意するのは、個人ではなく「場所」に賛同して頂く事。だから、私はスタッフ全員に周知してもらった。私と同じサービスのスタッフが揃っているとお客様に安心して頂くためです。私は店のカケラでしかない。でも、そんなカケラで出来ているお店なんです。個の責任感で、お店の信頼は成り立っているんです。blogランキング頑張らないとっ!!励みにさせて頂きます!!ネットの環境が悪くなかなか更新できなく寂しい想いをしてしまいました･･･相変わらず、東京と言う環境でもマイペースなので･･･反省です。頑張りますので今後も宜しくお願い致します!!久々、ネット繋げるとコメントたくさんで涙が出ちゃいそうでした･･･いつもありがとうございます!!
2005.10.21
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■個性が繁盛!!真似じゃない本物の作り方
視察・調査のススメです。私は、いつも2方面を意識しています。■1つは、本質的な部分を知りたい。→原理原則は、同じなので。核を知らないとオリジナルなんて作れない。■2つ目は、エッセンスです。→作り上げてある物を見る事で時間短縮。レベルアップが出来る事。この前、すっごいナチュラルなカフェ(？)でお茶したんです。照明も雰囲気も抜群!!以前の会社の同僚でお友達とです。「どっかでお茶でもする？」車を走らせながら言ったんです。海の近くのカフェで･･･車を止めると「休業中」「あぁ･･･残念っ!!」彼女は「じゃぁ、お気に入りの場所で!!」と私を連れて行ってくれたんです。途中、コンビニでお菓子とコーヒーを買って。海の堤防で座り。オレンジの夕焼けから、流れ星が見えるまで。(ホントに見たんです!!)この季節、気持ち良かった。最高のカフェでした。私の中でこれは、1つ目。帰って来てから思い返したんです。・ナチュラルなカフェならば調光機の使い方もいいなぁ･･･とか。・足をブラブラ堤防からさせるのって気持ち良いなぁ･･･とか・遠くに目を向ける感覚ってリラックス出来るなぁ･･･と、感じる事が多いのです。そして、ナチュラルとは言えカフェならば人工的な空間。再確認です。本物を体験する。これ大事だと思うんです。きっと、海辺のカフェが開いていたら既存の中から「エッセンス」を得ていたでしょう。(これは2つ目) ■お客様に安全に提供する「オペレーション」ならば･･･私は、土木現場の監督さんに聞いたんです。危ない仕事で管理する監督さんです。「安全第一」な訳です。アメリカの重機(クレーンとか･･･)は、ワン操作「反対作業」が作られていたそうです。今は、色々基準が変わったそうですが、これは、ほとんどの操作は前にレバーを引けば前に。後ろに引けば後ろに動く。これが当然。でも、1ヶ所だけ前に引けば後ろに行く。反対の操作に知っててしてあったそう。「それって、危なくないの？」と言ったんです。でも、おじさんは「何が危ないって人間、慣れが一番危ない。頭を使わなくなるのが危ない」この方法はアメリカ的考え方らしいのですが、1つの操作をキッカケに考える事を常にする事が目的だそうです。「気にしてないと危ない。緊張感」これが大切。現場なら、ケガが危険。建物や他の人を傷つける事が危険。飲食店なら、従業員のケガは勿論。お客様への迷惑。オーダーミス等です。■飲食業も安全第一!!だから、私はフロアのスタッフに「コレだけは忘れない様にしてね。お客様に迷惑かかるからね」と時間帯に合わせて、メニューや告知で解決せず「ひと手間」を残したんです。ランチのメニューで和食と洋食。洋食は、ご飯かパンか選べます。書いてあるけど、誇張はしていないんです。(誇張すれば解決出来るかも知れません)スタッフには「忙しくって、聞くの忘れちゃうともう一度行く事になる。その後の何十人ものお客様がその3分とかでズレちゃうんだよ。1つのミスが何十人にも迷惑かけちゃうんだよね。そうすると自分も慌ててガタガタになるんだよね～。だから、これだけ忘れないでね!エライ目に合うでぇ～!!」そうするとみんな少なからず緊張感が出来て、確認をし、オーダーを頭に入れる事が出来たんです。夕方。「ランチの始めに来てくれた8番の席のお客様さぁ･･･」と私が言うと「あぁ。ランチ洋食でパンでアイスコーヒーだった男性ですね」と答えられるスタッフ。私は、本物の原則を聞き活かせた事で驚いたんです。そんなに覚えてるんかよっ!!■各店に合った事が一番良いに決まってる!!既存店の効率的な方法を取り入れるのも良いですが、私にとって自店のオリジナルにするのは結構、遠回り。シックリ来るまでに時間がかかったり、カスタムしないといけないのが面倒なんです。原理原則も分かっていない私は、上っ面のマネっこになってしまうんです。勿論、最大の効率化を図れない。だから、原理原則を知りたいんです。既存店でやっている事は、エッセンスでしか使えない。■個性の引き出し方!オリジナルの作り方。そんな事を取り入れ実践してから何かを調べる時にも本の買い方も変わったんです。原価を下げる。コストダウン。コレを考える時に「工場の経費削減」についての本を読んだんです。言わば、目次でやっていく流れは一緒。でも、全く違う飲食業。目次に沿って、自分の中にある事や既存店(飲食店)の例を当てはめて行く。出来上がりは、理にかなった私のオリジナル。良く似た本なら、マネをし新しい発見もなかなか見逃しがちなんです。実は、自店を作った時のモデル店。デニーズなんですよ。お洒落なカフェもたくさん見ました。でも、お客様が年齢問わず来て頂けるファサード(入り口)デザインツールのプロの活用。(オーダーの促進)これが大事だった。デニーズみたいなメニューにしたかった。印象あるロゴのクオリティーにしたかった。せめて3号店くらいある店の完成度に仕上げたかった。個人店でも。だって、個人店で店の個性を出せてデニーズみたいだったら無敵じゃないですか？可愛い、お洒落なカフェが大好きだから自店のオリジナルを作るためにスターバックスでもない個性的なコダワリのカフェでもないプロがお金をかけて作られていて、自店とは遠いジャンルのデニーズだったんです。ちょっと、自然がコンセプトならナチュラルなカフェも勿論たくさん見るだろうけど本当に自然の中で1度お茶してみませんか？リラックスなら、本当に自分がリラックス出来る場所でコーヒーを。お祭りの様な元気なお店ならば、お祭りの中の屋台で･･･本物が見えて来る。案外、シンプルで分かりやすい。感じやすい。その時は、是非小難しい事考えずに気分に没頭し満喫してみて下さい。それが、感じる側になる事。お客様の立場にシッカリ立つ事。あとであなたの個性になる核になるんです。例えば、自然なら人工的に作った物を真似して作ったら、ドンドン自然から遠ざかりややこしくなって、わかんなくなってしまうと思いませんか？本物からなら、単純でしょ。blogランキング応援してくれてありがとうございます!!皆さんのオカゲで、ブログの内容が飲食店繁盛会のニュースレターに連載になります!!本当にありがとうございます。(詳しくは、前回の日記の最後です!!)今後も宜しくお願い致します!!
2005.10.15
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■知らないともったいないっ!!正反対も作る言葉の力
私は以前、ビックリしたんです。100％グレープフルーツジュース。お客様から「100％って書いてありますけど、絞ってありますか？」新人スタッフは「…いえ…缶です…」彼は本当に真っ直ぐな素直なスタッフです。正直、缶なのですが他にマイナスを与えない言い方はないものか？自分だったら、どう言うかなぁ？他のスタッフの子と一緒に考えてみたんです。■ベストを探る一言「○○君ならどう言う？」「そうですねぇ…生ではないです。かなぁ…」私は「缶だけど美味しいし…でも、「缶」って言われるとお金払う価値を感じられないよね。私なら…『美味しかったですよ。ここでは絞ってませんが、100％です』って言うかなぁ」「えぇ…じゃぁ、どこで？って聞かれたら？」「多分、遠くの工場です!美味しかったですよ」(実際、言って笑われた･･･)「あははっ!!それって、笑わせる事が出来るエミさんだけですよ。みんな言えませんよ!!」「そう？…じゃぁ、○○君は？」と、スタッフに聞いて廻ったんです。そして結局、私の言い方が一番面白いと言う話になりみんなは面白がって「お客様に僕も聞かれたい!!言ってみたい!!」って言い出したんです。私も冗談でみんなに「すみませ～ん。これって絞ってありますかぁ～？」なんて言うと彼らも面白がって答える。お硬く言うなら「ロールプレイング」ですよね。そうやって、みんなで考え、結論を出して回答を統一していくんです。そして、みんなが面白がってやる事が私の到着点なんです。■飲食に関係のない友人から聞いた話。近くの小さい日本酒専門バーがあるんですがそこの店主。ちなみに雇われの若いお兄さんだったらしいんですが友人「いろんな日本酒置いてありますけど、現地に行って自分で仕入れるんですか？」店主「○○酒屋って、知ってます？そこは結構あるんですよ」(○○酒屋とは、近くの酒屋さんです)友人「あっ、そうなんですか…。でも、種類多いですよね」店主「すぐ近くのダイニング居酒屋○○の方が多いみたいですよ」友人はそんな店主の話を聞いて笑ったと私に話してくれたんです。「嘘は言わない正直な人だと思うけど、店の人の一言でもっと美味しくお酒の価値を感じられるのにね。専門店だから行った自分が満足したら、他の人に『こんな通な所知ってる』って連れて行くのに…なぜ、しないのかなぁ？」そうだよね。私は言ったんです「多分、悪気もなく「方法」知らないだけじゃないかなぁ？もったいないね」そして友人は「グレープフルーツジュースの話してあげれば?!気付くかもよ？!」と言ってたんです。そして、その店主は帰り際「外人さん来ると困るんですよ。英語喋れないし…まぁ、お客さん自体あんまり来ないんですけどね…」と言ってたそう。その人や店の雰囲気も良いらしいけど、何とも「方法を知らない」とはもったいない!!!極端な例だったけど、そう、思いませんか？事実を伝える方法。勿論、ウソじゃない言葉。使い方で価値が下がっちゃうんですよね。事実より上げちゃうとウソになっちゃう。10を10で伝える事。大切だと思ったんです。■価値を伝える言葉の順番事実→報告ではダメですよね。(今までの例がそうなんです)まずは、自分が価値を分かるために感じる事が大切。(価値を10で伝えたいから、分からないとね)自分がもし体験してなければ、体験した人に聞く。(お客様や他のスタッフ)感じた事→ウソのない事実の順番だったらどうでしょう？「美味しかったですよ。ここでは絞ってませんけど、100％です」(ウソがあると言い訳になっちゃいます)「ここでは絞ってませんけど100％です。美味しかったです」(フォローみたいですか？)「私は好きなんです!美味しいですよ!!ここで絞ってないんですが、100％です」(私はで自分の感じ方。これはウソじゃない!!自信持って言えます)では●私は(お客様が･･･)→感じた→事実。の順番で!!これで随分変わると思いませんか？簡単で当たり前な事だけど、スタッフ全員出来ていますか？■「ウサン臭～い!!」と「良いね～!!!」にも変わる事。正反対!!この前、友人に言われたんです。「コンサルタント。ウサンくせぇ～!!」幼稚園から一緒の女の子の友人です。悪気はない友人なんですよ。おおっ!!っと、一瞬思ったんですが･･･「そうだよねぇ。そうそう」私は言ったんです。(コンサルの先生方ごめんなさい)正直、地方の人の常識なのかも知れません。10人聞いたら、結構言われる。私の周りに関しては、9割くらいそうなんですよね。「何で？」って、聞いたんです。「コンサルタントって、意味すらわかんない」「だよねぇ～。私もわかんなかった」意味のわからない事。ウサン臭さとしてとらえられるのかも知れません。おお!!そうだね。私もだから「そうだね」って言ったんです。じゃぁ「お店を繁盛させるお手伝いする人は？」「面白そう!!エミちゃんが好きそう!!だって、お店してる時ホントにお客さんいっぱい来てくれて楽しそうだったもん!!」多分、私を知っている人達はそう言ってくれる方も多いと思うんです。実際もそうだった。一緒なんだけど･･･言葉って、印象が正反対にもなるんですね。この例から見て決して「口が上手い」と言う理由じゃないですよね。これも簡単。●相手が、分からないだろう単語を使わない。私が大好きなコンサルタントの先生方がいるんです。コンサルタントと名乗りたくない!!と言う私。なぜ？コンサルタント。机の上の知識だと思っていたからです。コンサルタント。胡散臭いし･･･何の仕事してんだろ？と思っていた私。最初、加藤雅彦先生の本を読ませて頂いてたんです。実際の現場経験からのお話だった。現場で店長されてた方だった。共感したんです。すごく。実際お逢いして、一緒にお仕事に関わらせて頂き「人」に熱く。何とも熱く。スーツ着てても気持ちは現場なんです。衝撃的だったんです。友人に「コンサルタントの先生で･･･」って話すると「大丈夫？いっぱいお金稼いでそうやん。恐いなぁ･･･何か騙されてない？」と言われたんです･･･しばらくして「お店が良くなる様に飛び回ってて、お店のスタッフの人にあんな人になりたいって言われる人でね。(実際、聞いたんです)熱い訳。だって冷房21℃で汗流して誰かのお店の事で話合ってるんやよ!!」友人は「マジでぇ～!!メッチャいいやんっ!!っつ～か素敵やん!!」私の感じた事で事実を話しただけなんです。これで伝わるんですよね。この先生は加藤雅彦先生。そして、工藤昌幸先生です。お二人とも著書も出されています。■印象を受けた側の私の気持ち私は、人生に損する所だった。自分のイメージでしか感じられていなかったから。知らなかったから。コンサルタントも個人だったから。人だったから。私が･･･って言うのは、やはり「人」と「人」の繋がりなんですよね。両方の人が見えて初めて伝わるのかも知れません。「伝える」って、大事なんですよね。「分かる」って、得なんですよね。お客様に「個人」の繋がりが実感出来ない。結果、伝わらない。価値を通常より感じられない伝え方で損する事させちゃダメなんです。もったいな～～いっ!!出来るのは、きっとお店では接客スタッフなんです!!あなたの周りの人には、あなたなんです!!損させないで、おきませんか？blogランキングいつも応援ありがとうございます!!皆さんに「得」して頂くため、上手く伝えられる様に頑張りますね!!いつもありがとうございます!!ビックリするほど、コメントたくさんありがとうございます!! すっごく嬉しいです!!で、前回言ってた冊子です。デビュー作ですね。皆さんのコメントやランキングの力です!!言わば、共同作です!!ありがとうございます!!※私の記事は、ブログの内容からになります。飲食店ライダー 片出えみ加藤先生や工藤先生、有名な大久保先生(ブログ、リンクしています)の記事も連載されています。その中、私はライダー･･･えぇっ？「ライダー」も意味わかんない???そして、少し前から私も飲食店繁盛会セミナーに顔を出させて頂いてます。ひょっとしたら、お逢い出来るかも知れませんね!!声をかけて下さった飲食店繁盛会の代表笠岡様。(リンクしています)ありがとうございます!!以下、告知です。┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┃「え、飲食店繁盛会のニュースレターが、たったの１０００円だって？」┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ あの飲食店繁盛会の会員専用ニュースレターがお試しキャンペーン中との ことです。年間購読（１２冊）３６，０００円が、最新の１０月号（１冊） のお試しで、なんと１０００円！ ・数量限定の先着１００部（あと６８部）か、期間限定の１０月末日まで。 たった１０００円で、その数倍・数十倍の【繁盛のヒント】を得ることが できると思いますよ。目次が見れますよ!!⇒ http://tinyurl.com/ccd3m---------------------------------------------------------------------
2005.10.14
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■トラブル対処では遅い!!「トラブル回避法」繁盛マニュアル!!
最後の3つ目のマニュアルです。これは、優先順位とコツ特集。トラブルの事前回避が目的です。その場で解決も出来る。でも、事前に回避出来るなら尚、良いのです。「トラブル対処法」では遅い。「トラブル回避法」です。だから、ほぼクレームゼロなんです。私は、怒られた事ないんです。対処法は、スタッフが知ってて当然。回避法は、現場を体験した人でないと分からない。体験してもらうと、店にマイナスなので最小限にしたいんです。これで「接客のネタ集」「逆時間割」「コツ集」で3つです。私のマニュアルの概念は個人の能力(通常のスタッフ)のレベルアップを図る為のツールなんです。基礎が出来ていての話。基礎を書いてあっても仕方ないでしょ。いちいち調べないと出来ないのならばお客様に迷惑です。■知識のレベルアップに半年を要するならマニュアル。 プロの時間短縮ツールです。■基本は、研修と現場で身に付ける。まずは、マニュアルが有効に使えるプロになる事。プロに育てる(実践し体感する)のが大切なんです。■優先順位とコツ特集【優先順位】＝お客様：不安と不満のキッカケを与えない!! スタッフ：作業が重なって何からやれば良いか分からない!!【来店基本優先順位】お客様が来店したら･･･1・「いらっしゃいませ」2・お水をお出しする1・2は、「お客様に来店して頂いている事をスタッフが把握しています」の印。一瞬でも「気付いてくれてるかな？」と不安にさせないで下さい。行けない時。「いらっしゃいませ。すぐお水お持ちしますね」と声をかけて下さい。持って行く事が目的ではなく「知ってるよ」が目的です。3・お料理を運ぶ(熱い物は、最大限熱い時。冷たい物は、最大限冷たい時)お客様が冷まして食べるのは勝手です。調理のスタッフが最大限に作った物を最大限に提供するのはフロアスタッフの使命!!価値を下げちゃダメです。4・レジ自分が急いでいたら･･･「お客様はみんなこの後、急用がある」と思って下さい。自分が行けない時「レジお願いします」と大きな声で!!急用の人に「ちょっと待って」より先輩や他のスタッフに頼める事は良い事です。5・オーダーお客様の「食べたい!!」のテンションを下げないで!!価値が下がると思って!!行けない時「すぐにお伺いします」と必ず声をかけて!!6・お皿を引く作業ではなく次のオーダーの場所を確保し、お客様に「次は･･･」と思って頂く「営業」のお仕事。追加オーダーの気持ちも奪っちゃダメです。そして「リラックス」が目的。本も置けないのは心地良さの価値が下がってしまうよ!!すぐ片付けられない時「お皿すぐお下げしますね」7・帰られたお席を片付ける駐車場に入って来るお客様を見て「どこのお席に座りたいか？」想像してみて!!そこから片付けよう!!ピッタリ当たると気持ち良い!!お客様に沿ったお席にご案内すると追加オーダーは必ず増えます。居心地良いから!!間に合わない時。「どちらのお席がいいですか？」ではなく「コチラでいかがですか？」とこちらからお聞きして下さい。自分のズバリ度を上げよう!!■カウンタースタッフの優先順位1・サイフォン2・溶けるモノ・冷めるモノこれを作業している人が優先です。商品価値が下がるから。現状の立場が一番上です。オーナーでも隣にいるスタッフを補佐として使って下さい。「頼み事」を躊躇なくして下さい。また、自分が横(補佐)になった時は、サポートに徹して下さい。カウンターの一番奥にいる人がメインの仕事(サイフォン)をして下さい。■そして、回避法のコツ集の一部。ランチで満席。でも「他のお客様に1席ずれてもらえば座れるのに･･･」の場合。「お客様にずれてもらう様に決して頼まないで下さい!!」入り口で大きな声で「○名様ですね。せっかくお越し頂いたのに申し訳ありません。○名様一緒に座って頂けるお席が今、空いてないんです。ごめんなさいね･･･」店内全部に聞こえる声で言って下さい。ずれてもらったら座れると気付いたお客様は少しの時間は帰りません。必ず、他のお客様が率先して「ここどうぞ!!」って言ってくれます。お客様同士が「ありがとう!!」「いいえぇ～」と気持ち良くなるやり取りをしてもらうのが目的です。譲った方も譲られた方も一言交わすと後が心地良く居て頂けます。それが出来ないお客様はその後、居心地の悪さを作るかも知れない。それなら断った方が良い。私達に出来るのは大きな声で言う事だけです!!大きな声でないと決してそんな状態にはなりません!!私はランチでちょくちょく満席率100％を作ります。私ではなく常連さん達が作ってくれるんです。4名テーブルに率先して相席してくれる。そして、2名テーブル2つで作ってある4名席は常連さんが座る時は自分達でテーブルを離してくれるです。お客様もチームなんです。オープン当初、知らない間に駐車場の車の案内をお客様がしてくれていたんです。車が入れなくて困っている駐車場のお客様。私が心配して、手が離せない時必ずお客様が走って駐車場に出て行って誘導してくれるんです。そのコツ集の最後には自分が良いと思った事は思いっきりやって下さい。やり切る事が大切です!!間違っていても「気持ち」が伝われば怒られる事は決してありません。そんなスタッフがお客様をチームに入れるんです。仲間になるんです。失敗はオーナーと私がいます。そのためのオーナー。一生懸命やるとお客様も助けてくれます。「良かれと思った事」やり切って下さい。そしてサービスは自分達で作る。これから増やす。回避は、全て自信を持って喋れれば出来るんです。理由と言葉が分かれば誰でも出来るんです。スタッフが最小限で、お客様が最大限になる訳です。そして、スタッフの楽しさも最大限になる訳です。これは、お店の大きさによっても方法は変わる事。でも、業者の人がこの席数でランチの数聞いて「ありえない!!」と見に来るんです。そして「料理もそうだけど、スタッフかぁ･･･」と言ってました。スタッフはお金かけたお店より「ありえない」を作るんです。これから、作っていきませんか？店舗に合わせ、お客様に合わせ回避法を作る。実行する。そうして、思いっきりサービスが出来るんです。マニュアルでガチガチの中、融通が利かなくなり躊躇する型通りのスタッフを作ってはマニュアルの意味がありますか？伸び伸びやり切れるスタッフを作るマニュアルだったら良くないですか？実は、お客様のトラブル回避法でもありスタッフ達のアタフタ(トラブル)回避法。スタッフが「どうしようぉ～!!大変だぁ～!!」って思うのが私は心配なんです。可愛いスタッフ達が怒られちゃうのも嫌なんです。「体験して分かれよ!!」とは言えない･･･だから作ったものなんです。なんせ、お客様に自分が誉められるよりスタッフを誉めて頂くのが一番嬉しい!!これもお客様やスタッフのためであって、私のためなんです。ランキングこれはスゴイ!!ありがとうございます!!このブログの内容が専門冊子の連載に決まりました!!(基本はブログの内容を使っています。ブログの方が「先出し」なのでブログ読んでくれている方は「得したっ!!」って思って頂ければ嬉しいです!!)そして、コメント頂いた事も考慮してレベルアップ出来ました。コメント下さる皆様。本当にありがとうございます!!経緯とご紹介は改めて近日報告しますね!!いつもありがとうございます。今後も宜しくお願い致します!!
2005.10.13
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■超効率化編スタッフ・マニュアル!!
前回で接客向上マニュアルでしたが、あと2つ。お客様に十分な気持ちが回せる様に時間やスタッフの「手」を空けたい。やっぱり効率化も「お客様のため」なんです。やはり、どこまで行ってもお客様あっての商売。お金を払ってもらう価値が充分あってのお仕事。価値を上げる為の「効率化」な訳です。■逆算時間割これは私は分かっていても、お客様の見えない所に小さく張ってあったんです。夜10時閉店。10時を目指して片付けるんです。何もなければ10時が頭にあるんです。10時到着ではなく、出発時間を示してあります。9:30：モーニングの準備をカウンターの冷蔵庫へ。 タマゴ・ハム・ヨーグルト････9:45：ゴミをまとめる準備をする9:50：現在、来店の方の見えない席をモーニングにセッティングする。他、細かく示された準備は「～までに」ではなく「～から」です。新人さんや時間帯が違うスタッフが入っても効率良く進むんです。何をいつやったらいいか分かりますから。でも、私はやって思ったんです。これやると、9:30からのつもりが9:30に出来ている様になるんです。結局は、到着時間になってるんです。他のスタッフもそうだったんです。早くなったんです。きっと頭に描く時間が10時ではなくなったからだと思うんです。ここで注意するのは■前回と同様。季節や時期でも違う。これは日々効率のベストな形に変わり続けます。■時間設定は、やっても支障が出ない時間を設定する。(あんまりモーニングのセッティングを早くすると新規来店があった時に余計ひと手間。お客様に印象も良くないんです)■「お客様」が一番大切。早くする事が、全て良い事ではないんです。■お客様に「片付け」「終わり」を決して悟られてはいけないんです。居心地悪いでしょ。私は、手を動かしていても絶対見せないんです。そんな「匂い」もお客様の「ゆっくり」の邪魔なんです。ルーティーンな仕事は、ドンドン効率良くして自分達がラクになっていって良いと思うんです。時間かけても到着点は一緒でしょ。10時閉店。ラストのバイトは10時30分まで基本的に時給が付きます。お客様の都合以外では、10時05分に終わろうが、10時40分に終わろうがスタッフのお給料は同じなんです。25分早く終わったら「得した」ではなく、時給が上がったのと同じなんです。少なくても能力給ですから。能力給は日々自分で得るモノなんです。そしてチームワークが作れないと能力給には決して届かない。自分だけ止めちゃえって諦める事も出来ない。そして、そんな時「お金もらってるから」と帰りづらくなる･･･違うんです。会社の上司に「付き合い残業」は大嫌い。気持ちがあって手伝うならいいけれど。だから私は、率先して帰ります。他の子が帰りづらい･･･実は、最初の頃はいったん帰ってまた密かに戻って来たりしてたんです。。。世の中で「残業する人は仕事熱心な人」と会社で認識される事も多いでしょう。でも、違うんです。早く帰れる人は能力が高いんです。残業する人は、もっと頑張って欲しいんです。そう、言ってるんです。そして学生の子達には「就職したら、そんな正論では行かない事もたくさんあって、それを通った私はこんな考え方なの。もしかしたら、これからはそうは行かないかも？ごめんなぁ･･･」残業しないといけない職場、職種だってあるんです。私はすっごい残業マンだった･･･時には、朝方まで会社で仕事してたりしてて慣れっこです。でも「能率を上げたい」と頑張って欲しい。「早く帰ろうよ!!」とお客様がいなければ大きな声で言ったって良いんです。っつ～か、言おうよ!!それは「仕事が嫌だから」ではなく「自分の腕(効率)を上げたいよ!!」って言葉なのだから。■バイトは仕事に来るのは一緒です。でも「お金をもらいに来る場所」ではダメなんです。「仕事をしに来る場所」でないと。『ありがとうございます。明日もお願いします』これは、2人目のバイト君が帰り際言っていた言葉。片付けが終わってみんなで「お疲れ様でした!!」帰りに裏口のドアから出る時の言葉が「ありがとうございます。明日もお願いします!!」彼は最初から自然に言っていたんです。ある日、私が「働いてもらったこちらが「ありがとう」じゃない？」と言うと「あぁ、でも気持ち良く働かせてもらってるので」と彼は平然と言うんです。途轍もなくまっすぐで素直な当時大学生だったスタッフです。「明日も」と言う部分で次回の出勤をキチンと口頭で確認していく。これは、彼が卒業しても後輩達に続いた「帰りの挨拶」となったんです。自発的に言ってくれて、決まり文句でない所が素晴らしいと私は誇りに思うんです。彼は今、旅行会社で優秀な営業マンなんですよ。予想通り!!だって、店で働いてくれていた時、お客様から「店長～!!」って呼ばれたんです。学生のお友達ではなく、10年来の常連のおじさん達にです。ある意味、彼は私の中で今モデル・スタッフになっているんです。そして、きっと問題が1つ浮かびませんか？早くするのは効率が良いけれど、お客様にとっては？閉店オーラが出るとラストスパートが出来ない･･･でも、閉店時間をお知らせは、繁盛のキッカケなんですよ。だって、この最後15分で今後の売上上がってますから･･･改めて、記事にしますね。ランキングもっと書けよぉ～!!と思って頂ける方だけ「書けっ!!」の一押しを。ありがとうございます!!何だか、地元に戻っていてお客様やスタッフ達と直接、接すると自然にやっていた事で自然過ぎて分からない事を思い起こさせてもらいます。現場って大切ですね･･･本当に。コメントいつもありがとうございます!!今後も宜しくお願い致します!!
2005.10.11
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■繁盛店の接客マニュアル大公開!!
アンチ・マニュアルなのにマニュアル？正式には、マニュアルはありません。でも、書面に落とした方が有効な事もあります。基本的に、3つです。(あと2つは次回に!)まずは1つ目。言わば、ネタ帳(接客)です。でも、具体的な基本の作業法は1つも書いてないんです。これは、少人数の経営でもたとえ一人でも(忘れてしまわないため、進化するために)オススメの方法です。■接客のヒント「ネタ帳」コレは私が現場を抜ける時、作ったんです。今までは日常会話としてスタッフに話していたので私の日常会話の代わりです。そして、日常会話として強化されたバージョンは今で言う「ブログ」私はＨＰで日々の日記を書いていたんです。これはバイトスタッフ全員が読んでくれてたんです。ＨＰの目的は、勿論「集客」だったのですが意外にもスタッフ強化に役にたったんです。(ＨＰの作り方は詳しくは記事にしますね。これも簡単で売上にかなり貢献したんです)日記の内容もそうなんですが、■どんな方(お客様)にどんな想いで(昼の外向きのカウンターに座った男の子に勉強、頑張って欲しいと想い)■何をしたか？(「頑張ってるね!!大学合格するといいね!!ゆっくりしてってね」と声を掛けた)■お客様は、どんな反応だったか？(嬉しそうに「ここは勉強はかどるんです!ありがとう!」と言ってくれた)■お客様の聞こえないスタッフの声(みんなで共有した結果)(みんなで彼の背中に向かって応援エールを送りました)と言う構成なんです。日記も「カウンターの中から」と言うタイトルだったのですがそのまんまです。でも、何をやったらお客様にどう喜ばれたか？です。知ったスタッフは、そんなチャンスがあればやってくれるんです。言わば「ネタ帳」な訳です。ちなみに日記は一年やれば365項目伝えられたんです。そして店内の書面には、失敗例も記載されています。■良かれと思って悩みを聞いたら他のお客様の事が出来なくなった。。。お客様の話を一人で抱え込むな!!私は「エミさんは？」とお客様に呼ばれ続けてご飯すら食べられなくなりました。こんな時はタイミングを見て「あっ、ちょっとすみません」で厨房へ。必ず手を動かしながらお話を聞くと良いよ。お客様もクールダウンするので!!お店の中のお客様は、全て平等に目が行くように!同じお金を頂いているんだよ。失敗例は「やった事」→「結果」→「問題の回避法」あとは、■ランチの多忙な時間帯が終わったら、2名席の人に隣のテーブルをくっつけて4名席にしてあげて「狭い所でごめんなさいね。ごゆっくりどうぞ!!」って、率先して声をかけよう!!意外な程、喜ばれるし、メニューが広げられる場所が出来る。追加オーダーになるからその後は、少し注意して!!近々、必ずオーダーをお伺いする事になります。成功例は「やった事」→「結果」→「より良い使い方」時間帯に分けてこれやると喜ばれるでぇ～!!ネタが満載な訳です。この目的は、みんなで共有する事なんです。全て実例。立証済みです。勿論、私以外のスタッフの例も満載な訳です。渡した時は「これに接客がもっと面白くなるネタいっぱい書いておいたよ!!」です。自分のやり方を開拓して欲しい。これを増やして欲しい。でも、まずは接客にワクワクして欲しいんです。覚える必要はないけど、気に留めてこれから自分自身が作っていくマニュアルなんです。(マニュアルとは言わないか？)みんなと自分が持ってる事、共有しませんか？これは、スタッフミーティングでもあるんです。共有する為に、私と言うマニュアル的存在。(正しい見本ではなく日常会話で楽しい接客を話す人です)共有する為の書面を作ってみませんか？自分がなれば、すぐ実践出来ます。■コツは、・お客様に対してポジティブに喜ばれる事に向かう事(人)。・「売上」と「喜ばれる」事を連結して考えられる事です。※同じようですがボランティアになってはダメで、経営が持続される事でお客様にも喜んで頂く事なんです。正直、要は私のこのブログの接客の部分は自店にとっては、マニュアル的存在なんです。実践と結果ですから。これが自分のお店の例だとあなたのお店のネタ帳な訳です。これが自身でためていける人。共有出来る人。これが、接客スタッフの基本のマニュアルなんです。最強のスタッフ達が、自分の喜び方を共有出来たらもっと最強になると思いませんか？あいにくあなたのお店のマニュアルは現場を体験しなければ私には分かりません。お店に沿ってこそ最強の武器になるんです。基礎は作れると思いますが、でも、結局マニュアルを作って行くのは現在、現場で働く人なんです。マニュアル作っても、人を作らなきゃ意味がない。マニュアルで人を作るんじゃなくてマニュアルを作れる人を作らないと!!なぜならば･･･お客様は日々、多くの情報や環境の中で心地良さの感じ方も変わるんです。少なくともそのスピードでお客様に沿ったサービスも変化して行って当然なんです。季節や時期によっても違うでしょう。建物の老朽化も深刻な問題かも知れません。でも、お店の中身の老朽化も深刻な問題です。古くなるマニュアルは意味がないんです。変わり続ける武器が必要なんです。日本刀は江戸時代。今は違うでしょ。(何だか、攻撃的な例ですが･･･)最強の武器をみんなで使いませんか？そしてお店の武器になれる自分になりませんか？お客様に「ココに来ずにはいられない～!!」って言って頂く武器です。お料理も店舗もそうですが高価な食材に変えるでもなく、改装費も要りません。スタッフ達は、楽しめれば自発的にしてくれるんです。こればっかりは、お給料を上げたからしてくれる事ではありません。方法を知る事がお給料を上げる事より必要なんです。お給料を上げたい!!の前に方法を知りたい!あみ出したい!!と思う事です。だって、自分が面白くなるから。これが理由で良いんです。今日入ったスタッフに「お客様に喜ばれる事をしましょう!!」では、正直ピンと来ません。「お客様に喜ばれる事すると面白いよ!!例えば･･･」の方が前に進めると思いませんか？やりたくなると思いませんか？ただ、不変的なのはコンセプトだけ。最初には「リラックスをして頂くためのお店です。リラックスの為に作ってある内装の中で溶け込む自分自身もリラックスアイテムの１つになろうぜ!!」だけです。あとは、その方法の一部なんです。これが自店の接客マニュアルです。マニュアル？意味が違うかも？実務的な事を伝える方法は改めて･･･ランキング私のやる気をもっと作ります!!いつもポチッと「オイッ!頑張れよ!!」の一押しありがとうございます!!コメントの１つひとつで前に前に進まさせて頂くんです。いつもありがとうございます。
2005.10.09
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■急がねばっ!!一回の意味を知ってしまった!!
東京から戻り、自店の話を聞く。「常連の○○さんは元気？」妹が言う。「ヤバイよぉ～!!ちょっとオカシイよ。絶対オカシイよ」「何で？」「何か、昨日晴れとったのに雨や言うとった･･･ヤバイわぁ～」そうなんです。ウチの常連さん。お爺ちゃんも多いんです。長い人で20年。60歳でまだ働いていた人が80歳です。ウチの常連さんが居なくなる時。それは死んじゃう時なんですよね･･･(出だしの方が死んじゃう訳ではありません･･･)何度もそう言う場面に合ってるんです。奥様がみえて「生前はお世話になりました。お話してコーヒー飲むのが日課でね、楽しみだったんですよ。ありがとうございました。」と、少し見ないと思うとそんな事になってるんです。「あぁ、先週お逢いしたばかりで、お元気だったのに･･･」■そして、大学生の子も多いから卒業シーズンは、涙の1週間がやって来る訳です。今年は、本当に私。1週間、毎日泣いてた･･･カウンターに座って「今から、地元に帰るんです。お世話になりました。実は、引っ越した朝。一人で来てエミさん声かけてくれたんですよ。一人で寂しかったんですよね。しばらくして楽しくしてたけど、空っぽの荷造りした部屋でその朝の事、思い出したんです」カウンターで20歳過ぎた男の子が泣いちゃったんです。私も勿論、泣いちゃった。特別な事を言った訳じゃないんです。「おはようございます!今から、学校？」とか、その程度。彼はちなみに私達がスタッフ探してるの知ってて後輩にいっぱい声をかけてくれてたんです。そして「○○さんから紹介されて、いいお店だからバイトしろ!いいヤツじゃないと紹介しやんで、オマエが行け!と言われたんです」と、とっても素直な良いスタッフが今、働いてくれてるんです。これは、彼の置き土産。彼が地元に帰って行ってからの事です。■一人の子はコーヒーチケットが1枚卒業式の日に残ってたんです。私が「○○君。チケット丁度だね」と言うと彼は「邪魔じゃなかったら、残しておいてもらえますか？」と現金を差し出したんです。そして「絶対、来るんで!!」と彼も泣いちゃった。。。って、言うかレジで抱き合うスタッフとお客様･･･こんな仕事って、良くないですか？370円のコーヒー売ってるんです。でも、店側からしたら、たまらんでしょ。価値って、そこにあるんです。100万円の仕事と価値を比べていた私は恥ずかしい。でも、1回1回の来店で「ちょっと忙しいから･･･」とやっつけ仕事にする事は出来ないんです。ブライダルの仕事を1年ほど契約でした事があるんです。これも1組100万円以上です。まさしく一生に１回(まぁ、大抵･･･)この時で実感してたんですけど、金銭の価値じゃないんです。ブライダルは分かりやすく、私は2日徹夜して本番倒れたり(最悪です･･･)披露宴で自分が泣いちゃったり。。。でしたが、大事なんです。自分が少々大変でもど～っちゅう事ないんです。で、私はオペレーションを効率化する事に目覚めたんです。お客様に対しての一言削るくらいなら、自分達のレベルを上げて時間や手を空けるんです。ラクもしたいが、削れない手間や作業はお客様にあるんです。一回一回を大切にしなかったらお店をやっている醍醐味を味わえなくなるんです。意味がない!!たった些細な一言が、涙が出る程の仕事になるんです。この一言は、この瞬間逃したら伝わらないかもしれないんです。コーヒー一杯。最高のモノを出さなければ、後悔するんです。後悔出来るまで、気付く事なく過ぎるかも知れません。でも、涙を流せる仕事には決してならないんです。そう言う悲しい事ばかりでもなく私にとって毎日がサプライズだったんです。だって、久々のお客様が日々やって来てくれるから。新しい私の涙が出るほどの仕事になるお客様が来てくれるから。透明のガラスのドアの前に立ったお客様。私はたまらず走り出す事も多々あるんです。一回、体当たりして「やり過ぎや!!」って怒られた･･･海外行ってた子が予告なく来てくれた時です。これは友人だったのですが先週、国際電話で話してたのに･･･お店って「約束しないでも逢える場所」なんです。今は現場にいないけど、こんな場所になっていけるお店が増えたらそして、こんな想いが出来るスタッフが増えたら･･･私は、こう言うお店を増やしたいんです。繁盛店とは、こう言うサプライズがひっきりなしに起きるお店で、泣ける仕事が出来るお店なんです。なりたいと思いませんか？貪欲な商売もいいでしょう。金銭だけに貪欲ならば、繁盛店になれるでしょうか？自分に対して、1回来店のお客様に対して貪欲になってみませんか？きっと、気持ち良い繁盛店になれると思いませんか？私の原点を探ってるのかも知れません。なぜにコンサルタントと言う職業が存在するのか？私が向かって行く先はどこなのか？誰に有効な方法なのか？こんなになる方法を知りたい方はランキングで賛同して頂けますか？簡単なんですよね。こんな私が出来るんだから。コメントいつもありがとうございます!!何だか逆に応援して頂いています!!
2005.10.08
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■お店をやる人必須!!リピーターになるのは当然です。
来店してもらうには「次回来店前提」で話をする。これは、必須だと思うんです。最初から、私が出来たのは間違えなく18年店を一人で経営していた母であるオーナーの心意気だったんです。オープンした頃、正直出来るのかな？とオペレーションに自信もなく時間もなかった為、サイレントオープン(告知もなし)だったです。で、3ヶ月程今まで営業してなかった夜は暇だったんですよね。私が「エライこっちゃぁ～･･･」って言うとオーナーは「どうせ忙しくなってくんやで、やる事やるか休んどけ!」と何度言っても「今後、忙しくなってしまう」と答えるばかりだったんです。彼女は、私が知らない策略は1つも持っていませんでした。でも、自信を持って「忙しくなる」と言い張っていたんです。強がりではなく、平然と･･･だから「来て!来て!!」なんて言いません。お客様は、来るんです。気に入ったら、来るんです。来ている人に「来てくださいね!」は、うっとうしいんです。だって、来てるやんっ！！「今度、来て頂いたら･･･」で、いいんです。来て下さって、ありがとう。今度も来て下さるんですよね。どうも、ありがとうございます!!今度までにもっと頑張っちゃいます!!この気持ちを持って、お客様に対する「使命感」とするんです。言えない程、お店に自信はありませんか？お料理に自信はありませんか？違うでしょ？私もオーナーに言われたんです。「来てくれ言う前にやる事あるやろ。やる事やったなら、言わなくても来てしまう」そこから、私は切り替わったんです。来てくれてる人に「来て下さい」はうっとうしい。他に「うっとうしい事」は？■それは「段取りが悪い事」来てくれる人にサービス。より気持ち良く来て頂くには？来て頂く予測の上で、段取り良くしてあげる事。車でお越しの若いお姉さんに･･･「駐車場止めにくくなかったですか？1つ手前の道から入ると裏の駐車場に出るので、もっと止めやすいし案外、空いてるんで次回は良かったらどうぞ。」お子様連れのお客様に･･･「もし良かったら、お家出る前にお電話頂ければソファーのお席おとりしときますよ。お子様もママの横で伸び伸び出来ると思うので、良かったら次回どうぞ」と電話番号が入ったカードをお渡しする。こんなお客様に来て頂ける事を前提としたお話はリピート9割以上を作って行くんです。地域に密着しているので作りやすいのもありますがお友達を連れてまた来てくれる。それがドンドン増えていく。口コミ･･･そんな表面的な事じゃないんです。お客様は口で説明しなくても、連れて来てくれるんです。当然なんです。(横柄ですか？)でも、それだけの事を集客や広告だけでなくお店の核の部分でやっているんです。「お客様が来て頂けるのは当然だ!!」と言えるまで自信を持てるお店作りをするんです。集客や広告宣伝は「キッカケ」です。リピーターになって頂くのは、キッカケをガンガン作っても同じ事。たかだか起爆剤でしかないんです。自信を持つ事。独りよがりではダメですから、しっかりお客様を見る事なんです。どんな状況で、どうやってココを選んで来店してくれたか？コレをよりスムーズにお手間をかけずに出来るか？リピーターを作る事です。興味を引く連続ばかりでは疲れてしまいます。お客様の道を均し、よりラクにその道を通って頂くか？もし、少し険しい道ならば(遠方とか)乗り越えられる「価値」に上げるか。正確に価値をお伝えするか？■余談になってしまうかも知れませんがしばらく来ていなかったお客様。私は毎日ひとり一人思い出すんです。「どうしたかな？忙しい言うてたし･･･もしかして入院とかしてないかなぁ･･･」気持ち悪いくらいに次の日。その次の日に来てくれるんです。これは具体的法則ではないかも知れませんが･･･バイト君と話していて「あのカメラマンの人最近見やんなぁ･･･メッチャ売れっ子になって忙しいんかな？」「あぁっ･･･来てくれた!!」「○○ちゃん来てくれると可愛いもんで見惚れて私、手絶対切るんよぉ～。そう言えば最近見てないねぇ･･･」「あぁっ!!またっ!!」「エミさん。電話したんですか？」「電話番号、知る訳ないやん!!呼んでないよ･･･」二人で「気持ち悪い!!なんじゃこりゃぁ～･･･」で、オーナーに聞いたんです。「私、サイキックかもよ。こんな事ある？」「あたりまえやん。よくある。3年前に来てくれてた人。転勤でおらんくなって久々思い出すやろ。1週間以内に来てくれる。そんなんもう慣れた。アンタもやっとココまで来たか･･･」私は魔女の子供なんでしょうか???でもオーナーは、普段からお客様を見なさい。来てくれるのは当然です。と言う変な確信を持っているらしいんです。そして、新規来店はまだ見ぬお客様の事を考え、道を均してあげるか考える事。だって、新規で来店して頂いてもリピーターになるのは目に見えているんですから。でも、魔法ではなくきっと、そう言うお客様へのサイクルが出来ているんだと思うんです。誰でも、なれると思うんです。ランキングこれも魔法の様です!!でも、魔法じゃなくランキングにだけ目をやってしまうとダメなんですよね。だから、皆さんのお役に立たないと意味がない。で、結果私はランキングの為でないから驚くんです。そして、深く深～く感謝する訳です。本当にいつもありがとうございます!!コメントもこんなにたくさん頂くのは私の誇りなんです。モチベーション上がっちゃう!!ブログで自身が皆さんに成長させて頂いてるんです。ありがとうございます!!
2005.10.07
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■優しく優し～く、見捨てませんか？
「正」の気持ちが現れると、必ず現れる「負」の気持ち。私は、まだまだ未熟なのでそうなんです。例えば、誰かの為に何かやろうとする。やらない人が目につく様になるんです。もっと強く想うと、もっと目に付くんです。いや、いや･･･出来なくっても、気持ちが大事だよ。そんな大きい気持ちになってみる。「気持ちすらないんじゃないの～!!」どうなっとんねんっ!!イライラ･･･イライラ･･･気持ち良くなろうとして、頑張ろうとして、余計イライラ･･･人間出来てないでしょ･･･私もそう思います。そして、自分も完璧ではないんです。完璧で、非の打ち所もない人は面白みもないでしょ･･･なんて、思ったりして頑張って、自分を正当化しようとしたり･･･何やってんだ???でもイライラ。面倒クサいなぁ･･･もうっ!!で、私。思うんです。見せても、教えても出来ない人。しようとしない人。一度、見捨てちゃうんです。そうすると、イライラあんまりしないんです。す～っと、おさまるんです。「お客様にこうしたら親切じゃない？そう思わない？」「･･･あぁ、でもさぁ･･･手間が･･･忙しいし･･･」「そうだねぇ～」完了です。ごめんね。私、お客様の事で忙しい。「そうだねぇ～」は、爽やかな声で言います。ゆっくり言います。いいんです。人は、他人を動かせない。そうですよね。じゃぁ、いいです。でも、私はしますけどね。あなたは、いいんです。しないでいいんです。でもね。私を見てて楽しそうにお客様と話してて自分もしたいな。。。と思った時。全力で助けてあげるからね!!惜しみなく教えてあげるし、協力するよ!!いつでも、受け入れ態勢万全だからね!!と思うんです。そして、常日頃伝えるんです。そうやって作戦で焦らせて、アオル気でもないんです。だって「見捨てた」んです。でも、拾って欲しい時には必ず責任持って拾ってあげます。こんな何も出来ないヤツに負けるか!!思いしらせてやるっ!!で、頑張るのも正直、疲れます。でも「自分もやりたいな･･･」って、思った時。メッチャクチャ助けてあげられる様になってたいんです。だから私、頑張るんです。上の立場の方にだっていつか「あなたの力が必要です」って、お願いされるぐらいになって助ける立場に立ちたいんです。そして、その時はメッチャクチャ助けてあげたいんです。正直、負けず嫌いです。上の立場に立ってやる!!その時は、意地悪してやる!!では、私の株が落ちるんです。誰かを力でねじ伏せて教えてあげるなんて自分が嫌われちゃうから、嫌なんです!!自分が可愛いんです。そんな親切じゃないんです。ごめんなさいね･･･■でも、いつでも助けてあげるよ!!って、常日頃、私は言うんです。「○○な事で、ひょっとして困ってない？大丈夫ならいいけどね」これをいつも言うんです。「大丈夫です!!」なら、いいよ。強がりだって、知らないよ。「そう。じゃぁ、いいね!」って、私は爽やかに言います。そして、言われたんです。「何で、サラッと流すんですか？」「だって、私はお客様に誉められたいの。言いたい事あっても、イライラした時、私が口に出すと「文句」になっちゃう。○○さんは、○○さんなりのやり方があるかも知れないしね。良いんだよ。私に誉められるより、お客様に誉められて欲しいから」私に怒られて、私に誉められたいと頑張ってもらっても目的と違うんです。お客様に目を向けて欲しいんです。私の目を気にして、威圧する気はありません。■でも、マイナスになる事は、事実だけ言うんです。コーヒーをサイフォンで立てる。早いけど、残ったコーヒーが多い･･･こりゃ、オカシイ!!別の人が言いにくそうに注意したけど「忙しいから、そんな時もあるのは仕方ない･･･」との事。私は、怒りません。事実だけ言う。「3杯立てで370円×3＝1110円。1110円の商品を作ってるんだよ。凄くない？5分で。忙しくても時間かけていいよ。価値があるから。価値を落とすのナシだよね」私の中で、いつもより価値が落ちるなら「値下げ」か「待って頂くか？」2択です。事実です。ミスは、店が責任を持つ。出来ないなら値下げしてでも責任とる。当然。で「大丈夫？出来るかな？忙しいもんね」話を聞いて「じゃ、出来るまでみんなも忙しいけど協力してやろうよ!」みんなが無理する訳です。無理する前に本人の努力で出来る事はクリアしてくれるんです。みんなも「忙しいのに気付かなくてごめんね。無理させてたね」って言ってくれる。サボりたくてもサボれません。･･･残念!!見捨てられても、避けられない程の手を差し伸べられちゃいます。･･･残念!!優しい事は、意外に恐い。意外に厳しい。でも、足りない事。至らない事。マイナス部分がお客様にシワヨセが行ってはダメなんです。(コーヒーの価値が下がる事は、妥協出来ない!!)ここだけで、後のシワヨセは仲間かオーナーが背負うんです。それだけなんです。その覚悟をして私は「見捨てる」んです。ランキング幸せな気持ちになります!!そして、自信となりパワーの源です!!いつも、ありがとうございます!!いつも、コメントたくさんありがとうございます!!コメントを頂く事で、私とっても幸せな気分でこれまた元気になっちゃうんです!!ちなみに皆さんのイライラ回避は、どうなんだろうか･･･？
2005.10.06
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■「フロア・接客のプロ」になりませんか？
私はカフェをやる前に某大手旅行代理店で国内リーダーで働いていたんです。母親が急遽、喫茶店リニューアルで「会社、辞めて来て!!」でカフェを立ち上げた。辞める時、仕方ないけど正直、私は不本意だったんです。会社の人や仕事関係の友人に何人も言われた。「辞めるのもったいない!!誰でも出来る喫茶店のねーちゃんになるの？」「バイトでも出来る仕事やん!!もったいない!!」「コーヒー運ぶのなんて誰にでも出来る仕事やん!つまらんよ!」「小銭仕事は面倒クサいよ!!」全て私の事を想ってくれた優しい言葉だったんですが「成り下がる」と言う意味を含めた言葉だったんです。そして私も申し訳ない事に正直、自分でもそう思ってたんです。だから久々に逢った友人にも「旅行の仕事しとるんやろ？」って言われると「いや･･･水商売」って、皮肉った言い方をした事もあったんです。カフェと言うと趣味の様なニュアンスでとられる事も多かった。当人は、遊び半分では決してないんです。だから、接客や同じ立場で働くバイトの子達のレベルを上げようとしたのかも知れません。正直、繁盛はプライド的にしなければならない事だったのかも知れません。家系からしても、負けず嫌いなんで･･･でも、考えてみると何万円の新幹線の切符より、コーヒー一杯の方が利益も高い商売です。製造(調理)から、販売までするボリュームのある創造的で価値多き仕事です。フロア・接客担当は、調理師の様に資格はありません。でも、すっごく重要で店の利益に直結する大事なポジションです。でも、このプロって聞いた事ないんです。学校もないんです。専門店ではなく、喫茶店やカフェだってお金を頂くから「プロ」に違いないんです。私は思ったんです。調理は、母と妹がプロですから「接客・フロアのプロ」になろうと。見るからに「ねーちゃん」ではなく「家業の手伝い」ではなく「バイト」ではない接客のプロに。じゃないと社会的にこの仕事になった事が「成り下がる」事になる･･･私の後に続く子だって、同じです。それは嫌なんです。そんな負けず嫌いでマイナスを埋めるつもりがプロ意識から、こんなに純粋にプライドを持ち楽しめる仕事となったんです。きっと「接客・フロアのプロ」を意識してなかったらなれなかったと思うんです。お客様にどう楽しんで頂くか？プロだから、トコトン追及し続けたと思うんです。楽しくなったと思うんです。みんなも「まぁ～、いいや」で仕事する事なく一緒に楽しめたと思うんです。プロですから。大事な休日をコーディネートする旅行業。日常のひと時をコーディネートする飲食店の接客フロア担当。どちらも大切なお仕事です。でも、旅行のお仕事はいくら頑張ってもお客様の旅行でいい笑顔を見る事はなかなかありません。個人のお客様はなかなか添乗行かないし。飲食店のフロアは、その場でお客様の笑顔を見る事が出来るんです。私にとってモチベーションを保ちやすい、分かりやすい職業は喜びもダイレクトで楽しかった。お客様に媚びる方法は、プロじゃないんです。ごまかしでない、おもてなしの心がある事がプロなんです。日々、習得する事も忘れずお客様の心地良さを追及し試行錯誤もするのがプロです。常に最新情報を取り入れ、技術や知識を身に付けていくのがプロでしょ。正直、飲食店は商品レベルの為、調理にバイトは使えない所も多いでしょう。調理師だって一人前になるのに修行と時間がかかる。バイトを入れるならフロアも多いでしょう。でも、ここが強化出来ればすごい強みになるんです。お客様の心地良さを直接、接する担当者がプロ意識を持ってすれば追加オーダーだって、倍は余裕で変わります。お客様の心地良さだって倍も変わるんです。そんな可能性と余地が、まだまだあるお店も多々あるのではないかと思うんです。少なくとも、私が出会ったお店の中ではあったんです。フロアのプロを意識してみませんか？フロアのプロにバイト君やバイトちゃん達を育ててみませんか？プロ意識と使命感。それだけなんです。お料理を作る技術職。調理師。お客様をもてなす技術職。フロア・接客師。正確さが要求される手配は、オーダーでしょう。コーディネートは、その方に合ったメニューやお席のご案内でしょう。魅力ある人になって、商品と共にこの人から買いたいと思われる営業マンでしょう。お店の店主だって、立派な社長さんの立場ですよ。店長さんだって、会社なら部長・課長の立場でしょ。私、最初の頃バイト君に「専務」って呼ばれてたんですよ･･･ランキングビックリします!!いつもありがとうございます。コメントでお話しするのも楽しいですねっ!!ありがとうございます!!今後も宜しくお願い致します。
2005.10.05
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■自信を持てるスタッフを育てる「オススメの作り方」
「どれが好き？」スタッフと話す時、私はよく言うんです。基本的に『あなたは…』と言う質問をするんです。「ウチのフードで何が好き？」「僕は温野菜サラダです。この前、風邪気味で野菜摂りたくても食べれなくて…その時、温まるし美味しく食べられたんですよ!!」私は「そうなんだぁ～･･･」って、その場は聞きたなり。そして、カウンターのお客様。ゴホゴホ風邪気味の様子。で、何を食べようか迷っている。私は「風邪気味ですか？大丈夫ですか？この前ウチのスタッフの子も風邪ひいちゃってね…それで、何だったっけなぁ…その時、食べていたメニュー…ちょっと待って下さいね」と、彼を呼ぶ。「ほらほら、○○君って風邪ひいた時、美味しく食べられたって言ってたの何だっけ？お客さん、風邪なんだって」と言うと彼は話し出す。勿論、私は「温野菜サラダ」だった事は、覚えてるんです。でも、彼の口から説明して欲しかった。大抵のお客様は「これなら風邪でも大丈夫」って体験者からの話で心構えが出来た上で食べるから「美味しい」と感じて頂けるも多いんです。「美味しかったよ。彼のおかげだよ。ありがとう」ってお客様が言ってくれた時。バイト君も自分のオススメした事で、お客様に喜んでもらえた事が嬉しい。私は言う「この前、風邪ひいて良かったね。お客様すごく喜んでたよね!!」彼も「ホント、嬉しいです!!早く治るかな？体力は少し復活ですよね!!」と嬉しそう!!店長の立場であった私は、スタッフが話してくれた事を小さい事まで覚えていて、お客様に繋げただけ。私はこれがミーティングして、現場に活かす事だと思っているんです。だって「ミーティングします。あなたのオススメ料理は、何ですか？」と聞き、無難な回答をみんながする事になりませんか？「じゃ、実際オススメして下さい」と言われてどれだけのスタッフが本心で出来るだろうか？(信用してない訳じゃないですよ･･･)自分に置き換えてお客様にお話しするんですよね。じゃぁ、自分が思った事でよくないですか？そして、オススメしないといけない!!とスタッフにプレシャーをかけイイ顔して接客が出来るだろうか？(頑張りと本心はどっちがいいか？)私は、イイ顔で接客を楽しんで欲しいんです。伸び伸びと自分に自信も付けて欲しいんです。自分の事で成果があげられた時、自分の自信になると思うんです。与えられた事で得る自信は、与えられた自信になっちゃうと思うんです。だから、この方法をとるんです。そして、喜んでくれたスタッフは大抵一回タイミングがあって実感させてあげると次からは、率先して自分で出来る様になる。常にそんなタイミングを自分で貪欲に探すようになる。お客様に喜んでもらいたいと同時に、自分も喜びたいのです。だって、「喜んでもらえる」のは誰でも嬉しいじゃいですか？自分自身から出たオススメで自分自身の自信を付けてみませんか？きっとスタッフは、伸び伸びと前に前に出れる様になれると思うんです。そんなチャンスをあげる事。そんな一歩のお手伝いをお互いが出来る事。これが最強のチームを作ると思いいませんか？いろんな角度からお店を見れるかも知れません。今までより、お客様にピッタリ合う角度が見つかるかも知れません。なんせ一人ひとりの存在価値があるんです。合わせるも大事だけれど、広げてみても良いと思うんです。スタッフの好きなモノに興味を持ってみませんか？趣味だって、音楽だって、本だって･･･同じ趣味のお客様に繋いであげませんか？きっと、みんな楽しくなると思うんです。ランキング何だか見るのがドキドキして楽しみです!!ホントにいつもありがとうございます。ポチッとするひと手間にとっても感謝です!!こんな皆さんに少しでも応えたい!!って、思わせて頂くんです。いつもありがとうございます!!
2005.10.04
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■飲食店選挙の必勝法!!
地方性や地域性に沿う事で、地元の人に受け入れられる大切だと思うんです。でも、その中で突出しないとダメなんです。三重県伊勢ならば、伊勢うどんが名産品。だから、うどん屋さんをやれって言う訳でも。変わったうどん屋になっていけって事でもないと思うんです。じゃぁ、どうやって取り入れていけばいいの？いい具合に取り入れ、個性を出すか？寄り添いつつ、独走して行く･･･正直、難しくないですか？出来たらいいだろうケド･･･■地域に寄り添う先日、横浜に行って来たんです。店舗のリサーチです。それも友人に頼まれた飲食店ではなく宝石屋さんです。これは、空間デザインの為のものでした。横浜って可愛い犬をお散歩してる方って本当に多いですね。天気も良くってホント大好きな街並み。私は小さい時から犬と一緒にベッドに寝るのが普通で、相変わらずな犬好きだし･･･個性的なお店だったけど、何だか街並みにシックリきているんですよね･･･なぜか？■店舗の両端2箇所には、犬用の水飲みスペースが建物に作り込んであったんです。■店舗の中の金属部分は全てマットなシルバー。でも、外装の金属部分はマットなブラックだったんです。これは、横浜の街並みの中に使ってある素材と同じ。ここだけで「寄り添う」が出来ている。シックリ来てる。でも、個性が全開です。水飲み場は、きっと犬連れの方を顧客として誘導するなんて事だけでコストをかけたんじゃいと思うんです。「横浜が好きですよ!横浜の人が好きですよ!!」って、声が聞こえて来る様だった･･･それが地域に寄り添う事かも知れません。何だか、選挙みたいですね。でも、集客ってそう言う事ですよね。だって地域の人に「応援」して欲しい。その土地を訪れた人に「どこか良い所ないですか？」と聞かれたら美味しい所は当然だけど、好感が持てるお店にご案内しますもんね。ちなみに自店では、カフェの業態にも関わらず「伊勢うどん」あるんです。他にうどんのメニューはありません。でも、外せなかった。そして観光客狙いではないんです。観光の方には「伊勢うどん名産ですけど、他の専門店で食べられた方がいいですよ。○○は地元の人に好まれる本物です」とあるメニューにも関わらず他店をご案内しちゃうんです。そして、ウチで食べて頂く人は若いお孫さんと一緒に来たお爺ちゃん、お婆ちゃん。他のメニューがボリュームが多過ぎるお客様に食べて頂く事が多いんです。何だか突飛な中の「安心感」を担う地域性。あなたのお店にありますか？いっぱいじゃなくて良いんです。1つのメニュー。1つのパーツ。お客様に「この辺の人が来ても大丈夫だよ～!!ココの地域が好きなんだよ～!!」って言ってみませんか？急に実践出来る事では、ないかも知れません。じゃぁ、お客様に「ココの地区好きなんですよね」って言ってみませんか？言うために好きな所。1つ2つ見つけておきませんか？美味しい物でも、好きな場所でも良いと思うんです。ウチのお店で地域の会合や年配の方のサークルの集まりが多くして頂けるのはたった一つの「伊勢うどん」の効果もあると思うんです。「あそこのカフェで寄り合いしよか？」「若い子行く店やろ？」「伊勢うどんもある、明るいこの辺の喫茶店やで～」「あぁ。そうかん。そんならそうしよか」って事なんです。そして結局、そのオバちゃんの集まりのお客様はパスタとコーヒーなんです。でも、伊勢うどんがあるからパスタを食べに来れるんですよね。その為に、ロスが出ない方法でしているだけなんです。大切なメニューなんです。地域で盛り上げて頂ける人気店は本当に強いんです。でも、美味しいからだけではなく寄り添う気持ちが大切だと思うんです。地域で支持される飲食店になりたくないですか？ランキングこれも支持の形!!ありがとうございます!!皆さんに沿える役に立つ事をお伝え出来る様に頑張ります!!メッセージで涙が出ちゃいました･･･すっごいなぁ～!!嬉しいなぁ･･･ありがとうございます!!今後も宜しくお願い致します。
2005.10.03
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■酔っ払うほどのお店を作る!!
私。ディズニーランドに行くと気持ち悪くなるんです。現実の世界(帰りの時間とか体力とか･･･)と夢の世界(遊ぶ事)。夢の世界に入って行く自分を何だか止めようとする自分がいて自分の中でケンカしちゃうんです。遊びに行っていて勿論ドップリ楽しもうとしてるから良いのだけれど最低限の「現実」をもグワァ～っとディズニーの夢の世界の波に飲み込まれちゃうんです。その感覚が「気持ち悪い」(表現しづらいので･･･的確でないかも知れません)ディズニーの夢の世界に酔っ払う感覚？お酒も飲めないし、私は弱いので一度気持ち悪くなるのかも知れません。でもそんな葛藤は、ディズニーランドでは必ずいつも完敗なんです。も～、ドップリ楽しいっ!!なぜかが最近、中身のサービスの本を読んで少し分かったんです。「コンセプト」が本当に大切だと実感できたんです。■1つ１つのコンセプトにアホほど沿う事7人の小人の中の1人で怒っている顔の小人ご存知ですか？前回、行った時の事。あの小人。ケンカ売ると買ってくれるんですよ。手をグーにかざして向かっていくと対抗してくれるんです。追いかけられるんです。怒ってくるんです。これが全てなんです。自分の立場とディズニーランドと言う場所の意味をキャストの一人ひとりが恐ろしいくらい分かってる。自分の立場とお店の意味。どこまでわかっているだろう･･･？1週間に何度かのバイトでこそきっとディズニーは、恐ろしいほどわかっているんです。それは建物もしかり。空間もしかり。食べ物一つひとつも全てそうなんです。そして、外の現実の世界との遮断がここまでするか？と言うくらいなされている。ユニバーサルスタジオとの違いは「遮断」の徹底が違うそうです。ユニバーサルスタジオも2度行った事があるんですが入ってすぐ、すごくキレイな景色なんです。阪神高速が見えるんです。でも「現実の世界」なんです。だから、私の中での葛藤はない訳です。帰りの時間も忘れない。そんな私は、決してミッキーマニアじゃないんです。でも、行くとヤバいんですよ･･･そんな事を以前から感じながら「お店の世界」を作りたかった。上っ面だけマネすると決して成功しないと言われる「ディズニー」のビジネス伝説。■小さいお店で取り入れるコツディズニーの理念「ハピネスを提供したい」スタッフ。自店は「リラックスを提供したい」あなたのお店のスタッフは全員、何を提供しますか？小さいお店だって、あんな大きなディズニーの夢の世界を作れるんですよ。「遮断」ディズニー・シーは、ショーの照明機材も地下に埋まっていてショーの時しか出てこないんです。スタッフ通路も地下でゲスト(お客様)に休憩に行くスタッフは決して見えない。どの角度から見ても「裏側」的部分は決して見えないんです。お店だったら、掃除道具やお店のコンセプトに合わないモノは、見える所に置いてありませんか？便利でも、お洒落でも少し見えない所に置いてみませんか？カッコ悪いから。邪魔だからじゃなく、お客様があなたのお店の世界に没頭するために･･･気持ち悪くなるほど、お店の世界に没頭してもらいませんか？「ココに来ると時間忘れちゃう」って、言わせてみませんか？スタッフ達も自分も徹底してお店の○○を提供しませんか？昔、彼氏が「そう言えばこの前、東京行った時ディズニーランド行った」って言ったんです。(私を怒らそうとしてウソを冗談で言ったらしいんですが)その時、無言で涙がポロポロ出た･･･強烈に口ケンカしても普段、泣いた事はありません。彼はビックリしていました･･･好きなのは知っていたけどこんな事で私に勝てるとは思いもよらなかったらしいです･･･彼氏とデートをしたいのではなく、ただ悔しかったのです･･･そんなお店になりたくないですか？ランキングスゴイなぁ!!逢った事のない皆さんのポチッと言う手の動きがこのブログでなされている･･･何て事っ!!私は感謝と共にいつも驚きます。ホントにいつもありがとうございます。そしてコメント頂くのも楽しくてたまらないっ!!いつもありがとうございます。今後も宜しくお願い致します!!
2005.10.02
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■お客様の「心地良さ」スイッチon!!
「気を使う」「気をまわす」どう違うかわかりますか？「気を使う」＝心地良くする。こちらも気持ち良い。清々しい。「気をまわす」＝お互い疲れる。表向き。この違いを意識するようになってから随分、自分自身がラクになったんです。気をまわす。「どうぞ!どうぞっ!!○○はいかがですか？」気を使う。「宜しかったらどうぞ。至らなかったらご遠慮なくおっしゃって下さいね。ごゆっくりどうぞ」私は、普段自宅に泊まりに来た友人にそうなんです。「ココに置いておくよぉ～!!勝手に使って」「コーヒー飲む？私、飲みたい!!一緒に飲もうか？」時には、入れてもらっちゃう･･･お客様扱いで、お客様用のコーヒーカップで用意するよりも普段使いのマグカップが心地良い時だってあると思うんです。泊まっていく友人。長く時間を共にしたり、近くにいて欲しい人にはそうすんです。やたらに人が泊まりに来たり、小さい時からそんな家なんです。お客様と接する時にも、さすがにここまではやってはいけないけど意識してるんです。だって、おエライ社長さん。ホイホイ上げられてばっかり普段いるでしょう？会社で息が詰まるから来てくれるんです。会社と同じ対応だったら、会社でコーヒー入れてもらえばいいじゃないですか･･･冗談のひとつでも、きっと「ホッ」と一息出してもらえるのではないか？と思うんです。「気を使う」とは、その人に合った「ホッ」が出るスイッチを1つ押してあげる事だと思うんです。いっぱい連打したら疲れるでしょ･･･お互い。(気をまわす)ちなみに自店のロゴは「ホッ」と出た息を3つかたどったロゴマーク。スイッチ3つ押そうよ!!3回「ホッ」を出してもらおうよ!!って、リラックスのコンセプト。■具体的な「ホッ」が出るスイッチの押し方私は、社長を引退した方を「無職のおじさん」と呼ぶ。(本人に普通に言うから、こりゃ、言い過ぎ!!)尊敬の意が伝わっていて、信頼関係があるとここまで言えるんですけど･･･折り目と切り目。緩い部分とシャキッとした部分のメリハリ。これが大切だと思うんです。社長さんには「いつもどうもありがとうございます!!バイバ～イ!!」あらまぁ･･･社長さん。手を小さく振っちゃってくれてるよ。。。不良のお兄ちゃん。「オイッ!!コラッ!!元気？いらっしゃいませ。」うわぁ、ニヤニヤしちゃって「こんにちは」って、可愛いじゃないですか。タバコを出したって「そうはさせるかぁ～!!」と私は笑っいながら灰皿、全部撤去しちゃいますから。オジサン達も「オレの娘や」と偶然会ったお知り合いに言って頂く事が多いのですが私は「いいえぇ～。愛人です!!」って元気に明るく答えたりする･･･冗談にならない?!そのあとには「毎日、コーヒー一杯分、貢いで頂いてます。お世話になっております」と言うんです。親戚のオジサンにこれ言って、「バカな可愛い姪っ子や!!」って頭殴られましたけど･･･10年来のお付き合いのお客様でも敬語でなくなる事は決してない。だけど、スイッチ押す事で私も楽しくてたまらないんです。ちょっと、気を使う時自分の肩の力を抜いてみませんか？ガッチリした方法で気をまわしていませんか？ガチガチの人が、誰かの安らぎは絶対作れないんです。カッチリした所とゆる～くする所。お店に合った、自分に合った、お客様それぞれに合ったスイッチを探してみませんか？冗談言える人と苦手な人がいるのは当然。でも、まずは「気をまわしていないか？」「心地良さの気遣いをしているか？」違いを意識してみませんか？意識すると、きっと自分に合ったスイッチの押し方とお客様のスイッチが見えてくると思いますよ!!出来ないよぉ～!!と思っている方でも笑顔が柔らくなり、お客様にきっとオーラは伝わるんです。分かりやすく言葉で示してしまいましたが意識するだけで、決まりきったマニュアルチックではないオーラ。それは、お客様が間違えなくあなたの周り。そしてお店に集まるんです。こんな事だけで繁盛店じゃないですかっ!!ランキングすご～い!!ビックリしちゃいます!!ありがとうございます。何だか一緒に頑張ってる仲間がたくさんみえるっ!!って思うとランキングもコメントもとっても嬉しいんです。いつもありがとうございます。今後も宜しくお願い致します!!
2005.09.30
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■やり過ぎ注意!!スタッフが働いちゃうヒミツ
私はスタッフにほとんど「○○して下さい」って、言った事がないんです。全部「○○だけど(状況報告)、どうする？」他のスタッフに委ねている訳でもない。答えは持ってるんです。でも、疑問形で話すんです。反対に状況報告されたら「じゃぁ、こうしよっか!」って返事なんです。勿論、一緒にやる事も前提。でも、結局やってくれちゃうんですけどね。■『やる人ぉ～～!!』急遽、シフトの変わり目時間に団体のお客様。私は予約の電話を受け、その電話を保留にしてみんなに言った。『今から団体20名やれると思う？やる人、手をあげて!!!』私はシャキッと高く手を挙げた。これからの時間入るスタッフは勿論、手を挙げてくれた。もう、終わりの時間のスタッフも思わず手が…『○○君、もう終わりやけどいいの？』『エミさんやるなら、やりますよ!!』『ありがとう！じゃ、予約受けるわ!!』私は、気持ち良く予約をお受けして電話を切った。そして『よっしゃぁ～!!やろう!!団体のお客様みえると個人のお客様に目が行き難くなるから責任担当決めよっか!!』と段取りをはじめる。何だか、楽しくなって来た!!!そんな時は、言葉に出す。『何か、楽しくない？このメンバーはじめてじゃない？(昼と夜のバイトが普段重ならないから)一緒に働ける事ってめったにないから何か嬉しい!!』私が引っ張っている様に聞こえるかも知れないけれど、手を挙げてくれたスタッフに私は引っ張られている。モチベーションを上げてもらっている。店長やオーナーのモチベーションは、バイト君達が上げてくれる。逆かもしれないけれど、私はいつもそうなのです。ちなみに私は団体を断る羽目になっても悔しい想いはしない。通常のお客様を大切にする店。充分なスタッフでなければお断りする。誰かに気持ち良く動いてもらえると嬉しい時■「指示された」ではなく「一緒に決めた」■やれば自分にメリットがある事を示す■「やりましょうよ!!」と私より先に口に出してもらうこれが大切だと思っているんです。「誰かを思い通りに動かしたい!!」ではなく「どうせなら気持ち良くやりたい」と思うから。結果、一緒でも「～しなさい。成功しますから!!」より「～しませんか？楽しいですよ!!」(私のブログがそうですよね)友人に聞かれたんです。「どうしてエミは結構、厳しい事言うのに柔らかく聞こえるの？」彼女は普段、私より確信を突いた事を言い、明らかに私より優しい。私は言ったんです。「私は、冷たいからじゃない？」だって、やらなくても良いよって言っちゃうから。彼女はやった方が良いの分かってるから「～です!!だって～ですよ」って言い切る。私からすれば、と～っても優しい!!私は「～する？別にやらなくてもいいよ。でも楽しいよ!いいの？」って問い掛けなんです。そして、彼女は言う。私を恐いヤツだと･･･そうだね。ケンカは強いかも???やり過ぎるとケンカに強くなってしまいます。ご注意!!彼氏と彼女のケンカで使っちゃうとねぇ･･･お気の毒です･･･気分良くみんなで働きませんか？優しい様で厳しい上司になっちゃいませんか？言われる方もこの全貌を知っていても気分良く働いちゃうんですよね。私の元上司もそんな方だった。私は、率先してやり過ぎて体を壊すまで働いてしまいました･･･でも、そんな上司は私は大好きなんです!!そして、スタッフに言われる「エミさんに具体的に教えてもらった覚えがないんですよね。学んだ事はたくさんあるけど一緒に働いてたって感じです。また一緒に働きたいんです!!」これが嬉しいんです。私は言う。「今度は自分の店やって雇ってよ!!貴方にだったら使われたいよ!!」うわ～っ!!でも、その元スタッフは習得してるから私は体もたないかも･･･ランキングうわぁ!!またまたこんなに!!ありがとうございます!!皆さんのオカゲでまたまたやる気にさせて頂いています!!誰かとお話しするような、コメントでやり取りさせて頂くと気付く事が本当に多いです。いつもありがとうございます!!
2005.09.28
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■「嘘ツキサービス」のススメ
私は、時々嘘をつくんです。それは、知ってて知らないフリをする。(他の嘘はあんまりつきません!!)私は『たまたま気付いたんです。もっと早く気付けば良かったのにごめんなさいね』と言う演出をするんです。全然、知ってたけれど。以前、カウンターよりちょっと遠い席で熱弁されていた大学教授の先生と学生さん達。私は「あれだけ熱弁してたら、お水がなくなるな･･･」と遠いお席だったので注意していたんです。その時『カランッ』と言う氷の音。これは、見えない席でもお水が空になった証拠の音。私は、そのタイミングにたまたま歩いていたかのごとくお水を注ぎに行ったのです。その大学教授の方は『すごいタイミングだね!!ありがとう』と熱弁の途中だったのもあって大きな声で力強く満面の笑みでおっしゃってくれました。『もしかして、待ち構えてた？』と言われ私は『いいえ～、たまたまです。もっと早く気付けば良かったんですが。すみません。私もタイミングが合って嬉しかったです』と答えた。その先生はニヤッと笑って『気持ちいいねぇ～!絶妙!!優秀!!』と言って頂きました。正直、お水ごときで･･･でも、この先生に私は嘘はばれていたのだと思います。嘘をついた部分までを誉めて頂いたんだと思います。お客様の立場に立てば、誰かに見張られている感じはリラックス出来ない。私は、そう思うので時々シラバッくれるのです。何故だか、以前も「先生」や「社長」と言う立場の方にはバレる確立が高い気がするのですが･･･理由があるらくし、この立場の方も少々シラバッくれる事があるそうです。そして、常連さんが多い地方の飲食店。他のお客様から聞いた噂話だって、正直多い。変に私達スタッフは、情報ツウだったりする。(精々、市内の事だけど･･･)何処どこの○○さんが入院しただの、車を買い換えただの･･･これも全てシラバッくれる。当然の事なのだけど、知っていても良いかも？って、思った事もシラバッくれるんです。ある日、女の子のお客様から『○○さんって、糖尿病らしいけど最近、来てる？』と聞かれて『あぁ、最近お見かけしてないね』(これはホントの事)二人で、心配していたところ。数日かして久々その方が来てくれた。そして『いらっしゃいませ。こんにちは』彼は『ホットとジャムトースト下さい』と言う。私はこの時「糖尿病」を思い出した。でも、口にはしなかった。そして、通常ならトーストにジャムをたっぷり塗るところ私は小さなガラスの器にジャムを別に入れ、塗らずにナイフを添えてコーヒーと一緒にお持ちしたんです。『良かったら、お好きな量だけ塗って召し上がって下さい。･･･最近お見かけしなかったですけど、お体の調子とかいかがですか？最近、暑いし･･･』彼は話しはじめた。(通常、めったにお話はしない方だけれど･･･なんせオーストラリア人の方だし)『実は、最近まで糖尿病で入院してて･･･あぁっ、このジャム!?もしかして、知ってました？』ここで彼はいつもと違うジャムの出し方に気付いた。『えぇ。実は、先日○○ちゃんが来てくれた時に心配されていましたよ。私に言うぐらいだから、本当に心配されていました。私も今日来て下さって、お越し頂けるくらい元気になられたのだと、ちょっと安心しました。ありがとうございます』と話した。彼は、嬉しそうに『甘いモノ家族に食べさせてもらえなくてね』とトーストに控えめにジャムを塗り、頬張った。私は思う。はじめに言っていたら、いくら心配してても「噂話」になる可能性もあると。病気だった事を知られたくない人だっていると思うんです。あんまり知らない人にズカズカとプライベートに入り込まれたくない人だっている。でも「多くの人に心配されている事」は嬉しいし言葉だけじゃなく、見える行動で「心配されている」確信が持てれば尚の事、嬉しいと思う。私は、私に出来るだけの事で示しただけ。そして、言いたくなければ何もなかったかの様に振舞える会話にしている。正直、それでもいいんです。私自身は、顔を見てホッと出来たし。それで充分だと思っている。この会話での嘘は、最初から知っていた事だけだ。先に出てきた車を買い換えた人にも『今日は違うお車なので、誰かと思いましたよ。カッコいいですねぇ～!!』と言う。嬉しそうに『実は･･･』と答えてくれる。私は全ての事に一番核心の言葉は、ご本人の口で言ってもらう様にしている。私からその単語は出さないんです。相手に選択権をあげる事って、親切ではないですか？これって、自分の口から言う方(聞かれる方)が嬉しいさ倍増だと思っているから。そのお客様が、家に帰ってから『今日、カフェで車買ったん？って、言われたよ』より『今日は車違うじゃないですか？カッコいいですね!!って、言われたよ』の方が良くないですか？『知ってたよ～!!』より『何か違うの気付いた!!』の方が。友達ならば『知ってたよ～!!』だけどお客様だから、私はちょっとした遠回りをする。丁度良い「距離感」が、最高の心地良さと価値を作る。そして、こんな私は普段は決して嘘ツキではない。(本当のところはヒミツですが･･･)私は、決して気が利く人ではないんです。ちょっとだけ嘘ツキになって、遠回りしてみませんか？そんな小さい演出は「忘れられない小さい感動」を作ると思いませんか？自分の日々の仕事が、楽しくなると思いませんか？私は、そんなひと手間がすごく楽しくなるんです!!ランキング皆さんのおひとり、おひとりの応援が聞こえるようです!!ありがとうございます。ホント、コメント下さる方達とお逢いしたら話がすっごく盛り上がりそう!!いつも、ありがとうございます。今後も宜しくお願い致します。
2005.09.28
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■うわぁっ!簡単!!「一言」を作る事で、繁盛出来る!!
鳴かぬなら鳴かせてみようホトトギス･･･私は、「きっと鳴くだろうけど、絶対鳴いてもらっちゃうぞ!!ホトトギス」何の事でしょう？お客様です。無理に来てもらうのはダメ!!もう来なくていいよ!!(殺してしまえホトトギス･･･逆切れ？)なんて嫌なんです。自信があって、信じています(きっと鳴くだろうけど)その上、楽しんで計画実行しちゃう(絶対鳴いてもらっちゃうぞ!!)と言う訳。で、方法です。■この言葉を言ってもらうための計画実行!!お客様お店を作る時、コンセプトとターゲットにシッカリ沿っていると成功する。これは、ご存知だと思うんです。では、小さい事1つ１つでもこのコンセプト(何のために)ターゲット(誰が)がシッカリなされていたら成功するんではないか？おぉ、きっとそうだよ!!って思ったんです。さすがにリニューアルはお店のコンセプトをコンセプトシートとして書面にしました。そして、全てそれに沿っている。でも、お料理1つ１つ。そんな事にコンセプトシートを作るのも手間で正直、無理ですよね。じゃぁ、誰に何て言ってもらうか。これで全て出来ちゃうんですよ!!私が作っていたケーキプレート。女子高生に「可愛い～!!うわぁ、美味しい～!!」って言ってもらいたかったんです。これを言って頂くために見せ方、pop。そして味を合わせていったんです。とにかく、その一言を言って欲しかった。結果、大学生の女の子。女子高生のお客様が「可愛い～!!」「美味しいね～!!」の声。写メールとって友達にメールで送ってるところを何度も見たんですよね。多分、コンセプトシート作ったとしても同じ事。だって、言ってもらう一言を最初に想定した時点でターゲットとコンセプトが明確に出来ている。そんな上手くいくの？って、思いますか？でも、これを最初に決めていると私の中で、日頃のちっちゃい事でも2択だったら必ずこの目標に沿った方を自然に選んで行ってるんです。その気付かない積み重ねが最後にモノを言う。だから、最初に決めるが大切。そして、その言葉を言ってもらう事は最近、当然だ。と自覚しましたがやっぱり嬉しいんですよね!!「可愛いですね!!」って言われた時。私は「っでしょぉ～!!!!!!」って、言っちゃう。テンション上がってる･･･だって、そのために頑張ったもん!!飲食の世界では、これが実行に移したその日か次の日にはお客様の口から答えが出るんですよね。なんて、面白い仕事!!って、思ったんです。でも、これは普段でもそうです。ただ、恋愛だけは複雑過ぎて無理ですけどね･･･誰に何て言ってもらうか？考えてみませんか？難しい事はさておき考えた一言に向かってやればビックリするほど同じ一言がお客様の口から出てきますよ!!何て言ってもらいましょう？「ここに来ると元気になるよ!!」ですか？「これを食べると仕事、頑張れそうだよ!」ですか？ちょっと楽しくなりませんか？だって、そうなるんですよ。ちなみにこのブログ。「自分にも出来そうです!!」って、皆さんに言って欲しかった。だから、私は「夢」「感覚」「センス」とか「出来そうもない」と連想させる言葉は、自然に使っていないんです。(日頃のちっちゃい2択ってヤツです)言い方(見せ方)だけど、多分、この一言が最初に私になかったら言葉の端々に使っていたかも知れません。そう言う事です!!で、「実行してみます」「何だか出来そうです」って言葉をコメントやメールで頂くと私のテンションは上がる訳です!!ランキングホント、皆さんの応援が力になります!!いつも、ありがとうございます!!コメントで直接、お話している錯覚に陥ります。何だか、皆さんにお逢いしたくなりますね!!やっぱり簡単過ぎて、いつもより文章短いっ!!
2005.09.27
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■勢い余る集客「段差を合わせる」
ターゲット選定。こう言われると「えぇっと･･･」と、なかなか難しそうです･･･誰に来て欲しいか？ですよね。誰が来たら一番気持ち良く過ごして頂ける場所か？ですよね。その方を決めたら、その方達に来て頂くための方法をとりますよね。では、今日はその「方法」についてお話します。■ターゲットとは「狙う」ではなく「沿う」事どれだけその方に沿えるかだと思うんです。ガンガン攻める方法もあると思うのですが。ここでは「排除」の方法です。例えば、入り口に段差があるとします。お爺ちゃんに越えて頂く為に手を引っ張って段差を越えてもらうか？(攻め)段差をなくしてバリアフリーにしちゃうか？(排除)です。私が選ぶのは排除した上の攻めです。攻めばかりだと、毎回手を引っ張ってあげないといけない･･･(集客だと、毎回ＤＭ送んないといけない･･･みたいなモノでしょうか？)バリアフリーにしちゃえば、次回から自ら歩けるんですよね。その上、手を引っ張っちゃえばお爺ちゃんすんごい勢いで走っちゃうかも知れませんよ!!ちょっと想像すると、面白いでしょ。こちらもラクじゃないですか？攻めばかりだと大変ですよ。手間かかる･･･■あなたのお店の「段差」は誰に合わせますか？これがターゲットですよね。でもね。この入り口段差。一番確実に通るのは誰でしょう？ご自分ですよ。最近、ご相談を受ける事が多いのですが「日曜お休みにしているんですが、週末のお客様が多いのでお客様に合わせてお休み変えた方がいいでしょうか？」そりゃ、お客様に沿った方が良いでしょう。でも「定休日」を段差に例えるならご自分が毎週通るんですよ。毎回、躓いたら勢いなくなりますよ。慣れたら自然に跨げる段差ですか？段差をなくすバリアフリーとは、スタッフを増やす事かも知れません。または、他のお休みを増やす事かも知れません。それで、段差がなくならない様なら止めた方がいい。段差をなくしてから(計画してから)、攻める事をオススメします。ちなみに自店は、週末にお客様が多いにも関わらず日曜定休です。勿論、お客様からも「日曜営業しないんですか？」って良く言われるんです。でも、オーナーは4歳の孫と遊びたいんです。それは、日頃のパワーになるんです。そんなマイナスをおかして日曜やってしまうと全体的にパワーが落ちちゃうんです。多分、ウチのオーナーはお客様にグチるでしょう･･･こりゃ、マイナス･･･自店の計画は日曜営業にするならば、スタッフ全員週休2日にする予定。(現在、メインのスタッフは週1です)そのためローテーションが組めなければなりません。誰かの代わりが確実に出来る事。オーナーの味を確実に継承出来るか？にかかっているんです。みんな週休2日になれば嬉しいから、頑張っています。スタッフ達は、効率も上げて少人数で出来る様に頑張っています。そして、出勤日数が減っても売上は上がるのでお給料も出る訳です。でも、これを無理してお客様だけに沿ってしまったら利益が上がると思いますか？これが出来てやっとお客様に沿う事が出来ると思うんです。ここが大切だと思うんです。じゃないと、結局お客様の満足と言う本来の価値には沿えない。自分達が顧客満足に対してお客様の「段差」になってしまう。日曜に来れるようになったけど例えば「オーナーがグチを言う」段差を越えなければならない。いやぁ～･･･ウチのオーナーのグチは長いので結構な段差発生です。。。どちらにとっても良くはない。勢い余るスタッフを作る事は勢い余る集客です。段差をなくし走り出す方法を作りませんか？お客様の段差を無くしてみませんか？今日「日曜営業してよ!!」って言ったお客様。一人の一言だけを実行してしまうと誰かの段差を作る事にはなりませんか？大丈夫ですか？入り口は、そんなにたくさん作れませんよ。段差を誰に合わせますか？まずは、自分自身に合わせてみてはどうですか？計画が出来た時、きっとゆうに越えられる段差になっているかも知れませんよ!!楽し過ぎて、勢い余ってコケない様にご注意です!!ランキング頑張れ～!!って言ってもらってますコメントたくさん頂くのってホント嬉しい事ですね。ちょっとコメントで、泣きそうでした･･･ありがとうございます!!!そして、もう1つ。昨日、元バイト君で今、旅行会社働く子とお茶したんです。遠くから来てくれて･･･「エミさん!店やらないんですか？」と聞かれ「僕、エミさん店やったら働かせて下さい!!」って言ってくれたんです。彼は旅行会社に就職したばかり･･･予想通り頑張ってる。そんな子を転職させる訳にいかないのでライダーで頑張る事に専念する事にしました。。。そして、誰かに勇気を与えられる私になるため。少年に勇気を与える仮面ライダーに変身出来るようコンビニで仮面ライダーの変身武器を買ってしまいました･･･
2005.09.26
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■最大のサービス向上のカギは、自分自身の快適。
お客様に最高のサービスを出来る事。コレを目指すには、お客様に一生懸命目を向ける事。これが、正解な気がしませんか？でも、私は思うのです。だからこそ、内に目を向けるべきだと。気持ち良く働けるスタッフは、お客様に最高のサービスを出来ると思いませんか？ストレス満載のスタッフが、いくら良い顔しても伝わるんですよね。だから、私はスタッフのストレス回避は「お客様へのサービス向上」の任務だと思っているんです。じゃぁ、実践出来る一言でご紹介していきますね。■『どうした？フラれたんか？』スタッフの調子が悪い時。そして、笑顔がない時。私は言う。『どうした？お腹痛いの？』『どうした？またフラれたの？』正直、的外れでイイと思っているんです。『元気ないねぇ～』とは、なるべく言わない。多分、「なぜ元気がないか？」『実は…』とは、仕事中は話を切り出しにくい。『違いますよ』って言われた方が、消去法であったり「違うから否定しとかなきゃ」って、話のキッカケになる。たまに当たってしまうのだけれど…私が伝えたいのは「あなたの事、ちゃんと見ていますよ。調子悪かったら、心配なんだよ」って伝えたい。ホントの事だし。笑顔が出せない理由を解決しないとホントに笑えない。失恋はすぐ解決出来ないけど…腹痛は薬飲んで、帰りなよ。それか、ポジション変えてあげるよ。それが知りたいだけなんです。これは、スタッフが大切な事とお客様のサービスにとって重要な事なんです。■『今日、いい顔してるやん!!』途中から店に入る時、スタッフの顔を見て私は言う。新人の子に『今日、いい顔してるやん!さては慣れて来たな!!』その子は『そうですか？まだまだです。お客さんの前に出ると緊張まだするんです』と照れくさそうに言う。『大丈夫。前より肩の力抜けたんじゃない？一緒に頑張ろな!!』オーナーの母にも言う。『今日、何か楽しそうな顔してるやん!!』『○○君が慣れてくれてな。でも、○○だけどうしたらいか…』と、みんなの状況を聞く事が出来る。『最近、どう？』『分からない事ある？』『状況報告して下さい』より多分、話しやすいと思うので、こう声をかける。オーナーは別としても、どこか認めてあげないと不安は上司に言い出しにくいモノ。だって、誰だって「出来ない子」と思われるのは怖いもの。そして、オーナーも一番上に立つ人。悩みも喜びも分かち合う人、同じ目線で分かち合う人が一番いない立場。オーナーにも、そうやって声を掛けるのは、私なりに「全力で協力します」「力になります」の表現方法なんです。さすがに自分より立場の上のオーナーに『調子はどうだ？』とは言えないから…■コツは、もう分かりますよね。プラスの言葉を使うんです。お客様にもそうで、マイナスは心遣いでも私自身まで正直、引き込まれてしまう。一歩、マイナスに引き込まれるとトコトン聞いてあげないと結局、冷たくなっちゃうんです。「どうしたの？」「実は、フラれたんです･･･」だったら･･･「そうかぁ･･･ごめんね。今忙しいから後で聞くね」(ちょっと、ガッカリしませんか？)「フラれたの？」「実は、そうなんです･･･」「分かった!!じゃ、これやって!今日は、気合入れてくぞ!」私の出だしのテンションかも知れませんが、プラスに持っていける下準備をしてから話すんです。そして、後でフォローするのは一緒なんです。お客様のサービスのためにこの方法を心がけています。スタッフの事は後回し？いいえ。違います。このスタッフと働けているのは、スタッフ分のお給料が出るからです。お客様が来てくれるから、私はこのスタッフと職場を共に出来るんです。良い子達と巡り会わせてくれたのは、間違えなくお客様なんです。スタッフの子達が可愛くなればなるほど、お客様に感謝なんです。こんな仲間を増やしたくなったら繁盛するしかないんです。そんな想いにさせてくれた1人目のバイト君。その後、仲間を増やしたくなったオーナーと私は、売上を上げて行った。1年目、最初の売上の壁を超えた時の理由は明らかに「スタッフ」だったんです。現在数えてみたら3年弱で15名。個性豊かになる度、私達は必ず習得する事が増えて行った。正直、なかなか上手くいかないバイト君にリタイアしそうになった事もある。でも、その子が頑張ってくれたおかげで「僕、将来飲食店やりたいです!」って言われた時、泣けちゃったんです。だから、あえてちょっと難しい子を育てたくなった。だって、泣けるんですよ。結局、私は自分のためにやっている。お客様のため。突き詰めて行ったら「自分」なんです。誰だって自分が一番可愛い。正直、そうだと思うんです。みんなそれで良いと思うんです。ストレスと作るのは、キレイ事ばかり言っていて本音を出せない事だと思うんです。「正論と本音の狭間」がストレス。じゃぁ、認めちゃえばいいじゃないですか？それから組み立てれば、ストレス最小限になると思いませんか？自分のストレスを減らしてスタッフのストレスを減らしてお客様にイイ顔して向き合ってみませんか？自分達が味を占めれば、お客様のストレス回避をしてあげたくなりますよ。もっと!もっと!!って思いますよ。うわぁっ!!これって、サービス向上じゃないですか!!ランキング意欲をもらっています!いつもありがとうございます!!もっと、もっと頑張ろうって思わさせて頂きます!!ブログで皆さんに巡り逢えた事。そして応援して頂いているのが目でわかるって幸せっ!!じゃぁ、本音。毎日パソコンに向かってカタカタしているの「オタク」だと偏見持ってました･･･この場を借りて深くお詫びしちゃいます。。。そんな風に思ってた事、隠してたのは後ろめたかった･･･本音を言ってスッキリです。私のストレス回避･･･
2005.09.24
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■お客様が集まる「共通点を探す達人」になりませんか？
「同調する」と意見が言える。反対だと思いませんか？同調する＝人の意見に合わせる事そう思ってしまいませんか？私は、そう思っていたんです。何を言っても賛成の人って、自分の意見を持ってないと批判的でした。「八方美人」って、いわゆるそうじゃないですか。お店をやる事。繁盛店になる事。たくさんのお客様に「八方美人」である事がプロだと勘違いしてたんです。途中までそうだったかも知れません･･･でも、何だか「嘘ツキ」で面倒だと等身大の自分との差にストレスが生まれて来た。今、私が思うのは「同調」＝お客様(相手)の立場に本当に立つ事クレームの対処もそうなんです。旅行会社の時、一時期クレーム係みたいなポジションだったんです。私が電話で話すとお客様が静まるらしいんです。なぜか？一緒に怒っちゃうからです。だって、お客様の立場になったら本当に腹が立つから。「○○って、旅館で係りの人が浴衣のサイズ違ったのに嫌な顔してなかなか持って来てくれなかった!どう言う旅館に案内する旅行会社なんだ!!」って怒られて普通は「申し訳ありません。。。」でしょ。でも、私は私の大事なお客様にせっかくの楽しい気分になるためにお金を使って旅行に行ってる人になんて事するんだ!!ましてや、一生懸命したウチの会社が悪く言われちゃってる事に腹が立つ訳です。で「それは、せっかくお金払って気分良くなりにいってらっしゃるのに気分を害されるなんてとんでもない!!私どもも大事な○○様の大切なお金と休日を預かったのに申し訳ありません。私が過信していました。○○様にご迷惑かけた事は取り返しがつきませんが今から電話して言います!!私も気が治まりません!!」って、熱が入っちゃう訳です。絶対、許さんぞ!!このヤロー!!って、勢いです。その頃には、文句を言いに電話して来たお客様は「そこまで言わなくても･･･多分、知っててでもないと思うから･･･もう良いよ」って私を静めようとしてくれる･･･でも、私は納まらない。止まらない。旅館に電話して事情を説明する「知っててではないと思うのですが、お客様にお詫びと今後の対処法をキチンと説明して頂けますか？お客様の休日はやり直しも利かないんです。気分を悪くする為にお金払った訳でもない。知っててでもないけれど結果、そうなったんです」こんなやり取りの中、クレームを頂いたお客様は確実にヘビーユーザーになっていくのです。旅行会社は、正直一時期クレームの多い(通常、難しいお客様)は私に集まってしまったのです･･･失礼ながら、ツワモノ揃い。。。でも、本音なんです。「同調した方が得」と思っている訳ではなかった。「自分がお客様の立場だったら･･･」と思うと本当に腹が立つから。お客様が許しても私は許せない!!お客様に止められる訳です。正直、終わった事は仕方ない。だけど誰かにわかって欲しい。それが、クレームを言うお客様のほとんどだと思うのです。演技でなくする事。これが大切と言うか、だってそうなんです。■無理ない誰かの立場になる「共通点を探す達人」になる!!【お店のお客様の場合】例えばコンセプト「リラックスを求めるお客様」が来て下さる。この場合は簡単なんです。だって私がこう言う場所が、この地区に欲しくて作ったお店。私が自信を持って言える「一番リラックスを求めた人」だから。「リラックスを求める」と言う共通点がある訳です。話が合うに決まってる!!まずは、私が先入観なく自店のお客様とは「気が合う」と間違えなく思っている訳です。残念ながら、私は理想の場所は出来たものの実際は、純粋なお客様に一生なれないのは私の不幸･･･【これは、全てに言える事】「僕はアンコが苦手です」「私もです」(同調だけどコレはウソです。だって私は赤福大好きです!!)ではなくて、苦手な物は勿論私にもあります。「苦手な物を目の前に置かれた気持ち」には、勿論共感出来るんです。アンコを食べる自分。苦手な物を食べる自分。同じ場面で同時に起こる事に対して、共感出来る方をチョイスしてお話する。これって、どんな場面でも大抵「同調」出来ると思いませんか？何においても「そうですよね」って、一言出せるんです。クレームのお話の様に「気持ちをわかってもらった」って感じて頂ける。だって、そうですから。そうすれば、私の意見も例え反対だとしても「そうですよね」の後にちゃんとハッキリ言えるんです。そして、受け入れて頂ける事も多い。先に受け入れてるから。誰とでも仲良くなれて、自分の意見を持つ事。何だか、難しい･･･八方美人ではなく、そうなれれば良くないですか？でも、簡単!!私はよく言う「私達って似てるよね!」似てる部分をウソなくチョイスしてお話するからです。それって、自分が楽しいからやっている。お客様はあなたのお店に一歩足を踏み入れた時から「共通点」を持った人。気が合うに決まってる!!もっと共通点を探してみませんか？何かを頼まれた時に「私もコレ大好きなんです!」と共有してみませんか？そして「私達って、似てますね」「気が合いそうですね」って、言える所まで探してみませんか？「ウソ」なく、「本心」でしないと多大なストレスを生む事は間違いないのでこれだけご注意です。これを示すには「私は○○です」「○○なところが似てますね」ってキッチリ言える事です。だって何でもかんでも「そうですよね。私達似てますよね？」って言われただけでは「調子の言い事、言いあがって!!ナメとんのかぁ？」と私も思う･･･でも、本心ですから･･･それは、伝えた方がお互い気持ちいい!!きっと達人になった時には周りには固く結ばれたお客様が、たくさんになっていると思いませんか？ランキングお休みしちゃってたので･･･ＰＣの調子が悪く、出張に行かせて頂いていたのでウズウズしたまま更新出来ませんでした･･･その間にたくさんのメッセージありがとうございました!!久々パソコン開いたら嬉しくってたまんないっ!!そして個人的なメールはまだ復活していません･･･格闘中。こちらにメール下さいませ･･･ご迷惑おかけしております。
2005.09.23
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■恐るべし!!究極の経費節減・究極の集客「人」
こんなお店ばっかりだったら、コンサルタントと言う職業はきっと存在しない。ハッキリそう言い切れるお店に昨日、巡り逢ったんです。ビックリしたんです･･･言葉出なくなったんです。テクニックとかバカバカしくなってしまったんです･･･グルメ情報関係のお仕事を最近少し手伝っている、飲食とは全く関係ないコンサルの友人に連れってもらったんです。帰り道に二人で「多分、あの店にマニュアルあったら地下基地になるんじゃない？」「最高は、マニュアルじゃ作れないって事やな･･･」と言ったんです。海辺のお魚を食べさせてくれる食堂。私はすぐ近くの旅館に泊まった事があったんですが、行き止まりだと思ってた･･･そんな場所にある。その町自体は、きっと3000人もいないだろう、海辺の小さな町なんです。看板はよくわからない。回転灯が倉庫の様な所にポツリ回っていたんです。ノレンすらない。午後2時過ぎに行ったけど、ドアをガラガラっと開けると狭い店内のカウンターと座敷(30席くらい)に、ほぼ満席!!多分、ウチの店なら12席分の広さに30席･･･ちなみに私が帰った3時過ぎまで満席でした。(食事だけのお店です!!)「お刺身定食」と「焼き魚定食」を頼む。長いカウンターの中には、父(大将)と母。息子、息子の嫁。の家族経営。カウンターに座ったのですが「ねぇちゃん、お腹すいたやろ？」と(それはそう!!もう2時過ぎ･･･)前にガンッとお皿を置き、薄く切った透明なイカ。その上に一味唐辛子をパラッとかけ、生姜にネギ。その上に醤油ベースのおだしを少し。「ま～、焦らんと待っとって!!」その後、板に乗ったお刺身と大きい焼き魚。エビフライ。お魚のすり身･･･ものすごく美味しかったんです!!私は、父の実家が海辺だから食べ慣れているにも関わらず、違った･･･「美味し～い!!」書ききれないので、参考になる所あげますね。■究極その1絶対ココはロスがない!!お客様によってご飯の量もお魚の大きさも種類も全く違う!!「ご飯」私は大きなお茶碗に半分くらい入ってたんです。隣の知らないお兄さんは「アンタは、あと2杯食べな!」と言われてた。ちなみに一緒に行った友人は、ビールを飲んだので「定食」にも関わらず出て来ない。周りを見たら誰も残してない。私も丁度、美味しい最高に感じられる満腹だったんです。個人を見て、量や好みまで見える目。食材の価値を最大限に無駄なく「満足出来るお料理を個人が満足出来る量で」＝最大の満足■究極その２はじめてのお客様が率先して従業員？スタッフは誰もお客様がいるテーブルにはサービスしに来ない･･･だって、場所がないから。カウンターに座った人は、後ろのテーブル席の人にお料理出すんですよ。ありえないけど、行ったら分かる!やって、しまう･･･やらずにいられない。そして、何だか最後はお皿を重ねてまとめる。これも、私は自然にしたんです。じゃぁ、他のテーブルもみんなしてあった･･･これも、何だか自然にやりたくなる。人件費削減が決して「理由」じゃない!!まさしく「チームに自然にお客様が、入ってしまうお店」お店の方とお客様の意思疎通出来る「空気」は無敵!!■究極その３大将だけに関わらず、全ては「人」スタッフの気持ち!!「そろそろご飯食べるか？」と良いぐらいに声をかけてくれる。「ビール飲むんなら、自分で持って来て。グラス忘れたらいかんよ!」(これも自分で)「コレ食べてみ」と貝柱を私のお醤油の器の中に大将は手で直接入れる･･･お客様に「オマエ大きくなったなぁ･･･」とか「アホかぁ～!!」とか言う。店の中のみんながスタッフ中心に話している。ちなみにみんな常連？でも、驚く事に帰り際見た。駐車場の車、半分は県外ナンバー･･･しょっちゅう来ている訳がないっ!!そして大将は言った。「オレは一回もＴシャツ買った事ない。お客さんに持って来てくれるんや」と。お客様一人ひとりに徹底的に沿った「気持ち」それは、多分記憶しようではなく「お客様の事を自然に覚えている!!」と伝わる･･･そしてお客様も「忘れらないお店に必ずなる!!」書き切れません･･･でも、確かなのはどこにも書いてなくてもコンセプト「家族の様なお客様に家族の様に一番美味しい物を食べさせる事」店主の望み「家族と家族の様なお客様と自然に過ごす事」看板や冊子メニューも何の飾り気も伝える技も使ってない。でも、何も言わなくても確実に伝わる。全ては「人」が超越してる。立地の悪さも･･･人口の少なさも･･･条件的に不利に思うお店の方はこう言うお店を自分のカラーで目指して「人間力」を鍛えてみるのも究極の手ではないでしょうか？その時は、どんな経費やテクニックにも絶対負けないお店になっているからです。■私が思ったヒントはお客様もお店の方も「すみません」が一言もなかった･･･お客様が他のお客様に料理を運んだとしても･･･感謝は勿論見えるんです。全て「言葉の挨拶」ではなく「気持ちを形で表現する」お店の方だった。楽しい話を振ってくれる。ちょっと、おすそ分けを私(個人)に沿ってしてくれる。そして、その心地良さは隣のオジサン見て分かった。「旨いなぁ～･･･」そして、テーブルにヒジをついて寝てしまいました･･･大将は「オジやん、また寝てったわ。幸せなやっちゃなぁ～」友人も帰りの車で「美味しかったなぁ･･･あんまり教えたくない店やで内緒やでぇ～･･･幸せやなぁ･･･」と助手席で寝てしまいました･･･私は「コイツも幸せなやっちゃなぁ～」と言っておきました。こう言う風な言葉が出るお客様と店主って、究極じゃないですか？ランキングいいんですかね？こんなランキングを見るとまだまだだ!!と気合が入ります!!いつもありがとうございます。ちなみに2500円の定食は、内容だけでも安かった。接客が普通でも「得した価値」お店の人達で「行かずにいられない!誰かに教えるのもったいない!最大の価値」に感じた幸せで衝撃的な、ゆっくりした昼食でした。
2005.09.19
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■不安材料で作る「実践レシピ」【マスコミ調理法】
不安材料。コレを使って「実践」に調理してみましょう!!お皿に盛った形は勿論「繁盛店」です!!!「実践」とは、知識や方法を得るだけじゃないと思うんです。それと同時に「動けない理由」不安材料(マイナス)を明確にし一度、全部切り刻んで、鍋に入れて「確信」や「事実」で調理しちゃえば「実践」と言う１つの形として成り立つと思うんです。レシピと言うのは「実践」と言う料理まで持って行く事。実践まで持って行く方法だと思うんです。あとはトビッキリの「知識」や「方法」と言うスパイスで味付けすればいいじゃないですか？味ナシではダメだけれど、メインはやっぱり自分自身で動く事なんです。そうやって「お店」を作る人から「繁盛店」と言うプロになって行くと思うんです。■美味しい「マスコミ」の調理法材料：地元タウン誌・クーポン誌 突然のオファー １．突然のオファーの電話が鳴ります。「取材」でタダです。こりゃ、受けなければ!!でも、意思を意向を伝えなければなりません。なぜかと言うと、伝えなければ結局マイナスを作り、マズくなっちゃうからです。例は「ウチはリラックスして頂ける、中心は20代女性で子供から80代まで来てもらってるんですよ。宜しくお願いしますね!!」※「コンセプト」と「ターゲット」は、こちらから必ず言う事です。オファーして来てくれたから分かってるだろう･･･そう思っても必ず言うんです。２．取材がやって来る!事前準備【１】「お客様に迷惑を極力かけない時間や方法」が大切。いくら混んでいる時にした方が有効に思えても、迷惑かけるのはお客様に「売上上げようと必死で優先」が伝わってしまうんです。話題は、こんな所で作らず「雑誌」で作るんですから!! ３．取材がやって来る!事前準備【２】絶対、必須な事は私はあえて自分で書いた「書面」で渡すんです。「忙しくなってしまっては申し訳ないので、先にファックスしときますね。変えて頂いて構わないので･･･」それが出来ない場合は、事前に書面に作っておいて来て頂いた時に「忙しくなってはいけないと思ったので準備したんです。参考になれば」と私は渡すんです。【ある旅館の最高の料理だから不満を作った例】ある旅館。その日にとれた新鮮なお魚が売りなんです。勿論、その日によっていい素材は変わる。でも、載せてもらったのは大きな写真に小さい「※内容はその日によって違います」タイトルには「○○と伊勢海老の･･･」でも、その日のメニューだったんです。勿論、それを求めてお客様はやって来る。そして「今日は、コチラが最高の素材で作ったお料理になります」と言う。お客様は「じゃなくて、写真に載ってたの食べに来たんです。これが良くて来たんです」でも、ないんですよね。今日はその写真の素材は良くなかったから･･･その日の最高を出してもお客様は、求めた物と違うから不満なんです。「小さく書いてあったんですけど･･･」なんて、言っても言い訳なんですよね。もしも、コンセプトを確実に伝えていれば「本日の最高の素材を･･･」なんてタイトルになっていたかも知れません。そして、編集を取材とは別の方がやったとしても書面でお渡しすれば伝わっていたでしょう。直しの時、直せば･･･って、私は、デザインの仕事していたからわかる。正直「最初っから言えばいいのにぃ～!!!」ってストレス。手間をかけさせてしまう。そんなお店の取材は面倒だと思われちゃうんです。勿論、次のオファーはないかも知れません。ま～、あっても良い枠じゃないです。せっかく載せてもらったのに、お客様は１度は多くなった様に見えて結局はマイナスです。■「持続」とっておきスパイス書面で渡す事で、段取り良く話はスムーズ。予定時間より早く進む。そして、そこまでしてくれるお店に好感を持って頂ける。世間話で私は言う。時期に合った。雑誌に合った自店のアイテムとお客様の評価。月間雑誌なら、12ヶ月ほとんど12個の特集企画は去年と変わらない。「クリスマス」なら、ケーキやディナーでしょう。また、春になれば「お花見」に沿った「テイクアウト商品」やこの季節、気持ちいい「オープンカフェ」夏休みは「子供対象の店」特集。こちらから、それに沿ったアイテムを投げかけるんです。だって、去年のその雑誌みたら分かるんです。取材に来て頂いたら、コチラから次のネタ提供をし取材に来て頂く･･･それで実際、３ヶ月に1回は必ず取材して頂いていたんです。そして、雑誌が1つ載れば地方は特に違う雑誌も取材が来てくれる。いつのまにやら、常連の様に取材して頂いてたんです。勿論、反響も大きかったしステップアップの手助けに力を発揮してくれました。■出来上がり!!!結果は、その媒体によって違いますが、コンセプトやターゲットが合えばお客様は来て頂けるのです!!そして、一番大切なのは月刊誌なら、次の月で集客効果は必ず落ちるんです。グングン昇っても、そのままではないんです!!なぜなら、来て頂いたのは「雑誌に影響されるお客様」来月は、また次に載ってるお店に影響されるんです。「雑誌に影響されるお客様」をいかに「自店を気に入って」来て頂くか。２回目の来店で、ようやく集客の数字にして良いと思うんです。目の前に見えるお客様は、本当の数ではないんです。当然です。このマスコミを「マズい料理」にするも「美味しい料理」にするも店次第。どうせだったら、お客様は勿論マスコミの方も自分達も気持ち良くお仕事した方がよくないですか？これだけ分かれば、下がっても恐くないでしょう。当然なのだから。。。ジタバタする事もないでしょう。そうすれば、間違えなく関わる人お互いが気持ち良くいれるんです。売上の降下にジタバタしては見えなくなります。また、雑誌に頼りたくなります。または、批判してしまうかも知れません。でも、不安材料やマイナス要因を噛み砕き分かっていればいいと思うんです。有効だと思うんです。 実際は･･･発売(掲載)↑↑↑↑↑↑次回掲載(未掲載)↓↓2回目発売(掲載)↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑次回掲載(未掲載)↓↓結果↑売上・お客様の数が矢印の数の様にドンドン増えて行くのです!!それは、減るのは貴方が悪いわけではありません!普通の事なんです。次の雑誌が出るからです。「不安」や「マイナス」と言う材料を集め「理由」と「対処」を知り、自分の中の不安を溶かして、マイナスを美味しい形に変えその時が来たら「実践」出来そうですか？理解は「より美味しく感じる味覚」です。そして、立派な繁盛店になれるんですよ!!ほらっ!!もうすぐ「繁盛店」の完成は目の前です!!ランキングなかなか見慣れない!嬉しいモノです!ありがとうございます。何だか、コメントは皆さんの声が聞こえて来る様です!!パソコンに向かってニヤニヤしている私はオカシイですよね･･･ヤバイですよね･･･応援して頂いていると思うと実は「電車男」の気分です･･･
2005.09.17
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■ポジティブな「諦め」は繁盛を呼ぶ
「苦手な事」は止めませんか？唐突ですが･･･苦手な事。あります。向かっていくのが正しい事でしょう･･･でも、疲れませんか？正直、嫌じゃないですか？無理してませんか？腹割って、言っちゃいませんか？でも、例えば仕事が嫌で「辞めちゃえば？」って、無責任な事、言われても従えないですよね。「諦める事」はネガティブな事。ダメな事。ポジティブな人程、何だか「罪悪感」があったりします。じゃぁ、キチンと「向かう計画」をしてから一度「諦めて」みませんか？■「グルグル作戦」は繁盛を生む【時間帯ターゲットとアプローチの持続方法】正直、自然にやっていたからこんな作戦の名前じゃないけれど。オープンする前からこれは決めていたんです。自店は朝8時半から夜10時までの営業です。モーニングのお客様を増やす↓ランチのお客様を増やす↓午後のお客様を増やす↓夜のお客様を増やす↓モーニングのお客様を増やす（戻って繰り返す）この順番で永遠に強化していくんです。メニューの見直し、集客方法の見直し等全てにおいて。時間帯で担当者を決めると(例えば、午後担当、ランチ時間担当)『なんで１人でやらないかんのさぁ～!!みんなで考えよやぁ～!!!』これは、実際私が言った言葉なのですが。「諦める」訳にはいかなくて苦しいんです。そして、思い付きでやっていても得意時間だけ偏ってしまう。やりたい事だけやってしまう。そしてランチばかり強化してしまうと「昼の店」と言うイメージがお客様についてしまい『なんかyesって、夜行く店じゃないよね』ってお客様に言われてしまうのが嫌だったんです。実際、ランチが人気のお店で、夜遅くまでホントはやっているのに営業時間を知らなかったお店が私の中にもあった。そして、お酒をメインで夜やっているいい雰囲気のお店で「ランチを始めました」と言われても何だか、昼間行く気分になかなか、なれなかったりする。「カフェ」と言う業態では、ある一定の時間帯だけ忙しくてもやっていけないから･･･目的は、新規のお客様の集客も勿論の事。今、来て頂いているモーニングのお客様にランチや夜の時間帯にも利用して頂く。ランチのお客様にも夜に利用して頂く。お客様自体がグルグルしていて頂く事。そうする事は、お客様がお客様を呼ぶ範囲を広くする。リピートのお客様を増やす。いろんな時間帯のご利用を促進する。現存のお客様を飽きさせない。■具体的にした強化した方法「モーニング」「ランチ」の差込メニューを１日中入れた。（夜来ても、写真付のモーニングのメニューを見て頂く事）朝、自分が来たら…もし、ランチに誰かと来たとしたら…と他の時間に来て頂いても、イメージが頭に浮かぶ様に。それは、勿論順番に沿ってメニューを変えていったんです。他には、外にある看板にモーニングやランチの告知を１ヶ月毎程度強化している時間帯のメニューをグルグル変えて出した。雑誌の取材も毎回、時間帯を意識して順番に記事にして頂いた。そんなグルグル強化作戦は、ランチに会社の人と来てくれたお客様がその夜、お友達を連れて夜ご来店。夜、来てくれている近くの学生のお客様が朝、学校に行く前に。ランチに来てくれた近くの会社の女の子達は夜のご予約に。午後から来てくれた奥さん達。モーニングのメニューを見て『美味しそう!！今度は朝から来よう!』という声が聞こえる。そんな事が楽しくて私達スタッフも強化月間を楽しみながら、実感しながらお客様にもっと喜んで頂ける様に日々、カスタムし強化し続けるのです。そして「強化」と言っても正直、全面的にメニューを変える訳でもない。メインのメニューを日々変えてしまうと完成度が低くなってしまう。例えば、私は自分でメニューブックを作っているので見せ方を時には変える。■モーニングのほとんどに付く「ハニー・ヨーグルト」(ハチミツがかかったヨーグルト)これは変わらない。但し、メニューをカスタムする時「ハチミツの健康に関するコメント」でクローズアップするポイントを変えたりする。差し込みメニューを一日中入れていてもお客様がそのメニューを手に取って見てもらうチャンスを作りたい。見なければイメージする事すらしてもらえない。新しく変わると前に見た事あるお客様も一度は必ず手にする。見て『何だ、変わってないやん!!』と言われてはガッカリさせる。それでは逆効果な訳で『あぁ～そうなんだぁ。今度、朝来ようよ!!』って言ってもらうためにやっているんです。メニューブックを作り変える事は、普通、結構な手間だから「トーク」でもいい。これは、スタッフ全員が１ヶ所の時間帯に集中し意見を出し合えるので「全時間帯」で考えるより濃い作戦が出来る。そして、その楽しさがわかると率先してやりたくなるんです。営業時間が長いお店にとってバランス良くしていくのに有効な作戦。■「諦める」とは･･･ある程度の期間を決めて実行する事。1つの時間帯に執着すると泥濘にはまった様になったり、結局意味がなくなる。グルグル集中して強化していく中で1つに「執着」しないんです。ダメでも、潔く諦めていくんです。店の気質。得意時間。一般的に言われるアイドルタイム。全てが同じ結果になる事は決してないんです。考える→実行する→次を考える→実行する事をテンポよく潔くやる事で結果がついて来る。正直、何も反応が返って来ない作戦だってある。次のクールが廻って来た時にチャレンジすればいい。絶対、廻って来るのだから。だって、執着している暇はない。次の時間帯の強化月間がやって来る…こんなガッカリしている暇もなく、前に向かっていけるからいいのかも知れない。そして、イマイチ反応がなかった事は次に廻って来た時には正直忘れているのんです･･･ノー天気で前向きな事は、素晴らしい!!と思うんです。「潔く諦める事」ダメな事だと感じますか？頑張って1つの事をやっている間に今まで好調だったモノが、お客様が飽きちゃう･･･お客様がそれによって他のお店をグルグルする。飽きちゃうんだから、他店へ求めて行く。マイナス作る事を徹底的になくして、強化していく方法ってネガティブとされる「諦める事」にあったりすると思うのです。こんな事、フランチャイズや大規模店ならやってるんですが個人の小規模店だとなかなかキッカケが掴めない。だから「諦める事」からしてみませんか？今、頑張って集中してやっている事。いい事きっとあると思うので、否定じゃないんですよ。でもね。「苦しくてどうしようもない時」ちょっと思い出して欲しいんです。そして、今から頑張る人は最初から実行する事に「小さい見切り」と「ダメだった事に再チャレンジする事」に慣れておいた方がラクだと思うんです。ランキングスゴイです!!そう言えば、明日でブログはじめて1ヶ月になります。その間にたくさんの方に見て頂いてる事。ほんと、嬉しく思います!!そんな共感や応援を「ランキング」で目でして実感する事。楽しくって、嬉しいんです!!いつもありがとうございます!!そしてコメントたくさんして頂ける事も私にとっては気付く「勉強」にさせて頂いています。日々、感謝です!!!
2005.09.17
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■より繁盛するには「休まずにいられない!!」
意味、わかりますか？最後まで読んで頂くとわかるかも知れません。「繁盛店になって、休みたい!!」「休まずにはいられない!!」って、思ってもらえると思うんです。ちなみに「海外旅行に慰安旅行で行きましょう!」とかでは、ありません!!繁盛店に自分がなっていく覚悟は出来ていますか？その時、思い当たる覚悟。それは「人より頑張る」覚悟だと思いませんか？「繁盛店になりましょう!!」「頑張ります!!!」って答えますよね？じゃぁ「もっと繁盛店になりましょう!!!」「休みます!!!」ってスムーズに言えれば、何だか面白くないですか？「覚悟」は大げさ。簡単で楽しい事です。私は皆さんが、実践されて繁盛していく姿が最近、鮮明に浮かびます。(お逢いしてないのに?!)なぜかと言うとコメントをたくさん頂き「頑張ります」に「実践してみます」と言う言葉を添えて頂く事が、多くなったからです。この方達は、繁盛しちゃうんですよ。ヤバイですよ!!では、もっと繁盛する事を先にお話しときましょう。きっと、楽しく自分が繁盛を頭に描けると思うんです。「繁盛する事は、休む事が必要!!」私も本や知識で知っていました重要なのは･･･でも、私は実際は自分にとって落とし込めていなかったんです。と言うか、勘違いしてたんです。「体を休める」だけだと思ってたんです。「体力なくなるとダメだよ」って、事だと思ってたんです。実践した。無理して休んでいても気が疲れちゃうんです。「今、○○やれば明日売上がこれだけ上がるのに･･･」これをガマンすると余計ストレスがたまる･･･違ったみたいです。。。それだけでもないらしい･･･間違えるとより疲れるので。早く意識しておいた方がラクなので。では、まずは「休む事」が重要で必須。これが正解だと前提します。「～せずにはいられない!」に当てはめると「繁盛」すると言っているんですが「休まずにはいられない!!」･･･ちょっと、こればっかりは理解しないと当てはめられない。お客様来なくて･･･休まずにいられない?!そんな訳はない。何のためのブログ？そして、理解していないと「頑張らない人」に「頑張れ!」は、簡単です。「頑張ってる人」に「頑張るな!」は、難しい。■では、具体的な方法です。繁盛するほど、ピリオドを打ちます。もっと繁盛したら、もっと細かくピリオドを打ちます。■『乾杯!!!』のピリオド目まぐるしく忙しい日。ひと段落が分かった時。ちなみに「駐車場が満車」※席が空いていても、しばらく新規来店はほぼない。「追加オーダーが、食後のドリンクまで全て出ている」「お水の量確認」「空いたお皿が下げてある」「レジにはしばらくお客様は来ない」これが全て完璧だと「ひと段落」この時、私はスタッフ全員に声をかける。まずはオーナーに『何飲む？』スタッフの子にも言う『何飲みたい？』そして、私の分はスタッフに『マンゴ・オレお願いします!!』(普段は、あんまり飲まない)ここでの私のこだわりは、自分のドリンクは決して自分で入れない。「お疲れ様の乾杯」するのは、誰かに入れて欲しい(サービスして欲しい)だって「ご褒美」なんです!!そして、スタッフ全員の好きなドリンクを用意すると私は、お客様に見えない所で小さい声で『お疲れ～!!乾杯!!片付けも頑張ろう!!』と一人づつグラスを重ねる。「達成」を形にしたい。達成感を一緒に味わいたい。そして、またこんなに忙しく一緒に仕事がしたいと感じて欲しい。そして何より「お疲れ!!」を言葉以上に表したい。私にとっても最高の充実感!!■そして、そんなドリンクを作る時間もない時は？3分でも、そんな合間があると私は厨房に入る。(普段はカウンターかフロアにいるので)そして、おもむろに瓶のコーラを開けて、そのまま口をつけて飲む。(普段は、仕入れの関係上こんな原価がかかる物は飲まないのだけれど…)みんなにも『お疲れ様!ウラでコーラ飲んでおいで。気合いは入るで!!気合入れて来い!!』と言う。そんな事する私を見てオーナー始め、バイト君達は言う。『エミさんコーラ飲み出した。あの人やる気や…恐ろしい…自分も気合い入れやな!!』と楽しそうに笑うんです。これは一歩止まる事で「達成感」を味わう↓行動する＝より繁盛を生む忙しくてみんな一度に出来ない時でも「非日常」でピリオドを作っています。(普段、飲まないコーラを普段飲まない飲み方で)■非日常とは「リラックス効果」を作ります。■ピリオドを打つとは「達成感」を確認するポイントです。細かく打てば、細かく「達成感」を感じられる訳です。それが、繁盛を「より繁盛」に変えていける事なんです。「体を休める」だけじゃない。スタッフ同士、どんなに忙しくっても、微笑み合い達成感を形にし確認する一瞬を作る事が、より繁盛店を作るんです。少し自店の例は、行き過ぎ？各店に合わせた「ピリオド」を考えてみませんか？仕事のあと一緒にご飯を食べに行って「確認し合う」のもいいでしょう。でも、ウチのスタッフは、彼女のデートも差し置いて働いてくれちゃうんです。仕事が終われば、彼女に会いに行った方がいいですよ。「フラれるといかんで、早く帰れ!!」と言う店です。「現場」で「実践」するのが一番有効と言う私は、これも現場で行動。実践です。あとでするのとは、全然実感が違います!!正直、体は疲れてるから、早く帰って寝た方がいい!!より繁盛するのは何だと思いますか？「休む事です!!」と答えられますか？「休まずには、いられない!!」と思い切り言えますか？ちょっと楽しいですね･･･そんな自分は想像出来ますか？やっぱり、すごく楽しそうじゃないですかっ!!!私は、メチャメチャ楽しかったです!!こんな小さい「お休み」から作って行きませんか？小さいお休みから少しずつ育てていきませんか？意味が理解できないと気分良く長いお休み取る気になりません。繁盛店になる下準備は■自分のお店にあった形を想像する事。スタッフの人数やお店の業態で変わります。■正確にピリオドが打てるタイミングを意識して下さい。それは今から始めれば、きっと出来るんです。そして「売上の頭打ち」の頭を少し高く出来るんです。そんな下準備。楽しくないですか？リアルに想像出来れば、繁盛せずにいられなくなるんです。その気持ちが、もう1歩も2歩も繁盛に近づいているんです!!ランキング嬉しくって何度も見てしまっています!いつも本当にありがとうございます。順位が問題ではなく、何だか皆さんがクリックしてくれる音がリアルに聞こえるだけで私モチベーションは、みるみる上がって行くんです!!コメントに「ポチッとしました」で気付かせてもらったんです!!ありがとうございます!!繁盛店になっていく時の感覚ととっても似ているんです。
2005.09.16
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■「売り上げ」をボウに振れますか？
「売上を上げろ!」ウチのオーナーは、今まで一度も言った事がありません。自店でも3年間近く。多分、1人でやってた時もです。20年になります。時には、私に「集客ストップ」がかかります。怒られる･･･変でしょ。■弱気ではないんです。強烈な強気です。(性格も含め)■慎重派でもないんです･･･猪突猛進型です。(ケガさせられる程に･･･血が出た事があります)■知識がズバ抜けている？･･･いえいえ、中卒。洋裁学校3日で中退です。学歴は違いますが、こう書くと案外自分が似ている気がしてイヤですね･･･でも、ホントひと言も言った事がない。「売上上げるでぇ～!!」と私が言うと「うるっさいなぁ～!!」と言うんですよね。店長の立場→オーナーです。普通、反対ですよね？途中「アンタはお客様の事、わかっとるで言うてもエエわ」と了解を得たのですが。でも、相変わらず普段は「もぅ～!!うるっさいなぁ～!!」と言われるんです･･･「売上」より「お客様」が大切。×「売上」を上げるための「お客様」→「一瞬の売上向上」○「お客様」が満足してついてくる「売上」→「長期的な売上向上」売上に固執して反転しては絶対ダメな訳です。当たり前だけど、簡単だけどあまり一生懸命になり過ぎるといつの間にか反転している･･･だから、プラス(売上)を作るには、徹底的にマイナス(顧客満足レベルを落とす)を作ってはダメなんです。たとえ、団体予約で2時間で半日分売上を作れても日常使いのお客様たった3人だとしても迷わず団体を断れる事が出来る事です。団体の観光のお客様。いくら気にいって頂いても普通はせいぜい年に1度のご利用でしょう。日常のお客様は、毎日10年通ってくれている方だってみえます。(のべ人数は明らかに多くなる)どちらが大事かと言うのではなく「団体と個人の共存のシステム出来てなくて、マイナスを生まないか？」これは、お客様に迷惑かけないか？の正確な判断です。たとえ年に一度のお客様でも、今の目の前の「売上」でやり捨てはしない訳です。実際、30人の観光の団体様をお断りさせて頂いて(席は全37席です)結果「そんなに考えてくれるお店なら、10人づつ時間差でいいから」と言って頂きそして、満足して頂き次の日まで来てくれた･･･この時も「せっかく遠くからいらしたんだから･･･名産食べた方が･･･」と2日目も一度はお断りしたんです。でも、みんなが言ってるんで。とご来店。近くのホテルのご宿泊だったんですが、それを聞いてその後もホテルの方はお客様を案内してくれる様になり多大な長期的な売上となったのです。こんな比較的大きな事だけじゃなくお腹いっぱいのお客様の追加オーダーに「食べ過ぎ!やめときなよ」って、言えるか？です。お客様に対する想いが伝わり必ず次回来店になるからです。これを即座にスッパリ決断できる人なんです。だから「無理して売上を上げるのは迷惑」と言う訳なんです。そして、私はマイナスを徹底的に回避して売上を上げる方法を考える訳です。私は、そんな役割です。そしてOKがオーナーから出て、実行し売上が上がる仕組み。OKが出れば「失敗してもいいから、思い切りやれ!!」と言う訳です。この時点で「失敗してもマイナスにはならない事」を基準にＯＫが出ている。彼女は「トントンで別にいいで、無理して上げるな!」と言う訳です。勿論、結果は悪くてトントンです。ケーキをはじめる時も、プラスになるのは充分わかってました。でもオーナーの条件は■お客様の期待を裏切る事はマイナスだから、やり始めたらやめない事■店の衰退のイメージに繋がるから、絶対やめない事これがマイナスを作らない事だったんです。でも、完璧は無理です。よりマイナスを生まない為に私が提案した妥協点。■全ての手作りに必要以上に拘らない(店の形態上、価格上です)スタッフの手を使う事は、日常の業務にマイナスも生むからです。■利益は、家賃程度を目安に増大を図らない(ケーキ屋さんではないんで･･･)これも、店のやるべき事が反れますからお客様の求める物と変わるからです。ところが、大幅な売上降下を生んだ事がありました。月間3分の2になったんです。大事件です。これは、私が現場を抜けた翌月からです。手が足りなかった訳ではないんです。バイト3人増やしましたから･･･友人が来なくなったにしては「どんだけ友達おるんや!?」って、ありえません。友人が、よく来てくれて一日5～6人ですから･･･でも、オーナーは戻れとは決して言いません。「アンタに戻れ言うくらいなら、店つぶすわ。そんだけのモンや!」と。これまた、店(売上)より個人の将来が大切な訳です。3ヶ月ぐらいで、そこそこ戻りましたがきっと発展して行くでしょう･･･勿論、今また現場を抜けて半年近く。来月辺り次の飛躍の壁を越えそうです。目の前の売り上げを力強く、ボウに振れますか？これが出来なければ「一瞬の繁盛店」にはなれても本当の繁盛店にはなれません。「末期」とは、出来なくなった時だと思うんです。だから、ランキングに「クリックして下さい」と1度も書かないのは私のブログに対する気持ち。読んで下さる方への気持ち。私のコレを忘れない為の印なんです。ランキング見て心臓バクバクしちゃいました!いつも本当にありがとうございます。で、前回にあった答えは「断る事」です。実は、ランキングの所に「役に立たなければクリックしないで下さい」と書いた時一気にランキング上げさせて頂いたんです。(コレ普通は、出し惜しみする？)ズルの気持ちは結果は絶対出ないけど、同じ気持ちでブログをやってみえる方。実践してみて下さい。そして前回の実践のコツ■頭に浮かぶ言葉。口に出す言葉を「～せずにいられない!」に変えてみて下さい。これなら実践出来ますよね？書き忘れてて、ごめんなさい。そして、思い出させてくれたコメントありがとうございました。
2005.09.14
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■「来店せずにいられない!!」の作り方
「～せずにいられない!!」私が何においても店を作る時にも、細かい事まで多分、自分自身が気付いていない所まで全てにおいてそうなんです。面倒クサがりやなんで･･･到着点は、すべて「～せずにはいられない」です今までの話の中でもそうだと思います。(最終回みたいですね･･･)普通は「来店して頂けるお店作り」「追加注文が出やすいメニュー作り」「リラックス出来る店舗作り」「また、来て頂ける接客」「美味しく食べて頂きたい」と、これは通常目指すところ。正しいです。でも、私には足りないんです!!なにせ、極度の面倒クサがりやなんです!!ラクしたい!!資金もなかったんです。そんな私は「来店せずにはいられない看板作り」「追加注文せずにはいられないメニュー作り」「リラックスせずにはいられない店舗作り」「また、来ずにはいられない接客」「美味しく食べずにいられない!」と目指します。そんな元、全てを作っているんです。「～して頂ける」を「～せずにいられない」に変えてみませんか？必ず結果は、変わるんです。当然です!!お金も労力も最小限。なんせラクになるんです。セールスの仕事で商品が「買わずにいられないモノ」と「買って頂きたいモノ」だったら、営業マンはどちらがラクだと思いますか？断然、勝手に売れていくモノは「営業」と言う労力の削減です。あとで、広告宣伝費も要りません。「ブログを書く」と「ブログを書かずにいられない!」毎日、書くのにどっちがラクだと思いますか？このブログ。最初の方は、私ちょっと口調(文章)弱いんです。「ブログを書こう!」から始まった。途中で「ブログ書かずにいられない!」に変わりました。パンチ出て来たんですよ。自分でも分かる。内容はともかくとして、口調です。これが「必ず結果は変わります!」の部分です。書くのも何も億劫ではないんです。そうすると無限に話も出てくるし。長い文章を読んでくれる方々に申し訳なくなる程･･･■「そんなの簡単に出来ないよ!」と思う方へ。ブログの理由は簡単です。「日々、楽しくなったから。」皆さんのお力です。ブログは、どう楽しくなるか分からなかった･･･だから少し時間がかかりました。でも、オープンしてない。やってないお店ならば「楽しいか？わからない」それは、商売は繁盛したら間違えなく楽しいに決まってる!!そう信じてやまない私です!!絶対そうなんです。お店は疑う余地なく「繁盛は楽しい!!」と分かっていたからです。だから、最初からパンチが強く出れた。これは、イイ!!■具体的な方法がわからない人へ。●「来店せずにはいられない看板作り」●「追加注文せずには、いられないメニュー作り」デザイン発注する時に「たくさん来店して頂ける看板お願いします」から「来店せずにはいられない看板お願いします」に変えて下さい。チェックも直しも相談もその視点で。自分で作る時は、どっちか考えながら作ります。そして、１度出来たモノをじっと見つめてどっちか考えて見て下さい。メニューは、この確認をすると写真の配置や大きさ変える事が多いです。実際、私はそうでした。●「また、来ずにはいられない接客」じゃぁ、実例です。「メニューたくさんあるねぇ･･･」お客様から言われます。「これもうあと3つで制覇する方2人みえるんですよ!!何だか競ってられるんですよ!」「オムライス4種類食べると皆さん好みが別れるんです。最初はコレがオススメで･･･」「ココは、ゆっくりできるねぇ～」「先日、8時間みえた方が最高です。3人のお友達と時間差で待ち合わせ。席もその都度、移動して。その合間、私とお喋りしてたんですよ。お家ですよね」「一日最高6回みえた方がいるんですよ。イタリア人みたいでカッコいいでしょ。案外、２、３回来店はたくさんみえるので日常なんですよ!」全て事実です。接客は、来ずにはいられない!!＝お客様にチャレンジャーになって頂く事だと思ってるんです。ポイントカードなんかと要は一緒です。でも「面倒」を意識して頂かない事。財布にしまう。いちいち出す。これがない!!経費もかからない!!自然に受け入れられる伝え方で「達成感」を味わえる事を提示してみるんです。ポイントカードのスタンプ満タンの快感ですよね!!■ポイントは、正しい答えを言わない事です。かと言って、間違えを言う訳ではないんです。「たくさんのメニュー」に対して「はい。そうなんです」「ゆっくり出来るね」に対して「ありがとうございます。ごゆっくりどうぞ」コレが正しい答え。私は「来店せずにいられない!」を作るため極力言いません。「来て下さい!」「食べて下さい!!」も実は、私は極力言わない。あくまで「お客様の意思で来た」→「来ずにはいられなかった」にしたい訳です。「来ずには、いられない!!」ネタをストックしてみませんか？事前に準備してみませんか？今日のブログを「書かずにいられない!!」にして頂いたネタは■一番見せるの恥ずかしかった方に全部読んで頂き、誉めて頂いた!!!「さっき、最初から全部読みました」と言って頂き自分も読み返した。最初と口調が変わってた!発見させて頂いた。ありがとうございます!!■友人からの電話で「書くの大変じゃない？」と言われ「イヤなら今日、辞めちゃえるんだよね。でも書かずにいられないの!」って、自分が言った。何でだろ？で、書かれたブログです。そして結論。「来店せずにはいられない!(お客様)」 ＋ 「仕事せずにはいられない!(提供側)」＝ラクに繁盛!!楽しい!!「ブログを読まずにいられない!(これが皆さんだったら幸せ!!)」 ＋「ブログを書かずにいられない!(私)」＝ラクで楽しい!!これメチャクチャいいと思いません？そしてこのブログ「実践せずにはいられない!」＋「繁盛せずにはいられない!」になりたい!!必ずもっともっと楽しくなります!!そんな事を思った私は、やらずにいられない!!今日キッカケを頂いて自分で噛み砕いた事なので手法は、まだまだ一例にしか過ぎません。是非「～せずにはいられない!!」をたくさん作って、ラクになって行きませんか？集大成が「繁盛店」になるんです。絶対、出来ると思うんです。なんせ、私にラクをくれたのは読んで下さっている皆さんです。私は皆さんがラクになるお手伝いをするのは当然です!!こんなサイクルやっぱりいいなぁ～!!!今後も頑張ります!!いつもありがとうございます!ランキングいつもありがとうございます!↑クリックせずにいられない方だけでっ!!次のステップは次回に。すでにバレましたか？電話で話した友人にはバラしてしまいました。↑「読んで下さい」とは言いません。チャレンジャーになって頂けますか？わかったら掲示板やコメントではなくメールで･･･この答えブログにあるんで簡単なんです･･･
2005.09.13
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