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2022.05.11
テーマ： ＴＨＥ・接客観察(665)
カテゴリ： カテゴリ未分類
コロナストレスで
だいぶ人の心が荒んでいるのを
場所場所で感じる・・。
今朝、メルカリで売れた品物を
近くの郵便局に出しに行ったら
２番の窓口あたりから 少々苛立ちながら 局員とやりあってる女性客の声が耳に飛び込んできた。
こういう時 あんまり顔あげて どんなお客か確かめるなんて できないもの😓
私は自分の持ってきた荷物に宛先シールを貼るべく
ゆうプリタッチの機械を操作して 早くこの場を去ることだけ考えていた・・・。
それでも 女性の苛立ってる声というものは
意外に 耳に入ってくるもので。。。
２～３分も その女性客が話す内容を聞いていたら
原因が その方の持ってきた荷物のサイズであるって事がわかってきた。私と同じくフリマアプリで売れたものを ゆうパケットで相手先に送りたいのだけど・・新人局員さんが荷物の 計測器 (荷物幅を計るいくつかの穴が開いた道具)を通したところ３センチを超えてしまうから・・この状態では送れないという。。問答
わたしも この計測器には だいぶイライラされた人間だから。。
よく分かるんだけど・・
ほんと ちょっとの厚みでも 郵便局側は そのマニュアルで決められた枠を超えるものは一切ダメだと。。お客に言ってくるからねぇ。。 ちょっとくらいオマケしてよ～って言いたいくらい微妙なサイズのときは この女性客のように。。粘りたくなる。
でもねぇ・・。
宇都宮に10年以上も暮らしてると
公務員？役所の職員なんて言うものは
お客があーだこーだ言ったところで ぜーったいマニュアルを変えたり個人個人の気持ちや意思でお客と交渉なんてしないって
よーく分かってきたから・・・
私は 郵便局行くときは
もう向こうに文句言わせないくらい
荷物のサイズを計って 運賃も調べ上げて持っていくようにしてるから・・・ こういうトラブルに遭うことは無くなったんだ。
ところで
私が感心したのは マニュアル一辺倒 で そのお客の言い分を跳ね返し 相手を怒らせてた新人局員の横から 助け舟を出してきた
ベテラン局員の 対話術 ね？
だいぶ前から このベテラン局員さんは他の女性局員さんより客あたりがソフトで？どんな年齢のお客さんを前にしても気取りがなくそれでいて話す内容もとても的確で。。よく出来た女性だなーって感心していたのだけど・・。
『相手先がそう言ってきたんだから これで通るはずです
ゆうパケットであれ・・ゆうパックであれ
着払いなんだから。。関係ないでしょ？
メルカリの説明にも そう書いてあるじゃないですか？』
客に押されれば押されるほど 断固としてマニュアル通りにおさめようと眉間に皺をよせる新人局員さん・・・。
そこに ベテランの女性局員さんが割り込んできた。
「ごめんなさいねぇ。。
お客様のおっしゃる通り
運賃は相手先の方がお支払いするようになってるんですけど・・・こちらから送るのに お客様が丁寧に梱包してきて下さった
この荷物が 郵便局規定の計測器を通らないと 発送が出来ないんですよぉ。。。あとちょっとなんですけどねぇ～」
この言葉で
一瞬にしてお客のイライラがおさまっていったから不思議
ハッキリ言って このベテラン女性局員が口にした言葉って言うのは お客さんに対して丁寧でも無ければ？敬った言葉でも無い。。 ごくごく一般的に使われてる フレンドリーな会話術・・。
街中で仲の良い友達にでも会ったかのような口ぶりで
このベテラン女性局員は 苛立つ女性客の心をおさめたのだ。
『そうか・・
あたしがもう少し入れ方をきちんとすれば良かったですねぇ～』
まるで かかっていた呪術が取れたかのように
苛立っていた女性客の表情は穏やかになっていた・・。
わたしは 二人の顔をまじまじと見ていた訳ではなかったけど
人と人との氣が 殺伐としたものから 安らいだものに変わっていったのは・・肌で感じた。
ほんのちょっと 喋り方、喋る内容、声のトーンを変えるだけで
苛立つ人間の心も 通常の やさしい心に戻してあげることができる。
場所場所で感じる・・。
今朝、メルカリで売れた品物を
近くの郵便局に出しに行ったら
２番の窓口あたりから 少々苛立ちながら 局員とやりあってる女性客の声が耳に飛び込んできた。
こういう時 あんまり顔あげて どんなお客か確かめるなんて できないもの😓私は自分の持ってきた荷物に宛先シールを貼るべく
ゆうプリタッチの機械を操作して 早くこの場を去ることだけ考えていた・・・。
それでも 女性の苛立ってる声というものは
意外に 耳に入ってくるもので。。。
２～３分も その女性客が話す内容を聞いていたら
原因が その方の持ってきた荷物のサイズであるって事がわかってきた。私と同じくフリマアプリで売れたものを ゆうパケットで相手先に送りたいのだけど・・新人局員さんが荷物の 計測器 (荷物幅を計るいくつかの穴が開いた道具)を通したところ３センチを超えてしまうから・・この状態では送れないという。。問答
わたしも この計測器には だいぶイライラされた人間だから。。
よく分かるんだけど・・
ほんと ちょっとの厚みでも 郵便局側は そのマニュアルで決められた枠を超えるものは一切ダメだと。。お客に言ってくるからねぇ。。 ちょっとくらいオマケしてよ～って言いたいくらい微妙なサイズのときは この女性客のように。。粘りたくなる。
でもねぇ・・。
宇都宮に10年以上も暮らしてると
公務員？役所の職員なんて言うものは
お客があーだこーだ言ったところで ぜーったいマニュアルを変えたり個人個人の気持ちや意思でお客と交渉なんてしないって
よーく分かってきたから・・・
私は 郵便局行くときは
もう向こうに文句言わせないくらい
荷物のサイズを計って 運賃も調べ上げて持っていくようにしてるから・・・ こういうトラブルに遭うことは無くなったんだ。
ところで
私が感心したのは マニュアル一辺倒 で そのお客の言い分を跳ね返し 相手を怒らせてた新人局員の横から 助け舟を出してきた
ベテラン局員の 対話術 ね？
だいぶ前から このベテラン局員さんは他の女性局員さんより客あたりがソフトで？どんな年齢のお客さんを前にしても気取りがなくそれでいて話す内容もとても的確で。。よく出来た女性だなーって感心していたのだけど・・。
『相手先がそう言ってきたんだから これで通るはずです
ゆうパケットであれ・・ゆうパックであれ
着払いなんだから。。関係ないでしょ？
メルカリの説明にも そう書いてあるじゃないですか？』
客に押されれば押されるほど 断固としてマニュアル通りにおさめようと眉間に皺をよせる新人局員さん・・・。
そこに ベテランの女性局員さんが割り込んできた。
「ごめんなさいねぇ。。
お客様のおっしゃる通り
運賃は相手先の方がお支払いするようになってるんですけど・・・こちらから送るのに お客様が丁寧に梱包してきて下さった
この荷物が 郵便局規定の計測器を通らないと 発送が出来ないんですよぉ。。。あとちょっとなんですけどねぇ～」
この言葉で
一瞬にしてお客のイライラがおさまっていったから不思議
ハッキリ言って このベテラン女性局員が口にした言葉って言うのは お客さんに対して丁寧でも無ければ？敬った言葉でも無い。。 ごくごく一般的に使われてる フレンドリーな会話術・・。
街中で仲の良い友達にでも会ったかのような口ぶりで
このベテラン女性局員は 苛立つ女性客の心をおさめたのだ。
『そうか・・
あたしがもう少し入れ方をきちんとすれば良かったですねぇ～』
まるで かかっていた呪術が取れたかのように
苛立っていた女性客の表情は穏やかになっていた・・。
わたしは 二人の顔をまじまじと見ていた訳ではなかったけど
人と人との氣が 殺伐としたものから 安らいだものに変わっていったのは・・肌で感じた。
ほんのちょっと 喋り方、喋る内容、声のトーンを変えるだけで
苛立つ人間の心も 通常の やさしい心に戻してあげることができる。
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Last updated
2022.05.12 00:38:34
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