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AsMode2003.com
テレビは本当のことばかりはいいません。だって言えないんですモノ。 スポンサーも許認可もいらないので好き勝手言わせて頂きます。
Jan 17, 2004
カテゴリ： カテゴリ未分類
森田さんゴメンナサイ。
天気予報も当たるもんですね。
信じていないと言いつつも雪が降る前に出かける用事を済まそうと、午前中から外回りをしておりました。
いつもはお昼時を避けてお食事にするのですが、タイミング悪くお昼にぶつかってしまいました。
何にしようかと考えたあげくに「ミスド（ミスタードーナッツ）」にしました。
とはいえ「ドーナッツ」をお昼御飯にするほどエスプリの効いていない私は「飲茶」にすることにしました。
テレビコマーシャルなどで前から興味があったのですが、なかなか食べるチャンスが無かったのでチャレンジです。
・・・これ以上コメントもしたくないほどです。
これは私の実体験ですので「誹謗中傷」ではありません。「生の声」です。
おまけに注文するまでに１５分以上を待たせるスバラシイ接客。
別に行列があったワケではありません、目の前の親子連れが「商品が決まっていない」のにオーダーを取り始めたからです。
その親子がオーダーを決めるまで１５分です。
こんな非効率なことはありません。ましてやお昼時です。
どれだけ客を回転させるかが儲けのポイントになります。
この過ちはあるひと言が原因でした。
それは「次にお待ちのお客様どうぞ」です。
その時店内は、最近定着しつつある「フォーク並び」をせずに、幾つかの親子の群れがうごめいているような状態でした。
確かにその親子連れの方が早く並んでいたのですが、商品をちょっと遠巻きに眺めている状態でした。
そしてそのひと言です。
ここで「エレガント」な方なら「まだ決まってませんからどうぞ」というのでしょうが、「エレガント」からはかなり遠いところにいるその親子は「我先に」といった様子でレジの前に飛び出していきました。
母親一人に子供が三人。
全員がこれを繰り返して、時々「やっぱり違うの」となりました。
私は「他人様へ迷惑をかけない」ことを教育されて育ちましたので、この親子を非常識と思いましたが接客術からするとこの店員かミスタードーナッツのマニュアルに問題があるのです。
この場合の正解は
「お決まりの方こちらにどうぞ」です。
だから「お決まりの方」と声をかけて上げることによって「決まっていない客」を除外することができ、「決まっている客」を優先できます。
例えば私の今日の例ですと１５分の待ち時間の間に、他のレジを見ると大体２～３組ぐらいはオーダーしてお持ち帰りをしていました。
それだけの機会損失と「不愉快」というお土産までつけてしまうのですから目も当てられません。
マニュアル接客は効率の上では大切ですが、マニュアルの設定の仕方、又は徹底のさせ方一つで大きな痛手になると「人の振り見て」と思った昼下がりなのでした。
これで私にとってはファミリーマートに続いて、「当分いかないリスト」のランキング入りです。
まぁ味については私も反省しています。
だって「ドーナッツ屋」さんですからね。
そこでラーメン食べようって事自体が間違いなんですよ。
そりゃぁそうです。
蕎麦屋に行ってスパゲッティを頼むようなものですから。
天気予報も当たるもんですね。
信じていないと言いつつも雪が降る前に出かける用事を済まそうと、午前中から外回りをしておりました。
いつもはお昼時を避けてお食事にするのですが、タイミング悪くお昼にぶつかってしまいました。
何にしようかと考えたあげくに「ミスド（ミスタードーナッツ）」にしました。
とはいえ「ドーナッツ」をお昼御飯にするほどエスプリの効いていない私は「飲茶」にすることにしました。
テレビコマーシャルなどで前から興味があったのですが、なかなか食べるチャンスが無かったのでチャレンジです。
・・・これ以上コメントもしたくないほどです。
これは私の実体験ですので「誹謗中傷」ではありません。「生の声」です。
おまけに注文するまでに１５分以上を待たせるスバラシイ接客。
別に行列があったワケではありません、目の前の親子連れが「商品が決まっていない」のにオーダーを取り始めたからです。
その親子がオーダーを決めるまで１５分です。
こんな非効率なことはありません。ましてやお昼時です。
どれだけ客を回転させるかが儲けのポイントになります。
この過ちはあるひと言が原因でした。
それは「次にお待ちのお客様どうぞ」です。
その時店内は、最近定着しつつある「フォーク並び」をせずに、幾つかの親子の群れがうごめいているような状態でした。
確かにその親子連れの方が早く並んでいたのですが、商品をちょっと遠巻きに眺めている状態でした。
そしてそのひと言です。
ここで「エレガント」な方なら「まだ決まってませんからどうぞ」というのでしょうが、「エレガント」からはかなり遠いところにいるその親子は「我先に」といった様子でレジの前に飛び出していきました。
母親一人に子供が三人。
全員がこれを繰り返して、時々「やっぱり違うの」となりました。
私は「他人様へ迷惑をかけない」ことを教育されて育ちましたので、この親子を非常識と思いましたが接客術からするとこの店員かミスタードーナッツのマニュアルに問題があるのです。
この場合の正解は
「お決まりの方こちらにどうぞ」です。
だから「お決まりの方」と声をかけて上げることによって「決まっていない客」を除外することができ、「決まっている客」を優先できます。
例えば私の今日の例ですと１５分の待ち時間の間に、他のレジを見ると大体２～３組ぐらいはオーダーしてお持ち帰りをしていました。
それだけの機会損失と「不愉快」というお土産までつけてしまうのですから目も当てられません。
マニュアル接客は効率の上では大切ですが、マニュアルの設定の仕方、又は徹底のさせ方一つで大きな痛手になると「人の振り見て」と思った昼下がりなのでした。
これで私にとってはファミリーマートに続いて、「当分いかないリスト」のランキング入りです。
まぁ味については私も反省しています。
だって「ドーナッツ屋」さんですからね。
そこでラーメン食べようって事自体が間違いなんですよ。
そりゃぁそうです。
蕎麦屋に行ってスパゲッティを頼むようなものですから。
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Re:ミスドで思う。マニュアルの微妙な成否。(1/17)
かえるちゃん1755
さん
私はファミレスでバイトをしています。
お客様には、「ご注文がお決まりになりましたら、お手元のボタンでお知らせください」
と言います。
しかし、本当に多いのですが
決まってないのにボタンを押すお客様がいます。
しかも超忙しくて他のお客様も待ってる状態の時にです。
あーでもない、こーでもないと店員を呼びつけてから決めるのです。「まだ決まってないようでしたら、後でまた注文をお聞きしに来ますけど？」というと、
「すぐ決めるから待って！」っといって、またしばらく悩むのです。
店員が数人いるときはまだましですが、私一人で接客しないといけない時はとても困ります。
ちょっとした常識もない人が多いなぁと接客業をしていると勉強になりますね。
(Jan 17, 2004 08:23:15 PM)
お客様には、「ご注文がお決まりになりましたら、お手元のボタンでお知らせください」
と言います。
しかし、本当に多いのですが
決まってないのにボタンを押すお客様がいます。
しかも超忙しくて他のお客様も待ってる状態の時にです。
あーでもない、こーでもないと店員を呼びつけてから決めるのです。「まだ決まってないようでしたら、後でまた注文をお聞きしに来ますけど？」というと、
「すぐ決めるから待って！」っといって、またしばらく悩むのです。
店員が数人いるときはまだましですが、私一人で接客しないといけない時はとても困ります。
ちょっとした常識もない人が多いなぁと接客業をしていると勉強になりますね。
(Jan 17, 2004 08:23:15 PM)
Re:ミスドで思う。マニュアルの微妙な成否。(1/17)
ハイパーITの和田
さん
最近は不思議と腹が立たなくなった私ですが、私なら別なところへいっちゃいましたね。これを無言の客離れといいます。んで、２度といかないわけです。
ものすごーく、不味いスキヤキ定食を松○で喰わされ牛丼好きの私が３年松○には行きませんでした。これ信じられなかったですよ。スキヤキなのにビニールパックを温めるだけなんですもん。スキヤキそのものを嫌いになるくらい強烈でした。ま、その後2週間でメニューから消えてましたけど・・・
結局そこで働いている人の判断と経験によるところが多いのではないでしょうか？マニュアルではカバー出来るところは少ないです。私はマニュアル帝国マック、TDLでバイトしてましたが、やはり経験で判断するところばかりでしたね。
すいません、長くなっちゃいました。 (Jan 17, 2004 09:47:34 PM)
ものすごーく、不味いスキヤキ定食を松○で喰わされ牛丼好きの私が３年松○には行きませんでした。これ信じられなかったですよ。スキヤキなのにビニールパックを温めるだけなんですもん。スキヤキそのものを嫌いになるくらい強烈でした。ま、その後2週間でメニューから消えてましたけど・・・
結局そこで働いている人の判断と経験によるところが多いのではないでしょうか？マニュアルではカバー出来るところは少ないです。私はマニュアル帝国マック、TDLでバイトしてましたが、やはり経験で判断するところばかりでしたね。
すいません、長くなっちゃいました。 (Jan 17, 2004 09:47:34 PM)
Re:ミスドで思う。マニュアルの微妙な成否。(1/17)
ル三パン世
さん
Re:ミスドで思う。マニュアルの微妙な成否。(1/17)
gogotea7
さん
ミスドって毎年のように肉まん問題を起こし、
最近は毎週のようにYahoo!Newsで良くないニュースが流れますよね。
企業体質が良くないんでしょうか？ダスキンさん？
AsMode2003.comさんに至っては、
本当にご愁傷様でした。
(Jan 18, 2004 08:38:36 AM)
最近は毎週のようにYahoo!Newsで良くないニュースが流れますよね。
企業体質が良くないんでしょうか？ダスキンさん？
AsMode2003.comさんに至っては、
本当にご愁傷様でした。
(Jan 18, 2004 08:38:36 AM)
Re:Re:ミスドで思う。マニュアルの微妙な成
かえるちゃん1755さん、これは「権利の主張」なんです。
「お金をだしてるんだから」と他のお客さんへの配慮もなく、ましてやスタッフの人権すらも認めていないと感じる「下品な客」もいますね。
これは「教育」と「道徳」の問題ですからどうにもならないでしょう。
それなら「反面教師」として「自分はしない」とするのがエレガントな生き方ではないでしょうか？
私はパチンコ屋さん勤務を経て、「上品」を人生の一つのテーマとして考えるようになりました。 (Jan 20, 2004 09:14:25 AM)
「お金をだしてるんだから」と他のお客さんへの配慮もなく、ましてやスタッフの人権すらも認めていないと感じる「下品な客」もいますね。
これは「教育」と「道徳」の問題ですからどうにもならないでしょう。
それなら「反面教師」として「自分はしない」とするのがエレガントな生き方ではないでしょうか？
私はパチンコ屋さん勤務を経て、「上品」を人生の一つのテーマとして考えるようになりました。 (Jan 20, 2004 09:14:25 AM)
Re:Re:ミスドで思う。マニュアルの微妙な成
ハイパーITの和田さん、「サイレントカスタマー」という言葉が一人歩きしても社員が上司や組織を見ながら仕事をしている間は永遠に解決しませんね。
また、本業で「マニュアル」作りをしたこともありますが、実は「マニュアル」ってスタッフレベルによって何段階かに分ける必要があるのです。
基礎・反復・応用・発展などの段階が技術の習得にはあり、その必要段階に応じて「裁量権」を与えてあげることが効率化と顧客満足につながります。
しかしほとんどの会社では「技術」だけで全てを判断しようとするのは「目に見える」ので「わかりやすい」のです。
はっきり言うと管理側の怠慢ですね。 (Jan 20, 2004 09:20:13 AM)
また、本業で「マニュアル」作りをしたこともありますが、実は「マニュアル」ってスタッフレベルによって何段階かに分ける必要があるのです。
基礎・反復・応用・発展などの段階が技術の習得にはあり、その必要段階に応じて「裁量権」を与えてあげることが効率化と顧客満足につながります。
しかしほとんどの会社では「技術」だけで全てを判断しようとするのは「目に見える」ので「わかりやすい」のです。
はっきり言うと管理側の怠慢ですね。 (Jan 20, 2004 09:20:13 AM)
Re:Re:ミスドで思う。マニュアルの微妙な成
ル三パン世さん、辛い分だけ味がごまかされているぶんがナカナカなのでしょうね。
しかし、客の見えるところでレンジでチンしたレトルト具材を絞り出すところを見ると「学園祭じゃないんだから・・・」と悲しい気持ちになりました。
せめて「客の見えないところ」でやる「配慮」が無いんですね。
いかないと言うよりは「ドーナッツ」以外は一生オーダーしないだけです。
もっともあまり「ドーナッツ」も食べませんが。 (Jan 20, 2004 09:23:33 AM)
しかし、客の見えるところでレンジでチンしたレトルト具材を絞り出すところを見ると「学園祭じゃないんだから・・・」と悲しい気持ちになりました。
せめて「客の見えないところ」でやる「配慮」が無いんですね。
いかないと言うよりは「ドーナッツ」以外は一生オーダーしないだけです。
もっともあまり「ドーナッツ」も食べませんが。 (Jan 20, 2004 09:23:33 AM)
Re:Re:ミスドで思う。マニュアルの微妙な成
Re:ミスドで思う。マニュアルの微妙な成否。(1/17)
c0sm0s
さん
いつも色々スッパ抜いていますね。
全く同感です。
因みに去年の暮れに私が働いたのは「松屋」です。
牛丼ならぬ、牛飯ですね。
あれのピーク時に3時間労働しました。キツイのなんのってハンパじゃないです。
おまけに、残業手当なしで時給７００円。
私が寝込むのも納得の激戦職でした。
また、遊びに来てください。 (Jan 21, 2004 02:26:00 AM)
全く同感です。
因みに去年の暮れに私が働いたのは「松屋」です。
牛丼ならぬ、牛飯ですね。
あれのピーク時に3時間労働しました。キツイのなんのってハンパじゃないです。
おまけに、残業手当なしで時給７００円。
私が寝込むのも納得の激戦職でした。
また、遊びに来てください。 (Jan 21, 2004 02:26:00 AM)
Re:Re:ミスドで思う。マニュアルの微妙な成
c0sm0sさん、お疲れ様でございました。
私は時々「バイト」を無性にしたくなります。
多分「心の回帰」現象で、昔を懐かしんでだと思うのですが、時間しだいで成果は関係のないという「時給」システムを冷静に考えると「読書」していたほうが遙かにマシと考えてしまいます。
もっとも今は休む時間も無いんですけどね。
今日も明日もレポートの締め切りが待ってますんで。 (Jan 21, 2004 04:28:22 PM)
私は時々「バイト」を無性にしたくなります。
多分「心の回帰」現象で、昔を懐かしんでだと思うのですが、時間しだいで成果は関係のないという「時給」システムを冷静に考えると「読書」していたほうが遙かにマシと考えてしまいます。
もっとも今は休む時間も無いんですけどね。
今日も明日もレポートの締め切りが待ってますんで。 (Jan 21, 2004 04:28:22 PM)
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