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このところ縁がなくなった赤ちゃん本舗について、興味深い記事を見つけた。ベビー用品の赤ちゃん本舗が、受注履歴データの一部を誤って消去したことにより、顧客約1万5000人に詫び状を郵送していたとのこと。

誤って消去したのは、昨年12月中旬からから今年1月中旬までに電話で注文を受け付けたもののうち、受付時に在庫がなかった分の受注のデータとのこと。コンピュータシステムを運用している外注先のエンジニアの操作ミスによるものらしい。先だっての東証の件もそうだが、このところ、外注先の不手際が多いように感じる。

数十件程度の受注データを消滅が確認されて、そのほとんどは復旧できたらしいが、10件前後のデータについては復旧もままならず、完全に消滅したものらしい。完全に消失したそれらの受注データについては、当然のことながら、商品のみならず、注文先もわからない状況になったとのこと。

わずか10件といえども、 無視することもできず 、これまで電話注文を受けたことのあるすべての顧客に詫び状を郵送し、経緯を説明したとのこと。データを消失ことを明かすことなく、再度、顧客からの連絡をまって、対応するということも考えられるのだろうが、あえて、 自らの不手際を認めて 、適切な対応を講じたことはかなり顧客に良い印象を与えることになったのではないだろうか。不手際により不要なコストが発生したと見る向きもあるだろうが、逆説的には注文漏れとなった顧客のみならず、多くの顧客に 企業の責任ある対応 を印象つけることになったのではないだろうか。

トラブルの発生は一時のピンチを招くことは確かだが、それをチャンスにかえることができるという良い例だろう。

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Last updated February 3, 2006 02:20:16 PM
コメント(3) | コメントを書く

■コメント

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Sarhto さん

[玄関]･▽･)ノおじゃまします♪
ずいぶん前にメールいただきましてありがとうございました
(*'-')o(*，"，)oぺこり
訪問が遅くなりすみません。。

応援ポチ凸
(February 4, 2006 02:31:31 AM)

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Re:トラブルはチャンスにもなりうる(02/03)

クララさん

赤ちゃん本舗のお話、好感が持てるお話です。顧客第一主義と、自社のプライドを感じました。非は非と認めて
（潔さ）問題解決を上手に真心を込めて処理した所が
評価されると思います。余計な費用が掛かったでしようが、広告宣伝費と考えれば安いものです。バーゲンの広告の内容とは、全く異質の広告になったと思います。
赤ちゃん本舗の会社そのものの、信頼性と信用を公然と
広告出来たのです。全く違和感無く顧客に受け入れて頂けたなんて、本当に素晴らしい事です。
この広告は１０年は持つと思いますよ、それ以上かも
です。変ですが外注先のエンジニアの操作ミスに感謝です。日頃より災いを災いと考えず、楽しんで処理する心を持っていればどんな事が起きても、良い方向に進められます。日々の物事の考え方だと思います。

(February 4, 2006 10:11:25 PM)

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こんばんは。

mika89 さん

危機管理大切ですよね～～
ここは、信用される企業となりましたね。
ピンチはチャンスか～＾0＾ (February 5, 2006 12:42:54 AM)

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