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このところ縁がなくなった赤ちゃん本舗について、興味深い記事を見つけた。ベビー用品の赤ちゃん本舗が、受注履歴データの一部を誤って消去したことにより、顧客約1万5000人に詫び状を郵送していたとのこと。

誤って消去したのは、昨年12月中旬からから今年1月中旬までに電話で注文を受け付けたもののうち、受付時に在庫がなかった分の受注のデータとのこと。コンピュータシステムを運用している外注先のエンジニアの操作ミスによるものらしい。先だっての東証の件もそうだが、このところ、外注先の不手際が多いように感じる。

数十件程度の受注データを消滅が確認されて、そのほとんどは復旧できたらしいが、10件前後のデータについては復旧もままならず、完全に消滅したものらしい。完全に消失したそれらの受注データについては、当然のことながら、商品のみならず、注文先もわからない状況になったとのこと。

わずか10件といえども、 無視することもできず 、これまで電話注文を受けたことのあるすべての顧客に詫び状を郵送し、経緯を説明したとのこと。データを消失ことを明かすことなく、再度、顧客からの連絡をまって、対応するということも考えられるのだろうが、あえて、 自らの不手際を認めて 、適切な対応を講じたことはかなり顧客に良い印象を与えることになったのではないだろうか。不手際により不要なコストが発生したと見る向きもあるだろうが、逆説的には注文漏れとなった顧客のみならず、多くの顧客に 企業の責任ある対応 を印象つけることになったのではないだろうか。

トラブルの発生は一時のピンチを招くことは確かだが、それをチャンスにかえることができるという良い例だろう。