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一昨日、昼食をとった食堂のテレビで東横インの社長の記者会見を目にした。また、今朝もその件を扱っていた。身障者用を意識した設備を撤去していたこと、無駄なスペースを有効活用するべく改装したことを公然と認めながらも、それほど大した問題だとは思わないといっていたあっけらかんとした態度が一変し、かなりシリアスな面持ちになっていた。正直言って、少し気の毒な気がした。

確かに、構造物を勝手に改造することは方に触れることではあり、決してほめられたことではないが、公共施設ならともかく、営利を目的としたビジネスホテルの場合、無駄なもの、無駄なサービスを排して、安いサービスを提供することは決して間違ったことではないのではないかと考えている。確かに、公然と身障者の宿泊を断るというような態度は問題ではあろうが、基本的には宿泊の可能性がない、いわゆる商売の前提としてはありえないもののために特別に何かを準備する必要があるのだろうか。

東横インの社長の考え方は極めて合理的なものだ。無駄なサービス、無駄な
設備を廃し、顧客が望むサービスを可能な限り低価格で提供しようとするものだ。従業員もほとんどが女性であり、女性の家事で生かされる気配りを顧客へのサービスにも生かそうという考え方は斬新なものであり、優れたビジネスモデルといってよいのではないだろうか。

受益者となる顧客としても、より良いサービスをより安く手にすることは望むところであり、東横インのファン、常時利用者はそこに魅力を感じているはずである。そもそも、ビジネスの世界では、顧客すなわち収益をあげるターゲットを中心にビジネスを考えるのは当たり前であり、それが、少数の不評を買うことになろうとも、無視する可能性があるのは当たり前の話である。

公共のサービスでも同じ事がある。今ではありえない話ではあるだろうが、電話や、道路といった社会インフラの整備においても、利用者が多いところが優先順位が高いとされてきたのではないだろうか。ほとんど利用者がいないところに、わずかでも利用者がいるというだけで、多数の利用者がいるところと同じ対応をすることはありえないだろう。

最大多数の受益者を満足させるサービスの実現のためには少数の不都合が生じてもいたしかたないのではないだろうか。