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門　2016/9/27

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2005.07.11

「KIX ＦＭ 84.1MHZ」

「ディズニーランドをベンチマーキング」のエントリーを読んで、どうしても書きたくなりました。

うちの会社は、営業の会社なので、営業方針の一つに、ありきたりではありますが、「顧客満足度の向上」が掲げられています。

顧客満足度は最近の用語として「ＣＳ」と呼ばれています。

そこで、「ディズニーランドのＣＳ」という話がよく登場します。

以下の話は、決して作り話ではありません。
実話なんです。

食堂で若いご夫婦がお子様ランチを２つ頼んだのだそうです。それを見ていた食堂の主任さんは不思議に思って、なぜですか？よろしかったら訳を聞かせていただけませんか？と聞いた。

本当は娘と一緒に来るはずだった。娘がディズニーランドに来てお子様ランチを食べるのをとても楽しみにしていた。だけどその夢かなわず、娘は亡くなってしまった。娘の思いを大事にしたいと思い、今日こうしてこちらに来てお子様ランチを頼んだのだと答えた。

もちろんお客様は大感激して、そこに娘がいるかのごとく食事を楽しんだそうです。

ルールやマニュアルじゃないんです。

そこにあるのは「愛」なんだと思います。

もちろん、ディズニーランドにも非常にシンプルなマニュアルはあります。

一つ例を挙げます。

ゲストが歩く地上を掃除するスタッフ向けには、たった一言こう書かれているそう

です。

「赤ちゃんがハイハイできるように」

愛があれば、必ず「愛媛にもディズニーランド」は出来ますよね。

自分もそう思います。

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