レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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サービス現場のコンサルを受けていると、
目に付くのが、管理職の仕事の内容である。
これほど、やっている内容と実力に大きな違いがあるものはないのでは？と。

ズバリ言って、企画制作や経費管理、コストダウンなど
の実務は、何度でも議論したりする人がいるが、
こと「人のこと」になると、なんとも弱腰な人が多い。

部下からすれば、実務の方は頑張るから、
部門調整や人間関係の調整をお願いしたいはず。

ところが、管理職がこの件で立ち会ってくれる人がいないので

そういう人は素直に「私は人間関係の調整業務は苦手です」と言ってくれれば
まだ手の打ちようもある。

ところが、そうは言わないで、
「○○さんの進め方が悪い」とか
「もともそ人手不足だから皆ギスギスしているだけ」
と、あくまでもそちら側の視点で判断しようとするから、
経営者にはそういう情報しか行かないし、
現場もそのまま放っておかれることになる。

企画会議でも営業会議でも議論がまとまらないシーンをよくよく
分析してみると、内容そのものよりも
当事者同士の関係が良くなくて、なかなかまとまらないだけ

製造業の場合と違って、サービス業の場合は、
人間関係が実はコストを左右する。
まじめに計算したら膨大で怖くなる、時がある。

ぞうきんを絞ったような経費をさらに乾燥機にかけるくらいなら、
きちんと相談にのった方がはるかに効率的で安い。

「あの人と一緒なら頑張る」という場合もあれば、
逆もある。
たくさんある。

だからエクセルで計算できないことが多い。

それでも、次の手段として
「だから来年は人事制度を…」とか、
「教育制度を…」
と、あくまでも相談に乗る以外の所が大好きになって、
またパソコンに向かい合う日々が続く。

ついには、
「表彰制度を…」となる。
けれど、現場のスタッフは表彰もいいけど、話を聞いて…
が本音で、
もっと言えば、実態を知らないくせに
どうやって表彰するんですか？が心の叫びだったりする。

結論から言えば、
スタッフの意見で自由に…
という方針のところは人間関係がうまくいかない。

仲間同士でバチバチになってしまうからだ。
仕事によってはそれでもいいかもしれないが、
接客現場では放っておくわけにはいかない。
巡り巡って、バチバチの被害者はお客さまになってしまう。

また、放っておくと当人たちもバチバチしたくないし疲れてしまうので、
＜なあなあ協定＞を結ぶようになる。

こうなると、改革するのに膨大な労力を要するのは、

まだ、上に向かって「こうしてください！」と一致団結して叫んでいる
方がうまくいったりする。
（事例としてはこうなる）

人間関係の相談にのるより、
パソコンに向かっていたり会議に忙しい方が好きな人ばかりになっている
所は要注意である。

「お客さまの話はよく聞きなさい」
「ほうれんそう（報告・連絡・相談）はきちんとしなさい」
と言われてそうしているのに、
いざ、困っていると相談に乗ってくれない…。

現場のストレスはこうして溜まっていくのである。

だからそのうちにお客さんの意見も極力聞かないようになってくる。
（ストレスが溜まりすぎるから）
あるいは、反論してしまう。
（聞くだけのキャパシティが残っていないから）

理論や制度はシンプルで十分なので、
あとはスタッフが現場でやっている接客と同じくらい真剣に
相談にのりましょう。

百歩譲って、
それが嫌なら、現場の働きぶりをよく見ておきましょう。
（困っているシーンをその目で）

それも「忙しくて…できない」なら、
上司のポジションを変えてもらって、
一人ワークのポジションに移動させてもらいましょう…
となる。

良いサービスを提供する現場作りのマネージャーの道は
こうして続いていく…。

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