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2005.01.31

昨日の日記

しかし、どうやら私が（いつも長くなる日記を簡潔にしようと（笑））肝心な部分を省略してまって、少々誤解を招いた様です。　　

どうか今日は、お詫びと訂正をさせて下さい。　

紛らわしかったよね。　ごめんなさい！　

えっとですね、

私が今回、Mの宿泊先であるホテルの対応に疑問を持ったのは、

「Mが宿泊予定かどうかを、教えてもらえなかったから」　では無いんです。

何故フロントスタッフが、

「航空会社名ですら、予約を確認できなかったか？」　についてなのです。

もしもご教授頂いた様に、宿泊客のプライバシーを守る為、ホテル側が故意に隠した場合。

様々な前例とトラブルを元に、各ホテルが独自のマニュアルを作って、宿泊客を守ろうとされるのは、良く理解できます。

『御予約は頂いておりません』　では無く、

『当ホテルでは、その様なお問い合わせについて、一切お答えできない事になっております。』

こう伝えるべきだったと、自分は考えます。

確認の為2度電話して、それでもMの名前でも航空会社名でも予約が無いと言われた時、

私はM探しのリストから、そのホテルを外してしまいました。　結果、その時一緒にいた支配人達も巻き込んで、全く関係無いホテルに電話しまくる羽目となりました。

要は、『予約が無い』　と言い切ってしまった時点で、ホテル側は、問合せ主を、出口の無い迷宮へ放り込んだ形になります。

自分の浅い経験からしても、悪意を隠してホテルに問合せをしてくる人は、実際に存在します。

けれどそれは、全体の問合せ件数から考えると、あまりにも少ない。　

そこへ、北米級の用心深さを当てはめるのは如何なものでしょうか？

人と人とで成り立つサービス業では、マニュアルだけでなく、臨機応変な状況判断能力も、とても大切だと思うのです。

（うちのホテルスタッフは、臨機応変過ぎて問題ですが・・・（恥）！）

しかも、故意に“嘘”である回答をされた場合、私は仕事がどうこう以前のレベルで、納得行きかねます。

（※実際に自分がこの手の嘘を使うケースもありますが、それは宿泊客から直々に　“そう応対してくれ”、と依頼があった時のみです。）

他のスタッフにも、させない。

それは、♪お客様の為を思って♪　であるのも間違いなけれど、

実はお客様（初対面の人）を不愉快にさせない為、と言うよりは、毎日一緒に働く大切な同僚達を、理不尽なクレーム処理から守る為だと考えています。

ホテルフロントで働く方なら、私が意味する事が既にお分かりですね：）？

24ｈ365日稼動している、ホテルのフロントスタッフは、毎日9-18では無く、変則的なシフトで勤務しています。

けれど、その間違った案内をしたスタッフは、その時点で既に帰宅しているかもしれない。

つまり、結果として全く関係の無いスタッフが怒鳴られ、平謝りする事になる。

フロントスタッフの言動って、自分で責任を取り切れない場合が、大変多いのです。

仲間に迷惑をかけすぎると当然、関係がギクシャクする。　狭いカウンター内の雰囲気が悪化すれば、それはもう最悪です。　逃げる場所も、息抜きできる空間もありませんから・・・。　

当然お客様にも、その空気は伝わって行く。

以上を根拠に、Meiは今回の一件について、

ホテルスタッフは勝手かつ故意に、Mの予約情報を隠した訳ではない。

彼らは本当に、Mの予約に関する手がかりすら見つけられなかった。

と判断します。　

あの状況で故意に情報を隠すなんて、普通絶対にしない。

・・・・でもね、Mにその騒動を話すと、

『ええぇぇ～っ、予約が見付けられなかったなんて、有り得ないよ！』　

『だって、空港までホテルのバスで迎えに来てたんだよ？！』

チェックイン時も、当然会社名で呼ばれたそうです。

う～ん、、、、不思議だ。

やっぱりロビーでMを待つ間、聞いておけば良かったなぁ（笑）！

Mei

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