仙台市のワクワク系住宅専門店経営者の「でいりーれぽーと」

今年の初めにリフォームさせていただいたお客様宅（マンション）で

階下へ水漏れがしているというクレームが入りました。

階下の方は滅多にその部屋を使わないために

今頃気づいたということです。

階下の濡れている場所から推定して

トイレあたりで水漏れを起こしているのではないかと

マンションの管理会社さんから指摘されました。

トイレは内装をリフォームしただけで配管はいじってなく

便器の脱着だけなので

便器と排水管の接続不良で漏水している場合には

大概は床上にもこぼれてくるので、

当社の施工が原因ではないと思われました。

しかしながら、階下の方に被害があるのは

紛れもない事実であり、

そのためリフォームさせていただいた

お客様もお困りになられているので

これまでの経験則だけで判断するのではなく

原因を明確にするために誠実に対応させていただきました。

リフォームしたトイレの床を壊して

配管の状況を確認してみました。

それがこの写真です。

中央の太いパイプは排水管（汚水用）です。

右側に見える白っぽい細めの管が給水管です。

床を壊してすぐに原因が特定できました。

その部分を拡大すると

給水管が折れており、その折れた部分から水が漏れていたのが

原因でありました。

このマンションが新築された時から折れ曲がっていて

長年使用している間に水が流れる時に発する震動によって

折れ部が弱くなっていき徐々に亀裂が入ったのではないかと

推測します。

普通の配管工ならば折れた場合にはそのままにしておくことなど

ありえません。

もしかしたら配管した時には折れていなかったのかもしれませんが、

床下にある配管が外力も加わらずに自然に折れ曲がることは考えられ

ないので、配管後に床組をしている時に

誤って配管を動かして折れ曲がったことに気づかずに

床をふさいでしまったのかもしれません。

一番目の写真を見て感じられるかもしれませんが

かなりのゴミが落ちています。

このような状況で施工しているのならば

推測もあながち誤っていないかもと思うのです。

この写真は配管修理後の状況です。

この日は夜までかかって修理してきました。

職人さんも社員も

お客様のお困り毎に対して誠実に対応してくれたようです。

（私としては、うちの施工ミスでなかったことで、

少しホッとしたというのも本音であります。）

お客様は１年近く前にこのマンションを購入されています。

築１０数年のマンションで

購入して１年も経っていないのですが、

責任は区分所有上家主にあるそうです。

リフォームされたお客様の立場に立って考えてみると

納得できないお気持ちだと推測いたします。

うちも疑われた訳ですが、

潔白が証明されただけでも良いと感じておりますが

使用年数が経っての劣化ならば一般的に起きていること

なので、止む得ないことと考えますが、

そうとは断定できない状況かつ

購入して１年未満なのに

『お客様の責任です！ 』

 となってしまっては・・・。

瑕疵保証は３ヶ月と小さな文字で書かれていたそうです。

後味の悪いクレームとなりました。

※後味が悪くないクレームとは、

うちの会社では恥ずかしい話ですがクレームが毎月発生しております。

クレームが起きて誠実に対応させていただき、

最終的にお客様にご納得、ご満足いただける事が多くなっておりますが、

そこまでに至らない場合もございます。

解決に合意せずに至っているということはありませんし、

裁判になったり調停になったりしたこともありません。

速やかに対応させていただきながらも合意には達しても、

二度と顔を見たくない、頼みたくない

と言われることもございます。

かつて、一時期そのような事が増えた時期もあります。

私自身が傲慢になっていたためであると反省しております。

ここ数年間、徐々に改善が進捗し

施工品質、対応の品質の向上によってクレームの発生原因の質が

大きく変化してきました。

同時にクレーム発生への対応も改善されてきたために

クレームの対応を切っ掛けとして

お客様からの信頼、信用を深めることのケースが増えております。

この数年間で経営者として学んだことは

クレームを撲滅することにやっきになっていると

逆に社員達が萎縮してしまい 

お客様に対して本当のサービスを提供しづらくなってしまうということです。

もちろんクレームを起こすことを奨励しているわけではありません。

起きたら原因分析をして、改善に取り組むことは当たり前です。

クレームを撲滅することよりも

起きた時にどのように対応していくのか

そしてその後どのように改善していくのかへ

力を注いでいく方が

結果として

社員達の成長につながり、

品質とサービスの向上となり

お客様のご満足も高くなる。増えてくるという状況であります。

一歩一歩ではありますが、

確実に前進しております。