仙台市のワクワク系住宅専門店経営者の「でいりーれぽーと」

先日、２年目の新人が電話応対にて、

おどおどした対応をしていました。

お客様からの厳しい質問に適切に対応出来ていなかったのです。

それは会社として対応していないことの要望でした。

本人はそのことをもちろん分かっています。

しかし、何とかお客様の要望にお応えしなければという思いが

歯切れの悪いおどおどしたような対応になり、

お客様をイライラさせてしまったのです。

サービス業の世界では”お客様からの要望にノーと言わない”という

ことが広まっています。

当社は、そこまでの取り組みをしてはいませんが、

お客様の要望に対して誠実にお応えしてく方針です。

それがノーと言ってはいけないという思い込みに至ってしまうのでしょう。

ノーと言わないサービスとは、お客様の要望に

そのとおりにかなえるということではなく、

代替案をご提示したり、なぜそのような要望なのかを

くみ取ってお客様の意に添えるよう努力するそうです。

そのことを社員に社員に伝え切れていないことが問題でした。

翌日、再び似たような問い合わせの電話がありました。

それを受けたのが同じ新人です。

今度は凜として要望にお応えしていました。

一日で大きな違いです。