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2011年04月11日

「お客様に真剣」ですか？

カテゴリ：本の紹介

【送料無料】「お客様に真剣」ですか？
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はじめにから

多くのビジネスで見かける光景は、「社内のルール」「会社やお店の都合」「契約を取ること」「おいしい料理を作ること」に真剣、つまり「仕事」には真剣なのです。
私が大切にしたいのは、ちょっと目線をお客様に向けて、「お客様が、心から喜んでくださることに、真剣になる」ということです。

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サービス精神、ホスピタリティ、おもてなしの心を、お客様に向ける。
相手の事を大切に思う、人間としての気持ちを表現する。
ふたこと目にはレギュレーション（規則）といって、過去に宿泊履歴があり、1泊10万円以上も払う客を疑ってかかる高級旅館。明細を一切出さずに数万円を請求するすし屋や日本料理店。こんな例が数多くあげられていた。

ぼく自身を振り返ると、やはり、サービス精神がないと思う。
つい「自分の都合」を優先して、周りの人に負担をかけてしまうこともよくある。
つい、自分の仕事に線を引いて、ここから先はやらない、と勝手に決めることもある。

ただ、サービス精神は、自発的であるから素晴らしいのであって、強制されるものではないと思う。
現場のスタッフが、自発的にサービス精神を発揮するのは素晴らしいが、上司や規則に強制されて嫌々するものではない。
ここが非常に難しいところだと思う。どうすれば現場のスタッフが自発的にサービス精神を発揮するようになるのか？それは、おそらく、そのスタッフの心が満たされている必要があるように思う。そのためには信頼関係あふれる職場環境が必要なのだと思う。

「自主」と「強制」についてはいつも考えてしまう。
ぼくの個人的なスタンスとしては、相手が自発的に好意でしてくれることについては感謝をするばかりだが、相手に好意的な行動を強制することはできない。要するに、相手の好意を期待してはならない、と思ってしまう。
国や会社、組織は多くの場合、構成員に対して献身的であることを強制する。「国のため」「みんなのため」という美辞麗句とともに。

筆者が本書の中で、日本のサービスの悪いところをあげていたが、その原因の一つは、小さい時から集団行動を強いられ、わがままも、自発的な行動も制限され続ける教育環境、職場環境にあるのではないかと思う。
筆者は、ずいぶんとわがままな要求をいろんなところでしている。例えば、時間外にきつねうどんを頼むなど。多くの日本人にとって、このようにわがままを言おうという発想がそもそもあまりないのではないだろうか。

また、働く側としても、会社組織のルールを優先し、たとえいいと思うことでも行動に移せないのではないだろうか。

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すごく、いろんなことを考えさせられる本だった。

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