PR
カレンダー
tomokun-in-s
２００４年４月に消費生活アドバイザーとなった私。 そんな私が、会社や実生活で体験した出来事を中心に 消費生活アドバイザー視点で記したブログです。
まだ登録されていません
コメント新着
キーワードサーチ
▼キーワード検索
フリーページ
2008年01月26日
カテゴリ： 電話応対知識編
「私にはわかりません」「知りません」「こちらは担当ではございません」。
これらの言葉は、電話応対では絶対にお客様に言ってはいけない言葉の数々。
「自分は担当ではないので、この件は他に聞いてくれ」とお伝えしなければいけないとき、
あなたならどうしますか？
「わからない」「違う」「知らない」などの「否定語」は、いくら丁寧に表現しても、
お客様の心象を損ねます。
「大変申し訳ないのですが」といった添え言葉（クッション言葉）を冒頭につけた上で、
「肯定表現」に言い直しましょう。これが「基本中の基本」です。
「私にはわかりません」⇒「私にはわかりかねます」
「こちらは担当ではございません」⇒「私でもにはわかりかねます」
ただ、肯定表現に言い直すだけでは、相手の印象は変わりません。
そこに「○○をご案内しましょうか？」「○○に私から連絡いたしましょうか？」など、
提案を加えることが大切です。
本当に基本的なことですが、この基本ができない方もたくさんいらっしゃいます。
もう一度応対を見直してみましょう。
これらの言葉は、電話応対では絶対にお客様に言ってはいけない言葉の数々。
「自分は担当ではないので、この件は他に聞いてくれ」とお伝えしなければいけないとき、
あなたならどうしますか？
「わからない」「違う」「知らない」などの「否定語」は、いくら丁寧に表現しても、
お客様の心象を損ねます。
「大変申し訳ないのですが」といった添え言葉（クッション言葉）を冒頭につけた上で、
「肯定表現」に言い直しましょう。これが「基本中の基本」です。
「私にはわかりません」⇒「私にはわかりかねます」
「こちらは担当ではございません」⇒「私でもにはわかりかねます」
ただ、肯定表現に言い直すだけでは、相手の印象は変わりません。
そこに「○○をご案内しましょうか？」「○○に私から連絡いたしましょうか？」など、
提案を加えることが大切です。
本当に基本的なことですが、この基本ができない方もたくさんいらっしゃいます。
もう一度応対を見直してみましょう。
お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
最終更新日
2008年01月26日 08時44分57秒
[電話応対知識編] カテゴリの最新記事
-
最近の電話応対事情 2007年02月16日
-
こんなことは言わないでね・・・その１ 2006年09月09日
-
言い方、声の出し方 2006年02月24日
【毎日開催】
15記事にいいね！で1ポイント
© Rakuten Group, Inc.
