この広告は30日以上更新がないブログに表示されております。
新規記事の投稿を行うことで、非表示にすることが可能です。
広告
posted by fanblog
2019年07月06日
動画サービスのその後（終結）
2019/06/30「 動画サービスのその後（後編） 」の続きです。
こっちの要求は
・サービス分の単品レンタルチケット4枚を10枚に。
・Mモトオペレーターからの謝罪
ところが回答は、単品レンタルチケット5枚。Mモトオペレーターからの謝罪は上司の謝罪をもって勘弁。
前回、菓子折りを持って謝罪に来いと、期限なしで要求しましたが、期限なしではいつまでも放置されるだろうと思い、こっちから連絡することにしました。
7月1日の月曜日、私は休日だったので、11時過ぎに電話しました。「クレームです」と。
やはり折り返しになって、架かってきたのは11時43分です。
12時から床屋を予約しているのに。
ちょっと話題が横道にそれますが、
電話で“折り返し”の意味をわからず使っている人が最近ポチポチと現れました。
“折り返し”というのは、AさんからBさんへ電話をかけたとき、Bさんが対応できなかった場合に、BさんからAさんに電話することを言いますね。
A→B、それが、A←Bになるから折り返しです。
ところが先日、どこかに電話したときに、
「いま担当者がいないので折り返し電話いただけませんか？」
と。
私から電話を架けて、また私から電話するのは“折り返し”ではありません。
また心配のタネが増えたようです。
さて、電話では
先日の回答、それでは到底、納得が行かないこと。
ただ、Mモトオペレーターからの謝罪はいらないと言いました。
こちらがMモトオペレーターからの謝罪を要求していることは、Mモトオペレーターに伝わっているとのこと。
それであれば本人も、反省しているかどうかわかりませんが、「しまった！」くらいには思ったでしょう。
コールセンターの怖さってそういうところにあります。気が緩むと失敗します。
ただ、本当に本人に伝わっているかはわかりません。
相手はYモトSVです。
私はまた
「せめてマネージャークラスの対応はないのかい？」
と聞きました。が、YモトSVは他のSVを束ねる統括的な立場だと言います。
許す。
仕方がないです。
これ以上、ゴネたってしょうがない。
私は、
・コールセンターはお客様対応するのが仕事。でもこっちは予期せぬ時間を払わされた。
それも、カード登録は結果的に何の問題もなくできることだったのです。
・レンタルの残り枚数が減った。これでは単品レンタルチケットをもらっても意味がない。
そして
・決して金銭を要求しているわけではないが、それなりの“価値”は払ってもらいたい。
単品レンタルチケットは一枚500円相当。5枚だと2,500円。それでは足りないと。
結果として何の問題もないことを無駄に一カ月間費やされた。
子供じゃあるまいに、2,500円相当？
大人の相場というのがあるだろう。
その回答は5日、金曜日までにもらえることになっていました。
しかし、連絡が来たのは今日、土曜日。
またやってくれました。
私はもう、どうでもよくなっていました。
早く、このトラブルから解放されたい気持ちの方が強くなっていました。
電話はYモトSVからだったような。
それすらよく覚えていません。ただ、とても若い声に聞こえました。
とてもかしこまった口調で回答をくれて、
・単品レンタルチケットを10枚。
単品レンタルチケットは一枚520円相当と言います。
そして使用期限なし。
・7月分の料金を免除。
月額料金は1,008円です。合わせて6,208円。
私の頭の中では金銭に換算すると1万円くらいの謝罪だろうと思っていましたが、間（あいだ）を取って妥当なんだろうと思いました。
私は
「わかりました。そうして下さい」
と言いました。
本音では、もういい加減終わらせたい気持ちでいたので丁寧に承りました。
自分でいうのも変ですが終始、紳士的な態度を貫いたつもりです。
今回、フルボッコといえるかどうか、わかりません。
でも私の納得は行ったと思います。
コールセンター相手に自分の要求を通すにはまず、相手を“まな板に乗せる”ことです。
コールセンターの落ち度を挙げて、こっちに否がないことを認めさせます。
次に相手の業種から、でき得るだろうことを求めるか、または相手から言ってくることを待ちます。
2019年06月30日
動画サービスのその後（後編）
チケット10枚、Mモトオペレーターからの謝罪。その回答は26日までにもらえるはずでした。
N田SVに26日までとされていた返事は、24・25日なら私は終日対応可能（休日だから）。26日なら休憩時間の16時から17時までと伝え、N田SVから復唱確認も受けていました。
そして24・25日、連絡はありませんでした。
とはいえ、その頃にはもう私の怒りも収まっており、拒否していたカードの登録も済ませ、Mモトオペレーターからの謝罪も、私がMモトオペレーターから直接謝罪を要求していることが当人に伝わってさえいれば、謝罪そのものはなくても良いと思っていました。
26日、連絡がありました。
しかし、不在着信。
というのも着信は17:00。
17時までが昼休憩とは伝えましたが、17時ピッタリに電話されてもそのときには仕事しています。
スマホはロッカーの中。
その後、何度も着信がありましたが、いずれも私は仕事中で対応することはできませんでした。
留守番メッセージも吹き込まれていました。「また電話します」と。
N田SVからではありません。
F堀という男性。
ではN田SVは時間をきちんと伝えていなかったのか？
結果として、約束した26日までに回答がなかったのです。
またやらかした。
再び怒りは新たなものに。
翌日、連絡が来るだろうと待っていると、16:35に着信。
F堀さんから。F堀さんもSVだといいます。私は「せめてマネージャーじゃないのか」と不満を言いました。
F堀SVは淡々と話すタイプ。
さて、回答は。
・10枚要求したチケットは5枚。
・Mモトオペレーターからの謝罪は、F堀SVからの謝罪をもって勘弁してほしい。
それでは、ほぼ私からの要求は通っていないことになります。
それでは到底、納得がいかないとF堀SV以上に淡々と詰めました。
チケットは238円ではないかと聞きました。
238円 × 5枚では1,190円。
するとF堀SVは送料もかかるから、1枚500円くらいかかるといいます。
それにしても金額が小さい話。
私はこの件でもうひと月も振り回されているのです。
私は、それではこっちの要求が何も酌まれていないので、
「では、菓子折りを持って札幌まで謝罪に来い！」
と言いました。
この『菓子折り + 謝罪に訪問』は、コールセンターで最上級のお詫びです。
また、常套手段といえばそうです。
ただ、コールセンターは札幌市に多いので、もしかしたら向こうも札幌で、詫びに来るといっても札幌市内で済む話かもしれません。（笑）
実際に、コールセンターの過失が大きい場合、マネージャークラスの人間が飛行機に乗って謝罪に伺うこともあります。
いま、その回答を欲しいと要求してあります。期限なしで。
恐らく、向こうは回答してこないでしょう。
風が収まるのを待つと思います。
次は回答が来ないことに、こちらからクレームを入れようかと思っています。
「菓子折りでは済まないぞ」
と。
～ ただ、いま確認したら繰越分のレンタル枚数が消えています。～
見ると、一度休会になると繰越枚数がリセットされるようなことが書いてあります。
私のプランは一番枚数の少ないものです。DVDかCDなら月に4枚まで。ですがそれよりも利用枚数が少ないので、繰越を含めた残り枚数は確か6枚ありました。
向こうは単品レンタルチケットを5枚サービスすると言っていますが、繰越が消えているんです。
単品レンタルチケットは「新作もOK」なんでしょうが、私は新作を見ることはまずありません。
ということは、“行って来い”で、何の謝罪にもなっていないんです。
Mモトオペレーターからの謝罪も含めて。
ふざけていると思いませんか？
さらに、向こうはこういったトラブルも予測した“経費”で動いています。
でもこっちはただ、時間を浪費させられているままなのです。
やはり思うのは、コールセンターって若い人たちが運営しているから、まだまだ未熟なんですね。
2019年06月29日
動画サービスのその後（前編）
「蕎麦屋の出前」から始まる、動画配信、レンタル会社のトラブル、その経過です。
2019/06/22「 攻撃 」
2019/06/21「 鬼の首を取ったよう 」
2019/06/17「 蕎麦屋の出前 」
（カテゴリを「コールセンター」に変更しました。）
今まで3回にわたって、このトラブルのことを書いてきました。
この件はまだ収束していません。
まとめると、
・私が使っている動画サービスに登録していたクレジットカードを変更した。
・突然、「決済方法の登録がないため休会扱いになりました」とメールが来た。
・新たに登録したクレジットカードが実は「利用できません」と拒否されていた。
・そのカードは私がメインに使っているもので、カードそのものは有効。
・マイページを開くと「サービス停止中」。まるで私が悪いことをしたような扱い。
これらに納得できず、6月1日から動画サービスのコールセンターと、もめています。
最初は「たいしたことない。すぐに解決するだろう。」そう思ったことが、まったく解決されません。
私がいちばん不満に思っているのは、まるで私が悪いことをしたかのような扱いです。
といっても人の怒りというのはそんなに長続きするものではありません。
聞けば長くて9分だったか、、そんなものだそうです。
裏付けるように、「 蕎麦屋の出前 」で
> 結論からすると、今回の預かりはフルボッコまで行きそうにありません。
と書いています。
なのに、何度も何度も裏切られました。
裏切られるたび、また新たな怒りが生まれます。
「 蕎麦屋の出前 」では、エラーになったカードを動画サービスのコールセンターで確認するからと電話でカード番号を伝え、返事を待つことにしました。
しかし12日待っても返事がないので催促の電話をすると、
「今日、返事がきました。」
と、でき過ぎた返答。
間違いなく何かの不手際があっただろうと憤慨しました。
次に
「 鬼の首を取ったよう 」では、ようやく確認のとれたカードを登録したところ、またエラーになってしまいます。
そのことを電話で伝えると、Mモトオペレーターは
「21日以降に登録してくださいと伝えてあります。」
と。
聞いた覚えがない。でもそうなのでしょう。私が登録したのは19日でした。
ただ、そのときMモトオペレーターは勝ち誇ったようになっていました。
確かに、それまで私はMモトオペレーターに辛く当たったこともありましたので。
そして21日に登録してみると、、
「そのカードは使えません。」
私はMモトオペレーターに念を押しておいたのに。
そして
「 攻撃 」では、21日になっても登録できなかったこと。またこの一連をどうしてくれるのかとN田SVに詰めました。
N田SVは「新作も使える単品レンタルチケット4枚でどうか？」といいます。
私は単品レンタルチケットがどんなものかも知らず、4枚ならダメ。10枚と要求しました。
また、前回不快な対応をしたMモトオペレーターから謝罪が欲しいと言いました。
可否を含めてその返事は6月26日までにくれることになっていました。
2019年06月28日
私のコールセンター事情
私とコールセンターとのことです。
私がコールセンター勤務を始めたのは2008年の暮れでした。
いつの間にかもう10年と半年が過ぎました。
初めの頃は失敗ばかりで、例えば信じられないクレームを作ってしまったり、電話を受け付ける状態にしたままトイレに行って、その間に電話がかかりお客様にとっては無言の電話になったため、周囲に迷惑をかけたり。
憶えているのは、大手インターネットプロバイダーの受信をしたときのこと。
確かデビューした日でした。
インターネットにつながらないというお客様からの電話。
考えられることをすべてやってみて、それでもつながらない。なんと昼休憩をはさんで延べ4時間くらい話したと思います。
最終的にわかったのは、そのお客様はまだ開通日前でした。何をしてもつながるわけがありません。
これは、まず初めに確認しておくべきことでした。
私は昔、コールセンターを軽蔑していました。
電話で話す仕事なんて、私とは縁がないものだと決めつけていました。
コールセンターで勤務する半年前の2008年夏、一度私は知人の勧めでコールセンターの面接を受けています。
結果は採用でした。しかしまだコールセンターを軽蔑していた私は採用を辞退し、他の仕事を探したのです。
しかしもうすでに40歳を超えていて、手に職があるわけでもない私は、仕事も見つからず一時的なつなぎだと思いハローワークに勧められるまま、深夜の清掃業に就きました。
あれは最低でした。
いわゆる美装屋と呼ばれるビルの清掃業です。ヨドバシカメラなど閉店した深夜に床をワックスがけする仕事です。初心者なのでワックスがけはさせてもらえず、モップ掛けとかそんな仕事。
仕事は定時にあるわけでなく、電話が来て知らされます。
「明日、朝6時○○○○に集合。」
など。
そうかと思えば仕事のない日もあります。
ただ、仕事のない日は“結果”であって、常に時間は拘束されている気がしました。
いつ仕事が入ってくるかわからないからです。朝か昼か夜の仕事かもわからない。
時給が確か、日中が800円で深夜が1,000円だったと思います。
そこへリーダー格の30代男。人の陰口ばかり言います。そいつはメンバー全員の陰口を言っていたので、きっと私も言われていたに違いありません。
そんな仕事をしているうち、コールセンターなら時給が良いと、なんかマシに見えてきました。そしてそこを辞めるため、敢えてコールセンターに勤務したのです。
それでも一つの仕事を10年続けると、自分で言うのもなんですが、ベテランになったと思います。
くだらない話ですが、留守番電話のアナウンスを聞いていて、途中までは同じセリフなのに
「発信音のあとにお名前と要件をお話しください。」
というものと、
「恐れ入りますがまたお架け直し下さい。」
というものがあります。
「発信音のあとにお名前と要件をお話しください。」
であれば、「また改めます」という留守電への吹き込みが必要です。
その前半の同じセリフを聞いていて、どっちにつながるのか聞き分けられるようになります。
同じセリフでも前者は明るい口調で、後者はなんとなく暗い口調で聞こえるからです。
クレームも恐れなくなりました。
それは今、架けているクライアントのお客様が優しいことが大きくあります。
でも昨日、久しぶりにクレームになりました。
いましている仕事はA社と契約しているお客様を我々、B社に契約し直してもらう仕事です。
ときに、すでにB社へ切り替えているお客様につながってしまうのです。
中には怒るお客様もいます。
「すでにあんたのところへ切り替えているのに、電話してくるとはどういうことだ？」
「あんた、本当にB社の人間なのか？」
そんなクレームです。
これは電話を架けるリストが最新でないことが理由です。
リストを最新にしないクライアントの責任も大きいと思います。
お客様だっていろいろでしょうから、怒ってしまうのも当然といえば当然。
こんなときは平謝りしてもダメです。
お客様だって挙げた手をおろすことができなくなります。
電話してしまったことには「失礼しました。」と謝罪しますが、その理由がきちんとあることも聞いてもらいます。
こちらが降りずに対応すると、やがてお客様は“勝ち目がない”と判断します。
最終的に仲直り。「ありがとう！」という体で終話します。
普段の対応もお客様次第でこっちの口調もさまざま変えます。
早口のお客様にはこっちも早口で。
このブログで何度も触れてきた“ソーシャルスタイル”。
お客様のタイプを判断し、こっちもそのタイプで振る舞いますから話し口調も当然、変えます。
そんなとき、私の頭はフル回転しています。
先日書いた、
「ありがとう！」
で終わる失礼なお客様には
「どういたしまして！」
と瞬時に対応する。（笑）
ときには体調がすぐれないお客様に当たることもあります。
そんなときはお客様を気遣い、本題に入る前に終話します。
中には耳の遠いお客様がいます。
どこのコールセンターでもそうなのですが、そんなお客様に当たったとき、声を張り上げて話すオペレターがいます。
それは同時に
「私、耳の遠いお客様に当たっていま大変なんだけど、頑張ってます！」
というアピールにも聞こえます。
私はそうはしません。
大声は周囲のオペレーターに対して迷惑になるからです。
そんなとき私は、
「いま大きな声は出せないので、また改めます。」
と一旦、終話します。
そして、そのお客様をNGにして、今後かけないようにしています。
耳の遠いお客様が成約できる可能性っていくら？
ただでさえ100人架けて1件が普通です。
耳の遠いお客様なら一体？
“仕事”ですから、私もいろいろ工夫しています。
2019年06月22日
攻撃
電話に出たのはMモトさんではありませんでした。
昨日、2019/06/22「 鬼の首を取ったよう 」の続きです。
電話に出たのはEさん。Eさんとも前に話したことがあります。聞けばEさんも私を憶えていると。
あまり、、というか小さなセンターだと思います。
Eさんは私の名前等確認すると、今日はどんなお問い合わせかと尋ねます。
私は、
「クレームです。」
と言いました。そこでEさんは身構えるのがわかります。
ざっと経緯を話したあと、Mモトさんに代わってと言いました。
しかしほとんどのコールセンターは“担当制”ではありません。電話を受けた人が対応するのが普通です。
普通の問合せでないことを理解したEさんは折り返しの連絡になると言いました。
その際、私はMモトさんからの折り返しを求めました。
が、コールセンターって仲間意識が強く、特に対クレームについては防衛心理が働いて同僚のMモトさんを守ろうとします。決して突き出すようなことはしません。
10分と少し待った後、架けてきたのはN田さんです。スーパーバイザー（SV)だと言います。
これまでの経緯を踏まえて私に対し、大変失礼な対応をしたと謝罪します。
私は、その通りだと言いました。
昨日、言われた通りにカード登録したが、またも「そのカードは利用できません。」となったこと。
苦情を言うと、なんと
「確認しましたが今なら登録可能です。」
と言います。また蕎麦屋の出前か？
まったく、とぼけた発言に呆れてしまいます。
私は、
「登録はそっちでやってくれ。もうマイページの画面すら見たくもない。」
と拒否しました。
しかし向こうもそれだけはお客様にしてもらう必要があると言います。
おそらく、向こうでやってできないことではないのでしょう。しかし万が一の責任は負いたくないのか。
そして今回は普通の問合せではないこと。
例えば「使い方がわからないから教えて」というのなら時間がかかっても仕方がない。
しかし私の過失ではないのに、これだけの手間と時間を費やして何ら解決していないこと、どうしてくれるのかと詰めました。
N田SVは私に、すべて過失がないことを理解しているとした上で、どうして欲しいのかと聞いてきます。
「金を要求しているのではない。満足するまでのことをしてくれ。」
と言いました。
相手はブルーレイやDVD等の動画配信です。何を要求すれば良いのでしょうか。
今度は私が、例えばどういうことをしてくれる？と聞きます。
N田SVは
「新作も使える単品レンタルチケット4枚でどうか？」
と。
そのチケットがよくわからないので私は
「じゃあ、10枚で。」
と言いました。10枚はN田SVの権限ではできないそうです。
上と協議して26日まで返事をするということになりました。
電話が終わったあと、その“新作でも使える単品レンタルチケット”を調べてみましたが、キャンペーン賞品のようです。金額に換算できるものではありません。
6月中にDVD、CDを17枚以上借りたら1枚そのチケットが付与されるそうなので、価値はそこそこか。
ん？
いま“単品レンタル”で調べてみたら、1枚238円。
10枚でも2,380円。それじゃ大したことない・・・
しかも使用期限があるようで、7/5～7/31まで。
気になるのは、有料単品レンタルと違い、
「2枚以上まとめて単品レンタルされる場合は、チケット適用されず、別途料金が発生します。」
という但し書きです。
もしかしたら使用期限内に10枚使い切るのは無理なのかも？？
返事が来たら確認して、無理なら別な要求にしても良いのでしょう。
そしてもう一つ。
前回、とても不快な対応をしたMモトさんからの謝罪が欲しいと言いました。
昨日も書きましたが、私からの苦情に対し、
「21日以降にして下さいと、すでに伝えてあります。」
と逃げるような対応。そしてこっちの揚げ足を取るような対応。
Mモトさんからの謝罪があるまで、この件は終わらせないとも言いました。
N田SVは言います。オペレーター個人の失礼があれば管理者（上司）から代わってお詫びをしますと。
コールセンターですから、オペレーター個人を突き出したくないのでしょう。
でも言いました。
これはMモトさん個人へのクレームなのだと。
もし、管理者が代わって済むことなら、社員の失態を会社で償うこと。
仮にAさんに殴られたとします。その仕返しにBさんを殴ってもぜんぜん気が済みません。
Mモトさんの謝罪をセンターが代わるなら慰謝料を請求しても良いと思います。
また、Mモトさんに謝罪を求めるなら他にも方法はあります。
2019年06月21日
鬼の首を取ったよう
これは2019/06/17「 蕎麦屋の出前 」の続きです。
また「 蕎麦屋の出前 」は、2019/06/03「 フルボッコ（後編） 」の続きです。
「 蕎麦屋の出前 」では、
> 結論からすると、今回の預かりはフルボッコまで行きそうにありません。
と書いています。
しかし、フルボッコにしなければ気が済まない状況になってきました。
ここまでの経緯について簡単にいうと、私はDVDなどのレンタルでツ○○ディスカスを使ってきました。
ずっと決済に使っていたクレジットカードをある理由から解約することになり、他のカードにWeb上から変更しました。
しかしツ○○ディスカスだけ、そのカードが使えないというのです。
そのカードは電気代、保険料、電話代など公共料金含めメインに使用しているカードです。
使えないというのは、ツ○○ディスカスさんの都合でしょ？ というお話。
そして今、決済手段のないツ○○ディスカスでマイページを開くと「サービス停止中」と書いてあります。
何度も電話でやり取りをして余計な時間を費やし、言われた通りカードを再登録しても「そのカードは利用できません」となってしまいます。
詳しくは、「 蕎麦屋の出前 」をお読みください。
6月5日、電話を受け、登録したいカード情報を口頭で伝えました。
カードの確認が取れ次第、また連絡をもらえるはずだったのですが、6/17になっても連絡がないので電話で催促しました。
すると、
「今日、返事が来ました。」
と、まるで“蕎麦屋の出前”です。
そしてカードの確認は取れたといいます。
翌18日、またカードを再登録したのですが、またも「そのカードは利用できません」です。
19日、ツ○○ディスカスに電話し苦情を言いました。
ところが、対応したオペレーター、Mモトさんは21日以降に登録してくださいと先日伝えてあると言います。
私は聞いた覚えがないと言いましたが、履歴にそう書いてあると言います。
コールセンターの履歴に間違いはありません。
私は引き下がりました。
これまでのやりとりで何度かイジメてしまったMモトさんです。
そのときのMモトは、まるで“鬼の首を取ったよう”になっていました。
“鬼の首を取る”をネットで調べると、
些細な成功なのにさも大手柄であるかのように振る舞うことを言う慣用句です。 その鬼の首を取るということは容易ではありません。 それをやってのけたかのような言動をすることを言ったものです。 誰でも犯しがちな小さなミスを見付けて、まるで致命的な欠陥を発見したかのように、大げさに騒ぎ立てる場合などに使われます。
と出てきます。
そして今日、21日です。
さっき、カードの再登録をしました。
私は解決するのが一番だと思っています。
だから登録できればそれで良いんです。
といっても、私の気持ちは「めでたし めでたし」では済まされません。
だって私が何か悪いことをしたのでしょうか。
なのにサービスは停止。何度も電話でのやり取りと無駄手間のカード再登録。
そして、、、
カード再登録の結果は・・
「そのカードは利用できません」
“はらわたが煮えくり返る”とはこのことです。
さて、明日また電話します。
電話を取るのがMモトさんでなかったら指名しましょうか。
鬼の首を取ったあと、私はMモトさんに
「では21日以降であれば間違いなくカード登録はできるんだな？」
と念を押しています。
2019年06月17日
蕎麦屋の出前
これは、2019/06/03「 フルボッコ（後編） 」の続きでもあります。
この記事では最後に
> いま他のセンターに一つ、預かりを作っています。
と書きました。そのことです。
結論からすると、今回の預かりはフルボッコまで行きそうにありません。
しかし、私の持論をぶつけています。決して譲りません。
何かというと、前に書いたと思うのですが私はDVDなど動画をあるサービスで使っています。
Amazonでも何でも決済はカードが殆どです。
しかしその動画サービスに登録していたカードを、ある事情から解約することにしました。
そこで、あれは確か3月の下旬だったと思います。
その動画サービスの決済を、解約したカードから別のカードにWeb上から変更しました。
ところが、解約したカードからいつまでも請求が来ます。
変だなと思っているうち、その動画サービスからメールが。
決済情報がないため、休会扱いになると。
さらに今借りているDVDをいついつまでに返却して下さいと。
「なんだ？」
別に私が何か悪いことをしているわけでもないのに、その仕打ちは何だ？
私は休会という言葉に怒りを感じて電話しました。
その電話では何も解決されず、後日返事の預かりになりました。
電話してから返事が来たのは数日後の6月5日です。
電話では、なんだか別のアカウントにすでに登録されているカードだからエラーになったのだと言います。
何だかおじさんにはよくわかりませんが近頃、あるサイトを開くと会員制で、そのサイトに登録しなくともFacebookやGoogle、Yahoo!などのアカウントを持っていればサインインできるというのがありますね。
その動画サービスも同じで、GoogleとかYahoo!でもログインできて、そのログイン元の登録情報で重複があるのだとか。
ここでちょっと面倒ですが、これには3枚のカードが出てきます。
もともと使っていたが解約したため、無効になるカードが“A”です。
次に、代わりに登録したカードが“B”です。
しかし、やっぱりその動画サービスで使いたいカードは“C”です。
かかってきた電話でオペレーターはカードBはOKだといいます。
続けてオペレーターはT-IDでログインして、カードBで登録すれば大丈夫だと言います。
おいおい、俺が登録したいのはカードCだぜ。
私は少し口調を強くして「カードCで登録したいんだ。ダメなのか？」と聞きました。
オペレーターは、カードBまでは確認取れているが、カードCはわからないので、カード番号をすべて教えてくれと言います。
カード番号を電話で伝えるのはまったくいい気持がしません。でも伝えました。
電話ではカードCの確認が取れ次第、また連絡しますと終話しました。
不満に感じたのは、カードAは解約したが、BもCも、きちんと使えているカードです。
なのになぜ、承認が通らないのか。
今日、私は仕事が休みです。
また連絡しますと聞いてからもう12日。あまりに遅いのでこちらから電話しました。
それが今日の昼。
すると、まだカードの確認ができていない。確認には時間がかかると言います。
私は
「いつまで待てばいいの？」
と聞きましたが、わからないと言います。
「急いでね。」
と電話を切りました。
すると夕方、電話がきてカードCも確認が取れたといいます。
それも今日、確認の連絡が来たのだとか。
私は
「蕎麦屋の出前だね。」
と言いました。
その電話してきたオペレーターは意味を分かったのでしょうか。
“蕎麦屋の出前”。ある程度の年齢ならご存知だと思います。
ネットで調べると、
（Weblioより引用）
遅れを咎められたことに対して、当てにならない、安易な対応を取ること。遅延している事柄について「今、やってます」のように安易な返答をする様子。そば屋で注文した出前が来ず、しびれを切らして電話してみると、「今ちょうど出ましたんで」と言われる、といった状況になぞらえた表現。
とあります。
T-IDを使う動画サービス、テキトーなものです。
2019年06月03日
フルボッコ（後編）
二年前だったと思います。妻にアンバサダーを贈りました。
豆を定期購入することで本体を数千円で購入できると云うものを。
妻はよくコーヒーを飲んでいます。カップの上に豆を置いて上からお湯を注いで入れるもの。
それならアンバサダーだと少しくらいのメンテナンスは必要でもボタン一つでコーヒーができれば便利。
妻も欲しいと言っていたので。
ところが設置してみると味に文句をいいます。
さらには定期購入する豆が高いと。
結局アンバサダーは部屋に飾ったまま。
勝手なものだ。
また札幌市はコールセンターが膨大な数あります。
昨年、私はひょんなことから８社のコールセンターを歩き渡りました。
８社も回ると中には
「ああ、ここは！」
というセンターがあります。
実際にテレビ番組やCMで知っていて、その電話受付をしているセンターが。
また自分が行かなくても知人が行っているということもあります。
本来、自分が勤務しているセンターの事情を話すことは家族であっても禁止されています。企業名さえも。
守秘義務です。しかし実情はどうなのでしょう。
一度ありました。
受信のセンターで電話を受けると、呼び出しなんです。
「○○○○さんお願います。」
と。
オペレーターを名指しで指名です。
話を詰めていくと、どうも○○○○さんは同棲している彼女のようで、携帯に架けてもつながらないからセンターに電話したと。
ということは、彼女は企業名はもとより電話番号まで教えていたことになります。
でも私のいるセンターに○○○○さんなんていません。聞けば大阪の人でした。
彼女は機密事項を口外していても、コールセンターは国内に数か所、分散されていることは伝えていなかったのです。分散させる理由は災害等でセンターが止まるリスクを分散させるためです。
私は確か、業務用の番号に電話してくるな。そして彼女が電話番号を口外したのは守秘義務違反だと伝えて終話しました。
さて、アンバサダーですが知人に世間話的に話をしました。せっかく贈ったのに妻が使ってくれないと。
また、機械本体をマメの定期購入を条件に特別価格で購入しているから、解約できないこと。
最低３回定期購入する必要があったと思います。でもその時点ではまだ２回。
これはお客様の立場で私が話したことなので、守秘義務も何もありません。
ただし、ここから先は知人の守秘義務違反です。
世間話をすると何と、知人は数か月前までアンバサダーのセンターにいたといいます。
そして、知人が直接受けたわけではないが周囲の対応を聞いていると最低３回の定期購入が済んでいなくとも解約する人はいるといいます。ここでいう解約とは定期購入の解約です。
良いことを聞いた。
私は定期購入を解約しようと電話しました。
もちろん、定期購入はまだ２回なので解約はできないといいます。
そこで、知人の話を出しました。
アンバサダーのセンターでは、その知人は誰だと聞きます。守秘義務違反ですからね。
私は言う必要はないと断りました。
しかし解約の話は平行線のまま、その日の電話は終わりました。
次からは私がセンターからの電話を受ける側になります。
後日センターから電話が来ました。
解約することについて選択肢は二つです。
センターが折れて２度の購入で解約を受ける。もうひとつはあと１回購入すれば円満解約。
２度目の電話は男性からで、なかなか紳士的な対応だったので私はもう一度購入しても良いかな？
的な態度で終話しました。
コールセンター、特に受信のセンターでは“預かり”という案件ができます。
“預かり”とは、その場で解決できなかった案件を一旦保留して後日に解決を延期することです。
コールセンターは大抵、アウトソーシングです。企業と委託契約を結びコールセンターが受託業務をします。
中にはコールセンターでは判断ができず、企業に伺いを立てなければならないこともあります。
伺いを立て、企業で判断し解答を待つ。回答がくるまで数日はかかるので“預かり”となってしまいます。
コールセンターには預かりを管理する部署があり、預かりが溜まることは決して良いことではありません。
昨日書いた、交渉時に強いことを言えない人が損をするとは見方を変えると預かりを増やしたくないセンターの思う壺ということにもなります。
３度目の電話が来ました。
今度は女性から。預かりで電話をしてくるのは管理者でSVかリーダーです。
それなりの立場で電話を架けてきます。
ただ、話をしていて不快だったのは、２回目の対応で私が好意的な態度で終わったのに便乗し、預かりになった私の案件を早く決着したいというのが態度に表れていたのと、情報を漏らした知人の話を出すことで私をけん制したいと思ったのか、その勘違いです。
情報について私は関係ないと突っぱねました。
すでに知人は辞めていますし。ただ、センターで働くときに情報漏洩について覚書を取られます。
センターで知り得た情報は例え退職後であっても口外しませんと。
どうなのでしょう？
センターには退職者の情報も残りますが、今回のものは何を追及するというのでしょうか。
金銭的な企業の損失はいくらなのでしょう。訴訟まですることなのでしょうか。
在職中であればしっかりお灸をすえることはできるのでしょうけども。
あとは私からの反撃です。
あの日は休日で、ちょうど疲れて休んでいたときでした。
二つの不快に感じたことを、それも休んでいたときに電話してくるとはさらに不快だとぶつけました。
確かに前回、少し前向きに考えようとしたが、今日のあなたの対応ですっかりその気が失せてしまったこと。
今すぐにでも解約したいという旨を伝えました。
あとは追い込んで「誠に申し訳ございません。」の言葉を相手から何度も何度も絞り出すだけです。
また、コールセンターでは自分から電話を切ることができないという前提があります。
だからこちらが粘ろうと思えば何時間だって相手を拘束できるんです。
もちろんそんなことはしません。
その件はまた預かりとなり、１週間後に来た電話は無条件解約でした。
ただ、２度目の電話と３度目。
どちらも職務上、預かりを解決したかったのでしょう。
でも２度目の人は私の意見を聞こうとしてくれた。３度目の人はただ決着したかった。
その違いというのは人間性の違いなのか、それとも社会経験の差であるのか、私にはわかりません。
私、ひどいですかね。
いま他のセンターに一つ、預かりを作っています。
2019年06月02日
フルボッコ（前編）
コールセンター勤務が長くなるとコールセンターには負けたくないという変なプライドができてきます。
どういうことかというと、自分がお客様の立場で電話するとき、相手は大抵コールセンターです。
これはコールセンター以外でもそうだと思いますが、何か交渉をするとき強いことを言えない人が損する世の中です。
つまりコールセンターに電話して交渉事をするとき、決して言い負けたくないプライドです。
今から何年前だったでしょう。
父が免許を返納しようというとき、自動車保険の満期日が迫っていました。
でも、何かの用事でもう少し、確か３ケ月くらい車に乗りたい期間があったのです。
自動車保険は基本、一年契約です。
３か月、乗りたいだけですから、一年契約は長すぎます。
でも、中途解約するとなれば普通、解約返戻金は“短期率”というので計算されます。
どういうことか。
短期率というのは１年間を月ごとの１２等分にしません。
保険会社によって多少違いはあれ、１週間で１０％、２か月まで３５％、３か月だと４５％。
３か月で解約すると、５５％しか保険料が返ってこないのです。
しかし、１２回の月払いにすると、月割りで返戻されるので損をしません。
もちろん、月払いで保険を更新しました。
ただ、月払いにするにはクレジットカード決済にしなければなりません。
高齢の父はクレジットカードを持っていませんでした。
私のカードが使えるというので、私のカードから引き落としされていました。
父には車を廃車にするとき、保険も解約するように伝えておきました。
なのに、３か月を過ぎても保険料は引かれ続けます。
父に確認すると、保険を解約していなかったといいます。
もともと手続き等、事務的なことが好きでない父、まして高齢。
父を責める訳にもいきません。でも保険はその時点で解約しました。
ただ、どうなのでしょう。
保険を掛けていたのはすでに廃車にした車です。
日付の記載された自動車抹消登録証だってあります。
あとから解約はしたものの、廃車にしてから解約するまでの間、すでにない車に保険料を払っていたのです。
ありもしない車に掛けてしまった保険料は、なかったことを証明できても返戻されないのでしょうか。
友人に相談すると、誰しもそれは無理だといいます。
私は２０数年間、保険代理店をしていました。しかし約款にもそれは書いていないでしょう。
すでに廃車にした車に掛けてしまった保険料の場合というのは。
実は私、いまだに納得がいきません。
というのは、先日も少し触れました。私が２０歳のとき、単独事故で全損にした車の自動車税。
事故は７月１日。私が入院している間に廃車になっていました。車は。
しかし、ナンバープレートは自動車工場にずっと置かれたままだったのです。
頼んでいた抹消登録がされないまま、ついに年度をまたいで翌年の自動車税が賦課されました。
新年度の自動車税を無効にすることと、事故で廃車になってから翌年３月までの間、ありもしない車に払った税金を返戻してもらおうと自分自身で手続きしました。
廃車証明書を提出し、廃車にした日を明らかにすることで３月末までの自動車税が戻ってきたのです。
役所だからそれが通じるのか。保険会社はダメなのか。いずれにしても納得がいきません。
もちろん、保険会社に交渉しました。
しかし向こうは頑として聞き入れません。
結局、ありもしない車に払った保険料が戻ることはありませんでした。
これが私にコールセンターには負けたくないと思わせるようになった出来事です。
2019年01月29日
パワーハラスメント
2005年4月25日 JR福知山線脱線事故
YouTubeを見ていると、おすすめ動画が出てきますね。
何度も何度も“2005年4月25日 JR福知山線 5418M 脱線事故”が出てくるため、見てみることにしました。
はじめ、私はJR福知山線脱線事故と書いてあっても、1991年5月14日の信楽高原鐵道列車衝突事故と勘違いしていました。
事故は2005年4月25日、午前9時18分頃、兵庫県尼崎市で起きました。
現場は福知山線塚口駅−尼崎駅間の右カーブ区間です。
運転士は当時、若干23歳、運転歴は11か月。
8:53頃、事故列車は宝塚駅の手前で信号無視。ATSという自動列車停止装置が作動し緊急停車します。
ここで15秒の遅れが生じます。
信号無視は報告義務がある重大な違反。
続いて直前の停車駅、伊丹駅へ向かう途中、制限速度を超え120kmで走行します。
その結果、停車位置をオーバーランし、やむなく列車を後退させます。
この時点で列車の遅れは1分20秒にもなっていました。
20分以内に2度目の違反をしてしまいます。
オーバーランを起こした場合、車掌は報告義務があります。
運転士は処分を恐れ、駅を発車してすぐ車掌へ内線電話します。
オーバーランした距離を過少報告して欲しいという内容でした。
実際には70mのオーバーランを車掌は8mと報告していました。
次の尼崎駅では乗客の乗り継ぎのため秒単位の遅れも許されない中、すでに1分20秒も遅れています。
運転士は少しでも遅れを解消したかったため、列車が制限速度を大幅に超えていることに気付かなかったのか。
事故現場のカーブは時速70km制限。そこへ116kmのスピードで進入します。
そして午前9時18分、事故発生。107名の乗客が命を落としました。
私はこの日の午前中にネットで事故を知りました。
テレビのニュースで取り上げたのは午後、だいぶん経ってからです。
初めてテレビよりもネットの情報が早いことを知らされた事故でもありました。
私はこの事故を運転士の未熟さが招いた事故だと結論付け、あまり深く知ろうとしませんでした。
しかし事故究明するにつれ次々と暴かれるJR西日本の利益・効率主義と企業体質。
まずハード面ではカーブ手前にまだATSは設置されていませんでした。
もし設置されていたら事故はなかっただろうといいます。
その後、法改正により福知山線のカーブ手前にはすべてATSの設置が義務付けられました。
また1997年に尼崎駅へ続く事故現場になるカーブの半径を600mから304mへ変更していたのです。
新しい路線に直通運転するため、より早くより効率的に乗客を大阪へ運ぶため、
ダイヤを改正、JR福知山線はもっとも過密なダイヤになりました。
また運転士は脱線の4秒前にブレーキをかけています。
ブレーキには“常用ブレーキ”と“非常ブレーキ”があり、運転士がかけたのは常用ブレーキでした。
非常ブレーキを使うと報告義務があります。
信号無視、オーバーラン、さらに非常ブレーキまで使用したくなかったのでしょう。
運転士がパニックに陥っているのは明らかです。
なぜ、そこまで追い詰められたのでしょうか。
運転士は運転を始めて3週間後に100mのオーバーランをしています。
そのため13日間、“再教育プラグラム”を受けています。
事実、多くの職員が“日勤教育”という“再教育プログラム”を受けています。
また運転士が再教育プログラムを受けるのは特に多いといいます。
再教育プログラムは対象者を非難し、罵倒し、面目を潰す懲罰的な内容です。
通常の業務から外され、鳩の糞の掃除、反省のレポートを延々と書かされたり報酬を減額されたりすることもあるといいます。
再教育プログラムはその期間も知らされず、延々と続く場合もあるのだとか。
労働組合によれば、それは人権侵害、いじめであるとし、中には2分間、会議に遅れただけで５か月間の日勤教育を受けた人もいるといいます。
これでは実質上の退職勧告です。粛清（しゅくせい）です。
運転士は信号無視で焦り、オーバーランもしてしまい処分を恐れたあまり事故につながったと考えられます。
実際に、もう二度と再教育プログラムを受けたくなかったのでしょう。
これを見て私は5年ほど前まで近いことをしていたコールセンターがあったことを思い出しました。
“再教育プログラム”とか、特に決まった名前で呼ばれていたことはなかったのですが、通常業務から外され期間も知らされず、延々とレポートを書かされたことがあります。
勝手に休日も変更され隅の席に追いやられ、いつまでそんな日が続くのかわからない。
確かにミスを犯したことに違いありませんが、見ていると同じミスでも許される人がいるのです。
私は上司から見て従順ではないので、特に狙われやすいのかも知れません。
それが十日も続くとプライドの高い人なら「辞める！」となるのでしょう。
実際にそれを待っているかのようでした。
「辞める？はいどうぞ。」と。
面目さえ気にしなければ、一日中座ってレポートを書いている振りさえすれば給料がもらえます。
私は逆に「ラッキー！」と思う気持ちもありました。
そのうち他の部署からお声がかかり、そちらへ移って「はい、めでたし」でした。
“捨てる神あれば拾う神あり”です。
今はこういった話を聞きません。
パワハラ以外のなにものでもないですから。
