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2023年09月07日
「え？また？」
私、記憶力は良いと思うんです。
褒められることもあるし。いつ誰と、どこで何を話したか、だいたい憶えています。
私の転職は、とあるコールセンターの業務が終了し、次に行く派遣先が見つからなかったため、7月から無職となってしまったことが大きな理由です。見つからなかったというのは妥協できる条件のところがなかったため。
遠い駅まで乗り継がなくてはいけないとか、時給が低いとか、きわめて短期契約とかです。
無職だったお陰であり余る時間があったため、もともとやりたい種類の仕事を受けてみたんです。そしたら還暦間近、経験なしの私でも採ってくれるところがあったんですよ。
8月7日に面接を受け、8日に電話で採用と連絡がありました。
初め、21日が初出勤の予定でしたが、会社の都合で25日に延期。さらに同居の妻がコロナウイルスに感染し28日が初出勤になってしまいました。
ただ、まったく経験なしのいいオッサンが1から始める仕事なので、憶えなくてはならないことがたくさんあり、このオッサン、とても難儀しております。
仕事内容は様々です。にんにくやエビのパウダーを袋に入れて梱包する作業や、チラシの枚数を数える作業、封筒を数える作業、、と、ここまで書くと何か簡単すぎる作業だとわかりますか？
そういった軽作業をする人たちの引率が仕事です。ときには作業を手伝うことだってあります。
私がまだ30代の頃、営業をしていました。営業先の先輩は私に
「どこに行っても（同僚や上司に）イヤな奴はいるものだ。」
そう教えてくれました。
いま、私よりも六つ年下の、会社では先輩にいろいろと教えてもらっています。
頭の切れる人で、また仕事に対してとても真面目な方です。でも私より六つ年下だから52歳？？
それでも、なかなかのオッサンですね。
そして仕事が真面目な分、年齢差に関係なく私を叱咤することがあります。私を大声で叱ります。
パウダーの梱包作業は、まずビニール製の袋にパウダーを入れる作業から始まります。そのビニール袋は50枚が束になって、紙の帯でくくられています。
昨日、私はその袋が10枚足りなくなったので50枚の束から抜いたんです。
そしたら先輩は今日、40枚しか残っていない帯付きの束を数え、私を叱りました。
「50枚の束から抜くときは、帯を切ってバラすんだと言ったろ！」
って。
いや、聞いてない。
少なくとも、帯を切る、、
「切る」という単語は聞いた憶えがない。
こういうとき、私はまず反論します。
「いや、聞いてませんよ。」
そしたら先輩は
「いや、言ってる。忘れているだけだ。」
と。
そこまで言われたら、新人の私は認めるか、ケンカするしかありません。
私は
「すいません。」
と。私から降りるしかないでしょう。
だけど、、
前にあったんです。
仕事はまず、朝のミーティングから始まります。次に軽作業をする人たちを迎えに車で巡回します。
その車の中で先輩が言ったこと。
「送迎（巡回）中はスマホをマナーモードにし、会社に戻ったらマナーモードを解除する。」
私はこの言葉を忘れないでおこうと思っていました。
しかし今日、会社にいたとき、私のスマホがメールを受信しました。そのとき音がしたんです。
そしたら先輩は、
「会社にいるときはマナーモードにしなさい。」
ほらきた！
で私、今日が9日目の出勤でした。
まだ9日目だと取引先で初対面の人とも挨拶をかわします。
先輩は取引先の人に、私が新人だと紹介しました。
すると取引先の人は
「え？また？」
と。
もう明白ですね。
定着率の悪い会社に採用されちゃったみたい。
その原因は先輩かも知れません。違う人かも知れません。どっちもかも知れません。
はっきりしたのは、それだけ定着率の悪い会社なら先輩だってしょっちゅう、新人の指導に当たるでしょう。なので帯を切るというのだって過去には何人にも話したでのでしょう。
だから、私にだって言ったつもりになっているんですよ。
先輩のMさん、
悪い人じゃないんですけどね。
タグ： コールセンターをやめた
2023年09月05日
履歴書
近年、履歴書を書いた方はいらっしゃいますか？
私、今年、それも先月書きました。1パック4枚入りの履歴書、サイズは敢えてA4判を探して買いました。履歴書はコンビニでも手に入ります。だけど、最初に買ったコンビニには、B5判の履歴書しかなかったんです。
で、B5判の履歴書は使うことなく没り、ホーマックでA4判の履歴書を買い直して使いました。
履歴書といえば思い出すのが、私が自営業を初めて間もなくお客さんになってくださった、先輩の娘さんです。MicrosoftのWordを教えて欲しいと、依頼を受け伺いました。
Wordで何を書いたのか、、
履歴書でした。
よくある話だと思います。履歴書はワープロで良いのか、それとも手書きが良いのか。
その先輩の娘さんは迷うことなく、Wordでした。なぜかというと、就職先がイギリスだったからです。
もう、これは文化の差であり、道徳の差でしょう。
私は今回、履歴書を手書きしました。
手書きすると、履歴書を1枚書くのに1時間くらいかかるんですね。しかも集中力が途絶えると必ず書き損じます。私は8枚の履歴書を用意して5枚、失敗しました。
そもそも履歴書の提出というのは応募者に課された義務のようなものです。
できれば手間や時間をかけることなく済ませたいのが正直なところだと思います。
しかし還暦近くなった自分にとって、今からの転職というのは冒険というか、無謀というか。
そうなると履歴書に対しての考えも変わってきたんです。
・履歴書というのは、内容が大切だからワープロでも良い。
これはこれで一つの考えでしょう。けど、面接官だって知っています。手書きの履歴書は時間と手間と集中力が必要だということを。
採用側にとって、選考の基準は二つといいます。
一つは実力。もう一つは継続性。
特にこの継続性について、履歴書を手書きで1時間かけて書いてくれる「熱意」というのが、面接官に通じるものになるのではないかと思う今日この頃なんです。
還暦間近。^^;
2023年09月02日
転職した理由
どんな仕事もそうかと思いますが、飽きてくることってあると思います。
私がコールセンターに勤めることになったのは2007年12月でした。決してやりたい仕事として選んだのではなく、いま何かできる仕事をしなければならないと始めました。
それがいつの間にか16年も経ってしまいました。
恐らく札幌市内でも何百か所はあるであろうコールセンターの仕事は実に多岐にわたります。しかしどこかに配属されてしまえば、あとは単純作業の繰り返しです。なので1カ月もすれば飽きてくるんです。
いくら多くの業種にまたがるコールセンターでも働けるのは基本、一か所です。何社ものコールセンターを経験しても、同じコールセンターという括りで見れば、コールセンター自体に飽きてしまいました。それが今から5年前だったと思います。
それとやはり年齢的なものもあります。新しいことを覚える頭の柔軟さは、若い衆にはかないません。それがあってか、新たなコールセンターへ配属される際、還暦に近い年齢のため、選考から外れることが起き始めたことを感じていました。
他にも決定的だったのが、仕事が不安定なことです。季節によって、春は募集がたくさんあります。しかし7・8月や、1・2月などどうしても募集が少なくなります。そんなとき、他の短期業務に就いていて業務が終了してしまうと、、、
今回がそうでした。
業務が6月30日で終了し、7月上旬から次の仕事を斡旋されていたのですが、仕事が始まる3日前に電話が来て選考に落ちたといわれました。
なんじゃそりゃ？
斡旋したのはそっち、派遣会社だろ！選考なんて聞いてないしー！
コールセンターで働く人たちの大半は時給です。仕事がなければ収入もありません。
私はまず、7月はゆっくりすることとし、8月になると就職活動を始めたのでした。
2023年09月01日
5連勤？
新しい仕事に就いて、今日が五日目でした。
初日の月曜日から週末の金曜日まで五日連続の勤務。
疲れました。
だけど、コールセンターでの5連日勤務に比べれば、何とかなるかな？という感じです。
なぜなんだろ？
たぶんコールセンターでは連日デスクに座りっぱなしで、だいたい同じ電話を受ける、または架ける。
この連続だから、ストレスからくる疲れだって相当なものです。その違いでしょう。
その点、今度の仕事は座っていることより立っていることの方が多いんです。中には歩いたり力仕事だったり、、これも気晴らしになっているんだと思います。
変わらないのは腰の痛みです。
コールセンターのときは、座りっぱなしで腰に負担がかかりました。でも今は重たいものを持ち上げることからくる腰痛があります。
でも、腰が痛い中、そのままずっと座りっぱなしのコールセンターより良いのかと思います。
書きたいことは他にもあるのですが、だんだん書いていこうと思います。
おやすみなさい。
2023年08月31日
手塩
なんだか力が入り過ぎているというか、、
新たな職場で私の上司である先輩は、私より六歳年下です。仮にMさんとしましょう。
私という新人を教育しようとするあまり、力み過ぎているというんですかね、ときどき「！？」ということがあります。
一昨日のこと、私には
「言われたことだけしなさい。」
というんです。
そして手袋を私に渡して、
「はめてください。」
と。
私はLサイズが欲しかったので、他にある手袋を確認しようとすると、
「は・ め・ て・ く・ だ・ さ・ い！」
って。
これは私からすると、もってのほか。
これから何をするのか、なぜ手袋をはめる必要があるのか、一切の説明がないんです。
「俺は、あんたの奴隷じゃねぇ！」
私はそう思っちゃいます。
今日もありました。
会社のワゴン車を使うことがあります。
何か荷物を積むとき、バックドアを開けると荷台には段ボールが敷いてあります。
基本荷物は、段ボールの下に置いてある小さなビニールシートを引っ張り出して、それを段ボールの上に敷き、さらにその上に荷物を置くんです。それはMさんではなく、先輩のSさんから聞いていたんです。Mさんがいないときに。
今日、荷物を積むことになったので、私が荷物を受け取り、荷台へ向かおうとするとMさんが
「待って！」
というんです。
どうしたのかと思ったら、そのビニールシートを引っ張り出して、、という動作を私に説明しようとするんですね。
私が
「それはもう聞いています。」
というと、Mさんは
「誰から聞いたんですか？」
って。
Sさんだと答えると、なんとMさん、
「私がいないときに、誰かに教わったことは教えて。」
っていうんです。
私、さすがにそれは
「無理です。」
と答えました。
どこまで報告しなければならないか、線引きが難しすぎます。
先輩たちが教えてくれることは幅広く、中には常識的なことも含まれます。常識的なことまで報告しなければならないのなら、キリがないからです。
たとえば車に目立った汚れがあった、などの報告。
私がいる部署は人数が少ない部署です。だから、よく言えば私を手塩にかけて育てたいのでしょう。でも、それはちょっと行き過ぎていて、M先輩のスタンドプレー的なものを感じてしまいます。
悪い人じゃないんですけどね。
2023年05月13日
辞退
割と何でもかんでも、やってみないと分からないと思うんです。
土地だって家だって、住んでみなけりゃ分からないし、仕事だってそうです。
私、放浪癖があるとは思いません。ですが昔から何か動かざるを得ないことが多いんです。
小学校は親の仕事の都合で4校行っているし、今では派遣であちこちのコールセンターを回っています。そしてこのコールセンターこそが、行ってみなけりゃ分からないんです。
どこの職場にも言えていると思いますが、良いコールセンターってのも、あまりないですね。
中でもここはちょっとパスってのも、中にはあります。
コールセンターの良い悪いって、いろいろな面から評価できます。交通の便、ビルの環境面からエレベーターの使いやすさ。休憩が多い少ない。人間性の傾向。上司が威張り腐っているとか。
そのような評価を一覧にして比較できれば面白いと思っています。
昨年の今頃、行っていたコールセンターです。
有名なインターネットプロバイダの受信でした。給与面は良かったんです。給与面は。
だけどね、、ってところでした。
そのコールセンター、プロバイダは私の得意方面なので、良かったには良かったんですが、、、
それ以外にイヤなところがたくさんありました。
まず、ビルが古い。1992年にできたようですから、もう31年経ってますね。古いビルって埃っぽいと思います。清潔感がありません。今さら掃除しきれないって感じ。そしてビルの中が暗い。
古いビルでいちばん古さを感じるのはトイレです。
ちなみにいま行っているビルはできてから3年くらいなので、トイレは手を出せば自動的にソープが出てくるし、手を出せば温水で洗えます。いま割とそういうビルが多いと思います。
しかしあの古いビルは手で蛇口をひねって、水で洗うようになっていました。今では珍しいと思います。そしてペーパータオルで拭くんです。よく言えば懐かしいです。
エレベーターはヨレヨレでした。一度、ドアが閉まらず動かないということもありました。エレベーターが故障するのを見たのは初めてです。
受信のコールセンターって、わからないことや確認する必要があるときは手を挙げると、管理者が走ってくるイメージがあります。しかしあそこは、いちいち内線電話で質問しなければなりません。
それも、いま誰の手が空いていて質問できるのか、確認しなければなりません。混んでいる時間帯は待たされるんです。その間、お客様をあまり待たせることはできないので、どうしてもこちらから架け直すといった手間が出てきます。
しかも出てくる管理者は、いかにもエラそうに教えてきます。とはいえ、これは慣れるまでのガマンだったのかも知れませんが。
+
私は喫煙者なので、喫煙環境も大きな問題です。
あのビルにも喫煙室はありました。でも1階にひとつだけ。毎回エレベーターで行かなければなりません。
さらに土曜日の午後、日祝、ビル管理人のおっちゃんたちが休みの日には喫煙室が閉鎖されます。すると、タバコは外で吸えってことになるんです。
しかもあのビルの場所は札幌市の喫煙制限区域です。
実際、喫煙室が閉鎖のときには外に出て、喫煙制限区域を出るまで歩いて吸っていました。それも交通量の多い、国道の横でです。これはマナー的にどうなのか。
昨年の今頃だったから、まだこれから暖かくなる季節。ですがすぐに想像できるのは、
「真冬はどうなるの？」
ってことでした。
気温零下の中、外に出て、信号を渡って国道横にある歩道橋の下まで行き、ときには吹雪になるであろう室外でタバコを吸うのか？というお話。
だからそこは辞めました。紹介された派遣先を辞退する権利はあります。
そして思い出したんです。今から5年くらい前、新たな派遣会社を探していたとき、同時に派遣先も紹介されていく中で一か所、喫煙が大変だと聞いたところがありました。
短い小休憩時間に、外を走って喫煙場所へ行かなければならないと。それこそがここだったのかと。
ところで同期で派遣された水〇さん、まだ続いているのでしょうか。彼も喫煙者。
2023年05月05日
サイクル
「サイクル」とは循環のことで、ネットで調べると、 何かの状態が巡り巡って変化しながら、再び最初の状態に戻り、それが続くことと書いてあります。
思うと身近なところでときどき出てきませんか。
私が初めて聞いたサイクルは、
吸入 → 圧縮 → 爆発（点火） → 排気
でした。
なんだかわかります？
これ、自動車のエンジンが回るサイクルです。4サイクルのレシプロエンジンです。
昔は大人がいろいろ教えてくれましたよね。
私が小学校へ入学する前に父の同僚が教えてくれました。いま、こういうことが少なくなった気がします。伝承というか。
では他のサイクルはというと、
駆け足 → 挨拶 → 注文伺い → 給油 → フリーサービス → 勘定（お会計） → お礼 → 誘導
これは高校時代にアルバイトしたガソリンスタンドでのサイクルです。あれから40年が経っても忘れないものですね。(笑)
次に覚えたのは23歳のとき、仕事でコピー機のメンテナンスをすることになり、神奈川県、南足柄市の研修施設で3週間の研修中に習いました。
帯電 → 露光 → 現像 → 転写 → 定着 → 清掃
ゼログラフィーの定理といいます。米ゼロックス社の特許です。
コピー機のメーカーは何社もあります。有名どころではゼロックス、リコー、キャノン、シャープ、小西六（コニカ）などですね。
キャノン以外のメーカーは、ゼロックス社に特許料を支払ってコピー機を作っています。その引け目があるからかも知れません。リコーの社員がゼロックスに対して持つライバル心は異常と感じます。常軌を逸しています。
その点、キャノンは独自の方法でコピーの技術を開発したようです。
仕事をしていると、私の席から近いところでコピー機が頻繁に動いています。その音を聞きながら思い出します。
そして私の悪いクセで、帯電 → 露光、、のプロセスを周囲にいる同僚や管理者たち、
「おめーら、知らねぇんだろうなぁ」
と思いながら聞いているんです。
2018/1/13「 コピー機 」でコピー機の仕組みを書いています。この記事、アクセスが多いんですよ。
30代半ばで研修施設で働くことになりました。そこでは
導入 → 提示 → 実践 → 効果測定
ここにもサイクルがあったんです。教える側のサイクルです。
これは職業訓練指導員という資格を持つうえで基本になるサイクルのようです。
・導入
まず研修を受ける目的を説明します。この知識を持つことで何ができるようになるか、何に役立つのか。
・提示
手本を見せます。「このようにします」って。できれば大きなモニターを使って説明できると良いです。
・実践
実際にやってもらいます。
・効果測定
多くの人が「え～？？」って声を上げる、いわゆる「テスト」です。技術を習得できたかどうか。
コールセンターって自由だから、どこのセンターに行っても共通して感じるのは「自己流」なんです。
だから特に研修を受けていても、このような定義に裏付けられた完成度がありません。
さらにその「自己流」には個人差があって、そこそこのコールセンターで流儀が違うから、こっちは同じことをしているつもりでも、違うコールセンターでは「それはダメ！」ってなっちゃいます。
そういったことからコールセンターはまだまだ未熟な業界です。しかも管理者が20代、30代と若いから、そのまだ至らないやり方に合わせなければならないことに疲れますね。
あれれ、コールセンター批判になっちゃった。
2023年03月30日
順番
あんまり詳しくないんですけど、コールセンターではCTIってシステムのお世話になります。
要はコンピューターと電話を連携させるシステムです。発信業務ならリストをもとに次々とダイアルしていくし、受信業務なら架かってきた電話をオペレーターたちに振り分けていく仕組みです。
何年前でしたか、、
アホがひとりいました。
発信で、確か保険を売っていたんだと思います。するとそのアホは
「いいかい？帳面にこう書いておくんだ。『この客には電話するな』って。」
そんなことできるかっ！？
リストから外すことはできるんですが、、、
きっとそのアホはCTIを知らずに、いまだ私たちが紙の台帳を見ながら一軒一軒、手で電話機を操作しているんだと、そう思ったのでしょう。
それも、
ねずみ色のスチールデスクに座り、指に唾を付けて台帳のページをめくっていく？？
しかも白いYシャツに黒い袖抜き姿で？？
横には吸い殻が山になった灰皿？？
私にはそのアホのイメージしているさまが、そのように伝わりました。
CTIにもいろいろあって、コールセンターごとに違うシステムを使っています。
たま～に目にすることがあります。次は誰に架かってくるか、モニターで確認できるシステムです。
モニターには上から一行ずつ、オペレーターの名前が出ています。
次に電話を受けるのは、いちばん上のオペレーターです。そして電話が架かってきたら、そのオペレーターは「話中」や「応対中」となり、一番下に移動します。
対応が終わると今度は、一番下から順に、上へと上がっていくのです。
そしたらこの仕組みを利用してズルをする輩がでてくるんです。
自分がいちばん上、または2番目くらいになると、トイレに立ちます。トイレに立つには「受信可」というステータスを「休憩」とか「研修中」、または「手洗い」などに切り替えていきます。
そして席に戻ってきたら「受信可」に戻すのですけど、そのとき、順番は一番下になります。
さっきまで、次に受信しなければならなかったのに、最後尾に逃げることができるんです。それはズルい！
しかしCTIにもいろいろあるから、違うプロセスで動いているシステムもあるようです。
それは受信する順位をモニターで見ることができないシステムでした。
ですがたとえトイレにエスケープしても、順位は変わらないといったもの。
おそらく、単純に上から下にリストで並ぶものではなく、応対していなかった「待機時間」を累積しているんです。だから昼休憩でリストから外れても、前回の受信からどれだけ休んでいるかで優先順位を決めるシステムもあるようです。
どっちが良いか、
一長一短ですね。
2020年04月08日
声
私の声、低いです。話すスピードはゆっくりです。
受信と発信とでは、受信の方が早く話すことを求められます。
逆に、発信もそのペースで話してしまうとお客様の相槌がついてこれません。
相槌がついてこれないくらいだから、きっと理解だってついてきていないに違いありません。
話すスピードがゆっくりだからといって、決して早く話すことができなくもないです。
獲得系の発信では大概、獲得が決まったら重要事項を説明したり商品説明をしたりと、いわゆる“手続き”があります。それにかかる時間は短い業務もありますが、長いところだとこの手続きだけで15分くらいかかる場合もあります。
お客様にとってはどうでもいい余計な時間だと思います。しかし特に重要事項は必ず読んで伝える義務があります。中には忙しい、または急いでいるお客様もいるので、この重要事項説明は早口で読まなくてはならない場合もときとしてあります。
2月までいた獲得系の業務は、話し始めて獲得が決まり、重要事項の説明等、すべての手続きが終わるまで通常15分といわれていました。私の最短記録は6分18秒です。お客様の情報を見る画面には通話時間が表示されていました。
さて、声が低いというのは、お客様を制圧する力があると思っています。
発信はお客様へ突然電話をかけて話を聞いてもらうのですから、立て込んでいる場合、気分を害する人も当然います。今日もありました。電話がつながると第一声が
「いまメシ食ってんだ！」
お、クレームか？と思いました。が、
「あ、そうだったんですね。」
と落ち着いて返すとお客様は普段の態度に戻ってくれます。
これは単なる私の思い込みかというところです。
でもそうでもないようなんです。
というのが、ときどき後輩の指導に当たることがあります。
そのとき、後輩の対応をモニターするんです。隣でこちらももうひとつインカムを着け後輩とお客様とのやり取りを聞きます。そのとき、後輩には気の毒ですが、お客様に怒られているなぁとよく感じます。
このようにハチの巣をつついてしまった場合、謝る方が良いときと悪いときがあると思います。
コールセンターの中には、謝罪は「申し訳ございません」に統一しなさいと、わけのわからない運用をしているところもあります。
わけのわからないというのは「申し訳ございません」は最上級の謝罪です。
ちょっとしたことに対しても最上級の謝罪をするのは真心(笑)かも知れません。
でも謝罪には段階があるはずです。初めから最終兵器を出しては芸がありません。
上席対応をする管理者は引くところは引く、押すところは押すという、使い分けをきちんとしています。
なんでもかんでも謝ればいいというものでは決してありません。言い方を変えれば、謝る、イコールこっちの非を認めることにもなるのです。
さっきの「いまメシ食ってんだ！」は、時計を見たら午後3時でした。
12時台であれば話は別です。しかし15時なら普通、食事の時間ではありませんから電話をしても失礼な時間帯ではありません。
もしあそこで謝ってしまえば、きっと電話はそこで終了。
続けて本題もお話しできなかったでしょう。
2020年03月19日
コールセンターの姿
コールセンターでオペレーターたちはどんな姿で会話しているのか。
電話だからお互い、姿は見えないので知らない人が多いと思います。
またコールセンターによっても違いはあるので、一概には言えないこともあります。
まず、ほとんどのコールセンターは私服です。
SV以上の管理者は男性ならスーツでいることが多いです。
女性はSVであってもフォーマルなスタイルの人は少ないと思います。
そしてSVでも土日祝日は私服というセンターも多くあります。
中にはオペレーターもスーツでというセンターもあります。
でもそれは上層部のこだわりでしかないと思います。
だって、お客様からは見えないんですから。
中にはオペレーターなのに、毎日スーツで来る人もいます。
理由はいくつか考えられます。
例えば、自分に緊張感を持たせるとか、通勤時にコールセンター以外の一般サラリーマンに見られたいとか、着ていく服を毎日選ばなくでも良いとかいろいろ理由は考えられます。
まさかセンター内でSVでもないのにSVに見られたいからという人はいないでしょう。
しかし、私はそういった種類の人たちとは性格が合わないので聞いたことがありません。
あと姿勢。
足を組んで話している人も結構います。
受信のセンターと発信のセンターを比べると、姿勢については発信のセンターが自由であることが多いようです。私が初めて就いた発信のセンターでは研修で、架電中には足を組んでも良いといわれました。
受信よりもむしろ、こちらからお客様に接していく発信の方が姿勢には気を遣った方が良いとも思いますが。
足を組んで話しているのをお客様が知ったら失礼だと思いますけど。
中には足を組んではいけないと注意されるセンターもあります。
でもそんなセンターでも足を組んでいる人は必ずいます。
要は注意しやすい人としづらい人がいるのは仕方のないことか。
会話中に両手を上げて伸びをする人もいれば、貧乏ゆすりが癖な人もいます。
さすがにデスクに肘をついて話すオペレーターはいません。
コールセンターはそんな感じです。
が、コールセンターを知らない人たちがどのように想像しているか興味がありますね。
よくあるのが、
「リストから私の情報を消しといて。」
という人。
消せるわけないじゃん。
中には紙のリストを見て電話してくると思っている人がいました。
「私の欄に、この人には電話したらダメって書いておいて。」
今どき紙の帳面で電話しているところなんてあるの？
お客様のリストはデータベースです。
データベースから一人のデータを消しちゃったらデータの整合性が崩れます。
あと返答に困るのは資料請求をされたときです。
「資料を送って欲しい、そのとき注意箇所にマークを付けといて。」
とか
「資料と一緒に名刺を入れておいて。」
など。
できるわけがない。
だってここから発送するのではないのですから。
資料発送を受け付けるセンターでは、要望があるとクライアントへデータで送ります。
コールセンターはアウトソーシングですから、電話の受発信をもっぱらやっています。
資料の発送はアウトソーシングかどうかわかりませんが、コールセンターから送ることはまずありません。
私が行った中では一ヶ所だけ、センターから送るところもありましたが。
クライアントは、電話業務はコールセンターにアウトソーシング。
資料発送だってきっとどこかへアウトソーシングしているでしょう。
このように分業、分業です。
できるわけがない、そんな突拍子もないことをいうお客様に限って、私たちから架かってくる電話は古～いドラマに出てくるような小さな事務所からくると想像しているのではないでしょうか。
12年と少し、コールセンターに勤務して、
「ヘッドホンのようなのを付けて話しているのですか？」
と、私たちの仕事している姿を聞いてきたお客様はたった一人だけです。
今は平々凡々のオペレーターである私が昔、見積書を見たことがります。
コールセンターからクライアントに宛てたものです。
規模は確か100人弱が在籍し、普段50人強が勤務するコールセンターです。
そこがクライアントに請求する額は一か月6千万円でした。
とてもじゃないが、資料請求されたら自分のデスクに引き出しがあり、中に資料が入っていて自分で封筒に入れ切手を貼って郵便局まで出しに行く。そんな規模の仕事ではないです。
