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さんださんだ
10万アクセスの立役者が、売れるネット通販の開業ノウハウ、人気ショップの秘訣をお届けします。即役立つ販促アイデア集をどうぞ。
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2004年02月05日
カテゴリ： カテゴリ未分類
（13時更新：続きは後ろの方に）
昨日は、個人がコンテンツを容易に発行できる時代が到来していることをお話ししました。
誰もが自由に、感じたままを、アウトプットすることができるようになったわけです。
もちろん、この楽天日記もその一つです。
従来の掲示板との根本的な違いを、考えてみましょう。
そこには話題があり、テーマに沿った投稿がなされています。
議論が白熱するほど、テーマ以外の話題は、排除されていきます。逆に言えば、関心のない人は入り込めないんですよね。
その議論が暴走すると、手がつけられないことになります。
特に、匿名性の高い掲示板でのやり取りに、気分を悪くした人も少なくないでしょう。
企業は、そうしたクレームの一人歩きをおそれます。
一人のクレーマーの発言が呼び水となって、他の同様の体験をした人が集まって、大きな苦情の大合唱になることもあるのです。
大手になると、それ専門の部署があるほどです。
自社がやり玉にあがっているところを探しだし、書き込みの応戦や法律的対処をするのです。
しかし、それで問題の根本的解決にならないのは、想像に難くありませんね。
では、意識の高い企業はどのようになっているのでしょうか。
続きはＣＭの後で…
長いＣＭでした(笑)
従来のクレーム対処法は、クレームが起こってから、それに対して返答するという、きわめて分かりやすいものでした。
ネット上でクレームがひとり歩きするようになってからは、その発見と対処が企業に大きなダメージを与えるか否か、左右するようになったのです。
もちろん、出所にフタをするように、問題そのものを抹殺しようとするやり方は、とても感心できません。
歯には歯を、という対決姿勢では、クレームを増大させるばかりか、その対応が他の人に知られれば、不要なイメージの低下を招きます。
クレームに対する誠実な対応と、それを再び繰り返さないようにする心構えが、好感をもたれ、これからに期待してもらえるのでしょう。
そして、クレームが無い状態が、実はいちばん怖いことだと、お気づきでしょうか。
発言してくれるお客様は、ありがたいことです。
どこを直したらよいか、教えてくださるのですから。顧問料を払ってもいいくらいです。
問題は、黙して語らないお客様です。
商品とサービスに満足しているならばいいのですが、そればかりとは限りません。
えてして、こうした沈黙客の中に、少さな不満が蓄積し、やがてあきらめとなり、他の商品へと流れていくのです。
これがシェアの低下を招いているとしたら、怖いと思いませんか？
または、市場占有度は以前と変わらなくても、新規客を常に獲得しなければならない。ノルマがきつい。
そんな場合は、顧客の流出原因を、本気になって探してみる必要がありそうです。
多くの場合、顧客が離れていくのは、潜在的な不満によるわけです。そして、それが解決されないことに失望する。
でも、その小さなクレームとも呼ぶべきものを、どうしたら聞くことができるのか…
ヒアリングや、アンケートで果たしてそれがつかめるのか？
ここに、大きな疑問が生じます。
座談会形式のモニタリングで、ある程度はその商品に不足している事柄が分かるかもしれません。
あるいは、アンケートを実施して、希望を聞くこと。これも、よく行われています。
ところが、これらの従来行われてきた手法は、ある欠点があったのです。
これに気づかなければ、せっかくのアンケート費用をドブに捨てることにもなりかねません。時間的、機会的損失は取り返すことができませんから、企業の生命線にもかかわってきます。
では、続きはまたのちほど。
昨日は、個人がコンテンツを容易に発行できる時代が到来していることをお話ししました。
誰もが自由に、感じたままを、アウトプットすることができるようになったわけです。
もちろん、この楽天日記もその一つです。
従来の掲示板との根本的な違いを、考えてみましょう。
そこには話題があり、テーマに沿った投稿がなされています。
議論が白熱するほど、テーマ以外の話題は、排除されていきます。逆に言えば、関心のない人は入り込めないんですよね。
その議論が暴走すると、手がつけられないことになります。
特に、匿名性の高い掲示板でのやり取りに、気分を悪くした人も少なくないでしょう。
企業は、そうしたクレームの一人歩きをおそれます。
一人のクレーマーの発言が呼び水となって、他の同様の体験をした人が集まって、大きな苦情の大合唱になることもあるのです。
大手になると、それ専門の部署があるほどです。
自社がやり玉にあがっているところを探しだし、書き込みの応戦や法律的対処をするのです。
しかし、それで問題の根本的解決にならないのは、想像に難くありませんね。
では、意識の高い企業はどのようになっているのでしょうか。
続きはＣＭの後で…
長いＣＭでした(笑)
従来のクレーム対処法は、クレームが起こってから、それに対して返答するという、きわめて分かりやすいものでした。
ネット上でクレームがひとり歩きするようになってからは、その発見と対処が企業に大きなダメージを与えるか否か、左右するようになったのです。
もちろん、出所にフタをするように、問題そのものを抹殺しようとするやり方は、とても感心できません。
歯には歯を、という対決姿勢では、クレームを増大させるばかりか、その対応が他の人に知られれば、不要なイメージの低下を招きます。
クレームに対する誠実な対応と、それを再び繰り返さないようにする心構えが、好感をもたれ、これからに期待してもらえるのでしょう。
そして、クレームが無い状態が、実はいちばん怖いことだと、お気づきでしょうか。
発言してくれるお客様は、ありがたいことです。
どこを直したらよいか、教えてくださるのですから。顧問料を払ってもいいくらいです。
問題は、黙して語らないお客様です。
商品とサービスに満足しているならばいいのですが、そればかりとは限りません。
えてして、こうした沈黙客の中に、少さな不満が蓄積し、やがてあきらめとなり、他の商品へと流れていくのです。
これがシェアの低下を招いているとしたら、怖いと思いませんか？
または、市場占有度は以前と変わらなくても、新規客を常に獲得しなければならない。ノルマがきつい。
そんな場合は、顧客の流出原因を、本気になって探してみる必要がありそうです。
多くの場合、顧客が離れていくのは、潜在的な不満によるわけです。そして、それが解決されないことに失望する。
でも、その小さなクレームとも呼ぶべきものを、どうしたら聞くことができるのか…
ヒアリングや、アンケートで果たしてそれがつかめるのか？
ここに、大きな疑問が生じます。
座談会形式のモニタリングで、ある程度はその商品に不足している事柄が分かるかもしれません。
あるいは、アンケートを実施して、希望を聞くこと。これも、よく行われています。
ところが、これらの従来行われてきた手法は、ある欠点があったのです。
これに気づかなければ、せっかくのアンケート費用をドブに捨てることにもなりかねません。時間的、機会的損失は取り返すことができませんから、企業の生命線にもかかわってきます。
では、続きはまたのちほど。
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