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さんださんだ
10万アクセスの立役者が、売れるネット通販の開業ノウハウ、人気ショップの秘訣をお届けします。即役立つ販促アイデア集をどうぞ。
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2004年02月07日
カテゴリ： カテゴリ未分類
「顧客満足度調査」というものがあります。
文字通り、クライアントがどれだけ満足しているかを調べるもの。
僕のところにも、先日こんな電子メールが届きました。
「顧客満足度調査ご協力のお願い」
「…ご多忙のところ恐れ入りますが、10分程度でご回答可能な内容でございますので、
どうぞご忌憚ないご意見をお聞かせいただければ幸いでございます。 」
で、ＵＲＬをクリックしてみると、以下のような選択肢が並んでいる。
＞全体的な満足度をお知らせください。
＞・非常に満足
＞・やや満足
＞・どちらともいえない
＞・やや不満
＞・かなり不満
選択してクリックすると、同じような質問が続く。
そのうちに、こんな質問が。
「他社サービスを利用されていますか」
「最も満足度の高い他社サービスは」
「そのように思われた理由は何ですか。具体的にご記入ください」
これでは、尋問ではないか！
答える気が、うせてしまった。
調査の意図は分からないでもない。
だけど、これは大企業の一部署がレポートを作るためのネタになるだけではないか。
「顧客満足度」を調べるならば、回答したいと思わせる質問の仕方はないものだろうか。
満足度調査の中身は、自社が満足したいということだけだと悟られたら、クライアントは離れてしまうのではないか、と思う。
実際、このような尋問を延々と受け続けた僕は、その企業を再度利用しようとは思えなくなっていた。競合他社に、魅力的なものがあるからだ。（実際、選択肢にも出てくる。その尋ね方に、自信が感じられないのだ）
これは大手企業のことだから、小規模事業者や、個人事業においてはさらに事態は深刻となる。
「よい」
「わるい」
「ふつう」
なんてアンケートを実施したとしても、単なる自己満足に終わってしまう。
まったく無意味どころか、それまで快く思っていた人までも、なんだかガッカリするかもしれない。
その危険性を、よく心得ておくべきだと思う。
必要以上に、顔色を窺われると、しまいには腹が立ってくるのだ。
だからこそ、企業には毅然とした態度が求められる。
もちろん門戸を広げ、寄せられる声には真摯に耳を傾けるべきなのは、言うまでもない。
しかし、顧客の心理に必要以上に一喜一憂するのは、いかがなものか。それは、顧客自身も、望んでいないことなのだ。
あなたの商品に、サービスに、腹底からの自信を持って、お客様におすすめしていこう。
文字通り、クライアントがどれだけ満足しているかを調べるもの。
僕のところにも、先日こんな電子メールが届きました。
「顧客満足度調査ご協力のお願い」
「…ご多忙のところ恐れ入りますが、10分程度でご回答可能な内容でございますので、
どうぞご忌憚ないご意見をお聞かせいただければ幸いでございます。 」
で、ＵＲＬをクリックしてみると、以下のような選択肢が並んでいる。
＞全体的な満足度をお知らせください。
＞・非常に満足
＞・やや満足
＞・どちらともいえない
＞・やや不満
＞・かなり不満
選択してクリックすると、同じような質問が続く。
そのうちに、こんな質問が。
「他社サービスを利用されていますか」
「最も満足度の高い他社サービスは」
「そのように思われた理由は何ですか。具体的にご記入ください」
これでは、尋問ではないか！
答える気が、うせてしまった。
調査の意図は分からないでもない。
だけど、これは大企業の一部署がレポートを作るためのネタになるだけではないか。
「顧客満足度」を調べるならば、回答したいと思わせる質問の仕方はないものだろうか。
満足度調査の中身は、自社が満足したいということだけだと悟られたら、クライアントは離れてしまうのではないか、と思う。
実際、このような尋問を延々と受け続けた僕は、その企業を再度利用しようとは思えなくなっていた。競合他社に、魅力的なものがあるからだ。（実際、選択肢にも出てくる。その尋ね方に、自信が感じられないのだ）
これは大手企業のことだから、小規模事業者や、個人事業においてはさらに事態は深刻となる。
「よい」
「わるい」
「ふつう」
なんてアンケートを実施したとしても、単なる自己満足に終わってしまう。
まったく無意味どころか、それまで快く思っていた人までも、なんだかガッカリするかもしれない。
その危険性を、よく心得ておくべきだと思う。
必要以上に、顔色を窺われると、しまいには腹が立ってくるのだ。
だからこそ、企業には毅然とした態度が求められる。
もちろん門戸を広げ、寄せられる声には真摯に耳を傾けるべきなのは、言うまでもない。
しかし、顧客の心理に必要以上に一喜一憂するのは、いかがなものか。それは、顧客自身も、望んでいないことなのだ。
あなたの商品に、サービスに、腹底からの自信を持って、お客様におすすめしていこう。
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