●笑顔の秘訣●番外編：心の笑顔

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2003年08月23日

テーマ：（＾０＾）笑顔日記はじめました～（＾０＾）(82)

カテゴリ：カテゴリ未分類

毎日笑顔で過ごせるようになると
どんなことが起こるか。

　なんだか楽しい。
　トラブルが減る。
　明るい気持ちでいる。
　腹がたたない。
　前向きでいられる。
　ワクワクする。

毎日ちょっとずつ
笑顔の効果を知りましょう。

今、非常識
毎日やったら
常識だ。

というわけで、
笑顔でいる事の常識化。
がんばってみましょう！

本日は、ご質問が多くある、
「相手がご立腹である場合に笑顔でいても
良いのかしら？？？」

これについて、お答えしましょう。

本日は、笑顔実践編です。
明日からのクレーム対応や
嫌な事の処理は、
これで乗り切りましょう！

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝－
さて、質問です。

笑顔でいることで、人に与えられるのは
何でしょう？？？

　やさしさ
　あたたかさ
　楽しさ
　喜び
　安心感
　ワクワク感

などなど、
なんだか元気になるような
そんな「感情＝心」を
お届けできるのが笑顔では
ないでしょうか。

であれば、、、

そんな暖かい気持ちを
トラブルの当事者に
その場ですぐではなくっても
持ってもらうことを
解決する際の作業として
考えて見ましょう。

トラブル時に解決するべき事は

「相手にとって本当は何か一番うれしいか」
（怒っている時は怒っているけど(当然)その対応で
ハッピーがやってきて、満足。うれしい！）

と、うちの営業マンには
徹底しています。（社会的に当然の対処ですが、
怒りの感情に負けて、本当に望む事を
落としがち、流されがちなのです！）

トラブルが発生した時に
一番大事なのは、

経緯の追求でも
責任の追及でもない。
勢いで、その場の感情で
言っている、もう！いらないわ！
は、本音なのかは、微妙なところ
　　　　（・・・ココは感情の恐い所です。。。）

今、その人は、どうしたら
本当はうれしいのか。
もし相手が怒っていなくて
同じ状況だったとき
（たとえば何かが破損していた時）
そんなとき、その相手は
何をしてもらいたくて
連絡をしてくるのか。

ただ単純なこと。
クレーム処理は、当然ながら
これを分かる事にあります。

だから、クレームの処理をする際は
謝る事はもちろんですが、
感情的ではなかったら、どうしたくって
この人はクレームを言っているんだろうというのを
知ることです。考える事が大事です。

代わりのものがほしいのか？
お金を返してほしいのか？
ただストレスを発散しているだけなのか？

それによって、
御客様の求めるものは
違います。

誠意を持って
真剣に
御客様のいいたいことを
聞いてみましょう。

ワーワー、ぎゃーぎゃー
言っている、そんな言葉の
裏側には、こうしてもらいたいのに！！
こうしてもらったら納得なのよ！

なり、なんらかの
どうにかしたい情報が
隠されています。（言葉として
言わない場合が多いですが・・）

それならば、相手の情報を、
怒りの感情を、こちらは深呼吸して
冷静かつ、誠意を持って話しをしながら、
徐々に平坦に戻し
（怒りを抑える話術もありますが
長くなるのでまた今度。。。）
本来、冷静だったら
何をいいたいのか、どうしてもらいたいのかを
ひきだしましょう。

過去のトラブルの例から、
感に触らないようなものの言い方で
ご提案していくのも
良い手法ですね。

さて、ここではじめて・・・
いえ、ここまで通して
穏やかな、微笑みの表情で
問題はありません。

不真面目なへらへら笑顔と
冷静な人間の、穏やかな微笑では
天地ほどの差があります。

泣きじゃくる子供の話を
聞いてあげる時、
困った眉毛でも、
口元は笑うんです。

これが子供への安心感です。

微笑には心の笑顔が
たっぷりつまっているのです。

感情的であることは
その方にとってデメリットであることを
徐々に、平坦に平坦に
感情を普通に戻していくメソッドの中で
微笑みが伝えていくのです。

これからの提案が
お客様にとって
良い方向へつながることを
お話しするわけですから
自然と徐々にお客様も
感情的であることが
おかしく思えてくる・・
なんてこともしばしばあります。

微笑で、お互いで「心の中」でニッコリ。

そして、解決策を
お互い冷静に話し合いましょう。

最後には
少し気まずさのある
苦笑いと、
言い過ぎてしまったなぁ、という
なんだか罰の悪さと
そして、トラブルを
御理解頂き回避できた
安堵とで、
やはりそこには
穏やかな微笑が流れます。

微笑みに隠された
本当の心の笑顔を
実感してみてください。

１００％何をどういっても
こちら側にどうしようもない（対処のしようがない）
ミス、トラブル、というのは
そんなに存在しないようです。

安心してください。
トラブルは必ず回避できます。

微笑みのおだやかさが
トラブルの鍵を握っています。

大切なのは
真剣さと冷静さと微笑むこと。

生きていたら
いろんなことが起こります！
みなさんの微笑が
どこかでトラブル回避になるかもしれません・・・

なぜって？？

笑顔も縁だからです。

ステキな笑顔が世界中を巡りますように。

サンデーすまいるでわくわくしよう！（＾＾）

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