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【月間ダイヤモンド】クレーム対応

月刊ダイヤモンドの記事より忘れても読み返せるようにメモする。３段話法・「段」段階を踏みながら　この相談のように、現実的・物理的に不可能であることを要求された場合、段階を踏んで断ることが重要です。いきなり「無理です！」と伝えたとしたら、どうなるでしょう？「俺のことをばかにしてんのか！」と火に油を注ぐだけ。「お前じゃ話にならん。上司（社長）を出せ！」と事はさらに大きくなります。段階を踏むことを意識しながら、まずはしっかりとお客様の話を聞き、与えてしまった不満に寄り添いましょう。　厳しいクレームをつけてくる顧客を、一概にクレーマーと決めつけてはいけません。実際に商品やサービスに非があり、自分たちの対応の悪さでお客様を怒らせてしまったことにさえ気が付かないケースやネットに書き込まれて炎上するケースも存在します。・「暖」あたたかみをもって　お客様に寄り添う姿勢を示しながら、不可能なことには、相手の要求通りにできないと伝え続けます。例えば「今すぐ謝罪に来い」「社長を出せ」「文書で回答しろ」「深夜○時に来い（電話しろ）」「原因を調べて○日までに新聞に掲載（社告を出）して回答しろ」などは対応できない要求です。　ここで大事なのは、あたたかみをもって丁寧なおわびを添えること。例えば「ご不快な思いをさせて申し訳ありませんが、できかねます」「ご納得いただけないのは残念ですが、今すぐには無理です。ご寛容ください」などです。・「断」丁寧にしっかりと断る　すぐには対応できないことを伝え続けても理不尽な要求が続けば、現場の最終段階だと判断します。無理強いをするクレーマーへの便利な回答フレーズをまとめますので、参考にしてください。a　今すぐ謝罪にこい⇨お気持ちはわかりますが、今すぐは出来かねます。b　上司（社長）を出せ⇨それは出来かねます。私が伺います。c　文書で回答しろ⇨私の一存では出来かねます。d　深夜〇〇時にこい、電話しろ⇨あいにく業務時間外ですので、その時間の訪問（電話）は出来かねます。e　原因を○日までに調べて新聞に社告を出せ。⇨できる限り早く報告させていただきたいですが、○日までという報告は出来かねます。新聞に社告も出せません丁寧にしっかりと断っても、「そんなこと知るか！そっちの事情だろう！」と聞く耳を持たない場合は、「大切なことですから、お時間を頂戴し、しっかり協議してお返事いたします」と、相手にあらがうことなく、その場での対応をあきらめて終話させましょう。ここから先は現場だけではなく、組織が一体となってクレームに対応していくフェーズに移ります。その後の対応は、今後の連載で解説します。　ちなみに、この「3だん話法」は、日常生活のなかに潜むトラブルやストーカーなどの予防にも役立つテクニックです。例えばしつこい訪問セールスや宗教の勧誘、あるいは、異性からのアプローチなど、むげに断ることに恐怖感を持つ場面で有効活用できます。クレーム対応「完全撃退」マニュアル援川聡さんの著書『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』「紹介してもらってありがたいけれど、うちには必要ないのでいりません」「ごめんなさい。よくわからないので結構です」や「声をかけてもらったのですが、プライベートで2人きりの食事はできません。ごめんなさい」など、丁寧にしっかり断りの言葉を伝えましょう。　それでも相手が引き下がらずしつこく付きまとうような行為になれば次の段階です。警察や弁護士への相談に移ることになった場合、「きちんと拒否の意思を示したかどうか？」がポイントになります。なあなあな受け答えしかできていない場合、相談を受けた警察や弁護士も動くに動けない場合もあるのです。（エンゴシステム代表取締役　援川 聡）