また消えた！／一枚のＰＯＰに拍手／栢野さんちへ／こんなの初めて！／女に喰われる／何を期待されるのか？

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2004.04.22

(5)

テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20223)

カテゴリ：カテゴリ未分類

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今日の反省
また書いたのをアップしたつもりが
消えました。ねむの木さんの違和感について
書いたんですが・・・あ～あ。今日は寝ます。
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にがおえ

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■期待度の続き・・・

昨日に続いて、お客様の期待度。多少名が売れるにつれてお客様は、その店が思う以上に期待することがあると思う。それは、セールスコピーで煽った煽らないにかかわらずですね。その大表的な言葉がこれ。

「まさか、○じやさんでこんなことがあるなんて・・・」

有名と言っても、「知っている人の中で名が知れているということ」の話で、ほんとは、知らない人が多い。ナショナルブランドとは違いますのでね。

うちの店に来る方は、大きく分けて

　・たまたま通りかかった（今まで、存在を知らなかった）
　・人に紹介された
　・テレビなどで見た
　・経営者の視察系

何はともあれ、知っていただくのはとてもうれしいことだけど、この中で一番気を使うのが、やっぱり「人に紹介された」ひと。果たして、どのように紹介されたのか？もちろん、どのように紹介されたのを聞くことが必要だが、紹介の仕方によっては、過度の期待感、あるいは、私が思っていることと違うところにスポットを当てて紹介されることもある。

話はちょっと変わるけど、先日、パートさんの面接で、

「私が、仕事を探してるって友人に言ったら、『あなたにぴったりの高級乾物屋があるから、そこに行ってみたら？』って言われてきました」

らしい。『高級乾物屋？？？』その方は、ず～と、デパート系の販売員の仕事をされてたらしく、上品さがありあり。私としては、とてもうちの激務には耐えられないのでは？ろくに接客用語も知らないような店員ばかりの店では、会わないのではないか？ともちろん思ったのですが、それより何より、『高級乾物店』と認識してる方が、少なからずともいる事実。

これは、うれしいけど、こわい。

私の店は、他の干物屋さんより、すう普段お値段がいい。ほかの干物屋さん（同業他社）は、私の店の商品単価を見て、「○ったくり」とか「○の亡者」とか言う。ホンマかいな？その単価でやってるあなたたちの存在のほうが、私には信じられんと思うが。

しかし、ここに数字のマジックがある。高価格商品は、その店の接客レベルなどと関係なしに、店格を上げていってしまう力がある。だから、その過程を詳しく知らないお客様は、

「値段ばかり高くて、従業員はなっとらん！」

と、捨て台詞的クレームを置いて帰っていかれる。もちろん、置いて帰ってくださる方はいいほうで、何もいわずに去る方も多い。

紹介される場合、どのように紹介されるのか？というより、どのように紹介されるように、導くのか？この考え方が、非常に大切だと思う。口コミが、仕掛けと言われるキモだと思うし、ここで意図せぬ紹介のされ方をすると、ほんとに、できないことまで期待されてしまうほど、期待度を上げてしまいますからね。

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■こんなの初めて！！

本当は、私たちの商売は、こんな言葉をいただきたくてやっていると言えるんじゃないか。「こんなの初めて！！」（お客様に限らず、女性からも言われたい。間違いない！）そして、そう言われれば、なんとなく自信がつき、そして何度も言われるうちに、確信となり、そして「あ～、うちのよさは、これだったんだ」と思う。そして、すばらしい経営者は、それをＵＳＰ（ユニーク・セールス・プロポジション）にまで高めようと、磨きをかけていく。

しかし、よくよく考えると「こんなの初めて！」って言うのは、ほとんどの場合は、初めてじゃない。今まで、たまたまそういう風に、感動的に取られなかっただけのことのほうが多いのでは？

■博多へ

来週の博多岩田屋催事の下見に博多へ。その足で、栢野さんの事務所を訪問。先日、門司港レトロへ来られたらしいから、じじやのダメ出しをして貰おうとおもったので。丁度、うちの社員も一緒だったから、いい機会だったけど、突然、時間とらせてしまって、申し訳なかったです。極めてお元気そうな栢野さんで、楽しませていただきました。

さて、今日はまた、会議がいまからある。商売がらみじゃないので・・ふぅ～、ですね。

■期待値を下げる

ねむの木さんが、期待値を下げることを書いている。（BBS)やはり、これからという会社、どんどん売り込み、期待値を上げることは、じゃなくて「上がってしまうことは」正解だと思う。しかし、その噂、報道に釣られてきた人には、しっかりと自分のスタンスを伝えるべきでしょう。

ねむの木さんが、玄関口に、「待たせることがある」これは、すばらしいことだと思う。間違いない！なぜなら、世間の商売人は、そんなときほど邪な気持ちが、むくむくとクビを持ち上げる。まるで、昔の散髪屋のように。今もか？

「あ、今日はいっぱいだぁ～、待ってますね？後どのくらいかかりますか？」
「あ、すぐ終わりますよ」

この言葉で、カンタンに３０分ぐらい待たされる。これは、散髪屋のおじさんの常套手段。便利な言葉。魔法の言葉だ。ある意味これは、影響力の武器「カチッ・サー」の反応を利用してるともいえる。

なじみの散髪屋のオヤジのこの言葉には、あまり、罪も憎しみも感じない。すでに、その店の常連客として、逆に、ここでその言葉を無視して、店に嫌われたくないという心理働くし、一貫性の法則もあるのかもしれない。

しかし、新規の客に対して、そのオヤジがその言葉を使えるか？「あ、すぐ終わりますよ」まだ、カットをしているのにである。

話がずれました。常連さんは、だからいい。こちらの不出来な点を許してくれるから。もちろん、甘えてるわけではない。しかし、新規のお客様に、「もうすぐ終わりますよ」と、魔法の言葉を使うのか？それとも、『そんなときほど、きちんとした説明をして、いらぬことを言ったために、みすみすお客を逃してしまう可能性のある冒険にでる』のか？

あなたは、どっちの店のファンになる？
また、あなたが、店のオヤジだったら、正直に説明するとき、どんな風な行動をとる？

このときに、しっかりと自分の店の考え方ができていないと、このとっさのときに、ついつい首をもたげる「逃がしたくない」欲求に負けてしまう。

ねむの木さんが、玄関口に「お待たせすることがあります」という、たった紙一枚を張り出す勇気。これができるかできないか？そこが、先々の繁盛か衰退かを決めるほどの大きな決断だと思います。

ＰＯＰで自分の考えることを、意思表示することほど、怖いことはない。

20:46-----

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Last updated 2004.04.22 23:51:15
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■コメント

Re:栢野さんちへ／こんなの初めて！／女に喰われる／何を期待されるのか？(04/22)

ねむの木マスターさん

お客さんの期待値の話ですが、僕がこれまでやってきた事を振り返ると、お客さんの期待値は上げないと言う方向をとっていました。最初問題になった煽りの話から言うと、期待値を上げるような煽りも殆どしていません。PASONAはセールスレターにさりげなく使います。商品の良さとかじゃなくて、緊急性を打ち出す時に使ったり。商品に対して使う時も「ここは本当」と思えた時にのみだけです。広告はお金がないので打ちません。使っても煽りは入れてません。
なんで煽らないかというと、うちの商品（メニュー）が問題解決型の商品じゃないからです。
でも、期待値は上がります。
ある程度集客に成功しだすと”繁盛店”というレッテルが貼られるので、そのレッテルから来る期待値でしょうか？アイドルのイメージが人気が上がると一人歩きしだすようなものかもしれません。
最近は入店時の期待値を下げるということを始めています。具体的には玄関に看板を置いて「最初に謝ります。ねむの木は手作りのお店なのでお待たせすることが多々あります」といった意味のことを書いて張り出してあります。これを見て帰っちゃうお客さんは今のところいません。
でも、やっぱり「こんなことがクレームになっちゃうのか！」というものが上がってくるんですね。
これはまだねむの木がニセモノの繁盛店だからなのかもしれません。少しづつでも本物に近づけるよう努力していくしかないでしょう。
でも、なんだか違和感がすごくある。
なぜでしょう？
(2004.04.22 18:43:05)

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Re[1]:栢野さんちへ／こんなの初めて！／女に喰われる／何を期待されるのか？(04/22)

ねむの木マスターさん

＞でも、なんだか違和感がすごくある。
＞なぜでしょう？
-----

自己レスですが、それでも期待値を上げてしまう仕掛けをどこかで僕がやってしまっているのかもしれません。
仕組みを見直すべきかもしれませんね。

(2004.04.22 20:10:21)

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Re:また消えた！／一枚のＰＯＰに拍手／栢野さんちへ／こんなの初めて！／女に喰われる／何を期待されるのか？(04/22)

喜客アキンドさん

何で消えちゃうんでしょうね！？
ホント、悔しいですね！
明日、再度、ねむの木さんの違和感について
期待しています！
頑張って思い出して下さい。
応援しています！！
追伸）お試しセットの確認電話、
秋武さんの生声が聞けると思って
ワクワクしてましたけど、
甘かった。。。

でも、代わりにとってもあま～い美声が
電話口から聞こえました♪
そう、とっても甘美な女神様のお声でした！
もしかして、奥様！？
間違い・・・あるかも(汗）
生声聞くには、盗聴ＣＤ買うっきゃない！！
これは、間違いない！（爆）
演習初参加しました。さすがの内容に感謝！
次回作、乞う期待！！
（バックナンバーの有料版は
どこで買えるのでしょうか？？）
(2004.04.23 02:37:51)

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Re:また消えた！／一枚のＰＯＰに拍手／栢野さんちへ／こんなの初めて！／女に喰われる／何を期待されるのか？(04/22)

晃志0101 さん

とりあえずのつまみで飲んでたら注文の品が来た時にはもう腹いっぱい！
大阪の旨い焼肉！
惜しかったなあ！ (2004.04.23 12:10:14)

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Re:また消えた！／一枚のＰＯＰに拍手／栢野さんちへ／こんなの初めて！／女に喰われる／何を期待されるのか？(04/22)

シャンプーボールさん

散髪屋のおやじの魔法の言葉「あ、すぐ終わりますよ」

新規客はまず、その１回だけの来店に終わるんじゃないかな？

そんな、恐ろしいことはできない。いまの時代。

常連さんも、数年前と今では、待っていられる時間が違っている。

数年前は３０分から４０分が待っている限界、今は３０分でも、「また来るわ」っといって帰られる場合がとっても多い。
なので
今は、１５分から２０分まで。

そして、言った以上、守らないと、時間だけでなく、今まで築き上げてきた信用が薄らぎ、また、そのことはずーっと後をひく。

たった１回のことで、人間的に、疑われちゃう。とおもう。

そのことを、しょって毎回そのお客さんに、接するのもつらい。

田舎の散髪屋は８割から９割が常連さん。

そんなことも、関係してると思いますが。

また、「何時までに出来ます」と断言した場合は、その時間より１分２分でも遅れると「すみません」と謝罪、技術をしていて、間に合わなそうなときは、わかった時点で言う、または、マッサージとかお顔そりとか省くことが可能かどうか、お客さんの意志をうかがう。
そこで、その数分の時間を優先するのか、少し遅れてもいつもの技術はしてもらいたいのか、がわかる。そしてお互いに納得して、接することができる。この安心感は大切。

やはり、常連さんといえども時間を守ることは、たとえ信者客であっても、別だとおもう。

気持ちが通じているから、信用されているから許せると思うのはどうかな？
気持ちが通じているから、信用されているからこそ、時間は守らないといけないと思う。

そのとき、逃したくないと思ったときに、考えずに行動とると、長い目でみたとき、正反対の行動だったり、

忙しいときほど、正常心の心がけを意識していないと・・・。
(2004.04.24 18:29:59)

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