また消えた！／一枚のＰＯＰに拍手／栢野さんちへ／こんなの初めて！／女に喰われる／何を期待されるのか？

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2004.04.22

(5)

テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20223)

カテゴリ：カテゴリ未分類

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今日の反省
また書いたのをアップしたつもりが
消えました。ねむの木さんの違和感について
書いたんですが・・・あ～あ。今日は寝ます。
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にがおえ

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■期待度の続き・・・

昨日に続いて、お客様の期待度。多少名が売れるにつれてお客様は、その店が思う以上に期待することがあると思う。それは、セールスコピーで煽った煽らないにかかわらずですね。その大表的な言葉がこれ。

「まさか、○じやさんでこんなことがあるなんて・・・」

有名と言っても、「知っている人の中で名が知れているということ」の話で、ほんとは、知らない人が多い。ナショナルブランドとは違いますのでね。

うちの店に来る方は、大きく分けて

　・たまたま通りかかった（今まで、存在を知らなかった）
　・人に紹介された
　・テレビなどで見た
　・経営者の視察系

何はともあれ、知っていただくのはとてもうれしいことだけど、この中で一番気を使うのが、やっぱり「人に紹介された」ひと。果たして、どのように紹介されたのか？もちろん、どのように紹介されたのを聞くことが必要だが、紹介の仕方によっては、過度の期待感、あるいは、私が思っていることと違うところにスポットを当てて紹介されることもある。

話はちょっと変わるけど、先日、パートさんの面接で、

「私が、仕事を探してるって友人に言ったら、『あなたにぴったりの高級乾物屋があるから、そこに行ってみたら？』って言われてきました」

らしい。『高級乾物屋？？？』その方は、ず～と、デパート系の販売員の仕事をされてたらしく、上品さがありあり。私としては、とてもうちの激務には耐えられないのでは？ろくに接客用語も知らないような店員ばかりの店では、会わないのではないか？ともちろん思ったのですが、それより何より、『高級乾物店』と認識してる方が、少なからずともいる事実。

これは、うれしいけど、こわい。

私の店は、他の干物屋さんより、すう普段お値段がいい。ほかの干物屋さん（同業他社）は、私の店の商品単価を見て、「○ったくり」とか「○の亡者」とか言う。ホンマかいな？その単価でやってるあなたたちの存在のほうが、私には信じられんと思うが。

しかし、ここに数字のマジックがある。高価格商品は、その店の接客レベルなどと関係なしに、店格を上げていってしまう力がある。だから、その過程を詳しく知らないお客様は、

「値段ばかり高くて、従業員はなっとらん！」

と、捨て台詞的クレームを置いて帰っていかれる。もちろん、置いて帰ってくださる方はいいほうで、何もいわずに去る方も多い。

紹介される場合、どのように紹介されるのか？というより、どのように紹介されるように、導くのか？この考え方が、非常に大切だと思う。口コミが、仕掛けと言われるキモだと思うし、ここで意図せぬ紹介のされ方をすると、ほんとに、できないことまで期待されてしまうほど、期待度を上げてしまいますからね。

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■こんなの初めて！！

本当は、私たちの商売は、こんな言葉をいただきたくてやっていると言えるんじゃないか。「こんなの初めて！！」（お客様に限らず、女性からも言われたい。間違いない！）そして、そう言われれば、なんとなく自信がつき、そして何度も言われるうちに、確信となり、そして「あ～、うちのよさは、これだったんだ」と思う。そして、すばらしい経営者は、それをＵＳＰ（ユニーク・セールス・プロポジション）にまで高めようと、磨きをかけていく。

しかし、よくよく考えると「こんなの初めて！」って言うのは、ほとんどの場合は、初めてじゃない。今まで、たまたまそういう風に、感動的に取られなかっただけのことのほうが多いのでは？

■博多へ

来週の博多岩田屋催事の下見に博多へ。その足で、栢野さんの事務所を訪問。先日、門司港レトロへ来られたらしいから、じじやのダメ出しをして貰おうとおもったので。丁度、うちの社員も一緒だったから、いい機会だったけど、突然、時間とらせてしまって、申し訳なかったです。極めてお元気そうな栢野さんで、楽しませていただきました。

さて、今日はまた、会議がいまからある。商売がらみじゃないので・・ふぅ～、ですね。

■期待値を下げる

ねむの木さんが、期待値を下げることを書いている。（BBS)やはり、これからという会社、どんどん売り込み、期待値を上げることは、じゃなくて「上がってしまうことは」正解だと思う。しかし、その噂、報道に釣られてきた人には、しっかりと自分のスタンスを伝えるべきでしょう。

ねむの木さんが、玄関口に、「待たせることがある」これは、すばらしいことだと思う。間違いない！なぜなら、世間の商売人は、そんなときほど邪な気持ちが、むくむくとクビを持ち上げる。まるで、昔の散髪屋のように。今もか？

「あ、今日はいっぱいだぁ～、待ってますね？後どのくらいかかりますか？」
「あ、すぐ終わりますよ」

この言葉で、カンタンに３０分ぐらい待たされる。これは、散髪屋のおじさんの常套手段。便利な言葉。魔法の言葉だ。ある意味これは、影響力の武器「カチッ・サー」の反応を利用してるともいえる。

なじみの散髪屋のオヤジのこの言葉には、あまり、罪も憎しみも感じない。すでに、その店の常連客として、逆に、ここでその言葉を無視して、店に嫌われたくないという心理働くし、一貫性の法則もあるのかもしれない。

しかし、新規の客に対して、そのオヤジがその言葉を使えるか？「あ、すぐ終わりますよ」まだ、カットをしているのにである。

話がずれました。常連さんは、だからいい。こちらの不出来な点を許してくれるから。もちろん、甘えてるわけではない。しかし、新規のお客様に、「もうすぐ終わりますよ」と、魔法の言葉を使うのか？それとも、『そんなときほど、きちんとした説明をして、いらぬことを言ったために、みすみすお客を逃してしまう可能性のある冒険にでる』のか？

あなたは、どっちの店のファンになる？
また、あなたが、店のオヤジだったら、正直に説明するとき、どんな風な行動をとる？

このときに、しっかりと自分の店の考え方ができていないと、このとっさのときに、ついつい首をもたげる「逃がしたくない」欲求に負けてしまう。

ねむの木さんが、玄関口に「お待たせすることがあります」という、たった紙一枚を張り出す勇気。これができるかできないか？そこが、先々の繁盛か衰退かを決めるほどの大きな決断だと思います。

ＰＯＰで自分の考えることを、意思表示することほど、怖いことはない。

20:46-----

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