寝言は寝て語れ (旧analyzer的独白)

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2011.01.26

・「質問上手は仕事上手」なんだろうけど…

(6)

テーマ：気になったニュース(30310)

カテゴリ：情報&知恵

質問力を磨こう　質問上手は仕事上手
日経プラスワン

　ミスをした部下、乗り気になってくれない取引先……。思うようにいかない相手とどう向き合えばいいのか、悩んでいる人は少なくないだろう。ときには説得より「質問」が効果を発揮することもある。質問で人の思いを動かすことはできるのだろうか。達人にその極意を聞いてみた。

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　部下がミスをした場合も、叱責するより、上手に質問していくほうが本人の成長につながりやすい。では実際に、どう会話を進めたらいいのだろうか。

コーチ・エィの取締役でエグゼクティブコーチの粟津恭一郎さんは「まず『ペーシング』で安心感を与えるべきだ」と話す。「表情や目線の高さ、声のトーン、話すスピードを相手に合わせ、時々あいづちやうなずきをはさむといい」

　これをしないと「怒りや不信感といった、質問内容と違うメッセージが相手に伝わりがち」。一緒に対策を考えるどころではなくなる。

　その上で具体的な質問をする。ミスの原因を探るのによく使われる方法は２つある。１つは「チャンクダウン」。「何が原因だと思う」「Ａだと思います」「Ａを引き起こした原因は何だろう」と、問題点を掘り下げていくのに効果的だ。

　もう１つは数ある問題点を引き出すときに便利な「スライドアウト」。「原因は」「Ａです」「ほかにあるかな」「Ｂもあります」という調子だ。両方をうまく組み合わせることで「全体像を深く把握できる」と粟津さん。

　なお、この際「『なぜ』という言葉は避けたほうがいい」という。どうしても詰問調になりやすいからだ。「何が原因か」などと言い換えよう。

　解決方法も、質問しながら部下自身に考えてもらう。「どうすべきなんだ」ではなく「どうしていきたいの」と尋ねると、問題解決へのモチベーションを引き上げることができるという。

　この方法は、部下のチャレンジを促すのにも有効だ。「明日、５件営業訪問するとしたら、どこから回りたいと思う」などだ。高い目標を押し付けるのでなく、小さな一歩を応援するような質問を心掛けよう。「なお、“質問は１度に１つだけ”が原則。くれぐれも質問攻めにしないこと」（粟津さん）

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　営業などの現場でも、質問の方法を工夫するといい。弁護士で「人を動かす質問力」などの著書がある谷原誠さんは、「大切なのは、相手の立場に立って聞くこと。先方の気持ち、状況をおもんばかった質問をすれば、相手も前向きに考え、答えてくれる」

　このことを念頭に置いたうえで、まず顧客のニーズを探ろう。その際、答えやすい質問から始め、徐々に具体的な情報を引き出していくといい。一通り情報を引き出したら、さらに質問を重ねながら相手の想像力に訴える。商品を使っている光景を思い描いてもらい、「欲しい」という感情を揺り動かすのだ。

　価格などの条件を説明するのは、後回しにする。「先に理性を働かせるような話をすると、欲求が生まれにくくなる」からだ。

　なお、質問には、答えを限定せず自由に話してもらう「オープンクエスチョン」と、二者択一などの「クローズドクエスチョン」がある。

　「会話を展開させたいときは前者。相手側の情報を引き出したり、イメージを喚起させたりできる。会話をコントロールしたいときは後者。顧客のニーズを絞り込んでいきたいとき、商談を成立させたいときなどに使う」

　質問に答えてもらったら、感謝と尊敬の気持ちをきちんと表すことも大切だ。相手の思いを変えたいなら“剛速球”の質問では逆効果。言葉のキャッチボールをするつもりで丁寧に問いかけたい。（ライター西川敦子）

　◇コーチ・エィの研修を受けたことがあります。わたしのanalyzerという名前はその研修に由来します。「ペーシング」「チャンクダウン」「スライドアウト」「オープンクエスチョン」「クローズドクエスチョン」… 勉強したような気がしますが、が、です、よっぽど「ペーシング」が上手にできないと結局これ詰問になっちゃうんですよねぇ。残念ながらわたしには使う技量がありません。…

　わたし同様に上司たちもこれを勉強させられているもので、わが社は面接の時にこの手法を使いたがるんですねぇ(笑)。わたしはそれがどうにも気詰まりです。あんまり質問が多いのは嫌いです。質問をドンドン重ねられると、どうしても責められてる感じがしちゃうんだなぁ。ニッポン向きじゃないというか、……… わたしには向きません(笑)。