乱読・積んどく・お買い得!?

Freepage List

　本著は、どちらかというと基礎編という位置づけになるだろうか。
　帯には「クレームは３段階で解決する！」
　「詫びる」→「把握」→「提案」～実例から学ぶクレーム処理術～とある。

　そして実際、この帯に書かれている方針に基づき、全編貫かれている。
　非常にシンプルな構成で、誰にも分かりやすいだろう。
　もちろん、本著に書かれているパターンだけで、全ては対処しきれないだろうが、
　基礎的対応を学ぶには、良いマニュアルであると思う。

副題は「どんな相手にも通用する　とっさのひと言」。
相手のこんな言葉には、こんな風に切り返せという実例が多く示されている。
そして、それらは単元ごとに「POINT　対策その○○」という形でまとめられている。
例えば、こんな感じだ。

　　POINT　対策その８
　　　★「誠意を見せろよ」と言われたら「これが私共の誠意の限りです」と堂々と開き直ろう。
　　　★「誠意とは何のことですか」と逆に問い返してやるとよい。（p.68）

　　POINT　対策その９
　　　★「表沙汰になったら困るだろう？」「どこかに言いつけるぞ」と言われたら、
　　　　「ご自由にどうぞ」と開き直ろう！
　　　　「実害が及んだら、しかるべき対応をとらせて頂くだけです」と
　　　　クギをさしておけばよい。（p.74）

　　POINT　対策その11
　　　★処分は内規があるので、お客の指示命令には従うことは出来ないこと。
　　　　土下座など人権侵害に当たる行為は、出来ない旨はっきり告げて、
　　　　心からのお詫びをすることが大切。（p.86）

対策は28まで示されているが、これらを一覧表として書き出し、
それをマニュアルとして頭の中に叩き込んでおけば、かなり使えるのではないか。
もちろん、これらだけでは対応しきれないパターンはまだまだ数多く、
また、「提案」部分の姿勢については、著者と意見を異にする人たちも多く存在する。

しかし、先にも述べたように、本著で基本的な姿勢や台詞を身につけたうえで他著に当たり、
本著に見られなかったパターンへの対処や、異なる姿勢があることを学んでいくことは、
決して回り道にならないと思う。
もちろん、組織として同一歩調の対応が常になされることが、一番の大前提である。

お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう