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2006.07.25
カテゴリ： 時事ネタ(ニュース等)
結局1週間後になってしまいました。
申し訳ございません。
さて，ガス給湯器の不正改造問題について，
いくつかのことが明るみに出てきています。
今日はどんな場合に不正改造が起きるのか
という動機について述べたいと思います。
(あくまでも私の経験の範囲から導いたものです)
よくあるケースは次の通りです。
●1 交換部品の在庫が修理店にも工場にも無く，かつ，
早急に復旧させなければならないため
応急措置として行う場合
●2 交換部品の在庫が修理店に無く，
工場にはあるが，取り寄せに時間がかかり，かつ，
早急に復旧させなければならないため
応急措置として行う場合
●3 顧客がごねて，修理代をとれそうも無い場合
●4 部品交換をしようと思えばできるが，
作業員が面倒がって改造を行う場合
1や2の場合については，
その機種や類似機種に故障が頻発するために，
(俗にいう欠陥品のことです)
補修部品が想定を超えて大量に必要となってしまい，
工場での生産が追いつかなくなるときに起こります。
こうなると，工場にその部品の発注をかけても，
平気で「納期不明」とか「納期1ヶ月後」などといってきます。
工場の人間は現場との交流がほとんど無いこともあり，
「しょーがないじゃん，ないものはないんだから」
という対応をされることが多いのです。
だからといって，顧客に
「部品が1ヶ月後に届くので，それまでお湯がでません。」
「いつ部品が入るかわからないので，わかったらお知らせします。」
「それまで我慢してください。」
なんて言えますか！！
ふつう，怒り狂って
「直すまで帰るな！！」
といわれるはめになります。
結局，修理店としては，
顧客の不便を少しでも早く解消するために
(これは綺麗事で，それだけではありませんが)
応急措置をせざるをえないことになります。
・スイッチが入らないなら短絡させていれる
・新品の部品が手に入らないなら，
本体丸ごと交換した別の現場から引き上げてきた機械の部品を取り出してつける
(上記いずれも新品部品が手配できたら再度交換に伺います)
・それらの見込みがないならメーカー負担で新品に本体ごと交換する
という対応をしてきました。
次に3の場合です。
保証期間内なら当然無償で修理しますが，
保証期間切れ立てとか，
そうでなくても2～3年で故障してしまった場合は
原則として修理費は顧客の負担となります。
とはいえ，常識的に考えると，
湯沸かし器などは最低数年は故障無く使えるものだと思いませんか。
なので，3～4年くらいで故障が起きた場合，顧客に
「これは欠陥商品だ」
「うちの使い方が悪いってのか」
などとすごまれて，いくら説明しても
「とにかくタダで直せ」
ということがあります。
ごねまくられたら，
相手によってはメーカーのしかるべき部門に対応を投げることもありますが，
多くの場合，修理店の負担で無償修理をすることになります。
基本的にお金をとれるべきところでとれない場合，
一般論としては，
仕事が雑になる
ことはさけられません。
4の場合は，一方的に修理店の修理人が悪いです。
いわゆる残業の時間帯に食い込んだ現場では，
残念ながらごく少数とはいえ起こります。
以上の通り，機器の改造はまま行われることがあります。
ただ，ほとんどの場合はそれでも問題が発生しないため
特に取り上げられることがなく，
ある意味修理方法の一つであるかのように扱われていたりします。
それだけに，パロマ社はことの重大さを甘く見ていたのかもしれません。
しかし，過去に1件でも死亡事故が発生していたのなら，
その時点で厳重に対策をとるべきでした。
私のいた会社の親会社(メーカー)では，死亡事故はいうまでもなく，
(もっとも，なかったと思います。聞いたことがないので。)
人的被害や物的被害がなくとも，欠陥があったものについては
素早く，的確に対応していたと思います。
細かいことを除けば，大局的には，
故障多発機種に対する対応は顧客の利益寄りのものだったと思います。
だからこそ重大な事故も発生せず，信頼をよせられている企業として
発展し続けているのでしょう。
長くなりましたので，次回に続きます。
申し訳ございません。
さて，ガス給湯器の不正改造問題について，
いくつかのことが明るみに出てきています。
今日はどんな場合に不正改造が起きるのか
という動機について述べたいと思います。
(あくまでも私の経験の範囲から導いたものです)
よくあるケースは次の通りです。
●1 交換部品の在庫が修理店にも工場にも無く，かつ，
早急に復旧させなければならないため
応急措置として行う場合
●2 交換部品の在庫が修理店に無く，
工場にはあるが，取り寄せに時間がかかり，かつ，
早急に復旧させなければならないため
応急措置として行う場合
●3 顧客がごねて，修理代をとれそうも無い場合
●4 部品交換をしようと思えばできるが，
作業員が面倒がって改造を行う場合
1や2の場合については，
その機種や類似機種に故障が頻発するために，
(俗にいう欠陥品のことです)
補修部品が想定を超えて大量に必要となってしまい，
工場での生産が追いつかなくなるときに起こります。
こうなると，工場にその部品の発注をかけても，
平気で「納期不明」とか「納期1ヶ月後」などといってきます。
工場の人間は現場との交流がほとんど無いこともあり，
「しょーがないじゃん，ないものはないんだから」
という対応をされることが多いのです。
だからといって，顧客に
「部品が1ヶ月後に届くので，それまでお湯がでません。」
「いつ部品が入るかわからないので，わかったらお知らせします。」
「それまで我慢してください。」
なんて言えますか！！
ふつう，怒り狂って
「直すまで帰るな！！」
といわれるはめになります。
結局，修理店としては，
顧客の不便を少しでも早く解消するために
(これは綺麗事で，それだけではありませんが)
応急措置をせざるをえないことになります。
・スイッチが入らないなら短絡させていれる
・新品の部品が手に入らないなら，
本体丸ごと交換した別の現場から引き上げてきた機械の部品を取り出してつける
(上記いずれも新品部品が手配できたら再度交換に伺います)
・それらの見込みがないならメーカー負担で新品に本体ごと交換する
という対応をしてきました。
次に3の場合です。
保証期間内なら当然無償で修理しますが，
保証期間切れ立てとか，
そうでなくても2～3年で故障してしまった場合は
原則として修理費は顧客の負担となります。
とはいえ，常識的に考えると，
湯沸かし器などは最低数年は故障無く使えるものだと思いませんか。
なので，3～4年くらいで故障が起きた場合，顧客に
「これは欠陥商品だ」
「うちの使い方が悪いってのか」
などとすごまれて，いくら説明しても
「とにかくタダで直せ」
ということがあります。
ごねまくられたら，
相手によってはメーカーのしかるべき部門に対応を投げることもありますが，
多くの場合，修理店の負担で無償修理をすることになります。
基本的にお金をとれるべきところでとれない場合，
一般論としては，
仕事が雑になる
ことはさけられません。
4の場合は，一方的に修理店の修理人が悪いです。
いわゆる残業の時間帯に食い込んだ現場では，
残念ながらごく少数とはいえ起こります。
以上の通り，機器の改造はまま行われることがあります。
ただ，ほとんどの場合はそれでも問題が発生しないため
特に取り上げられることがなく，
ある意味修理方法の一つであるかのように扱われていたりします。
それだけに，パロマ社はことの重大さを甘く見ていたのかもしれません。
しかし，過去に1件でも死亡事故が発生していたのなら，
その時点で厳重に対策をとるべきでした。
私のいた会社の親会社(メーカー)では，死亡事故はいうまでもなく，
(もっとも，なかったと思います。聞いたことがないので。)
人的被害や物的被害がなくとも，欠陥があったものについては
素早く，的確に対応していたと思います。
細かいことを除けば，大局的には，
故障多発機種に対する対応は顧客の利益寄りのものだったと思います。
だからこそ重大な事故も発生せず，信頼をよせられている企業として
発展し続けているのでしょう。
長くなりましたので，次回に続きます。
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