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2024年04月15日

外食産業　DX活用でクレーム減少

テーマ：今日も外食産業～♪(59)

カテゴリ：サイバーパンク

　コロナ禍により飲食業界では、感染症対策として非接触決済・非接触オーダーが浸透したこと、客足減少への対策としてフードデリバリーサービスが浸透したことなどにより、DXが注目された。

経済産業省　公式サイト

 産業界のデジタルトランスフォーメーション（DX）

産業界のデジタルトランスフォーメーション（DX）推進施策について

　経済産業省では、産業界のDX推進に向けて、「デジタルガバナンス・コード」に沿った様々な施策を展開しています。

デジタルガバナンス・コード

　DXの推進に向けて企業や経営者が実施すべき事項を取りまとめた文書。情報処理促進法に基づく形で2020年11月に策定し、2022年9月に改訂（現在は「デジタルガバナンス・コード2.0」）。

　　―　　引用終わり　　―

　デジタルガバナンス・コードとは、持続的な企業価値の向上を図っていくため経営者に求められる企業価値向上に向け実践すべき事柄を取りまとめたもの（DX時代の経営の要諦集）。

　1.ビジョン・ビジネスモデル　2.戦略　3.成果と重要な成果指標　4.ガバナンスシステムで構成されている。

　一般に飲食店におけるDXは、業務にデジタル技術を導入して効率化を図り、従業員や顧客の満足度を上げていくアクション全体を指す。

　展開方針・内容によるが、外食産業でDX推進で得られる大きなメリットは下記の5点。

1.AIによる来客予測でフードロスの削減、仕入れの適正化

2.AIでの来客予測を活かした人員配置の最適化、従業員の満足度向上

3.映像解析による来客者の年齢や性別のデータ化

4.オーダーと決済をスマートフォンで完結、フロア業務を削減

5.メニューのデジタル化でダイナミックプライシングが可能

　求める要求によって導入するシステム、機器は異なる。

　すかいらーくグループでは、セルフレジの導入、客席の注文用タブレット端末によるテーブルQRコード決済サービスの本格運用、配膳ロボットの導入を行った。

 なぜ、DXを推進したらクレーム件数が減ったのか 

ガストやバーミヤンの取り組み

昆清徳

2024年03月22日　ITmedia

　　…　　引用終わり　　…

●利用客を待たせる時間を短縮

　すかいらーくグループ全店舗における、利用客10万人当たりのクレーム件数（2023年）は、22年比で23％減少している。さまざまなDXの推進により、利用客を待たせる時間が短くなったことが主な要因だという（出所：23年度通期決算説明資料）。

　具体的にどのような施策が影響しているのか。

　例えば、セルフレジを導入した店舗では、導入前（23年10月以前）と比較して、利用客1組当たりの平均対応時間が80秒から9秒に減少している。

　また、「下げテーブル表示システム」を導入することで、従業員が食事を下げる必要のあるテーブルを発見するまでの時間が、平均で10秒短縮している。同システムは会計システムと連動しており、利用客が帰った後のテーブル卓番号を表示するのが特徴だ。広報担当者は「導入前は、会計が終わったテーブルを従業員同士で声掛けしながら下げていました」と説明する。

●今後のDX施策

　すかいらーくグループでは今後、どのようなDXを推進していくのか。

　セルフレジについては、導入店舗を拡大していく方針だ。24年上期中に、ファミリーダイニング業態（ガスト、バーミヤン、ジョナサンなど）としゃぶ葉全店をセルフレジ化する。基本は利用客がレジを操作することになるが、必要に応じてスタッフが会計のサポートをする。

　セルフレジ以外でも決済の利便性を高める。同社は23年8月より、ガスト、バーミヤン、しゃぶ葉、ジョナサンなど約2400店において、客席の注文用タブレット端末によるテーブルQRコード決済（PayPayやd払いなど）サービスの本格運用を開始した。これは、レジに並ぶことなく会計が可能なシステムで、従業員がおもてなしに集中できるようになるという。また、広報担当者は「今後、さらなる進化として『すかいらーく公式アプリ』からも決済が可能となる予定で、クレジット払いや各種ポイントの付与も可能となります」と説明する。これらは24年実施予定だという。

　その他の作業効率化に関しては、配膳ロボットを約2100店舗に3000台導入している。ロボットを活用することで、導入前と比較して食事を配膳するための従業員1人当たりの歩行数が42％減少するという効果も出ている。

　大手外食チェーンでは、人手不足への対策としてDXが推進されてきた面もあるが、利便性向上によりクレーム減につながるという効果も見えてきた。

　　―　　引用終わり　　―
　　　　　