　同社は2021年5月11日、「チケットレス化・モバイル化を推進し、『シームレスでストレスフリーな移動』の実現に向けた乗車スタイルの変革を加速します」と題して、オンライン化・チケットレス化の促進と、みどりの窓口を2025年度までに約7割（首都圏は231駅から70駅程度、地方では209駅から70駅程度）削減すると発表していた。

　みどりの窓口は現時点で目標の半分程度、209駅まで削減されているが、当面はこの数を維持する。また、閉鎖直後で設備が残る一部の駅では、利用に応じて臨時窓口を設置できるようにする。

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なぜ大失敗に終わったのか

　2018年4月にSuicaで新幹線自由席を利用できる「タッチでGo！新幹線」を導入し、2020年3月にオンライン予約サービス「えきねっと」で購入した乗車券を、Suicaに紐づけてチケットレス利用できる「新幹線eチケットサービス」、2021年6月には「えきねっと」をリニューアルした。

　同社の発表によれば、近距離以外の乗車券類のうち、みどりの窓口で購入された割合は2010年度の約50％から2019年度は約30％、2020年度は約20％まで低下していた。この機にあと一押しすれば一気に転換するという目論見があったのだろうが、結果から言えば大失敗に終わった。何が問題だったのだろうか。

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なぜえきねっとは「使いにくい」と言われるのか

　えきねっとが誕生したのは2000年、実は四半世紀近い歴史をもつサービスだ。当初は「インターネット電子モール」の扱いで、JR東日本グループ・ホテルの予約や商品の販売を行っていた。乗車券・特急券の取り扱いは2001年に始まったが、バーチャルモールとしてのえきねっとに、JR東日本と日本航空、JTBが共同で旅の総合サイト「えきねっとtravel」を出店する扱いだったのは時代を感じる。

　その後、えきねっとはリニューアルを繰り返しながらサービスを拡充していくが、 サービス開始から現在に至るまで「使いにくい」「わかりにくい」と言われ続けている。 駅員が操作するマルスをベースにしているため、きっぷを発券する側の思考で組み立てられており、 乗客側の「知りたい」「買いたい」ニーズと一致していない からだ。

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本当に必要なきっぷにたどり着かない

　一般的には首都圏から諏訪地方に行く場合、中央線特急「あずさ」を利用する。確かに所要時間で見れば新幹線と特急を乗り継ぐ前者のルートが最速なのかもしれないが、乗車距離が長いため運賃と特急料金がかさむし、2回の乗り換えが必要だ。顧客は12時までに到着するルートを探しているのだから、倍近く高い選択肢を選ぶ人はいないだろう。

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　みどりの窓口に依頼した場合、仮に立川から「あずさ」に乗ったほうが安くなる場合でも、そのようなきっぷを提案することはないだろう。駅員にお願いすれば常に合理的なきっぷが出てくる安心感があるが、えきねっとでは利用者自身が（場合によっては明示されていない）さまざまな条件を考慮しなくてはならない。

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　JR東日本がオンライン化・チケットレス化に注力したのは、広く見ても2010年以降、本格化という意味では2019年以降のことである。そうなると、みどりの窓口が中心だった時代が約40年（1965～2005年）、指定席券売機が急速に普及したのが15年（2005～2020年）、チケットレス化を強く促している5年（2019年～2024年）となる。

　しかも、みどりの窓口にさえ行けば考えずとも最適な回答を得られた時代とは異なり、今のさまざまなサービスは利用者がそれぞれ選択し、使い分けなくてはならない。またJR東日本、JR東海、JR西日本がそれぞれ予約システム、利用方法を持っているように、 分割民営化の縦割りの弊害がデジタル化で余計浮き彫りになっている 。

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　2001年のアニュアルレポートで、当時の大塚陸毅社長は「徹底的にお客様の視点に立った考え方を打ち出していかないと、当社のサービスを選択していただくことは難しい」とした上で、「私は、常日頃言っていますが、ある物事をやるかやらないか迷ったときは、お客様の利便性が向上するかしないかという視点を常に持てば、答えはわりと簡単に出てくるものです」と語っている。

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