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2003.10.12
カテゴリ： カテゴリ未分類
■顧客を選ぶと売りものがみえてくる
先に紹介したメリーチョコレートの原社長は、こうもおっしゃっている。
顧客層を細分化して願望を探るが、それが真実かどうかは、
やってみなければわからない。
そこでぐずぐず迷うよりは、「思いきって仮説をつくり、それに基づいて
商品化し、検証してみるしかない」と。
検証してみると、いろいろもくろんで仮説を立ててみても、
ガッカリするほど外れが多い。
世の中、外れの連続だが、悲観しないで再度挑戦していると、
これを神さまがどこからか見ていて、何回に一回かは当ててくれる。
他人は「何で当たったのか」と聞くが、当人にも「たまたま、偶然」
としか思いあたらないかもしれない。
しかしそのうちにカンが鋭くなり、当たりが増えてくるものだ。
これはちょうど釣りのポイント探しに似ているかもしれない。
これから増えつづける老人市場はこれからのビジネスターゲットとして
だれもが注目している。
なかでも老人介護サービスは、保険制度も２０００年から法制化され、
新規参入が急増した市場だ。
介護保険を制定するにあたり、厚生省のお役人や関係者が、先進国である
スウェーデンを中心に北欧諸国をまわり、いろいろ研究した結果、
「在宅介護」を主流に保険制度の充実をはかるべきだという結論に達した。
保険の対象として在宅サービスの中心である「ホームヘルパー」、
居宅に浴槽を持ち込み全身を洗ってくれる「入浴介護サービス」、
看護婦が居宅を訪問し医療上のお世話をする「訪問看護」、
日帰りの介護施設へ通う「デイサービス」や「リハビリテーション」、
短期間だけ特別養護老人ホームに入る「ショートステイ」、
車椅子や特殊ベッドなどの福祉用具の貸与制度などが制定され、
多様なサービスの中から老人が好きなものを選ぶ建て前である。
寝たきり、痴ほうの進行程度で６段階に分け、「要支援」と
認定されると政府の補助金が出てこれらのサービスが受けられる。
そしてこれらのサービスをやるビジネスが全国各地に生まれたが、
まだ途上にあるとはいえ、経営が軌道に乗っていないケースを見受ける。
あるときテレビで、在宅介護サービスのひとつである、
「入浴介護」の場面を見た。
アパートの狭い入口から苦労して浴槽を運び入れ、ヘルパーが
寝たきり老人の髪の毛をシャンプーし、全身を洗っている。
体を洗うのは数ヶ月ぶりという老人は、レポーターが
「おばあちゃん気持ちがいい？」と差し出したマイクに、
何も言えず笑顔で応えている。
その光景は確かに感動的だ。
しかしかかわる人たちのこのような献身と善意がいつまで続くのだろうか、
私は疑問を感じざるを得なかった。
今の日本は核家族化が進み、高齢者と同居する家族は、老人が
寝たきりになったり、痴ほう化すると、他の家族の支援を受けにくい
状況にある。
同居家族だけに老人介護役をおしつけ、他の兄弟・姉妹は見てみぬふり
ということが現実だ。
介護される側といえば、ある統計調査によれば３人に１人が、
世話してくれる人に感謝するどころか憎しみを感じたことがあるという、
きれいごとだけではすまない世界である。
私が何を言いたいか？
介護サービスの本当の顧客は誰かということだ。
今打ち出されているさまざまな民間の介護サービスの顧客は、
誰を想定しているのだろうか？
介護の必要なお年寄り本人なのか、保険金を出す厚生労働省なのか？
もしビジネスがうまくいかないならば、「本当の顧客は介護している家族である」
という仮説を立てて、すべてのサービスを見直す必要がある。
私の指導先の病院や介護施設で、「介護している家族の願望」を
満足させるサービスが提供できるビジネスモデルを具体化しつつある。
これから仮説の検証段階に入るわけだが、「寝たきり老人を
介護している家族の願望」に焦点を合わせた新サービスは、
実際のところまだスタートしたばかりなのに問い合わせが多く、
関係者が驚くほどの手応えを感じている。
「顧客を選ぶと売りものが明確に見えてくる」ということである。
（『稼ぐ商品・サービスづくり』井上和弘著（日本経営合理化協会）より）
先に紹介したメリーチョコレートの原社長は、こうもおっしゃっている。
顧客層を細分化して願望を探るが、それが真実かどうかは、
やってみなければわからない。
そこでぐずぐず迷うよりは、「思いきって仮説をつくり、それに基づいて
商品化し、検証してみるしかない」と。
検証してみると、いろいろもくろんで仮説を立ててみても、
ガッカリするほど外れが多い。
世の中、外れの連続だが、悲観しないで再度挑戦していると、
これを神さまがどこからか見ていて、何回に一回かは当ててくれる。
他人は「何で当たったのか」と聞くが、当人にも「たまたま、偶然」
としか思いあたらないかもしれない。
しかしそのうちにカンが鋭くなり、当たりが増えてくるものだ。
これはちょうど釣りのポイント探しに似ているかもしれない。
これから増えつづける老人市場はこれからのビジネスターゲットとして
だれもが注目している。
なかでも老人介護サービスは、保険制度も２０００年から法制化され、
新規参入が急増した市場だ。
介護保険を制定するにあたり、厚生省のお役人や関係者が、先進国である
スウェーデンを中心に北欧諸国をまわり、いろいろ研究した結果、
「在宅介護」を主流に保険制度の充実をはかるべきだという結論に達した。
保険の対象として在宅サービスの中心である「ホームヘルパー」、
居宅に浴槽を持ち込み全身を洗ってくれる「入浴介護サービス」、
看護婦が居宅を訪問し医療上のお世話をする「訪問看護」、
日帰りの介護施設へ通う「デイサービス」や「リハビリテーション」、
短期間だけ特別養護老人ホームに入る「ショートステイ」、
車椅子や特殊ベッドなどの福祉用具の貸与制度などが制定され、
多様なサービスの中から老人が好きなものを選ぶ建て前である。
寝たきり、痴ほうの進行程度で６段階に分け、「要支援」と
認定されると政府の補助金が出てこれらのサービスが受けられる。
そしてこれらのサービスをやるビジネスが全国各地に生まれたが、
まだ途上にあるとはいえ、経営が軌道に乗っていないケースを見受ける。
あるときテレビで、在宅介護サービスのひとつである、
「入浴介護」の場面を見た。
アパートの狭い入口から苦労して浴槽を運び入れ、ヘルパーが
寝たきり老人の髪の毛をシャンプーし、全身を洗っている。
体を洗うのは数ヶ月ぶりという老人は、レポーターが
「おばあちゃん気持ちがいい？」と差し出したマイクに、
何も言えず笑顔で応えている。
その光景は確かに感動的だ。
しかしかかわる人たちのこのような献身と善意がいつまで続くのだろうか、
私は疑問を感じざるを得なかった。
今の日本は核家族化が進み、高齢者と同居する家族は、老人が
寝たきりになったり、痴ほう化すると、他の家族の支援を受けにくい
状況にある。
同居家族だけに老人介護役をおしつけ、他の兄弟・姉妹は見てみぬふり
ということが現実だ。
介護される側といえば、ある統計調査によれば３人に１人が、
世話してくれる人に感謝するどころか憎しみを感じたことがあるという、
きれいごとだけではすまない世界である。
私が何を言いたいか？
介護サービスの本当の顧客は誰かということだ。
今打ち出されているさまざまな民間の介護サービスの顧客は、
誰を想定しているのだろうか？
介護の必要なお年寄り本人なのか、保険金を出す厚生労働省なのか？
もしビジネスがうまくいかないならば、「本当の顧客は介護している家族である」
という仮説を立てて、すべてのサービスを見直す必要がある。
私の指導先の病院や介護施設で、「介護している家族の願望」を
満足させるサービスが提供できるビジネスモデルを具体化しつつある。
これから仮説の検証段階に入るわけだが、「寝たきり老人を
介護している家族の願望」に焦点を合わせた新サービスは、
実際のところまだスタートしたばかりなのに問い合わせが多く、
関係者が驚くほどの手応えを感じている。
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（『稼ぐ商品・サービスづくり』井上和弘著（日本経営合理化協会）より）
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2003.10.12 00:31:02
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