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2025.11.15
テーマ： おすすめのクレジットカード
カテゴリ： 楽天グループ情報
ご訪問ありがとうございます。
ただいま楽天グループでは楽天従業員からの楽天モバイル紹介キャンペーンを実施中です。 下記からログインして楽天モバイルにご契約いただくと、最大14,000ポイントプレゼントいたします！よろしくお願い申し上げます。
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楽天カードのコンタクトセンター改革！電話での問い合わせが半減！
近年、私たちの生活に欠かせない存在となったクレジットカード。中でも、楽天カードは多くの人に利用され、その会員数は右肩上がりに増え続けています。しかし、会員数の増加に伴い、お客様からの問い合わせも増大し、コンタクトセンターの運営が大きな課題となっていました。そんな課題を解決すべく、楽天カードが取り組んだのが、画期的なビジネス改善プロジェクト「Project 50/50」です。このプロジェクトの目標は、お客様からの問い合わせを電話だけに集中させるのではなく、電話とチャットのサポート比率を50%ずつにすること。これを実現するために、楽天カードは様々な改善策を打ち出しました。
ユーザーの自己解決をサポートするAIチャットの力
「Project 50/50」の中心となったのが、AIを活用したライブチャットサービスの導入です。AIチャットが導入される前は、お客様はまずFAQサイトなどで自分で解決策を探す必要がありましたが、なかなか求める答えにたどり着けないことも少なくありませんでした。しかし、新しいライブチャットでは、お客様が問い合わせ内容を選択すると、AIが即座に最適な回答テンプレートをオペレーターに提示します。これにより、オペレーターはより迅速かつ正確に回答できるようになり、お客様の待ち時間も大幅に短縮されました。特に、1,800種類を超えるテンプレートの中から瞬時に適切なものを探し出すAIの能力は、品質と効率の両面で大きな貢献をしています。
オペレーターの負担軽減と生産性向上
AIチャットは、お客様だけでなく、オペレーターの働き方も大きく変えました。AIが回答テンプレートをサポートすることで、新人オペレーターでも熟練者と変わらない一貫した対応が可能となり、新人教育にかかる時間も大幅に短縮されました。さらに、1人のオペレーターが複数のチャットに同時に対応できるようになったことで、電話応対の2〜3倍もの対応件数をこなすことが可能になりました。
問い合わせ件数半減という驚くべき成果
これらの取り組みの結果は目覚ましいものでした。プロジェクト開始後、月間の電話による問い合わせ件数は、ピーク時の47万件から20万件以下へと半減しました。これにより、本当に電話でのサポートを必要とするお客様には、より丁寧で質の高いサービスを提供できるようになりました。楽天カードの「Project 50/50」は、単なるコスト削減や効率化にとどまらない、顧客満足度と従業員の働きやすさの両方を向上させた成功事例と言えるでしょう。AIと人間の協働によって、コンタクトセンターの未来はよりスマートで、より人間らしいものへと進化していくことを示しています。
私見と考察：楽天カードのAI改革が示す未来
1. 「電話からの脱却」は顧客と企業の双方に利益をもたらす
楽天カードのコンタクトセンター改革の本質は、単なるコスト削減ではなく「顧客体験の再設計」にあります。従来、金融機関やカード会社は「電話が当たり前」とされ、結果として待ち時間・混雑・対応のばらつきといった“顧客にとっての不満”が常態化していました。楽天カードはここにメスを入れ、チャットやAIを前面に出すことで「待たされない体験」を実現したわけです。これは顧客にとって「時間」という最も貴重なリソースを守る施策であり、同時に企業にとってもオペレーター人員の最適配置につながる「Win-Win」の改革です。
2. AIの回答テンプレートは「機械的」ではなく「知の蓄積」
1,800以上のテンプレートを即座に呼び出すAI機能は、一見すると定型文を機械的に提示するだけに思えるかもしれません。しかし実際には、顧客の言葉を正しく理解し、適切な文脈にマッチさせる“知識の蓄積”の成果です。顧客は「すぐに解決する安心感」を得られ、AIは利用データを学習することで日々進化する。この循環構造こそが、従来のFAQやIVR（自動音声応答）と決定的に異なるポイントです。従来のIVRは「番号選択の煩雑さ」で嫌われましたが、AIは「自然な対話」によって違和感を減らすことに成功しています。
3. 人間オペレーターの役割は“相談”や“安心の担保”へ
4. 「顧客接点のパーソナライズ化」が次の勝負
楽天カードの取り組みが真価を発揮するのは、これが「顧客ごとの履歴や状況に即した回答」へと進化した時です。たとえば、「前回もこの件で問い合わせた人」に対して、AIが履歴を踏まえた対応を行えば、顧客は「理解されている」という安心感を得られます。これが実現すれば、サポートは単なる「問題解決」から「顧客との信頼構築」へと深化していくでしょう。金融サービスにおいて信頼は最大の資産です。顧客の「声」を理解し、先回りして最適解を出せる仕組みを持つ企業は、他社との差別化を強固に築けます。
5. 金融業界における波及効果
楽天カードの改革は、金融業界全体に強い示唆を与えています。銀行や証券会社でも同様に「電話一極集中」が課題であり、顧客は「つながらない」「待たされる」という不満を抱えています。もしこの改革モデルが標準化すれば、金融サービスにおける“顧客接点のストレス”は劇的に減るはずです。同時に、競争の基準が「金利やポイント」から「顧客体験」へとシフトするでしょう。これは長期的に見れば、業界全体の顧客ロイヤルティ向上につながる可能性があります。
まとめ
楽天カードのコンタクトセンター改革は、AI活用の成功例というだけでなく「顧客接点の哲学」を根底から書き換える取り組みです。AIが効率化を担い、人間が共感を担う。電話依存から解放された先には、パーソナライズされた対話が広がり、顧客と企業の関係は、より強固なものとなるでしょう。この動きは楽天カードだけでなく、日本の金融サービス全体の顧客体験を底上げする契機になるのではないでしょうか。
https://youtu.be/OO7FUOM-WJk
動画の説明： 楽天カードの顧客コンタクトセンターでは、電話以外のチャネルへの問い合わせを促す業務改善プロジェクトが開始され、電話の集中を半分以下に抑えることに成功しました。特にライブチャットでは、1,800種類以上のテンプレートから問い合わせ内容に合った回答をAIが即座に提示する機能を順次導入し、品質と効率の向上に貢献しています。
Call Inquiries Halved! Rakuten Card's Contact Center Improvements and AI Use
https://global.rakuten.com/corp/innovation/rnn/2025/2506_015/
Call Inquiries Halved! Rakuten Card's Contact Center Improvements and AI Use | Rakuten Group, Inc.
At Rakuten Card's customer contact centers, a business improvement project was launched to divert inquiries to channels other than phone calls, successfully reducing the concentrat…
ご訪問ありがとうございます。
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楽天カードのコンタクトセンター改革！電話での問い合わせが半減！
近年、私たちの生活に欠かせない存在となったクレジットカード。中でも、楽天カードは多くの人に利用され、その会員数は右肩上がりに増え続けています。しかし、会員数の増加に伴い、お客様からの問い合わせも増大し、コンタクトセンターの運営が大きな課題となっていました。そんな課題を解決すべく、楽天カードが取り組んだのが、画期的なビジネス改善プロジェクト「Project 50/50」です。このプロジェクトの目標は、お客様からの問い合わせを電話だけに集中させるのではなく、電話とチャットのサポート比率を50%ずつにすること。これを実現するために、楽天カードは様々な改善策を打ち出しました。
ユーザーの自己解決をサポートするAIチャットの力
「Project 50/50」の中心となったのが、AIを活用したライブチャットサービスの導入です。AIチャットが導入される前は、お客様はまずFAQサイトなどで自分で解決策を探す必要がありましたが、なかなか求める答えにたどり着けないことも少なくありませんでした。しかし、新しいライブチャットでは、お客様が問い合わせ内容を選択すると、AIが即座に最適な回答テンプレートをオペレーターに提示します。これにより、オペレーターはより迅速かつ正確に回答できるようになり、お客様の待ち時間も大幅に短縮されました。特に、1,800種類を超えるテンプレートの中から瞬時に適切なものを探し出すAIの能力は、品質と効率の両面で大きな貢献をしています。
オペレーターの負担軽減と生産性向上
AIチャットは、お客様だけでなく、オペレーターの働き方も大きく変えました。AIが回答テンプレートをサポートすることで、新人オペレーターでも熟練者と変わらない一貫した対応が可能となり、新人教育にかかる時間も大幅に短縮されました。さらに、1人のオペレーターが複数のチャットに同時に対応できるようになったことで、電話応対の2〜3倍もの対応件数をこなすことが可能になりました。
問い合わせ件数半減という驚くべき成果
これらの取り組みの結果は目覚ましいものでした。プロジェクト開始後、月間の電話による問い合わせ件数は、ピーク時の47万件から20万件以下へと半減しました。これにより、本当に電話でのサポートを必要とするお客様には、より丁寧で質の高いサービスを提供できるようになりました。楽天カードの「Project 50/50」は、単なるコスト削減や効率化にとどまらない、顧客満足度と従業員の働きやすさの両方を向上させた成功事例と言えるでしょう。AIと人間の協働によって、コンタクトセンターの未来はよりスマートで、より人間らしいものへと進化していくことを示しています。
私見と考察：楽天カードのAI改革が示す未来
1. 「電話からの脱却」は顧客と企業の双方に利益をもたらす
楽天カードのコンタクトセンター改革の本質は、単なるコスト削減ではなく「顧客体験の再設計」にあります。従来、金融機関やカード会社は「電話が当たり前」とされ、結果として待ち時間・混雑・対応のばらつきといった“顧客にとっての不満”が常態化していました。楽天カードはここにメスを入れ、チャットやAIを前面に出すことで「待たされない体験」を実現したわけです。これは顧客にとって「時間」という最も貴重なリソースを守る施策であり、同時に企業にとってもオペレーター人員の最適配置につながる「Win-Win」の改革です。
2. AIの回答テンプレートは「機械的」ではなく「知の蓄積」
1,800以上のテンプレートを即座に呼び出すAI機能は、一見すると定型文を機械的に提示するだけに思えるかもしれません。しかし実際には、顧客の言葉を正しく理解し、適切な文脈にマッチさせる“知識の蓄積”の成果です。顧客は「すぐに解決する安心感」を得られ、AIは利用データを学習することで日々進化する。この循環構造こそが、従来のFAQやIVR（自動音声応答）と決定的に異なるポイントです。従来のIVRは「番号選択の煩雑さ」で嫌われましたが、AIは「自然な対話」によって違和感を減らすことに成功しています。
3. 人間オペレーターの役割は“相談”や“安心の担保”へ
4. 「顧客接点のパーソナライズ化」が次の勝負
楽天カードの取り組みが真価を発揮するのは、これが「顧客ごとの履歴や状況に即した回答」へと進化した時です。たとえば、「前回もこの件で問い合わせた人」に対して、AIが履歴を踏まえた対応を行えば、顧客は「理解されている」という安心感を得られます。これが実現すれば、サポートは単なる「問題解決」から「顧客との信頼構築」へと深化していくでしょう。金融サービスにおいて信頼は最大の資産です。顧客の「声」を理解し、先回りして最適解を出せる仕組みを持つ企業は、他社との差別化を強固に築けます。
5. 金融業界における波及効果
楽天カードの改革は、金融業界全体に強い示唆を与えています。銀行や証券会社でも同様に「電話一極集中」が課題であり、顧客は「つながらない」「待たされる」という不満を抱えています。もしこの改革モデルが標準化すれば、金融サービスにおける“顧客接点のストレス”は劇的に減るはずです。同時に、競争の基準が「金利やポイント」から「顧客体験」へとシフトするでしょう。これは長期的に見れば、業界全体の顧客ロイヤルティ向上につながる可能性があります。
まとめ
楽天カードのコンタクトセンター改革は、AI活用の成功例というだけでなく「顧客接点の哲学」を根底から書き換える取り組みです。AIが効率化を担い、人間が共感を担う。電話依存から解放された先には、パーソナライズされた対話が広がり、顧客と企業の関係は、より強固なものとなるでしょう。この動きは楽天カードだけでなく、日本の金融サービス全体の顧客体験を底上げする契機になるのではないでしょうか。
https://youtu.be/OO7FUOM-WJk
動画の説明： 楽天カードの顧客コンタクトセンターでは、電話以外のチャネルへの問い合わせを促す業務改善プロジェクトが開始され、電話の集中を半分以下に抑えることに成功しました。特にライブチャットでは、1,800種類以上のテンプレートから問い合わせ内容に合った回答をAIが即座に提示する機能を順次導入し、品質と効率の向上に貢献しています。
Call Inquiries Halved! Rakuten Card's Contact Center Improvements and AI Use
https://global.rakuten.com/corp/innovation/rnn/2025/2506_015/
Call Inquiries Halved! Rakuten Card's Contact Center Improvements and AI Use | Rakuten Group, Inc.
At Rakuten Card's customer contact centers, a business improvement project was launched to divert inquiries to channels other than phone calls, successfully reducing the concentrat…
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