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October 20, 2022

そうか～。仲本工事さん。やっぱり駄目だったか・・・。

　我々ドリフ世代、それも志村けんどころか荒井注時代からのファン世代からすれば、仲本工事さんが亡くなったことは大ショック。

　その昔、芸能界で身体能力の高さで言えば、もう、仲本工事さんか、あるいはにしきのあきらさんか、この二人にとどめを刺すような感じでしたからね。二人とも、鉄棒の大車輪ができるんじゃなかってでしたっけ？　仲本工事さんが上下白の体操服みたいなのを着て、得意の体操演技を取り入れたギャグをかましていた雄姿が目に浮かびます。ご冥福をお祈りいたします。

　もう、アレだね。ドリフもカトちゃんとブーさんだけになっちゃいましたね・・・。

　さて、今日は大学で授業やら雑用の合間にティモシー・ガルウェイという人の書いた『インナー・ワーク』という本を読んでいたのですが、これがまためちゃくちゃ面白い本で。

　この人、元々はテニスのレッスン・プロだったのですが、テニスのコーチングに革命を起こしたということで見込まれ、天下のAT&T（日本で言えば電電公社）に雇われ、社員のモチベーション・アップのコーチングを頼まれた、っていうような話が書いてある。

　で、電電公社だから、多くのオペレーターを擁していたのですが、オペレーターの仕事ってのは単調だから、仕事を始めてから６週間くらいで、もうどんな相手にも対応できるようになってしまい、それから先は退屈な仕事になるわけね。

　だけど会社からは、かかってきた電話に対する応対の時間を短くしろ、と厳しく言われるだけで、それももう限界に達していた。さて、これ以上、どうすればいいのっていう。

　彼はね、オペレーターたちに、かかってきた電話の主の声の質を観察しろ、っていう課題をオペレーターたちに課したのね。

　つまり、イライラしていたか、怒っていたか、慌てていたか、あるいは逆に感じが良かったか、親しげだったか、とか、そういう、電話口の向こう側の様子を、最大限に察知して、１０段階評価しろと。

　で、そういう相手の電話に対応する自分の応対の声質にも注意を払わせたわけ。例えば、無機質な声を出して応対したとか、親し気な声で応対したとか、そういうのを、やはり１０段階で自己評価させたわけ。

　で、その次に、相手が「イライラ９」くらいの声で電話をかけてきたら、こちらは「親しげ９」くらいの応答をしてみることを宿題にしたと。

　つまり相手の状況を冷静に判断し、それに当意即妙の応答をしてみることを意識的にやらせてみた。

　で、そうなってくると、もう、これはオペレーターの仕事というよりは、一種のゲームになるわけ。相手をよく観察し、その対応をどうするか、自分で決めて調節するという、きわめてスリリングなゲームになってきた。

　すると、「親しげ９」で応対することで、「イライラ９」の客が、最後の方ではえらく機嫌がよくなったりするのが手に取るようにわかると。そうなると、さらに面白くなってくる。

　で、そんなことをやらせているうちに、同社のオペレーション部門の成績はどんどん上がっていったと。

　つまり、それまでは上からの命令で「一件当たりの応対時間は２６秒以内にしろ」とか、そんな感じで、仕事がつまらない上にプレッシャーがあって、神経をすり減らすような感じだったのに、今や応答時間のことなど気にしなくとも、仕事自体が面白くなってきて、結果としてテキパキと仕事は進み、プレッシャーもなくなり（だって、「何秒以下に抑えろ」などという上のからの命令がないのだから）、社員にとっても会社にとってもいいことづくめになりました、と。

　ま、これがガルウェイの「インナー・ワーク」なのよね～。

　とまあ、テニスのレッスンプロが世界的大企業を変えていく、そのやり方が実に面白くて、自己啓発思想的にも非常に面白い。

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