『I am a man』高橋滋著オータパブリケイションズ | ダイアリー・フォー・アファメーション

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2006年06月12日

『I am a man』　高橋滋著　オータパブリケイションズ

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この本からの気付き

◎良いサービスをする人たちはみんな、良い笑顔の人たちでした
◎お客様がしなければならないことは二つ。一つは「足を運ぶこと」、そしてもう一つは「お金を支払うこと」。この二つのみ
◎最初のひと言「ご安心下さい」
◎コミュニケーションの良い会社は良いサービスをする。コミュニケーションの悪い会社に良いサービスはできない
◎経験より、笑顔ややる気の方が遥かに快適
◎サービス業はフレッシュ＆フレンドリー
◎経験と年齢ではなくて完成
◎どれだけ努力をしているかなんてお客様には全く関係のないことで、要は快適かどうかでサービスの質は判断される

◎だから、無料で行うサービスこそやる時は徹底的にやらなければならない
◎また来ていただけるかどうか、それが全て
◎お客様が満足するまでしなければ、最初からやらないこと。そのほうが良い
◎もっとなにか、機械ではない何か温かいものが欲しい
◎ズバリ旅館再生のキーワードは連泊です
◎旅館はもっと滞在して楽しむリゾートであるべき
◎お客様は確かにわがままだ。でも、そのわがままが店を鍛えてくれる。わがままなお客様ほどありがたいものはないことを心に刻み込め
◎さわやかな笑顔でお客様のお名前を呼んで挨拶をする。これが出来たらサービス業はほとんど出来上がり
◎ホテルでもレストランでもテイストは概ね上から崩れてくる。下に厳しく、上にはもっと厳しく
◎一つの感動のサービスは、たくさんのサービスの布石があってこそ
◎トラブルが起きたらそれは良いチャンス。絶対にそのお客様を取り込まなくてはなりません

◎正しいかどうかは「またいらしてくださるかどうか」でわかります
◎すばやい誠意ある謝罪。それに加えて目に見える、形ある謝罪でないとなりません
◎頭を下げるなら、明日につながるまで徹底的に頭を下げるべきです
◎レストランの最高のBGMはお客様の会話
◎モノは驚きを、人は感動を与えられる

◎きちんと着手すれば物事は３日で変わってくる
◎それが変わらない理由はひとつだけ。何もしていないから
◎アップグレードは往々にして見逃してしまうが、ダウングレードにはあっという間に気が付く
◎格好良く生きている人は必ずどこかでその分格好悪く生きているはず
◎高級と言われるところでしか体験できないサービスがある
◎けれども、そのなかのいくつかは決して高級な場所でなくても出来る
◎良いサービスをする人は必ず良いサービスを受けられる
◎良いサービスを受けられる人は必ず良いサービスをする人になれる

今日の宣言
私は世界一のサービス、すなわち誰をも１００％感動させるサービスを行うチームを作るため、最高級のサービスを体験することにお金を惜しみません！そして必ずや「究極のサービス」を実現します！

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