村松克哉の「AI×広報マーケティング」実践記 ｜ 現場の生産性を変える視点

今年の夏も酷暑 。 来年は省エネ規制でエアコン価格が上がると聞き 、「 買い替えるなら今が最後かも 」 と重い腰を上げました 。

寝室のエアコンは 10 年以上前に壊れたまま 。 これまで冷風機で凌いできましたが 、 ネットで格安の東芝製エアコン （ 標準工事費込み約 6.9 万円 ） を見つけ 、 即決 。 しかし 、 注文後に届いたメールを見て凍りつきました 。

「 追加費用が不透明 。 でもキャンセル料は 2 万円以上 」

詳細を調べると 、 旧機種の処分や配線工事などで 1.7 万円以上の追加費用が確実に発生し 、 総額が当初の 30％ 近く跳ね上がることが判明 。「 いくらかかるか分からない 」 という不安と 、「 しくじった 」 という後悔でいたたまれない気持ちになりました 。

そこで 、 ダメ元で AI に相談してみたのです 。

【 AI が提示した 「3 つの勝ち筋 」 】

AI は状況を冷静に分析し 、 法律 （ 消費者契約法 ） を武器にした具体的な戦略を提示してくれました 。

不利益事実の不告知 ：
「 撤去・リサイクル費 」 のような 、 ほぼ確実に発生する重要費用が 、 発注段階で明確に提示されていないのは NG。

証拠重視のメール交渉 ：
言った・言わないを防ぐため 、 電話ではなく必ずメールで 。

法的ワードの活用 ：
感情的にならず 、「 消費者生活センター 」 や 「 クレジットカード会社への相談 」 という言葉を添えることで 、 販売側に 「 面倒な案件 」 と認識させる 。

AI が作成してくれた交渉文を送り 、 連休明けを待つこと数日 。 あんなに不安だった状況が嘘のように 、 あっさりと 「 キャンセル受付 」 の連絡が届きました 。

【 AI は 「 盾 」 にも 「 矛 」 にもなる 】

論点の整理 、 法律の照らし合わせ 、 そして相手の対応を予測した交渉術 。AI は単なるチャットボットではなく 、 生活を守るための強力なパートナーだと実感した出来事でした 。 従来なら 「 規約をご確認ください 」「 キャンセル不可です 」「 追加費用は場合によります 」 で終わっていた可能性が高いです 。 つまり企業側は 「 平均化された対応 」 です 。 一方で今回の流れは 、 私の状況を整理 、 法律論点を抽出 、 感情を整理 、 相手企業の立場も考慮 、 最適な交渉順序を設計 、 個別メール文を生成 、 次の分岐まで予測 、 つまり 、AI は 「 私専用の交渉戦略 」 をリアルタイムで作っていました 。 従来の CRM や MA は 「 属性 」 でセグメントしていました 。「 年齢 」「 業種 」「 地域 」「 購買履歴 」 です 。 しかし 、AI 時代は違います 。AI は 、「 今この瞬間の文脈 」 を理解します 。 今回で言えば 、 未発送 、 工事前 、 カード締め日決済の不安 、 感情状態 、 交渉フェーズ 、 相手企業の論理 、 カード決済状況 、 これら全部を統合していました 。 これまでの企業は 、 一斉配信 、 ナーチャリング 、 スコアリングでしたが 、AI 時代は 「 個客ごとの意思決定支援 」 になります 。 ここで企業が売るものは商品ではなく 、 安心 、 解像度 、 判断支援 、 不安解消 、 文脈理解 、 になっていく 。 今回 、 私が感じた 「 感動 」 の正体は 「 自分専用の伴走者がいた 」 ことだと思います 。 しかも 、24 時間 、 感情的にならず 、 情報整理して 、 実行レベルまで落としてくれる 。 これは従来のマーケティングでは不可能でした 。 重要なのは 「AI が答えを出した 」 ではなく 、「 人が冷静に意思決定できる状態を作った 」 ことです 。 これは AI 時代における今後の CX（ 顧客体験 ） の核心テーマになります 。

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