海外浪漫譚

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2005/02/19

心理合戦

テーマ：海外生活(7776)

カテゴリ：ホテル

あくまで個人的な考えだが、フロントにおけるお客との接客はある意味心理合戦である。心理合戦とは、チェックイン、チェックアウト時にお互い嘘を付いていて、それを先に見抜いた方の勝ちと言う、至って単純なゲームの事である。実際そんなゲームをやっている訳ではないのだが、色々なお客を相手にして、色々な場面でお互い腹の探り合いをする。お客はよく嘘を付く。当然フロントのスタッフもだ。嘘も方便と言うが、お互い嘘を付いてうまく都合の良い方向に持って行こうとするのである。実際僕が体験した話を使ってもう少し詳しく説明したいと思う。

～ケース１：チェックイン時における心理合戦～

お客：「５泊予約したＸＸだけど、無料で川側の良い部屋にアップグレードしてくれるよね？」

フロント：「申し訳御座いませんが、無料でのアップグレードは致しかねます。」

お客：「でも、ゴールド会員のメンバーは無料でアップグレードしてくるって事だけど？」

フロント：「大変申し訳御座いませんが、本日川側のお部屋は満室となっています。」

少し間を空けて・・・

お客：「そうなんだ・・でもここに来る５分前にフロントのスタッフに聞いたら、川側の部屋はまだ残ってっいるって話だけど？」

フロント：「・・・・」

その間こっちを凝視したまま視線を逸らさない。こっちは嘘を付いているから、当然顔を合わせられない。

フロント：「あっ川側のお部屋に空きがありました。ではそちらを手配いたします・・・」

結論：空きがある事を見抜かれたので、この場合お客に１本！

～ケース２　チェックアウト時における心理合戦～

お客：「この電話代だけど、掛けようとしたら、うまく繋がらなかった。だからこんなにチャージするのはおかしいだろう！」

更に・・・

お客：「電話が故障してた。このホテルは電話の点検もしないのか！」

フロント：「大変申し訳ございません。只今交換と話をして参りますので、少々お待ち下さい。」

しばらくしてから・・・

フロント：「大変お待たせしました。こちらがＸＸ様のお部屋の通話記録のレポートですが、アメリカに４０分お掛けになりませんでしたか？」

お客：「・・・・」

お客：「あっ思い出した。電話を掛けたのは、ほんの数分で、後は向こうから掛けてきたんだよ。」

フロント：「？？？」

ちょっと焦りながら・・・

お客：「通話料を払うのは分かるけど、受信料を払うのはおかしくない？？」

フロント：「大変申し訳御座いませんが、私どものホテルは受信料にはお金が掛かりませんが・・」

完全に嘘を通しきれなかったお客。この場合フロントに１本である。

ケース１の場合、確かにお客の言う通り、満室ではなかった。しかし５泊とい言う長い滞在者に無料でアップグレードするのはホテル側としては、かなりの損失になる。会員の特典だからしないといけないのは分かるが、１泊３万近くで売れる部屋を、１万前後の安いレートで泊まらせるのはかなり抵抗があるのだ。後々分かった事なのだが、チェックイン前にお客がフロントに確認したのは嘘だった。そうとも知らず、まんまとお客の罠にはまっってしまい、１杯食わされたのである。冷静に対応すれば、同僚に確認が取れたのだが、こっちも嘘を付いていたし、あんなに凝視されたら、嘘なんて通しきれないよ。

ケース２の様に、お客の嘘はチェックアウトの時に多く発生する。電話代が高いと事前に知りながら、ついつい長電話してしまい、何とか言い訳を作って値段をごまかそうとするのだ。色々な手段を使って値段の交渉に入る訳だが、中にはこっちが気付かない位のうまい嘘を考える人間が居る。嘘が発覚した時はもう手遅れなんて事だってある。

決して毎日ホテルでこんなバトルを繰り広げている訳ではない。出来ればお客の嘘なんて見抜きたくないし、お客を嘘つきなんて呼びたくもない。ただ最近チェックイン、チェックアウト時に知らずの内に相手の腹を探る自分が居ることに気付き、ちょっと恐ろしく感じる今日この頃である。

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