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2002年11月09日
テーマ： わかりやすさについて(26)
カテゴリ： カテゴリ未分類
いま、バンビの勤務する会社内では、アンケートに関するエトセトラな
ちっちゃな騒動が局所的に熱く勃発している。
（もちろん、「局所的に」というのは「バンビ周辺で」という意味）
どういうエトセトラな騒動かといえば、ごくわかりやすくいうと、
「アンケートをやるのって何の意味あるの？」ってなことである。
（↑ひさびさに、しかも、めずらしくわかりやすくしようとしてる）
「そんなテキトーにやるならやる意味ないでしょ」がバンビの意見で、
「とにかくやればいいんです」がいわゆるアンケート強行派の意見ってなわけ。
ふだんはわりと温厚な（←自称）バンビが騒動の発端になるような
その結果に対する予測の欠如と、その結果によってもたらされる複数の悪影響を
まったく考慮にいれずに「とにかくやれば」的な発想がまかりとおっているからである。
「ユーザーのニーズを探る」。
これは言葉だけ聞くとまっとうな思考に思える。
だが、アンケートでそれが可能だと思ってるところが、バンビにしてみれば
はなはだアホらしく思える点だ。
そもそもアンケートとはどのようにして使うものかがわかっていない。
それは知らないことを知るための手法ではない。
予測していたことを「ほら、ほんとにそうだったね」と確かめるために使う手法だ。
「ユーザーのニーズを探る」に関するエトセトラなことを
アンケートを絡めてしたかったら、
その上で、それを確認するための質問を組み立て、適切な回答数が得られる適切な方法で、
適切なフィードバック先も考えたうえで、アンケートを行なうのが筋である。
それをなにも考えずにアンケートを行えば、
とうぜん、質問そのものが結果の予測もたっていないトンチンカンなものにならざるをえないし、
たぶん、そこででた結果をアホみたいに間に受けるだろう。
なぜ、そのようなことが起きるのか？
そもそもコミュニケーションとは文脈というものが重要だからだ。
真夏に答えるか真冬に答えるかでとうぜん答えは変わるし、
真冬でも外にいる人とあたたかい家の中にいる人では答えは変わる。
だが、アンケートという１対多で行われる、一方通行の質問では
回答者の状況までは理解することがむずかしい。
あらかじめ回答者の答えを想定した質問をしない限り、
その答えは予測が不可能なものであるし、
そこには複数存在する回答する側それぞれで異なる見えない文脈の上で
発せられるほとんど雑多な回答が得られるだけだ。
先の「寒いですか？」の質問を考えればいい。
回答者それぞれの状況が見えなければ、
そこで「はい」が多数か、「いいえ」が多数かという
いずれの場合においても質問をしたほうはそれに対してどう対処すればいいか
判断できないはずだ。
もちろん、ろくに勉強していない人たちがそういうアンケートの限界を知らないことに
関しては別に問題視しない。
知らなければ、バンビが教えてあげればいいからだ。
だが、「とにかくやればいいんです」的な発想と、
その背後にある「上役に言われたから」というイエスマン的な思考に対しては、
バンビは激しく抵抗する。
なぜなら、それは
上役という内部を見て、ユーザーという外部を無視した思考であり、
「ユーザーのニーズを探る」という建前で、実際に必要な「ユーザーのニーズの把握」に
フタをする愚かな発想だからである。
別にバンビはむずかしいことを言っていない。
ごくカンタンで、わかりやすいことを言ってるはずだ。
ドラッカーがその著作で再三において述べているように、
企業の目的は顧客を創造することである
だ。
ちっちゃな騒動が局所的に熱く勃発している。
（もちろん、「局所的に」というのは「バンビ周辺で」という意味）
どういうエトセトラな騒動かといえば、ごくわかりやすくいうと、
「アンケートをやるのって何の意味あるの？」ってなことである。
（↑ひさびさに、しかも、めずらしくわかりやすくしようとしてる）
「そんなテキトーにやるならやる意味ないでしょ」がバンビの意見で、
「とにかくやればいいんです」がいわゆるアンケート強行派の意見ってなわけ。
ふだんはわりと温厚な（←自称）バンビが騒動の発端になるような
その結果に対する予測の欠如と、その結果によってもたらされる複数の悪影響を
まったく考慮にいれずに「とにかくやれば」的な発想がまかりとおっているからである。
「ユーザーのニーズを探る」。
これは言葉だけ聞くとまっとうな思考に思える。
だが、アンケートでそれが可能だと思ってるところが、バンビにしてみれば
はなはだアホらしく思える点だ。
そもそもアンケートとはどのようにして使うものかがわかっていない。
それは知らないことを知るための手法ではない。
予測していたことを「ほら、ほんとにそうだったね」と確かめるために使う手法だ。
「ユーザーのニーズを探る」に関するエトセトラなことを
アンケートを絡めてしたかったら、
その上で、それを確認するための質問を組み立て、適切な回答数が得られる適切な方法で、
適切なフィードバック先も考えたうえで、アンケートを行なうのが筋である。
それをなにも考えずにアンケートを行えば、
とうぜん、質問そのものが結果の予測もたっていないトンチンカンなものにならざるをえないし、
たぶん、そこででた結果をアホみたいに間に受けるだろう。
なぜ、そのようなことが起きるのか？
そもそもコミュニケーションとは文脈というものが重要だからだ。
真夏に答えるか真冬に答えるかでとうぜん答えは変わるし、
真冬でも外にいる人とあたたかい家の中にいる人では答えは変わる。
だが、アンケートという１対多で行われる、一方通行の質問では
回答者の状況までは理解することがむずかしい。
あらかじめ回答者の答えを想定した質問をしない限り、
その答えは予測が不可能なものであるし、
そこには複数存在する回答する側それぞれで異なる見えない文脈の上で
発せられるほとんど雑多な回答が得られるだけだ。
先の「寒いですか？」の質問を考えればいい。
回答者それぞれの状況が見えなければ、
そこで「はい」が多数か、「いいえ」が多数かという
いずれの場合においても質問をしたほうはそれに対してどう対処すればいいか
判断できないはずだ。
もちろん、ろくに勉強していない人たちがそういうアンケートの限界を知らないことに
関しては別に問題視しない。
知らなければ、バンビが教えてあげればいいからだ。
だが、「とにかくやればいいんです」的な発想と、
その背後にある「上役に言われたから」というイエスマン的な思考に対しては、
バンビは激しく抵抗する。
なぜなら、それは
上役という内部を見て、ユーザーという外部を無視した思考であり、
「ユーザーのニーズを探る」という建前で、実際に必要な「ユーザーのニーズの把握」に
フタをする愚かな発想だからである。
別にバンビはむずかしいことを言っていない。
ごくカンタンで、わかりやすいことを言ってるはずだ。
ドラッカーがその著作で再三において述べているように、
企業の目的は顧客を創造することである
だ。
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