人は知識のなかで生きている

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2003年06月24日

おなじ言葉を聞いた場合でも、聞く人によって、
その言葉に対する反応は異なります。
コミュニケーションを行なう上での
ひとつひとつの言葉の判断は、
聞く側の内面にある、価値観や期待、
知識ベースによって変わってきます。

その中でも価値観や期待は通常、
自分ではなかなか明確に意識していないことも多いです。
中には、自分の価値観や期待をわかっている場合もありますが、

まずありません。
知識には表現可能な形式知と表現のむずかしい暗黙知が
ありますが、価値観や期待は暗黙知である場合が多い。
わかっていても、はっきりと言葉ではいえない、
対象に対する判断基準としては用いることができても、
それが何かといわれたら、明確に示すことができない、
といったように。

そうした価値観や期待と同時に、
その時々の自分の中での流行、トレンドの
キーワードのようなものも存在します。
ようするに意識しているものですね。

外から飛び込んでくると、人はその言葉に、
それを発した人に対して反応を示します。
この場合は、価値観や期待でしか感知できないものよりも
反応がすばやく、明確であることが多い。
ようするに、すでに認知されたものと近いものを

コミュニケーションとは、元来、こうした性質のものです。
ようするに、人は知識の中に住んでいる。
その知識は明確な知識の場合もあれば、
はっきりとしない暗黙知の場合もありますが、
個々人はそれぞれのナレッジ･ベースの上で生きているわけです。
ナレッジ･ベースが異なれば、
見えるものが見えなくなったり、
聞こえるものが聞こえなくなる。
これは企業がマーケティング活動を行なう上で重要なことです。

マスコミュニケーションの時代とは異なり、
もはや現在では、知識は公的な構造をほとんど有していません。
知識の構造は、個々人でかなり異なっています。
そのこと自体はおそらくマスコミュニケーションの時代でも
おなじでした。
ただ、商品、サービスの数や、コミュニケーション自体の数も
いまより圧倒的に少なかったことで、
個々人の中にある知識構造もある程度、似ていたし、
また、異なっていても、おなじものと考えていいほど、
個々人の連想が行き着く対象としての
商品、サービスが限られていました。
ようするに、コミュニケーションによる顧客の連想が
途中、どんな過程を経ても、
そこそこ目的とするゴールへ導くことができたわけです。
ただ、いまの時代はそうはいきません。
連想の過程をしっかり把握して、
綿密にコミュニケーションが組み立てられていなければ、
顧客はあなたが発したメッセージによって、
競合他社の商品を連想する場合もあるからです。

知識社会がどうしたこうしたといわれているわりには、
どうもこういったことが理解されていない気がする。
結局は、顧客のことになど関心はない、と言っているようなものです。
既存の知識を援用するばかりで、
まったく自分の頭を使っていない人が多すぎますね。
馬鹿とハサミは使いようとはいいますが、
ハサミの使い方を知らずにハサミを使う馬鹿は、
役に立たないどころか、危険です。

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