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2005年05月16日
カテゴリ： 日記
お客様がいらっしゃるから経営がなりたちます。お客様が全くいなくなってしまえば経営が出来なくなり、私は生活できなくなります。お客様が私を支えてくださっています。でも、すごく理不尽なことを主張するお客様もいます。
お客様を第一に考えた経営をする。とっても正しいことですが、その考え方にもバランスが必要でしょう。
ＪＲの脱線事故！ いろんな原因や理由というが取り上げられていました。その一つに過密ダイヤ。そして、職員を無理させている勤務体制。
これは、お客様から指示されるためにやったことです。
お客様から指示される→売上が上がる→儲かるということですが、でもＪＲは、お客様から指示を受けるために大切なことを見失っていたようです。それは安全面です。ちょっと無理しすぎていたんでしょう。いろんな面で！
私は、何にもわからない第３者なのであまり口を挟みませんが、ＪＲはお客様と、儲けと安全ということのバランス感覚が間違っていたということは言えると思うのです。
昔私が働いていた会社の企業風土も少し似ていた点がありました。
いつも聞かされていたことは、最終目標は収益を上げること。そのためにはお客様に満足してもらえる態勢を整えなさい！ということでした。とっても正しいことです。ただ、もっと言うなら自分たちのポリシーやプライドは捨てろ！お客様が間違ったことを主張しても、謝ってなんとかしろ！というものだったと思います。
企業としてこういう方向に向いて行こうというのはありましたが、現場ではお客様が理不尽なことを言っていたとしても、とにかく謝ってすませろ！というのが現状でした。
例えば、値引きを強く要求するお客様がいて、スタッフがそれを拒んだとき（会社の方針ではしないということになっている）お客様が大声で叫んで文句を言ったとしましょう。スタッフの態度が悪いだのいろんなことをお客様が言ったとしましょう。そんな時上司ならどうしますか？
昔のある上司は、ペコペコ謝ってお客様の言いなりになって値引きしてました。そして、お客様に謝るようにスタッフに上司は指示してました。私はその時の光景を見てスタッフが可愛そうになりました。
何が正しいんだろうね！って言ってましたね。後で・・・
そんな局面は良くあるものです。お客様が理不尽な要求をしてきた時にとりあえず謝れば済むという考え方を持っていると、現場はしらけてしまいます。
私は抽象的な表現ですが、いつもバランス感覚を持てるように心がけてます。
お客様も大切！自分のポリシーも大切！スタッフも大切！儲けも大切！そういうことのバランス感覚に優れる必要が経営者にはあると思っています。
何が正解かは書きません！なぜなら企業の数だけ正解があるからです。大切なことは経営者が儲けと顧客満足と、時にはＮＯと言える強さを持つことだと思います。
お客様を第一に考えた経営をする。とっても正しいことですが、その考え方にもバランスが必要でしょう。
ＪＲの脱線事故！ いろんな原因や理由というが取り上げられていました。その一つに過密ダイヤ。そして、職員を無理させている勤務体制。
これは、お客様から指示されるためにやったことです。
お客様から指示される→売上が上がる→儲かるということですが、でもＪＲは、お客様から指示を受けるために大切なことを見失っていたようです。それは安全面です。ちょっと無理しすぎていたんでしょう。いろんな面で！
私は、何にもわからない第３者なのであまり口を挟みませんが、ＪＲはお客様と、儲けと安全ということのバランス感覚が間違っていたということは言えると思うのです。
昔私が働いていた会社の企業風土も少し似ていた点がありました。
いつも聞かされていたことは、最終目標は収益を上げること。そのためにはお客様に満足してもらえる態勢を整えなさい！ということでした。とっても正しいことです。ただ、もっと言うなら自分たちのポリシーやプライドは捨てろ！お客様が間違ったことを主張しても、謝ってなんとかしろ！というものだったと思います。
企業としてこういう方向に向いて行こうというのはありましたが、現場ではお客様が理不尽なことを言っていたとしても、とにかく謝ってすませろ！というのが現状でした。
例えば、値引きを強く要求するお客様がいて、スタッフがそれを拒んだとき（会社の方針ではしないということになっている）お客様が大声で叫んで文句を言ったとしましょう。スタッフの態度が悪いだのいろんなことをお客様が言ったとしましょう。そんな時上司ならどうしますか？
昔のある上司は、ペコペコ謝ってお客様の言いなりになって値引きしてました。そして、お客様に謝るようにスタッフに上司は指示してました。私はその時の光景を見てスタッフが可愛そうになりました。
何が正しいんだろうね！って言ってましたね。後で・・・
そんな局面は良くあるものです。お客様が理不尽な要求をしてきた時にとりあえず謝れば済むという考え方を持っていると、現場はしらけてしまいます。
私は抽象的な表現ですが、いつもバランス感覚を持てるように心がけてます。
お客様も大切！自分のポリシーも大切！スタッフも大切！儲けも大切！そういうことのバランス感覚に優れる必要が経営者にはあると思っています。
何が正解かは書きません！なぜなら企業の数だけ正解があるからです。大切なことは経営者が儲けと顧客満足と、時にはＮＯと言える強さを持つことだと思います。
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最終更新日
2005年05月16日 18時54分57秒
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