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(1) 2009年04月26日
カテゴリ： 及び腰か勇み足な書評
法律家の書かれた本なので、どうしても「最終的には弁護士へ相談」となってしまうのですが、どこをポイントにその切り替えをするかということも書かれているので、参考になるとは思います。
具体例中心なので分かりやすく読みやすいですが、逆にいうと、抽象論が少なめなので、自分で応用しようと思っても難しいかもしれません。具体例も、お客様相談室とかそういう組織があるような、比較的大きな会社を想定していますし。
「対応術」とはいっても、今クレーマーに悩まされている人にとっての特効薬になるようなことが書いてあるわけではありません。あくまで基本的な姿勢みたいなものを知っておく感じ。
心理学的な面からのアプローチについては、それなりに記述もありますが、専門ではありませんから、他書で補えばいいと思います。
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