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2006.02.22
カテゴリ： カテゴリ未分類
こんにちは。研修の達人です。
それにしても、２月は早いですね。
先日、ＭＳ（ミステリーショッパー）の書込みをしてから随分時間がたちましたね。今回はＭＳの2をお届けしましょう。
前回、真実の瞬間の話をしましたが、今日はＭＳは特別な訓練をした人材かどうかをお話ししようと思います。
当然責任を持って調査し点数化して事実をコメントするだけの仕事ですから
サービスとは何か、接客の基本は何かを学習していることが前提です。
とは言え、実際にクレーム（苦情）を訴えるお客さまが専門家かと言うと
そうではありませんよね。
接客者の「印象がいいか？」だけが判断材料です。
専門的には、これを「顧客価値判断」と呼んでいます。
サービスする側の接客者が、顧客を選ぶことは出来ません
ましてや、１００人１００色の人それぞれです。
時間帯も選ぶことはできません。だからこそ、真実の瞬間なのです。
よく、「たまたまでした」とか「新人だったので」などといい訳めいた
事を言う店長やオーナーがいますが、それはまかり通らないでしょう。
さて、結果から申しあげれば。
サービスに目を向けてノーマルな感情を持っている人なら
ＭＳになれます。
ただし、「質」の高い仕事をするのであれば
と言うのが、答えです。
それにしても、２月は早いですね。
先日、ＭＳ（ミステリーショッパー）の書込みをしてから随分時間がたちましたね。今回はＭＳの2をお届けしましょう。
前回、真実の瞬間の話をしましたが、今日はＭＳは特別な訓練をした人材かどうかをお話ししようと思います。
当然責任を持って調査し点数化して事実をコメントするだけの仕事ですから
サービスとは何か、接客の基本は何かを学習していることが前提です。
とは言え、実際にクレーム（苦情）を訴えるお客さまが専門家かと言うと
そうではありませんよね。
接客者の「印象がいいか？」だけが判断材料です。
専門的には、これを「顧客価値判断」と呼んでいます。
サービスする側の接客者が、顧客を選ぶことは出来ません
ましてや、１００人１００色の人それぞれです。
時間帯も選ぶことはできません。だからこそ、真実の瞬間なのです。
よく、「たまたまでした」とか「新人だったので」などといい訳めいた
事を言う店長やオーナーがいますが、それはまかり通らないでしょう。
さて、結果から申しあげれば。
サービスに目を向けてノーマルな感情を持っている人なら
ＭＳになれます。
ただし、「質」の高い仕事をするのであれば
と言うのが、答えです。
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研修の達人
接客サービスに従事する サービス者の行動を研究しています サービス行動研究会＝Ｓ研
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