honu's diary

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まひな1214

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2007.05.21

前回はこれでした。

今回は、サービスのクオリティー（質）についてです。

サービス　ー　もてなし方　若しくは　接客の仕方　を言います。
　　　　　　　間違えても「おまけ」や「値引き」の事ではございません

特　性
（１）人の力に依存する
（２）十人十色　…　人の好みは様々あります
（３）生産と消費が同時（一過性）

サービスの品質を決定する要因

　　お客様の心理　　　　お客様の動向
（１）事前の期待　＜　実績評価　　満足　　　　　　　　競合他者も利用してみる

　　　☆　スタバに行って友人との待ち時間をコーヒー飲んで過ごしました。
　　　　　ゆったり過ごせて満足です。これがお客様心理です。
　　　　　でも、コーヒー飲んで時間を潰すなら次回はドトールかもしれないし、
　　　　　タリーズかもしれないし、米田珈琲かもしれない　これがお客様の動向です

　　　　　　　　　　　　　　　　お客様の心理　　　　お客様の動向
（２）事前の期待　＞　実績評価　　がっかり　　　　　　二度と行かない

　　　☆　安いけれど美味しいと評判のレストランにhonuちゃんは友人と二人で

　　　　　久しぶりに行くのでワクワクです。
　　　　　お料理はとても美味しく頂きました。ところが、頼んだサラダに問題が…。
　　　　　レタスが痛んでいる上に、何やら葉っぱの上でモゾモゾ動いています。
　　　　　きゃ～、ムシ～！！
これがお客様の心理。
　　　　　そして二度と行かなくなりました。これがお客様の動向
（ちなみにこれ私の実体験です。）

　　　　　　　　　　　　　　　　お客様の心理　　　　お客様の動向
（３）事前の期待　＝　実績評価　　満足　　　　　　　　リピート

　　　☆　新たなイベントが始まったので東京ディズニーランドへ出かけました。
　　　　　評判通り、観客参加型の楽しいショーでした。大好きなグーフィにも
　　　　　会えて大満足ですこれがお客様の心理です。
　　　　　また来月出かける事にしました　これがお客様の動向です。

私は上の３つを学んだとき、仕事の上でもプライベートでも色々なところで
考えさせられる事柄だと思いました。
このブログにおいても言えることではないかと思います。
私自身の「ブログの質」となると甚だ疑問でございますが…
そして人としても…　できれば「３つ目」でいられたらいいな～と思います。
「honuちゃんと会ったら楽しかったから、もう一度会う約束をしました」なんて言われたら…もう間違いなく　＆ガッツポーズでしょう

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