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2015年08月28日

『スタッフの「想像力」に頼らない』株式会社フードナビ

カテゴリ：ビジネス

飲食店の接客というのは、質を高めるのが難しいものです。「お客様の立場に立って考えましょう」ということはよく言われるのですが、人によって想像力に違いがあるのは否めません。もともと接客に向いた性格の人だと、お客様の立場に立って考え、「こうされたら喜んでもらえるだろう」、「これはやめた方がいいだろう」ということが簡単に思い浮かびます。その結果、きめ細やかなサービスができるようになり、多くのお客様に喜んでいただくことができるでしょう。

しかし、大半のスタッフは生まれつき接客の才能を持ち合わせているわけではありません。「お客様の立場に立って」と言われても、そこまでありありとお客様の立場から想像することができないのです。また、頭ではある程度想像できていても、実践しようとすると上手くいかないという人もたくさんいます。

では、どうすれば、接客の質を高めることができるのでしょうか？
それは、スタッフ一人ひとりの想像力に頼らないことです。

基本的な接客についてはマニュアル化がされていると思いますが、お客様一人ひとりに合わせた接客をしようと思うと、どうしても「スタッフ一人ひとりが考えて独自に接客する」ということも必要になってきます。しかし、前述のとおりスタッフが持つ接客の力というのは個人差が大きいのですから、ごく一部の才能あるスタッフだけが素晴らしい接客をして、残りの大半のスタッフはあまり気の利いたこともできず、無難な接客しかできません。

スタッフ一人ひとりの想像力に任せるのではなく、お客様に喜んでいただけるような上質な接客テクニックこそ、スタッフみんなで共有することが大切なのではないでしょうか？　いっそのこと、マニュアル化しても良いと思います。

普段の営業中、自分がおこなった接客によってお客様に喜んでいただけたら、そのことをミーティングで発表し、情報を共有する。担当者がそれをマニュアルに書き加える。また、他のスタッフの接客で「これいいな」と思ったものもミーティングで発表し、みんなで情報を共有する。

これを繰り返すことによって、マニュアル用のノートにはさまざまな接客テクニックが蓄積されていきます。ハイレベルな接客をするにはお客様一人ひとりに合わせることは大切ですが、実際には「この前妊婦のお客様にこれで喜んでいただけたから、あの妊婦のお客様にもやってみよう」など、一度成功した接客テクニックは他でも使えることが多いものです。

ノートに書き加えるだけでは古いものは忘れてしまう恐れもあるので、ミーティングの際に1日1個過去のテクニックから抜粋して紹介するなど工夫すると、情報も定着しやすくなるはずです。

CEO　渡辺大河　Daiga　Watanabe

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