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クレーム対応

日経メディカルからです。私どもの仕事においても確かに参考になり、実は普段から使っています。患者の怒りを鎮静させる2つの言葉　患者さんのクレームへの対応は、私の重要な仕事の1つだ。その際、私は「確かに」「実は」という2つの言葉を意識的に口にするようにしている。うまく使えば、いきり立っている患者さんの感情を和らげられることも多い。伝家の宝刀、「確かに」で切り返す　先日も、これらの言葉を使って、誤診を主張する患者さんの電話でのクレームをうまく収めることができた。　患者さんがある病院を受診したところ、当院で診ていたものとは別の疾患が見つかった。この2つの疾患は同様の痛みを伴うことが多い。患者さんは、「ここの診療所では、病院が見つけてくれた疾患を発見できず、痛みも治まらなかった」と電話口で訴えた。院長である夫の対応にも不満があったようだ。　だが、病院が見つけたものとは別の疾患があったのは事実。痛みが完全に治まらなかったのは、患者さんが鎮痛薬の服用を拒否したことによる部分が大きい。それに、病院が高度機器を使って診断した疾患を開業医が見つけるのは難しい─。訴えを聞きながら私はこう考え、次に取るべき対応を思案した。　私はまず、不満を述べる患者さんに、「ええ」「なるほど」などの肯定も否定もしない言葉を返しながら傾聴した。そして、患者さんが一呼吸ついたときにすかさず、同意できる点を見つけて「確かに」で切り返した。「確かに、院長からそのような言い方をされると不安になりますね」「確かに、つらかったでしょうね」。「でも」は禁句、「実は」で主張伝える　クレームを寄せる人は、当然ながら、自分の訴えを理解してほしいと思っている。「確かに」は、「あなたの話をきちんと聞いていますよ」という姿勢を示すのに有効なフレーズだ。　もちろん、こちらに非がない場合は、きちんと主張しなければならない。その際に使うのが「実は」だ。クレーム対応の際、「“でも” 〜ですよね」などと反論して火に油を注いでしまうことがよくあるが、「実は」を使えば「反論」のトーンを薄めることができる。　今回は、いったん夫に交代した後、私が再度対応し、「院長が申しました通り、実は△△の疾患による痛みの症状があり、××の治療をしました。その結果、症状は軽減していました」と伝えた。誤診ではないことをさりげなくアピールしたのだ。　その後も訴えを傾聴し、「今、症状は落ち着かれているのですか。良い先生に出会えて、まず○○さんの症状が落ち着いたことが、私どもにとっては一番安心です」と心から申し上げた。この辺りで患者さんの感情はだいぶ収まってきたように思えた。　さて、今回の件で唯一不安だったのが夫の電話応対。余計な一言で患者を怒らせてしまうことがしばしばあるからだ。幸い無事にやり過ごしてくれたが、夫が“禁句” を言わないようにするのは「確かに」難しく、私にとっては「実は」一番ひやひやさせられる局面なのかもしない。