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2009年02月02日
カテゴリ： ペンション
今年になって初めてとなりますが、久しぶりに観光経済新聞連載のコラム 「観光業活性化ホスピタリティレポート」 をご紹介します。
その９０号は、 《「答える」から「応える」へ》 という表題で、お客様の質問には 「答える」 のではなく、「 応えよ」 と説いております。
さて、 「答える」と「応える」の違いとは
「すみません。あそこにあるたばこの自動販売機は１千円札が使えますか」と、ある時、喫茶店でウエイターに声をかけました。返ってきた言葉は、非常に申し訳なさそうに、「ごめんなさい。あそこのは１千円札は使えないんです。申し訳ありません」と、 ていねいな言葉遣い でした。
「使えませんよ」と、無表情に答える店員に慣れきっている者にとつては非常に気持ちの良い対応でした。しかし、実は この答えでは不十分 です。
つまり、どんなにていねいに答えてもらったとしても、事実として私はたばこを得ることができなかったのですから。
私の質問は、確かに「自動販売機は１千円札が使えるか」という言葉でした。しかし、その質問の本質は、「自動販売機の機能として１千円札が使えるかどうかの確認」をしたかったわけではなく、「たばこが欲しい」だったのです。
結果として、いかにていねいな言葉遣いであったとしても、私は その言葉に満足を得ることはできなかった わけです。
場合によったら、「銘柄は何ですか、私が買ってきましょう」と言ってもらえたら更に嬉しいものです。しかし、これは自分の仕事を理解した上で実行してください。持ち場を離れることで、他のお客さまに不都合を生じさせることはあってはならないのです。
先日、夜遅くにホテルに向かうために乗ったタクシーのドライバーに、ホテルの近くにコンビニがあるかを聞きました。夕食を取っていなかったので、後でお弁当でも買いに行こうと思ったのです。
そのドライバーは、「少し離れたところですが、ありますよ。寄って行きましょうか」と答えてくれました。本当は「コンビニがあったら、途中寄ってください」と、言いたかったのです。
しかし、嫌がられるのではないか、とその言葉が言い出せなかったのです。疲れた身体にとって本当に 嬉しい言葉 でした。業務に支障のない上に、 お客さまに感動を与える行動
質問によっては 「答える」 とは、 イエスかノー かもしれません。しかし、お客さまからの質問は実はそんなに単純なものではないのです。
質問に対しては、常にその本質を考えなけれぱならない と思うのです。
つまり、その 本質に「応える」ことをしなけれぱ 、 お客さまの質問に「答えた」ことにならない のです。
多くのお客さまが、その答えに本質を達成できずにがっかりとされていることでしょう。
今日いただくお客さまの質問に頭をフル回転させて、 言葉の裏側に隠された本当の「心の声」 を聞きましょう。
(船井総研観光業ビジネスチーム・西川丈次)
さあ、如何でしたか・・・筆者の指摘している、 「答える」と「応える」の違い が明確になったことでしょう。
そうなんです！ お客様の問いかけにオーム返しで答えているだけでは、そのお客様の満足度は５０％にも満たないかも知れないのです。
その 質問の本質を読みとって 、その質 問の裏側に隠れているお客様の心を思いやりながら発する言葉 が、 「応える」 ことなのです。
お客様からの質問には、常に「応える」ことで 、 お客様の心をしっかりととらえることと致しましょう 。その 言葉の裏側に隠されたお客様の本当の「心の声」を聞きとりながら・・・ 。
お客様の「心の声」に「応える」こそ、真のペンションホスピタリティと言えるのではないでしょうか 。
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2009年02月02日 17時06分11秒 コメントを書く
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