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2009年02月04日
カテゴリ： ペンション
引き続いて、今号より４回連続で、観光経済新聞連載のコラム 「観光業活性化ホスピタリティレポート」 をご紹介します。
今号は、 《「見送り」に感動を与えよう》 という表題で、接客ホスピタリティの最大の発揮どころである 「お見送り」 に際して、 “感動をこめよ！” との提言です。
古くて、なおかつ新しいテーマ 「お見送り」 にかける、筆者の熱意をお読み取り下さい。
船井幸雄最高顧問から何度となく教えられたことに 「見送り」 というものがあります。
いいかい、 見送る ということはね」から始まるこの話を船井総研マンは、入社以来繰り返し繰り返し聞くことでそのＤＮＡに刷り込まれていくのです。
「仮に、６階の応接室でお客さまと会ったとしましょう。打ち合わせが終わった後、その場でその方とお別れするようだとダメだよ。その方とエレべーターホールまで行きなさい。行ったら一緒にエレベーターに乗りなさい。そして一階に着いたらビルの外まで一緒に行きなさい。
その方がタクシーを使われるようであれば、タクシーを止めて差し上げなさい。そのタクシーが見えなくなるまで 見送る 。これが、 見送る ということだよ」。
先日のことです。家内と大阪・堺にある 「江久庵」 を訪ねまLた。こ存知の方も多いと思いますが、ＥｘｃｌｅＨｕｍａｎn(ＥＨ)という企業のグループ会社、ＥＨ製菓の高級カステラエ場兼販売店です。
０６年４月に政令都市となった堺に本社を置くＥＨが６月にオーブンさせた店であり、４２０年の時を越えて復元された千利休の茶室「朝雲庵」を敷地内に持ち話題になった店です。
「本日はありがとうございます。もしお時間がおありでしたら、店内を案内させていただきたいのですが」。笑顔での素晴らしい提案に思わずお願いをしました。
カステラエ場から千利休の茶室などを案内をしてもらいました。しかし、私は見学以上に、若いスタッフが一 生懸命に自社を誇り 、 語り 、 お客さまに喜んでいただきたいという行動 に驚かされました。
家内より先に出てきたお客さまを、店員が２人で手を振って見送りをしている姿でした。 「これぞ、見送り」 というお手本のような現場でした。
そして、家内が出てきました。店の外で、商品を手渡され車に戻ってきました。すると、車に乗り込む家内を見て車まで走って来たのです。
そして、車内にいる私に向かって、「ありがとうこざいました。気をつけてお婦りください」とわざわざの声かけです。
バヅクミラーで見ていると 「見送りとは」 の船井最高顧問の言葉を思い出させるかのように、その手を振る姿が小さくなるまでそこにありました。
当たり前の、そして基本的な行動 です。
しかし、その 愚直な実行には感動を呼ぶ力 がありました。一生懸命に子供に「あれが 見送る ということだよ。よく見ておけ」と言っている私が車内にありました。
(船井総研観光業ビジネスチーム・西川丈次)
愚直に「見送る」という行為 ・・・これこそが、 サービス業の原点 なのかも知れません。
「見送り」にこめた心の温かさ ・・・これこそが、 ホスピタリティの源 なのかも知れません。
宿泊業に携わるものすべからく 、「お見送り」の場面 にこそ、 最大限のパフォーマンスを発揮 すべきなのでしょう。
あだやおろそかに出来ない、たかが「お見送り」、されど「お見送り」なのです 。
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2009年02月04日 14時29分39秒 コメントを書く
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