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2009年02月07日
カテゴリ： ペンション
「観光業活性化ホスピタリティレポート」 の連続掲載第３回目をお届けします。
《電話応対は３つの名前を使って》 と題した一文は、電話応対の重要性を熱く語っております。
電話応対は、 接客ホスピタリティ が論じられる時の定番のアイテムですが、 《３つの名前》 というところにご注目下さい。
ペンションへの予約 電話応対でのスキルを磨き上げて下さい 。
電話は現代のビジネス社会において欠かせないものです。しかし、その接客力の重要性を真剣に考えている企業は残念ながら少ないと言わざるを得ません。
マニュアルをお持ちの企業は多くありますが、その教育は書かれている文章の説明、解説であり、その意味を伝える企業は少ないのです。
今年多くの企業から電話応対力強化の仕事が入りました。各社が素晴らしいマニュアルを持っています。しかし、聞くだけの研修を受けただけで、後はＯＪＴでというのが現実のようです。
まず、各社に電話を入れて、現在の 電話接客力 の調査から開始しました。マニュアルに書かれていることが、現場で実行できているのか。さらに付加、強化すべさポイントの調査です。
そこで分かったことがあつます。マニュアルに書かれたことが実行されていても、その文字に込められた思いを知らずに取った行動では、感動が生まれないということです。
例えば、「電話は３コール以内で取りなさい」「お礼、社名に続いて自分の名前を名乗りなさい」と書かれていて、その通りに実行されているのです。
オペレーターでない限り、電話が掛かってくるのを待っているわけではありません。それぞれが仕事をしている中に、突然電話は掛かってくるのです。
取った電話をあごにはさみ、今までしていた仕事の手を止めずに対応していたのです。お客さまにその雰囲気は伝わってしまうのです。
電話をかけてこられるお客さまは、お得意さまばかりではありません。初めての方も多いでしょう。「どんな会社かな」と不安を持ちながら、掛けてこられているのです。その 不安を取り除く対応 ができていないのです。
ホスピタリティとは、その不安を取り除き、ホッとしてもらえるような対応をすること 電話の側に鏡を置いてください 。 その鏡に笑顔をつくってから電話に出る のです。
これが、今からその電話に集中しなければならないという儀式です。
次に、 会話中に３つの名前をうまく使って下さい 。
１つ目が、企業の信頼を届けるために、先に名乗る名前 です。信頼を届けるのですから、ゆっくりしっかりと伝えなければなりません。
２つ目が、最後に名乗る名前 です。これは、電話をいただいたお客さまへのお土産となる名前です。誰しも、掛ける先に名前を知っている人がいるということは安心感につながります。しっかりと覚えてもらえるように伝えましょう。
最後、 ３つ目の名前は、お客さまの名前 です。なるべき早い機会にお客さまの名前を得て、それ以後の会話にお客さまの名前を呼ぶのです。電話は１対１の会話です。
特に名前を呼ばなくても会話はできます。しかし、だからこそ、 そこにお客さまの名前を呼ぶ接客をすることでお客さまにサプライズを提供 できるのです。
お客さまは、その電話を非常に親近感を持って会話をすることができるようになるのです。
１本の電話でお客さまの心をつかむ電話接客を目指しましよう 。
(船井総研観光業ビジネスチーム・西川丈次)
筆者の言う 《３つの名前》 を、ペンションへの宿泊予約という場面に置き換えますと、以下のようになりましょう。
２） 最後に名乗る名前 ～オーナー名
３） お客さまの名前 ～予約者の名前
１）の 「ペンション名」 を一番先に名乗るのは当然のことですが、２）の 「オーナー名」 を伝えることは、余りないかも知れません。
３）の 「お客様名」 も、予約聞き取りの際に復唱するだけで、予約電話の際に繰り返しお客様の名前で呼びかけることは少ないでしょう。
筆者の言に従って、 これからの電話予約に対しては、お客様を名前で話しかけ、必ず最後にオーナー名を名乗るようにしてみましょう 。
「オーナーの○○が、承りました。○○様、お出かけを心よりお待ち申し上げております」
信頼という絆が格段に強化されて、予約電話の場面が様変わりするかも知れませよ ・・・。
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