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2009年03月13日
テーマ： 「屋業」の人々(234)
カテゴリ： 仕事のこと全般
昨日ウチで買い物をしたあるお客さんが、店を出て自転車に乗ろうとしたときに商品を落として、
「ガチャン！」という音を聞きつけて、私は反射的に飛び出し、
「大丈夫ですか？お怪我は無かったですか？」と声を掛けた。
そのとき私の頭にふっと、「ところで．．．．．代品はどうする？」という考えが頭をよぎった。
しかしながらお客さんがおカネを払って店を出た後でもあるし、
そこまでこちらで面倒みる必要があるのか、そんな思いも交錯して、
結局代品の件は口に出せなかった。
そうこうしているうちにお客さんも、「すみませんでした～」と言い残して、
そのわずかな間、言うなれば「咄嗟の判断」が求められるところであるが、
今ではあの時、やはり代品を差し上げるべきではなかったか、という思いが強く残った。
というのも、その割れたワインが、１，０００円程度の安い品物だったからだ。
その商品の価格によって、代品を差し上げるかどうか判断する、というのも変な話だが、
もしこれが高価なものなら、おそらく躊躇してしまうことだろう。
しかし反対に、店内で購入前にお客さんが割ってしまった場合なら、
どんな高価なものであっても、私はお客さんに対して弁償など求めることはないだろう。
結局、お客さんをガッカリさせない、という点ではどちらもそう大差ないのだよね。
あのときの「咄嗟の判断」について、自分の思慮の足らなさを反省した次第だ。
「ガチャン！」という音を聞きつけて、私は反射的に飛び出し、
「大丈夫ですか？お怪我は無かったですか？」と声を掛けた。
そのとき私の頭にふっと、「ところで．．．．．代品はどうする？」という考えが頭をよぎった。
しかしながらお客さんがおカネを払って店を出た後でもあるし、
そこまでこちらで面倒みる必要があるのか、そんな思いも交錯して、
結局代品の件は口に出せなかった。
そうこうしているうちにお客さんも、「すみませんでした～」と言い残して、
そのわずかな間、言うなれば「咄嗟の判断」が求められるところであるが、
今ではあの時、やはり代品を差し上げるべきではなかったか、という思いが強く残った。
というのも、その割れたワインが、１，０００円程度の安い品物だったからだ。
その商品の価格によって、代品を差し上げるかどうか判断する、というのも変な話だが、
もしこれが高価なものなら、おそらく躊躇してしまうことだろう。
しかし反対に、店内で購入前にお客さんが割ってしまった場合なら、
どんな高価なものであっても、私はお客さんに対して弁償など求めることはないだろう。
結局、お客さんをガッカリさせない、という点ではどちらもそう大差ないのだよね。
あのときの「咄嗟の判断」について、自分の思慮の足らなさを反省した次第だ。
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顧客満足
グレースクマさん
さん
Re:顧客満足(03/13)
リカーマン１号
さん
グレースクマさんさん、こんにちは。
＞お客様に、いかにしてご満足頂くか、勉強になりました。
顧客満足を一瞬で考えるのは至難のワザです。
いかに普段からの積み重ねが大切か、ということだと思いました。
(2009年03月14日 16時43分25秒)
＞お客様に、いかにしてご満足頂くか、勉強になりました。
顧客満足を一瞬で考えるのは至難のワザです。
いかに普段からの積み重ねが大切か、ということだと思いました。
(2009年03月14日 16時43分25秒)
Re:購入後の破損(03/13)
ふょん
さん
レストランでも同じようなことがあります。従業員の不注意で飲み物をこぼした時、もちろん代わりのものがすぐに運ばれますが、お客さんがこぼした時にどうするか？
見て見ぬフリをするウェイトレスが多いのです。立ち食い蕎麦屋程度の店ならともかく、まあまあのレストランだったら代わりを出すくらい当たり前だと思うのですが、なかなかそうはいきません。
マネージャまでも「だってお客さんがこぼしたんでしょ？」とか言っているのですからお話になりません。
リーカーマンさんのお話ですが、私の田舎の街では、代品が出てくると思います。そして、お客さんもそれを（ありがたがって）近所や親戚に話したりして、ビジネス的にもプラスになると思います。私の知っているふた昔ほど前でしたら。
今は...どうなんでしょう。見返りを求めるわけではありませんが、時代がちがいますからね。
店から飛び出していかないで、見て見ぬフリをするほうがお互いのためにいいのか？ いろいろ考えてしまいますね。 (2009年03月14日 19時36分34秒)
見て見ぬフリをするウェイトレスが多いのです。立ち食い蕎麦屋程度の店ならともかく、まあまあのレストランだったら代わりを出すくらい当たり前だと思うのですが、なかなかそうはいきません。
マネージャまでも「だってお客さんがこぼしたんでしょ？」とか言っているのですからお話になりません。
リーカーマンさんのお話ですが、私の田舎の街では、代品が出てくると思います。そして、お客さんもそれを（ありがたがって）近所や親戚に話したりして、ビジネス的にもプラスになると思います。私の知っているふた昔ほど前でしたら。
今は...どうなんでしょう。見返りを求めるわけではありませんが、時代がちがいますからね。
店から飛び出していかないで、見て見ぬフリをするほうがお互いのためにいいのか？ いろいろ考えてしまいますね。 (2009年03月14日 19時36分34秒)
Re:購入後の破損(03/13)
かめとも さん
なかなか難しい問題ですよね。
こういったケースで代品を用意するというのも、お客様を満足させるためのサービスに違いありませんが、本当に今の世の中いろいろな人がいます、その話を聞きつけて、リカーマン１号さんの店で買った商品を自宅の玄関先で落として割ったから無償で代わりをもらいたい、とかなんとか、嘘かまことかわからないことを言ってくる連中も出てくるとも限らない。
ちょっとさみしい発想ですけどね。
今回のリカーマン１号さんの対応で充分じゃないかと思っちゃう私でした。 (2009年03月14日 21時17分09秒)
こういったケースで代品を用意するというのも、お客様を満足させるためのサービスに違いありませんが、本当に今の世の中いろいろな人がいます、その話を聞きつけて、リカーマン１号さんの店で買った商品を自宅の玄関先で落として割ったから無償で代わりをもらいたい、とかなんとか、嘘かまことかわからないことを言ってくる連中も出てくるとも限らない。
ちょっとさみしい発想ですけどね。
今回のリカーマン１号さんの対応で充分じゃないかと思っちゃう私でした。 (2009年03月14日 21時17分09秒)
Re[1]:購入後の破損(03/13)
リカーマン１号
さん
ふょんさん、こんばんは。
ふぉんさんのコメントを拝読して、ことサービス業というものには、様々なケースにおける「絶対的回答」というものは存在しないものだな、ということを強く感じました。
サービスの内容は、その時代によって、その地域性によって、その業態や格によって、そしてその経営者の考え方によって、どうしたって千差万別になるものですよね。
またそれを受け取るお客さんの側でも、同じサービスを受けても、人によってその評価はまちまちだったりします。
こうやって考えていくと、およそ結論などというところに至ることはないと思いますが、それはそれでいいんじゃないかと思います。
人間のやることに、「絶対」はありませんものね。 (2009年03月15日 21時52分01秒)
ふぉんさんのコメントを拝読して、ことサービス業というものには、様々なケースにおける「絶対的回答」というものは存在しないものだな、ということを強く感じました。
サービスの内容は、その時代によって、その地域性によって、その業態や格によって、そしてその経営者の考え方によって、どうしたって千差万別になるものですよね。
またそれを受け取るお客さんの側でも、同じサービスを受けても、人によってその評価はまちまちだったりします。
こうやって考えていくと、およそ結論などというところに至ることはないと思いますが、それはそれでいいんじゃないかと思います。
人間のやることに、「絶対」はありませんものね。 (2009年03月15日 21時52分01秒)
Re[1]:購入後の破損(03/13)
リカーマン１号
さん
かめともさん、こんばんは。
よく飲食店などで、本来入ってもいない髪の毛や虫の死骸などを、あたかも最初から入っていたかのようにイチャモンをつける．．．．．．．．話には聞くことのある光景ですね（目の当たりにしたことはほとんどありませんが）。
おかげさまでウチの場合は物販業ですので、そういうトラブルはまず無いとは思いますが、ホントに今の世の中、どんな人がいるか分からないものですね。
あらゆるトラブルを想定した上で、それぞれの対処法を未然に立てておく、ということも必要になってくるのかもしれませんが、あくまでもそれが自然に出来るのが理想ですし、その対応を見た人から、「私らしさ」というものを汲み取っていただければ、それが一番いいんじゃないかな、とも思っています。 (2009年03月15日 21時53分20秒)
よく飲食店などで、本来入ってもいない髪の毛や虫の死骸などを、あたかも最初から入っていたかのようにイチャモンをつける．．．．．．．．話には聞くことのある光景ですね（目の当たりにしたことはほとんどありませんが）。
おかげさまでウチの場合は物販業ですので、そういうトラブルはまず無いとは思いますが、ホントに今の世の中、どんな人がいるか分からないものですね。
あらゆるトラブルを想定した上で、それぞれの対処法を未然に立てておく、ということも必要になってくるのかもしれませんが、あくまでもそれが自然に出来るのが理想ですし、その対応を見た人から、「私らしさ」というものを汲み取っていただければ、それが一番いいんじゃないかな、とも思っています。 (2009年03月15日 21時53分20秒)
Re:購入後の破損(03/13)
かめとも さん
よく読んだら、私の上の文章、変ですね。
嘘かまことかわからないことを言ってくる連中も出てくるとも限らない。
↓
嘘かまことかわからないことを言ってくる連中が出てこないとも限らない。
でした。
このコメントへの返信は不要です。失礼しました。 (2009年03月16日 08時34分33秒)
嘘かまことかわからないことを言ってくる連中も出てくるとも限らない。
↓
嘘かまことかわからないことを言ってくる連中が出てこないとも限らない。
でした。
このコメントへの返信は不要です。失礼しました。 (2009年03月16日 08時34分33秒)
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