成定　竜一～高速バス新時代～

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2009.05.07

老舗百貨店、国内系老舗ホテル・・・

カテゴリ：ホテル業・観光産業

昨日、三越池袋店の閉店をニュースが伝えていた。私が以前に勤務していたホテルも、いくつかのグループホテルの売却を余儀なくされたが、まだ幸運なことに本当の「閉鎖」に立ち会うことはなかった。三越の従業員、特に閉店のオペレーションに直接たずさわった人たちはとても悔しいことだろう。閉店というのは、ただシャッターを下ろせばそれでいいという問題ではない。人の配転やアフターサービスの体制作りなど大変な作業だっただろうし、それが後ろ向きな仕事だけに辛かっただろう。

この「百貨店の不振」という問題は、国内系老舗ホテルに勤務してその変革を目指していた私にとって、とにかく他人事ではない。単純に「安いモノしか売れなくなった」「最近の若い人は老舗の価値を理解してくれない」と社会のせいにするのは簡単ではあるが、そこからは何も生まれない気がする。

もちろん、中期的に見ればバブル崩壊以降の、そして短期的に見ればサブプライム問題以降の不況により、消費者の価格志向が進み高いモノが売れなくなっているのは事実であろう。また、高度経済成長期に建設された老舗ホテルは施設の老朽化が進み、バブル以降に建設された外資系ブランドの高級ホテルや、徹底した多店舗展開により低コスト中バリューを追求した宿泊特化型ホテル（ルートインなど）に比べてハード面での陳腐化が進んでいたことも事実である。あるいは、何度も繰り返し書いたように、消費者のニーズを汲み取ってそれを実現するという、ホテルの真髄であるホスピタリティの部分、すなわちソフト面でも、新しく生まれた競合相手に負けていたと言われても仕方がない。

ただ、根本的には、そのような表面的な問題だけではないはずだ。たしかに老舗百貨店も老舗ホテルも、消費者の変化を読み間違えた。だが、ではなぜ彼らは揃いも揃って読み間違えたのか？

根本的には、既成のビジネスモデルが満点か、常に自分に問い続け、常に成長を図るよう「背中を押し続ける仕組み」を作ることができなかったことが問題なのであり、それはすなわち経営力の不足の問題である。「終身雇用、年功序列を前提とした家族的組織」に象徴される「日本型企業経営」の是非が論じられるが、少なくとも、現状を否定する冷たさを強制されない「身内への甘さ」は、日本型経営の負の部分として明確に認識されるべきである。

アメリカ生まれの学問である「ホスピタリティ・マネジメント（ホテルやテーマパークなどの経営について論じる学問）」をかじって、外資系ホテルの経営手法を自らのホテルのそれとを照らし合わせて印象的なことは、アメリカ型の組織と言うのは、トップダウン型の組織から生まれる強いリーダーシップと、それと対をなす「牽制の体制」を見事に仕組み化している点である。日本型ホテル企業の社長や総支配人を日本の総理大臣型だとすれば、外資系ホテル企業の社長や総支配人はアメリカの大統領型であり強いリーダーシップを持つ。しかし同時に、もし力不足であったり独走して失敗したりすれば次の選挙で確実に敗北が待っている「背水の陣」を常に強いられているのである。そして末端まで「背水の陣」に巻き込むのが彼らの組織の特徴である。

もちろん、その「常に成長するよう背中を押し続ける仕組み」が暴走した結果がサブプライム問題となったわけで、アメリカ型の経営手法を手放しで賞賛するつもりはない。しかしながら、「昨日までこれでやって来れたんだから明日もこれでやっていけるだろう」という現状肯定から脱却しなければ、各種の日本の老舗企業に未来がないことも事実である。これまでそれを許してきた右肩上がりの経済成長は、とっくに終わっているのだから。

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